渤海大学商场销售实务课程

商场销售实务课程实训指导大纲渤海大学高职学院目录第一部分实训目的与方式一、实训的目的与任务二、实训的主要方式与方法第二部分实训内容与要求第一章商场概述第二章商场CIS与CS策划技术第三章商场店址选择技术第四章商品规划技术第五章商品陈列技术第六章商品采购第七章商品仓储技术第八章柜台销售技术第九章商场服务技术第一部分实训目的与方式实践教学是高职课程教学方式的生命线，实训则是实践教学的核心环节。商场销售实务是高职高专市场营销、工商管理（超市与连锁管理）专业的核心课，按照商场销售活动的过程特点，进行内容整合，设计实训环节与实训内容。课程以突出实务性为宗旨，直接培养学生成为店长（销售经理）或营业员所具备的基本商场销售能力。一、实训的目标基本原则是以调动学生积极性为核心，以参与和体验为基本要求，以模拟实践为主线，以岗位技能实体化训练为关键环节，由学生自我管理，自我控制。商场销售实务这门课培养学生五大能力商圈与店址选择能力、商场CIS与CS策划能力、店面设计与商品陈列能力、商品采购与存储能力和销售与服务技巧能力。实现从认识设计实施运用的一体化技能训练。采取双元强化式授课，即理论与实训同时强化。二、实训的设计与形式1、实践教学的设计思想基本原则是以调动学生积极性为核心，以参与和体验为基本要求，以岗位技能实体化训练为关键环节，在“三种公司实体”中，通过专项模拟综合模拟实战经营的“三段式”训练，培养学生的五大能力。职业技能实体化训练模式实在2005年教改立项中提出来的。它不是简单的实验室模拟教学，而是通过成立模拟公司（超市）到实体公司（超市），进行真实的业务经营，由学生自主管理，自负盈亏，通过三种实体公司的运营，对商场销售技能进行有效的训练。课程模拟公司（超市）。是最基本的形式，围绕课程教学组建模拟公司（超市），我们在开展学习团队教学的过程中，打破行政班的界限，采取自愿组合的原则，由学生根据各自的爱好与情感，自愿组织成58人的模拟超市，通过竞聘产生经理或店长，在经理或店长的主持下，共同策划，相互配合；以模拟超市活动为主取代班级授课主体形式，所有实训活动均以模拟超市为单位进行，模拟超市在其“店长、经理”的主持下，共同策划，共同实施，紧密协作，相互配合，活动结束后，相互考核，共同评估，并可以实行模拟公司轮值主持制度，即每个训练阶段可分别由一家模拟公司负责主持，“轮流执政”。在此阶段通过课程模拟公司进行专项训练，从各种零售业态的种类入手，分别进行商场策划、商圈分析、店址选择、店面设计、商品规划、商品陈列、商品采购与存储、柜台销售及商场服务的专项训练。专业综合模拟公司星海股份有限公司（详见宣传网页），2003年成立，根据工商系学生实践能力培养的需求和开设专业课的理论实践教学的要求,完全按照国家有关法律、法规的规定的程序，设立宗旨是学生自主管理，自负盈亏。由学生发起，采取募集方式，设立股份有限公司，制定公司章程，确定公司名称，组织结构等，经营范围主要是学生日常生活用品和学习用品的销售，同时为企业提供咨询服务，协助企业进行市场调查，进行商品代理或代销，营业额近万元。该公司办公场所也是工商系的综合实训室，在高职学院网站上有专门的宣传网页，现已经成为渤海大学高职学院的品牌模拟实训中心。在此阶段通过星海公司以课程模拟超市为单位进行综合模拟训练，围绕一项业务进行商品的策划、采购、陈列、仓储、销售等综合技能的训练。实体超市海佳超市。成立1年的实训基地海佳超市是在星海公司运营模式的基础上，进一步深化的模式。由学生和学院共同投资入股注册超市，是真正的实体，超市不以利润最大化为第一目的，而是最大限度满足实训需求，提供一切实训设施，全体职员均由学生担任，并定期轮岗。在此阶段课程模拟超市在实训基地海佳超市自由选择一类商品，规定销售量（50100为单位）和销售日期（12周）采取代销模式，收益归模拟公司成员所有，用以抵销学生的销售成本（车费，宣传费等），到期积压返还海佳超市。不同的模拟公司（超市）在学校所在市区划分销售范围，摸拟选址建店，真实销售，实训效果非常好。学生在专业教师的带领下进行着超市建设前期的调查与策划等所有工作，在超市正常运营之后，采用这样的人员使用与管理办法由专业教师作为指导，充分调动本专业学生的积极性，自主管理超市，包括商品采购、商品存储、商品陈列、定价、开展各种促销活动、资金管理。时刻坚持“以满足学生实践锻炼为主”的指导思想，所有的经营管理活动必须服从服务于实践教学活动。2、实训实践教学活动实训基地建设。本专业的学生在专业教师的带领下进行着超市建设前期的调查与策划等所有工作，在超市正常运营之后，也将采用这样的人员使用与管理办法由专业教师作为指导，主要由我系工商管理（超市与连锁管理）市场营销专业的学生从事超市各方面的工作，充分调动本专业学生的积极性，自主管理超市，包括商品采购、商品存储、商品陈列、定价、开展各种促销活动、资金管理。时刻坚持“以满足学生实践锻炼为主”的指导思想，所有的经营管理活动必须服从服务于实践教学活动。到目前为止，该实训基地运营正常，基本上达到了商场销售实务课程的预期，满足于实践教学的目标，在该实训基地正式启用的这段时间里，我系专业课教师开展的具体的实训实践教学活动表现在以下几个方面（1）实训基地开业前的竞争情况调查实训参与班级共7个班级，大约230人左右，针对本实训基地的开业前的准备和需要改进的地方进行了详细的市场调查，为开业做好的充分的准备；（2）商品采购实训我系实训指导教师带领学生跑市场、摸行情、搞调查，与有关的供应商进行商品采购谈判，确定商品进货价格，进货渠道，进货方式，使学生在商品采购谈判中得到的商品相关知识，谈判能力的训练；（3）学生定岗实践到目前为止，大约有近90100人参与整个实训基地的顶岗实践活动，超市管理层（学生组成）制定的相关的规章制度（理货员岗位规范、收银员岗位规范、卫生环境管理规范、营业员礼仪规范、超市顾客购物须知等），使得参与实训的学生更加规范的在本实训基地锻炼自己；（4）商品陈列实训商场销售实务课程在实训基地进行了学生的商品陈列的实践训练；（5）实施店长轮岗制市场营销专业和工商管理（超市与连锁管理）专业的学生以模拟公司为单位，在实训基地实施以一周的时间界限的店长轮岗制，该模拟公司在本周内负责整个实训基地的进货、员工的安排、促销活动的设计等实训项目。典型案例评析。首先，选择较为典型的案例。其次，进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式（或以网络电子邮件的方式完成作业上交）；又可以采用先分模拟公司讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。各种相关方案的设计。在全面掌握商场销售理论知识的基础上，结合实际，组织个人或模拟公司进行实际商场销售方案设计，重点突出对商圈划定、店面设计、商品陈列、CIS与CS的设计。最后选择部分优秀的方案进行全班的讲评。与商业企业专家对话。本课程由于实行与企业共建的方式，在课程上专门安排了学生与企业家直接对话的形式，使学生与企业家直接沟通，当然，由于企业家工作繁忙，更多的采取观看影像资料的方式。实际方案设计。在课上或课外，组织学生进行商场销售方案设计。通过与企业联系，了解商业现状进行实地考查与实践，设计策划方案。校园模拟营销体验。通过所学的营销知识，结合学生自己的生活实际，针对身边同学的实际需求进行商品营销和销售活动。并结合星海股份有限公司开展实战性的营销活动，使学生在正式走上工作岗位之前，了解实战性营销活动的真实情况。开展趣味性的“销售技巧”竞赛活动。“销售技巧”竞赛活动，是一种集商场销售知识问答、模拟商品销售、销售游戏、商品推销、顾纠纷的处理等内容于一体的综合性、趣味性的竞赛活动，使学生在娱乐的同时学习、运用和掌握销售知识。第二部分实训内容与要求第一章商场概述【技能训练目标】培养突破心理、适应销售岗位需要的能力培养调查市场环境，分析、了解、界定问题的能力【技能训练单元一】培养突破心理、适应销售岗位需要的能力项目11销售游戏培训幽默的自我介绍【实训目标】参加游戏的人员用一种新颖而幽默的方式进行自我介绍，打破沉默、建立自信、激励，培养销售人员基本的心理素质。【实训内容与要求】参加人员有5分钟的准备时间和2分钟的介绍时间。参加人员任意选择一个角色进行简短的自我介绍。【成果与检测】1、由组长根据各成员在自我介绍中的表现进行评估打分；2、老师根据各成员在自我介绍中的表现点评。项目12组建模拟公司【实训目标】培养分析、归纳与讲演的能力。【实训内容与组织】根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料，组建模拟公司。1以自愿为原则，68人为一组，组建“大学生模拟公司”，自定公司名称；2进行总经理竞聘，每个人以“我要做一个什么样的管理者”为题，发表竞聘讲演（要有发言提纲）；对总经理竞聘讲演提供建议思路如下（1）基本内容结构。第一，竞聘目的与原因；第二，本人简介与条件优势；第三，目标承诺；第四，工作思路、战略及实现目标的举措。（2）把握要领。第一，认真分析主客观条件，研究竞聘态势，做到知己知彼。第二，研究选民心理，投其所好，满足需要，争取民心。主要是两方面实际利益与情感士气。第三，为自己科学定位，树立有魅力的自身形象。3投票选出公司总经理，完成模拟公司的初步组建；4选举形式可采用“用手投票”与“用脚投票”等多种形式。5班级组织一次交流，每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演；6由教师与学生对各公司组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。【成果与检测】1投票选出公司总经理，完成模拟公司的初步组建；2班级组织一次交流，每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演；3由教师与学生对各公司组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。附作业一、小组公司建立设计1拟建公司名称及业务范围2本人行动设计与竞选提纲3小组竞选活动评价二、公司人员招聘1活动时间、地点2本组招聘宣传计划与实施安排3招聘工作评价【技能训练单元二】调查市场环境，分析、了解、界定问题的能力项目13调查和认识现代零售业态现状【实训目标】1、培养商业企业市场调研能力。2、培养发现、分析市场问题的能力。3、形成销售职业意识、学习用营销的观念分析问题的能力【实训内容与要求】1、实训组织据教学班级学生人数来确定数个模拟公司，每一公司人数以58人为宜，公司内部要合理分工。在教师指导下统一认识、统一口径、基本统一判断标准；而后进行选题并分别采集不同的资料和数据，并以公司为单位组织研讨，在充分讨论基础上，形成公司的课题报告。2、实训要求综合调查和分析五种主要的零售业态的现状每个公司选择一种零售业态，对该种零售业态的基本情况作以调查【成果与检测】1、每个公司写出一份简要的对商场调查认识的心得；2、选出几个有代表性的心得，组织课堂交流与讨论；3、以模拟公司为单位，分别由经理或店长和每个成员根据各成员在考察与讨论中的表现进行评估打分；4、老师根据各成员在讨论中的表现分别评估打分。项目14高端对话商业企业开展市场调查的重要性（详见实训教程）项目15案例分析快餐业发展趋势（详见实训教程）项目16案例分析超级市场的目标市场定位（详见实训教程）第二章商场CIS与CS策划【技能训练目标】培养对商场形象识别系统策划的初步能力培养商场CS策划的初步能力培养商场营销策划的初步能力【技能训练单元一】商场形象识别系统CIS策划的初步能力项目21案例分析从可口可乐“变脸“浅谈CIS发展趋势（详见实训教程）【技能训练单元二】商场CS策划的初步能力项目22案例分析有关顾客满意的策划分析（详见实训教程）项目23模拟超市CIS和CS策划【实训目标】通过实训帮助学生达到初步掌握CIS和CS策划的基本程序、核心技术和技能要求，并能针对模拟超市进行实际的CIS和CS策划。【实训内容与要求】1、实训组织以模拟公司为单位，选举经理以协调成员的各项工作。由于市场营销调查的很多环节均需要模拟公司共同作业，因而中途无特殊原因不允许组员变动。模拟公司成绩将作为每位组员的作业成绩。2、实训要求（1）确定CIS和CS策划主题由学生自己确定主题。要考虑操作的可行性和便利性。如可以向学生、老师、校园内的居民等进行详细的调查，学校周围的商店、书店、洗衣店、学生食堂、学校图书馆为客户项目。（2）进行全面的模拟超市的CIS和CS策划，包括MIS、BIS、VIS；【成果与检测】1、每个公司提交一份设计调查报告；2、每个人写一份简单的设计体会；3、就每个公司提供的调查报告，每组推荐2个人进行交流、分析与讨论，并做出评价；4、由教师进行评价与打分。【技能训练单元三】商场营销策划的初步能力项目24家乐福超市的营销策划术（详见实训教程）项目25市场定位策划【实训项目】为XX文化商业街、文化商贸节或文化游乐园进行市场定位策划。【实训目标】通过对XX文化商业街、文化商贸节或文化游乐园进行市场定位的分析与调研，使学生深入理解市场定位策划的重要性，初步掌握市场定位策划的步骤与方法【实施形式与要求】1以什么标准或依据对XX文化商业街、商贸节或游乐园进行市场细分如何细分2根据当地情况以及背景资料选择目标市场。3为“XX商业街、商贸节或游乐园进行市场定位。制定策划方案。4选定阶段，在选题时，注意该商业街、商贸节或游乐园具有较明显的差异；5调研阶段；调查商业街、制定调查问卷、街头拦截被访者、资料查阅等；6分析阶段，分析可行性、绘制市场定位图、写出市场定位分析研究报告。【实施成果检验】以模拟公司为单位，每个公司撰写有关商业街、商贸节或游乐园的市场定位策划方案，教师批阅，全班交捷。项目26为产品设计广告【实训目标】1加强对产品宣传的实践能力2锻炼广告策划能力3有创意地设计广告，培养创新精神【实训内容与组织】1成立若干广告策划小组，选择准备要作广告宣传的产品。（可以跟有关的厂商联系，使本次训练更具有实践性）2为产品设计有创意的广告，小组间可以比拼，看看哪个组的广告有新意，哪个组能够使做了广告的产品确实提高销售额。3对广告设计的反馈信息做整理，分析并总结广告的质量及其宣传力度对产品的销售有何帮助。【成果与检测】1以策划小组为单位设计一份广告策划书2各个策划小组之间进行评价，评出优秀策划方案。3教师评估附作业产品广告策划书一、市场环境分析1产品分析2消费者分析3企业和竞争对手分析二、编制广告计划1广告的主题2广告的具体内容3此广告的新颖之处4此广告能够达到怎样的预期效果第三章商场店址选择与店面设计技术【技能训练目标】培养对商场商圈考察与分析的初步能力培养对商场店址评估、决策的能力培养对商场店面设计与布局的能力【技能训练单元一】商场商圈考察与分析的初步能力案例分析指导项目31案例分析上海重要的商圈社区商业中心（详见实训教程）【技能训练单元二】商场店址评估与决策的初步能力项目32案例分析家乐福的选址策略（详见实训教程）项目33案例分析麦当劳的“老年人”店（详见实训教程）【技能训练单元三】商场店面设计与布局的能力项目34调查与访问商场店面布局【实训目标】通过参观调查，了解商场如何进行商场的布局，培养对商场店面布局的能力。【实训形式与要求】与同学一起参观本课程实训基地商业企业，在调查访问之前，每公司需根据课程所学知识经过讨论制定调查访问的主题，并把具体步骤和主要问题计划好，具体问题可参考下列问题（1）该商业场经营的产品类型和品种，产品的特点、适用顾客群等。（2）商场主要的业务环节与过程。（3）商场的主要机构设置及其关系，以及这些机构设置是如何和谐统一地与其业务发展相适应的。（4）该商场的店面如何布局的，主要依据是什么（5）该商场在布局上遵循可哪些基本原则和方法（6）商业有哪些经营上的成功是怎样取得的【成果与检测】调查访问结束后，组织一次课堂讨论。讨论需澄清下列问题，教师根据各公司表现进行评估打分1、所调查商场的业务流程图，若你自己创立公司须注意哪些问题。2、所调查商场的店面布局情况，提交书面报告，300字左右。3、分析在店面布局上的不足之处，课堂口头评述3分钟左右。以上问题均以公司为单位进行，各模拟公司在讨论的基础上，每个同学把自己调查访问所得重要的信息如照片、文字材料、影音资料等制作成宣传册展出，之后交老师保存。第四章商品规划技术【技能训练目标】培养确定商场商品经营范围的能力培养商场细分、目标市场选择定位的能力培养商场新产品引进、畅销品培养的能力【技能训练单元一】商场商品经营确定的能力案例分析指导项目41日本711如何改造夏威夷店（详见实训教程）【技能训练单元二】商场细分、目标市场选择和定位的能力实践训练项目42找准目标市场，实施市场定位（详见实训教程）项目43了解消费购买行为和消费心理【实训目标】分析商场的目标顾客，了解消费心理和购买行为。【实训内容与要求】1、实训组织对有关超市进行调查，了解销售资料，由学生组织分析研究，得出结论。分析的具体内容由教师指导学生拟定，如超市有需要，可作为真正的实训。2、实训要求根据商品类目分组，任课教师调控整个实训过程。如超市参与时，主要根据他们的实际需要项目进行开展。以在实地观察、接触消费者的实际感受，结合消费行为理论剖析消费者二至三种行为过程，说明其有可能受哪些心理活动的影响。【成果与检测】1、由经理根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分；2、指导教师根据各成员表现进行讲评。项目44销售游戏填写购买行为表格【实训目标】分析商场目标顾客，了解消费心理和购买行为。以次来决定超市的开店地址。【实训内容与要求】1、你认为以下产品的购买行为应该是怎样的请画表并在空格中用短句回答。在交叉的空格处填写答案。2、在表的上端横向列明人们如何购买愿意走多元购买是否注重品牌是否与其他产品比较其他考虑因素。3、在表的左侧纵向列明理发餐具清洁剂电脑打印机球拍腰带留言电话人身保险冰淇淋储蓄。【成果与检测】1、搜集各组成员的填写结果，然后进行资料的统计整理；2、指导教师根据各成员统计结果进行讲评。【技能训练单元三】新产品引进、畅销品培养的能力案例分析指导项目45江琦公司畅销商品的选择（详见实训教程）第五章商场陈列技术【技能训练目标】培养商场商品陈列的能力技能训练单元商场商品陈列的能力案例分析指导项目51世界著名连锁便利公司711店铺的商品陈列（详见实训教程）项目52考察商品陈列【实训形式与要求】与同学一起参观本课程实训基地商场，学生自愿组成模拟公司，每组68人。在调查访问之前，每组需根据课程所学知识经过讨论制定调查访问的主题，并把具体步骤和主要问题计划好，具体问题可参考下列问题1、商场商品如何陈列的2、商场陈列当中都采取了那些车列方法效果如何3、该商场在商品陈列当中存在哪些问题【成果与检测】调查访问结束后，组织一次课堂讨论。口头陈述，上交调查报告，1000字左右。上交调查访问所得重要的信息如照片、文字材料。项目53校内实训基地训练商品陈列训练【实训形式与要求】本章内容结束后，组织全班学生到校内实训基地进行现场实际训练，主要解决以下问题1、要求每个模拟公司选择一组货架、一类商品进行现场的商品陈列，采取某一种商品陈列的方法，说明这种陈列方法大道的陈列效果。2、训练项目1超市货架的商品陈列。如，饮料类商品、化妆品类商品、食品类商品的陈列。陈列要求选择适当的陈列方式商品的陈列组合能够充分体现商品外包装的造型特点商品色彩搭配协调商品陈列位置合理，便于参观选购排面量适当，利于销售价格填写正确、清晰，货架对位2利用展台进行商品陈列。如，电器类商品，皮具类商品的陈列。陈列要求商品台面数量适当，有系列性展示主题突出，重点明确商品的排列组合的大小、形状、色彩搭配协调其他陈列用具、价格牌、POP广告运用适当3、进行果疏类商品陈列。陈列要求陈列技巧运用得当，有利于销售陈列形态与方式准确，符合商品的特性商品的排列（组合）具有一定的装饰性商品陈列说明正确，与陈列一致4、促销商品的陈列。陈列要求根据商品的特点，选择适当的陈列方式选择适当的陈列用具陈列商品突出，有吸引力POP广告运用得当【成果与检测】每个模拟公司在陈列现场对商品陈列完毕，选择一名同学进行现场的陈列说明，指明采取的陈列方法是什么，这种陈列方法达到的陈列效果如何，这种陈列方法的优势和劣势等，最后上交实训报告。第六章商品采购【技能训练目标】培养商品采购谈判、采购合同草拟、撰写的能力案例分析指导训练项目61案例分析商品采购谈判技巧（详见实训教程）训练项目62案例分析商品采购谈判前的准备【实训目标】开展商品采购谈判前的商品调研。【实训内容与要求】1、指定几种商品，分组进行商品资料调研，每组调研一种商品；2、调研包括这种商品的不同品牌和品质；不同市场不同渠道的不同价格；相应生产厂商的资料；销售点的分布情况和供需情况。【成果与检测】1、编写调查报告2、为正式谈判提供相应的资料支持项目63案例分析商品采购谈判计划方案的设计【实训目标】设计商品采购谈判计划方案。【实训内容与要求】1、以模拟公司为单位，针对不同的主题进行谈判计划方案的设计。2、谈判方案要包括谈判，目标的确定、谈判策略的部署、谈判议程的安排等内容。【成果与检测】1、每模拟公司上交商品采购谈判方案。2、各模拟公司之间进行方案可行性的分析和讨论，纠正偏差。第七章商品仓储技术【技能训练目标】培养商品仓储的能力培养商品入库管理、盘点、坏损商品的能力培养商品质量检验的能力【技能训练单元一】商品仓储的能力案例分析指导项目71案例分析商品仓储的误区（详见实训教程）【技能训练单元二】商品入库管理、盘点、坏损商品的能力实践训练项目72模拟超市的商品储存与整理实训【实训目标】熟悉商品存储应该注意的问题和符合的要求，中我并培养商品仓储和整理、盘点的基本技能。【实训内容与要求】1、实训组织在教师指导下，由学生自由组合成46人为一组并确定负责人。并经教师确认选择23大类产品作为实训的样本。2、实训要求由模拟公司认真组织讨论研究，针对教师指定的产品的进行如下实训活动（1）该类产品的仓储应符合什么样的要求。（2）该类产品在储存过程中应该注意哪些问题。（3）该类产品应该如何进行盘点，采用什么盘点方法。（4）该类产品出现坏损怎么处理。【成果与检测】1、各模拟公司陈述其操作方案。2、评审模拟公司成员打分评定。3、实训指导教师点评。【技能训练单元三】商品质量检验的能力项目73商品质量检验技术【实训目标】熟练掌握商品检验的基本技能。【实训内容与要求】1、熟悉商品条形码的结构2、熟识常用商品标识要求熟识各种常用商品标识，如，国家技术歼敌部门的商品质量认证标志“方圆标志”、“长城标志”和“PRC标志”；国家检验部门的商品质量认证的商检标志“卫生标志”、“安全标志”；“环境标志”和“绿色食品标志”；商品包装标志。3、商品质量检验要求熟悉商品检验的内容，对进货商品，如糖、烟、酒、茶、化妆品，纺织品、电器等进行质量检验。4、熟识服装上的各类标志5、假冒伪劣商品的鉴别的鉴定【成果与检测】1、各模拟公司陈述其操作方案。2、评审模拟公司成员打分评定。3、实训指导教师点评。第八章柜台销售技术【技能训练目标】培养商场柜台销售的能力培养优秀销售员应具备的综合素质和能力【技能训练单元一】商场柜台销售的能力实践训练项目81销售游戏培训为你的午餐而歌唱【实训目标】通过新颖的方式对零售店柜台销售的产品进行介绍和宣传。【实训内容与要求】此游戏提供了一种有趣的方式来阐明推销的重要性，每组人员创作一首歌曲，选出一名代表演唱，来宣传自己的产品，促使顾客了解你的产品并购买。【成果与检测】1、评选出一名最佳的创意表演歌唱奖。2、实训指导教师点评。项目82店堂营业员的专业礼仪【实训目标】培养学生作为店堂营业员的专业礼仪【实训内容与要求】店堂营业员在销售的时候，与客户刚见面时，就已经递出名片了，它就是你的礼仪形象，这张名片就是你自己。这张名片上的内容主要有1微笑；2目光接触；3站姿；4坐姿；5手势；6蹲姿；7语言每位学生按照上面的七项内容进行训练。【成果与检测】1由组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分；2指导教师根据各成员表现进行讲评。【技能训练单元二】优秀销售员应具备的综合素质和能力项目83销售游戏培训词语会意【实训目标】打破沉默、团队合作、鼓励快速思考与迅速表达，培养销售人员之间的默契配合的能力。【实训内容与要求】1、向你的同伴表达一个单字或词语的含义，但不能说出这个特定的单字或词语。时间为5分钟；2、全班分成几个模拟公司，每模拟公司选一名“发言人”；3、各模拟公司的发言人有一分钟的时间用尽可能多的词语来表达那个特定词的意思，但是不能直接提到那个词（如果提到那个词发言人就会出局）。一旦正确的词被猜中后，他们就可以进行下个词，不可以跳跃。【成果与检测】1、由组长根据各成员在自我介绍中的表现进行评估打分；2、老师根据各成员在自我介绍中的表现点评。项目84店堂营业员的服务意识【实训目标】1培养学生作为店堂营业员的素质2培养学生的服务意识【实训内容与要求】情景模拟与角色扮演学生可以分成顾客与推销员进行模拟练习。要求1体现出店堂营业员的接待顾客的基本功2强调店堂营业员的服务意识【成果与检测】1由教师与学生对每位学生的表现进行评估打分。2选择优秀的小品留下影像资料附作业模拟小品表演情景一顾客到百货商场皮鞋专柜买鞋情景二顾客到百货商场购买时装情景三顾客到专卖店购买手机情景四顾客到超级市场购买食品注训练的重点是促销员的对顾客的服务第九章商场服务技术【技能训练目标】培养开展商场服务营销的能力培养解决顾客纠纷的能力【技能训练单元一】商场开展服务营销的能力项目91苏宁电器至真至诚、服务为王（详见实训教程）项目92商场服务案例分析（详见实训教程）【技能训练单元二】商场解决顾客纠纷的能力项目93销售服务游戏培训当你不得不说“不”得时候【实训目标】通过扮演不能满足顾客要求的销售人员，他们将学会在不得不说“不”的时候，作为销售人员应该做些什么。此游戏适合所有的销售人员，尤其是那些需要把坏消息告诉顾客的销售人员。【实训内容与要求】1、训练组织在人员组织分工上要合理，视班级人数来确定模拟公司，每一模拟公司人数以58人为宜，模拟公司中要合理分工，分别采集不同的资料和数据，但在之前要统一认识、统一口径、基本统一判断标准；讨论要充分，组长负责最后报告的形成。2、训练要求（1）销售人员有时候不能满足每一位顾客的要求，对这种情况进行讨论。比如，顾客有可能想要他们无法提供的某种产品或某县鼓舞，或者是顾客想要得某种产品现在没有存货。（2）当销售人员不能满足顾客需求，或者不得不告诉顾客坏消息的时候，重要的是要记住做好3件事表示能理解对方；解释原因；告诉顾客你能做到的。（3）让团队知道，他们将会参加两个简短有趣的角色扮演的游戏，在游戏中他们能够联系这些技巧。把团队分为若干模拟公司，每组两个人。给每一位销售人员一份材料，回答所有的疑问，随后开始角色扮演游戏，那对角色进行反馈所花的时间计算在内，他们总共有两三分钟的时间。【成果与检测】1、每个模拟公司，对角色扮演做一个总结，上交体会心得；2、实训指导教师点评。项目94决色扮演处理异议的技巧应用【实训目标】1训练学生以正确的态度对待顾客的异议2能正确分析顾客的异议产生的原因3能正确处理顾客的异议【实训内容与组织】根据下面的对话，指出被运用的处理异议的技巧并说出为什么用这个办法。你是否可以用一个不同的技巧。1每个模拟公司在充分阅读的情况下，根据自己的理解，如何处理顾客的异议。2每名学生以书面形式上交作业，教师评分之后存档。3模拟表演。两人一组。顾客对推销员。情景一销售人员打电话给一个销售经理，他是一个打字机的顾客。顾客我真的要同其他人谈一谈。销售人员其他一些人情景二销售人员打电话给一个大的纸业公司的购买经理。顾客你知道，我过去和你公司做生意，但你们公司违背了好几个协议。我不能及时得到提货甚至差点倒闭。如果不是一个当地供应商，我将真的陷入困境。销售人员我能理解你的感受，任何顾客都会这样，不幸的是，所有的化学公司都会偶尔有提货麻烦，我们也一样，我想如果你与我们现在的顾客谈谈，你