《劳动保障电话咨询人员》职业标准

第1页共8页劳动保障电话咨询人员职业标准一、职业概况11职业名称劳动保障电话咨询人员12职业定义从事劳动和社会保障电话咨询工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯等方式向社会提供劳动保障法律法规政策咨询、投诉举报受理、市民个人信息查询及业务变更等服务的工作人员。13职业等级本职业共设三个等级，分别为劳动保障电话咨询人员（四级）（国家职业资格四级）、劳动保障电话咨询人员（三级）（国家职业资格三级）、劳动保障电话咨询人员（二级）（国家职业资格二级）。4职业环境条件室内，常温，通风良好15职业能力特征口齿清晰、普通话标准；具有良好的道德素养和团队协作精神；具备较强的理解、判断、应变、沟通、协调和语言表达能力；熟悉计算机操作。16基本文化程度大专文化程度（或同等学历）17鉴定要求171适应对象从事或准备从事劳动保障咨询服务及相关工作的人员。172申报条件参照上海市职业技能鉴定申报条件第2页共8页173鉴定方式本职业四、三级采用非一体化鉴定模式，分为理论知识考试与操作技能考核两个模块。理论知识考试模块采用笔试方式或计算机考试方式，操作技能考核采用现场模拟实际操作的方式。两项考试（考核）均采用百分制，皆达60分以上者为合格。本职业二级采用一体化鉴定模式，将理论知识融合在操作技能考核中，分模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分以上者为合格。174鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）劳动保障咨询中心系统或相关模拟设施第3页共8页二、工作要求21“职业功能”、“工作内容”一览表工作内容职业功能劳动保障电话咨询人员（四级）劳动保障电话咨询人员（三级）劳动保障电话咨询人员（二级）一、劳动保障政策掌握与解答（一）基本掌握劳动保障各项政策（二）解答劳动保障各项政策（一）全面掌握劳动保障各项政策（二）解答劳动保障各项政策（一）精通劳动保障各项政策（二）解答劳动保障各项政策（三）基本掌握劳动保障的业务操作二、计算机与座席工具的使用（一）使用计算机操作系统（二）运用网络（三）使用普通座席（一）使用专线座席（二）维护和保养普通座席硬件设备（一）运用监控台管理座席（二）运用后台管理软件三、劳动保障信息处理（一）捕捉信息（二）记录信息（三）反馈信息（一）提炼信息（二）反馈信息（一）处理信息四、服务技能运用（一）使用电话服务用语（二）掌握基本沟通技巧（一）掌握电话沟通技巧（二）使用简单英语应答咨询电话（一）掌握各类电话应对技巧（二）使用专业英语解答劳动保障政策五、培训与管理（一）业务指导（二）基础管理（一）业务管理（二）培训第4页共8页22各等级工作要求本标准对劳动保障电话咨询人员（四级）、劳动保障电话咨询人员（三级）、劳动保障电话咨询人员（二级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。221劳动保障电话咨询人员（四级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重（一）基本掌握劳动保障各项政策1能够基本掌握劳动保障各项政策2能够基本掌握办理劳动保障相关业务的流程一、劳动保障政策掌握与解答（二）解答劳动保障各项政策1能够向市民解答劳动保障各项政策2能够指导市民办理劳动保障相关业务的流程3能够按规定受理市民投诉举报和业务变更1劳动保障各项政策50（一）使用计算机操作系统1能够正确使用计算机及辅助设备2能够操作使用计算机操作系统1计算机操作系统知识2计算机硬件及辅助设备知识（二）运用网络1能够从网络上获取所需的信息2能够使用电子邮件1INTERNET基础知识2局域网基础知识二、计算机与座席工具的使用（三）使用普通座席1能够正确使用座席终端设备2能够使用汉字输入法输入汉字，每分钟输入汉字至少25个，正确率98以上1呼叫中心的定义及呼叫中心基本组成2座席常规工作设备介绍3普通座席软件的操作4常用文字输入法5（一）捕捉信息1能够从来电中捕捉典型信息2能够从来电中捕捉特例信息（二）记录信息1能够将捕捉的来电信息准确、及时地记录三、劳动保障信息处理（三）反馈信息1能够将捕捉的信息要点及时向上级汇报2能够根据要求及时做好向市民的反馈工作1信息捕捉方法2应用文写作15四、服务技能运用（一）使用电话服务用语1能够使用电话礼仪2能够规范使用电话服务用语3能够用标准普通话或地方方言1发音吐字的要点2专业用词与表达3百家姓及字形解释4电话服务用语及礼仪20第5页共8页（二）掌握基本沟通技巧1能够掌握听的技巧2能够掌握问的技巧3能够掌握说的技巧1基本沟通技巧2客户群分析及应对方法基础知识1、呼叫中心概要2、政务常识3、敬业精神4、职业礼仪5、地理区域知识6、简单英语会话7、压力的自我缓解与调节10222劳动保障电话咨询人员（三级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重（一）全面掌握劳动保障各项政策1能够全面掌握劳动保障各项政策2能够全面掌握办理劳动保障相关业务的流程一、劳动保障政策掌握与解答（二）解答劳动保障各项政策1能够正确解答劳动保障各项政策2能够熟练指导市民办理劳动保障相关业务的流程3能够熟练受理市民投诉举报和业务变更1劳动保障各项政策40（一）使用专线座席1能够正确、熟练的使用专线座席终端设备2能够使用汉字输入法输入汉字，每分钟输入汉字至少45个以上，正确率98以上二、计算机与座席工具的使用（二）维护和保养普通座席硬件设备1能够正确判断普通座席硬件设备的简单故障2能够对普通座席硬件设备做日常的保养1计算机常规故障识别与排除知识2专线座席软件的使用5（一）提炼信息1能够从来电中捕捉市民询问的问题要点2能够从来电中分析、捕捉阶段性热点和典型的问题三、劳动保障信息处理（二）反馈信息1能够及时、准确的整理问题要点并向上级汇报2能够将问题的解决方法及时、准确的反馈1信息提炼方法2信息汇总方法15第6页共8页（一）掌握电话沟通技巧1能够掌握电话沟通中的主要技巧2能够处理疑难电话1电话沟通技巧2客户情绪管理四、服务技能运用（二）使用简单英语应答咨询电话1能够使用简单英语准确地受理英语来电1电话服务英语2常用劳动保障服务英语20（一）业务指导1能够指导低级别咨询人员按规定的程序进行业务操作2能够协助低级别咨询人员解决电话咨询中的疑难问题五、培训与管理（二）基础管理1能够处理各种报表2能够进行日常工作管理1时间管理2人员管理3问题的解决方法4案例分析15相关基础知识1、呼叫中心概述2、公共关系基本理论5223劳动保障电话咨询人员（二级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重（一）精通劳动保障各项政策1能够精通运用劳动保障各项相关政策（二）解答劳动保障各项政策1能够正确解答、协调处理市民提出的各类疑难问题一、劳动保障政策掌握与解答（三）基本掌握劳动保障的业务操作1解答劳动保障基本业务操作办法1劳动保障各项相关政策2业务操作相关知识30第7页共8页（一）运用监控台管理座席1能够使用监控管理座席进行现场管理2能够指导低级别咨询人员正确使用座席终端设备二、计算机与座席工具的使用（二）运用后台管理软件1能够操作后台管理软件，获取需要的管理数据和资料2能够对监控台软件、后台管理软件的更新提出建设性的意见1监控台软件的使用知识2后台管理软件的操作知识5三、劳动保障信息处理（一）处理信息1能够正确、及时地归纳和整理各类信息2能够准确分析各类信息3能够提出处理意见和建议1管理信息系统基础2信息基础知识3数据分析方法15（一）掌握各类电话应对技巧1能够分辨不同类型的市民来电2能够掌握投诉处理的方法3能够妥善处理突发性事件4能够向市民正确宣传相关的劳动保障政策5能够做市民的思想引导工作四、服务技能运用（二）使用专业英语解答劳动保障政策1能够使用专业的英语正确解答各类劳动保障相关政策1客户服务管理2客户关系管理基础3投诉处理4语言的艺术5劳动保障政策专业英语20（一）业务管理1能够发现咨询过程中出现的新问题并及时解决2能够利用电话监听功能对低级别咨询人员进行