饭店人力资源管理

第九章饭店人力资源管理,学习目标,掌握人力资源管理的概念、过程与内容。理解饭店人力资源管理的最高目标，帮助学生获得人力资源管理的核心管理哲学与管理理念，提升学生对奉献精神的领悟。通过自学与调研了解饭店员工的构成、招聘渠道以及员工流动率。了解饭店培训的类型、程序，重点把握如何提高培训的效果。了解激励理论在实践中的运用，并掌握激励的原则、程序，把握激励的技巧与方法。通过讨论课深入探讨员工流失的原因与对策。,第一节人力资源管理概述第二节饭店员工培训第三节员工激励,如果你把我的工厂、设备、资金、市场及品牌拿去，但只要保留我组织中的人，10年后我仍将是一个钢铁大王。,美国钢铁大王安德鲁卡内基,第一节人力资源管理概述,一、人力资源思想的演进二、人力资源管理的概念三、人力资源管理的过程与工作内容四、人力资源管理的目标五、饭店业人力资源管理现状,一、人力资源思想的演进,1、人是机器的附属物。2、人是企业生产的关键。3、精英文化。（20/80定律）4、大众意识。5、人资源。,1960年，舒尔茨发表“论人力资本投资”的演说，将物力资本的存量规模是促进限制经济增长的主要因素的认识颠倒过来，开天辟地第一回。,二、人力资源管理的概念,1、管理2、人力资源管理3、饭店人力资源的特殊性,1、管理,管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。斯蒂芬.罗宾斯管理是以“人”为中心的。,2、人力资源管理管理的核心,指饭店运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、保持和运用等方面进行管理，从而实现员工个人目标与饭店既定目标的一系列活动。,3、饭店人力资源的特殊性,饭店企业，“人止”之业人稳业“企”，人走业止。服务型企业对顾客服务质量很大程度上依赖一线员工。案例：马里奥特酒店的人力资源观,案例：马里奥特酒店成功的关键,一、酒店简介：马里奥特国际酒店集团作为世界酒店业的领导者，在全球拥有和管理着2600多家酒店，雇佣了将近13万名员工，被美国财富杂志评为“最值得敬佩的酒店”之一和“最佳工作地点”之一。马里奥特酒店的经营方针中第五条是这样的：“人是第一位的”包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。,二、酒店人力资源管理精髓1、关心员工。关心员工就像关心自己，为他们铺平成功的道路，使他们自信并懂得自重，喜欢员工本职工作并对其产生兴趣。2、与员工沟通。马里奥特认为倾听员工的心声，征询他们的意见，发现他们的问题，对他们说“早上好”，询问他们家庭生活，了解他们人生理想和目标、工作动机，都是非常重要的。3、满足员工需求。员工忠诚度是非常重要的。经理们对待员工要像对待自己一眼。员工忠诚、自豪感、团队精神和士气的培养和提高皆始于员工的需求，如干净的制服和合适的工具。马里奥特说的好，“照顾好你的员工，他们将照顾好你的客人。”4、发展和赏识员工。“如果不雇佣合适的人，你将不会从他们那里得到任何东西。合适的人就是指友善、勤奋的人，真诚希望帮助别人的人。因为我们的事业需要更高水平的接待和服务，具备以上品质的人们将更容易管理，他们的反应更敏捷。其学习更迅速，能前进的更远。”马里奥特的管理者们一致奉行：“好的员工将成为能干的经理。酒店要寻找、雇佣和培训好的员工，并且像对待家人一样对待他们。”,三、人力资源管理的目标,概念提取：通过实现员工个人目标达到饭店既定目标。案例分析“员工第一”是马里奥特酒店成功的关键。饭店企业需要员工的奉献精神1、开放的国际环境，激烈的竞争。2、饭店企业-服务行业-对员工的依赖。3、员工奉献精神需要重塑和提升。人力资源的最高目标：赢得员工的奉献精神,讨论课：如何赢得员工的奉献精神,1、各环节设计2、总结,讨论课各环节设计,1、先请几位学生就“如何”作答。2、师提出问题：金钱能否使公司赢得员工的献身精神？3、师再问（生换位思考）：你喜欢在怎样的公司工作？4、师要求学生再换位：你是企业想要吸引的人才吗？5、优秀的企业需要优秀的员工的支撑，你是有奉献精神的人吗？什么是奉献精神？6、对企业来说要使得自己的员工拥有献身精神，不是等到录用后才开始进行，而是在招聘的时候就要执行以价值观念为基础的甄选。,总结,确保公平对待。在员工中创造一种团队意识。彻底的“以价值观为基础的雇佣”。员工的就业安全。报酬。员工的自我实现。,孟买理工学院的几名新生接受了导师的建议，准备开始一项新课题，为这所名校编撰校友志。凭着校友会提供的一份名单，课题小组负责人费罗兹和伙伴们顺利地找到了二十年来大部分工学士奖学金获得者。这些在大学时期就拥有良好表现的人，此刻大都活跃在班加罗尔高新科技园区或者外资银行高级办公室之类的地方。当然，还是有人例外的。尽管事先已经有了一定的心理准备，当费罗兹和同学们来到比哈尔邦一个普通村落时，还是不敢相信眼前的中年男子就是他们要找的维卡什。除了鼻梁上的塑料眼镜外，昔日化学工程专业高材生赤着双脚站在田地里，身上的粗麻衣服让他看起来同当地农民没有什么两样。维卡什热情地邀请年轻的校友去自己创立的学校参观。费罗兹悄声劝阻了几位打算返程的同学，接受了邀请，因为他很好奇这位在新德里长大的富家子弟怎么会选择这种生活。前往山坡上校舍的路上，过路的每一个村民都停下步子向维卡什躬身行礼。可以看得出来，维卡什很受当地人尊敬。指着简陋整洁的校舍，维卡什骄傲地向几个年轻人介绍自己和村民们半年多的劳动成果。明亮宽阔的教室里，一个年轻的女教师正带着大大小小的几十个孩子高声朗诵着泰戈尔的诗歌。望着孩子们桌上的手抄课本，刚刚从大都市出来的几名大学生都是鼻头一酸，差点掉下泪来。在参观完维卡什帮助村民修建的梯田和节水渠后，一行人来到维卡什位于校舍后面的家中，维卡什的妻子拿出家中最丰盛的菜肴来招待远来的客人。不过，费罗兹和伙伴们并不太适应这里的膳食，毕竟马铃薯可不是什么美一个和费罗兹有着同样想法的大学生犹豫了半天，问道：“维卡什先生，你怎么可以受得了这里的生活？我们在校友会的档案室看到过您当年的成绩表，以你的才学更适合待在麻省理工的材料实验室里，而不是在偏远的巴拉巴尔山区小学担任校长。”,一切高贵灵魂的信仰,维卡什的妻子也就是刚才带着孩子们朗诵诗歌的那位女教师，似乎因为这样的话题而感到紧张。“不要担心，亲爱的。”维卡什轻轻地拍了拍妻子的手，然后讲起了自己的故事。十几年前，维卡什被一篇关于比哈尔邦贫困地区的报道所吸引，放弃了英国一所大学的奖学金，来到了这里。第一天晚上，他就后悔了自己的选择，连夜离开了村庄。他显然过于相信自己的方向感，直到被一群山狼围住，才意识到自己迷了路。幸运的是，一路追着赶来的村民们救下了他。在得知其中有人在路上被毒蛇咬伤后，维卡什以为自己肯定会被狠狠地揍一顿。谁知，村民们并没有勉强他留下，只是恳求维卡什能够在临走之前教村里的孩子们学会写自己的名字，这样他们才不会像父辈一样被山外的那些人瞧不起。维卡什无法拒绝村民们质朴的要求，回到了村庄，然后就再也没有离开。费罗兹不解地问：“同那些担任国会议员或者跨国公司高管的同学相比，你就不觉得自己的生活太寒酸了么？”看起来一向很温和的维卡什勃然大怒，用力地将手里的咖喱饭丢到地上：“当知道你大部分的同胞都在以你所不认同的方式活着，而你却无所作为时，还有什么资格去指责他们的生活？”费罗兹和同学们羞愧地低下了头，这些来自名牌高校的天之骄子的确从未考虑过这个问题，也许这就是他们无法理解维卡什的原因。家宴就在尴尬的气氛中草草结束，费罗兹也觉得实在没有继续待下去的必要。临行前，他希望维卡什能够送给自己一句话，这也是他们走访每位学长的惯例。维卡什想了想，然后用印地语在费罗兹的笔记本上写下了:“奉献是一切高贵灵魂的信仰。”,四、人力资源管理的过程与工作内容,1、过程2、工作内容,酒店任务目标,组织机构岗位设定,职务分析与职务说明书,员工解聘,员工培训,员工使用,员工辞退,员工考核与激励,薪资管理,人力资源管理流程图,员工档案管理,人力资源规划,职务分析与说明,招聘与录用,培训与开发,资源福利管理,绩效管理,劳动关系,员工激励,人事调整,人力资源管理内容,五、我国饭店人力资源管理现状与对策分析,1、作业：学生调研、搜集资料2、本章课程讲授结束后安排讨论课。,作业,一、分组1、人数（56人），分为3组。2、组员搭配，每组有一个假期实习的学生。3、组内分工，定期调整。4、对组长进行特别辅导。二、设题1、以组为单位在有实习经验的同学主导下，对其他实习学生做调查了解，深入了解某饭店员工流失状况与原因。2、结合实习单位现状分析可采取的对策三、提供参考资料、书目与浏览网站资料：假期打工学生对天外的员工流失现状的书面描述图书馆可查阅书目：现代饭店经营思想与竞争战略等浏览网站：迈点酒店人论坛职业餐饮网等。,能做的事情,愿意做的事情,实现组织目标必须作的事情,想做不会做培训,会做不想做激励,导入,人力资源管理的重点：培训和激励,第二节饭店员工培训,一、培训的意义二、酒店常见的培训类型三、培训的工作程序四、培训管理的重点五、各级管理人员培训的主要内容,一只火鸡和一头牛闲聊，火鸡说：我希望能飞到树顶，可我没有勇气。牛说：为什么不吃一点我的牛粪呢，他们很有营养。火鸡吃了一点牛粪，发现它确实给了它足够的力量飞到第一根树枝，第二天，火鸡又吃了更多的牛粪，飞到第二根树枝，两个星期后，火鸡骄傲的飞到了树顶，但不久，一个农夫看到了它，迅速的把它从树上射了下来。生存之道：牛屎运让你达到顶峰，但不能让你留在那里。,学生讨论：培训对谁有益？,员工？雇主？培训导师？客人？,一、培训对酒店的意义,培训是提高员工素质，增强酒店竞争力的根本方式。培训是对酒店员工招聘与发展环节的完善。培训是塑造酒店酒店文化的重要工具。培训是酒店的一项重要投资。培训是企业留住人才的重要手段。培训对员工职业生涯发展具有重要意义。,员工低流失率,饭店合理培训投入,员工能力素质提高,员工工作绩效提高，工作积极性高,员工忠诚度高，组织绩效高,酒店组织培训良性循环图,二、酒店常见的培训类型,入店常规培训入店业务培训常规业务培训业务技能比赛业务交叉培训管理人员培训,入店常规培训,是针对新员工的培训。由人事部交由培训部，时间一周，以本饭店员工手册为教材，介绍酒店概况、经营理念、员工福利、重要管理人员特征等。,入店业务培训,是针对将上岗的岗位培训三周。第一周：基本的岗位知识讲座、技能示范、模拟操作，周末验收理论知识和技能操作；第二周：安排跟班实习；第三周：高级服务员指导下进行“试上岗”。,常规业务培训,由各部管理人员负责，同时各部接受培训部的管理。,业务技能比赛,由各部门兼职培训员组织，直接上级领导，培训部监督。可与“员工业务定级”结合在一起，与工资挂钩。,业务交叉培训,由培训部计划、组织、协调，各一线部门配合。一方面可以节省人力资源；另一方面可以改变专业分工的弊端，调动员工的积极性。,管理人员培训,针对各级管理人员（尤其是岗位变动时需培训），特别是人际沟通方面的培训。常见的方法有案例分析法、模拟管理法等。可以送到更高级的酒店、专业学校或请专门的学者入店培训。由人事部制定培训目标，交培训部组织协调，质管中心协助进行。,我的第一次入店培训,刚刚本科毕业的小孙回到自己生长的小城的一家三星级酒店工作。正式报到的那天，并没有自己预期要进行的入店培训，现在总经理办公室无所事事的待了几天，然后，总办秘书告诉她，将她分到了商务中心，第二天就去报到上班。到了商务中心，先跟着领班带了一个周就独立上岗了。可是没多久，酒店突然下通知要对近期新进员工进行一次入店培训，所以又离岗培训。此次参加培训的人员有的来自客房部，有的来自餐饮部，还有几个暂时没定岗。有高中生、技校生、专科生，还有她唯一一个本科生。听说整个酒店也不过就她一个酒店管理的本科生，还有一位学日语的本科生。培训开始了，先进行的是酒店的介绍。是总经办的主任何秘书分别来给大家介绍的。接下来是各部门派出部门主管来对所有的人进行个营业部门的业务培训，不过好像也没掌握什么，只是主管在演示，大家跟着模仿了一次。觉得自己好像特别的笨，铺桌布的时候怎么也没有成功，不过主管也没说什么就过去了。后来培训礼仪，一位嘴唇特别鲜红的工作人员（据说是公关部经理）来做的培训，后来有机会看到了她没有化妆的样子，大吃一惊，因为她的脸原本很漂亮。可是化妆后有点变样了，眉毛画的太粗重，口红轮廓太大，颜色太艳。最后培训的是英语口语，可笑的是居然连SERVICE这个单词的发音都搞错了。培训历时一个月，最后要考试了，卷面笔试。特别简单，如果不是后面的作文题，她都可以拿到满分了。这样的培训虽然对她帮助不太大，心里想酒店毕竟开始重视培训了，好兆头。,思考：,1、小孙此次所接受的培训属于哪种类型？2、这种类型的培训应包括哪些内容？酒店在哪些方面做的不好？应如何改进？,三、培训的工作程序,培训需求分析培训方案和计划制定培训实施培训效果评估,1、培训需求分析,发现问题的阶段。（当某个人及酒店出现问题时）发现问题的原因。（分析）确定工作的理想标准。确定培训方案。A、观察法B、间接反馈法C、问卷调查,2、计划与方案的制定,确定培训目标。选择培训方法A.案例研究B.讨论会C.讲授（带讨论）D.商业游戏E.电影F.角色扮演G.敏感性训练H.电视教学确定培训师资。(内、外),3、实施培训,通知相关人员培训时间、地点。培训场地的布置。考勤。现场秩序维持。,4、培训效果评估层级,感受：参与这是否喜欢或满意该培训。学习：参与者自该培训学习到哪些知识或技能。行为：参与者于学习结束后是否有行为的改变。成效：参与者所改变的行为对其组织有无贡献、是什么。,四、培训管理的重点,1、各级培训必须按职责要求规定进行。2、将培训工作的完成质量作为每级管理人员的考核指标。3、培训工作计划须报直接上级审核，报培训部备案，接受培训部的指导与监督。4、各部兼职培训人员须率先受训。5、培训工作要按上述程序循环进行，使培训不断提高业务管理水平。,五、各级管理人员培训的主要内容,总经理总监总监部门经理部门经理主管主管领班领班员工,1、总经理总监,培训依据：顾客的评估、投诉、业务研讨会、工作例会提出的意见。培训内容：产品创新组合、与营销工作有关的营销管理、培训管理、激励技巧、所辖部门的关系协调、与其他部门的工作配合技巧。,2、总监部门经理,培训内容：业务创新、产品总体质控、部门间关系协调、对主管的考核、激励机制的建立于运行。,3、部门经理主管,培训内容：服务和产品的质量分析、人员的士气激励、培训质量管理、督导技巧、案例分析、对领班的考核、投诉的处理。,4、主管领班,培训内容：班组建设、督导技巧、人力资源分配、员工的考核激励、投诉处理。,5、领班员工,培训内容：工作理念、服务意识、服务技巧、操作标准。,案例讨论,Itwilldo与Itwontdo”的错位,Itwilldo与Itwontdo”的错位,一天，以为美国客人到内地某宾馆的总台等级住宿时，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思，便顺口回答了个“Itwilldo（行得通）。”几天以后，美国客人离店前到账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上每顿早餐都一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”，怎么结果变成了“Itwontdo”了呢？他百思不得其解。经过再三追问，总台才告诉他，“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台的服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人无奈只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向宾馆投诉。最后，宾馆重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开了宾馆。,思考：,1、如果你是听不懂客人语言的服务员，你会怎么办？2、谈谈你对酒店员工素质与服务质量的关系的认识。3、酒店如何提高外语培训的效果？,作业：,试比较为学生做讲座的酒店专业人士的培训风格，然后总结想要成为一名受欢迎的培训师应具备哪些素质？你想成为一名酒店培训师吗？,第三节员工激励,一、激励的基本原则二、饭店激励机制的建立三、激励工作的基本程序四、激励技巧,引言,哈佛大学心理学家詹姆士在行为管理一书中阐述，按时计酬的职工仅发挥了能力的20%30%，而受到充分激励的职工其能力可发挥到80%90%，是激励前的34倍。人力资源管理的核心在于激发人的潜力，人的价值高于一切。员工的兴奋剂来自于“激励”，激发员工的积极性是人力资源管理的精髓。激励是全体管理人员的工作，所有的管理者都是激励的对象。,基本激励理论回顾,需要层次理论双因素理论公平理论期望理论,需要层次理论,美国心理学家马斯诺提出生理、安全、社会、尊重、自我实现激励要针对员工的需要。例：某企业年底做员工需要调查。人的需要很多，要抓住主导需要。管理者认为的需要往往与员工的实际需要不同。举例：,双因素理论,赫兹伯格提出满意不满意激励保健例：工作环境的改善不会让员工满意。防止激励因素向保健因素转化。启示：工作扩大化（减员增效）工作丰富化（自主权、价值）弹性工时（信任、以人为本）,案例一：他一定完成了工作或者有急事案例二：惠普70多岁老员工案例三：引进新的技术线，先改善环境不起作用，后改自控流水线速度。案例启示：工作中对员工的信任和尊重很重要。,公平理论,亚当斯提出绝对报酬与相对报酬，不公平往往来自与他人的比较，公平是主观的，不是客观的。不公平的行为表现：自我调整，找自身的问题；消极怠工，离职率上升，破坏机器（缓解情绪）负面情绪的蔓延（管理大忌）,案例分析案例一：日本设情绪控制室。室内有老板的塑料像，愤怒的员工可以通过捶打老板塑像发泄不满。案例二：开除非正式组织的头目，导致车间集体辞职。案例启示：没有绝对的公平。弱化不公平感，不要尝试使其变得公平，那样会产生新的不公平。管理者的理解和态度很重要。如何做的公平？采用多种形式的分配制度奖励标准透明公开采用红包的形式（不能常用,期望理论,弗鲁姆激励的作用=期望值*效价效价高，期望值高；（实施计划）效价高，期望值低；（培训）效价低，期望值高；（奖励调整）效价低，期望值低。（新的计划）案例：目标的作用,一、激励的基本原则,目标设定原则物质与精神激励相结合的原则外部激励与内部激励相结合的原则正面激励与负面激励相结合原则按需激励原则民主、公开、公正原则,二、饭店激励机制的建立,1、依靠领导2、健全制度3、发展机会4、营造文化,1、依靠领导,做出榜样充分沟通善用表扬真挚情感,2、健全制度,制度不完善很难使激励落到实处。包括招聘渠道、考核制度、分配制度、弹性福利制度、奖励制度、晋升制度等。,3、发展机会,职业发展持续培训参与管理,4、营造文化,企业精神企业目标企业风气,三、激励工作的基本程序,1、制定激励的标准。2、落实激励。3、检查激励。,1、制定激励的标准,激励要以工作的实际绩效为基本标准。对普通员工的激励标准以其完工的数量质量为主要标准，结合自制的规章制度综合考虑。管理者的标准要根据其所负责的工作范围直接经济收益情况或成本费用控制情况、对下级的培训及培训效果情况、服务对象的满意度、为企业做出的特殊贡献、所管理的部下提出的建议被采纳的数量、设施设备的维护与保养质量等综合考虑。,2、落实激励,及时对部下的优秀行为进行表彰、奖励。分月度、季度、年度组织评优工作。按组织常规不断对部下进行培训，考核优秀的予以表扬，并可作为晋升的依据。督导部下工作创新方案的制定，保证经济效益的增长，并与个人利益建立关系