第六章-销售技巧

第六章 销售技巧第一节 基本技能法则一、以销售为荣，热心追求利益1.以销售为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明，更无法获得顾客的认同。因此，对于商品具有的价值，导购应该了如指掌，而且必须以销售为荣。这是因为，导购不仅是在卖商品更是在帮助顾客买到更适合他们的商品。2.热心追求利益销售金额扣除成本今个，即为毛利。从毛利中扣除员工的薪资等所有费用，即为净利。由于门店的所有开支都是从毛利中来的，所以热心追求利益也是很重要的事，最起码要能维持门店的正常运营。无法创造利益的销售，不算是真正的销售。商人不言利叫“不务正业”，但永续的利益一定是通过超值的服务换来的。3。增加信赖者即是赚钱以销售为荣，热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情。顾客得到导购提供的专业建议，买到称心如意的商品，增强了对导购、对门店的信任感，才能成为门店的忠实顾客。增加信赖者才是赚钱的要诀。如今市场上同类产品太多，价位竞争太激烈，要想赢得顾客，导购的服务品质、专业水平都不可忽视。二、正确理解服务事业1.何谓真正的服务真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已经成为企业的一种文化传播手段。无论服务形式如何变化，顾客想得到的永远是超值服务。怎样使顾客感到百分百的满意呢？在销售过程中，应一切以顾客为中心，只要能提供出乎顾客意料的产品、价格、售后服务等，就一定能使顾客感到满意。2.非金钱、非物质性服务的五大领域导购对顾客提供的非金钱、非物质性服务包括以下五个方面：第一，使顾客享受到愉快的购买过程。第二，要有合适的礼仪。第三，提供亲切且专业的建议。第四，提供有益的资讯。第五，提供周到的售后服务。三. 向目标挑战，突破低潮1.人性的优点和弱点人类有向上成长、乐于向外界事物挑战的优点，相反地，也有易于怠惰、享乐的弱点。如果弱点支配人生，就会呈现低潮，因此，为了更好地投入工作，更好地为顾客服务，导购必须突破低潮。2.“七种疾病”是低潮的元凶 如果将低潮的状况以病症来表现，则主要有以下七种： 第一，轻视基本症。 第二，人生枯燥乏味症。 第三，自信心缺乏症。 第四，人际关系症呆症。 第五，丧失进取心症。 第六，缺乏创意症。 第七，抱怨不满症。 3.如何突破低潮 导购应确立各项目标，边工作边学习，通过努力，得到顾客的认同，在工作中获得成就感，从而引发工作的兴趣，突破低潮。表6-1介绍了三种导购自我放松的训练法。 表6-1 昨天，你可能遇到许多不愉快的事，所以今天的心情不是很好，可是，我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中去，需要为顾客提供优质服务。该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？ 静态放松法 第一，在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的13分钟，放松心情。 第二，双眼微闭，集中精力，心中不停想着一个念头：昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。 自我激励五问法 第一，最近有什么让我兴奋的事？ 第二，有什么人让我感到骄傲？ 第三，有什么人让我为之努力？ 第四，有什么人值得我爱？ 第五，有什么人值得我感谢？ 重视过程法 第一，将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。 第五，调整状态，确定今天的工作目标和工作内容。四、“三意”是基本的待客之道 1.何谓“三意” “三意”是指诚意、热意和创意，是导购受到顾客支持、提高工作水平、扩大销售成果不可或缺的心态。顾客会以诚意来回应导购的诚意，正因为“三意”的特殊作用，自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。 2.获得信赖的诚意和热意 许多导购表示在日常工作时，经常遇到一些顾客面无表情地进入店内，一句话也不回应就漠然离去。对这样的顾客，有些导购认为没必要热诚服务。事实并非如此，比如你在五星级酒店的过道上，迎面走来一位服务生，他会立即立定，并热情地问候：“先生，早上好！”也许此时你正在思考问题，对这突如其来的热情没来得及做出任何反应就与他擦肩而过，但他的热忱、他的服务品质却能给你留下深深的印象。所以，我们的热情服务不仅仅是针对那些购买我们商品的顾客，对步入门店的任何一位顾客都要表示热情，这是为未来的销售打下良好的基础。五.导购不可或缺的七项意识 导购必须具有下列各项意识：目标意识、利益意识、顾客意识、品质意识、问题意识、纪律意识与合作意识。 诚如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营门店。因此，导购应以顾客的立场为出发点，经常思考“为满足顾客，我应该怎么做？”从以前“无意识的待客”中突破出来，彻底地实行有意识的工作，就是我们经常说的“用脑子工作，不是用身体工作”。六.记住购买心理过程的八个阶段 不能摸清顾客的心理就无法有效展开销售活动。顾客从留意商品到决定购买商品的整个心理过程。共分为八个阶段。以顾客购买心理的八个阶段作为判断标准，配合实际情况进行销售，是导购的任务。八个阶段的具体内容如下： 第一，开始留意商品 第二，对商品感兴趣。 第三，联想使用情况。 第四，对商品产品欲望。 第五，比较商品价格。 第六，信任导购或商品。 第八，获得满足。 下面以购买领带为例，具体分析说明购买心理过程的八个阶段，详细内容见表6-2。表6-2购买心理过程的八个阶段顾客的心理流程第一阶段：留意看见陈列的领带：“啊！好漂亮的领带”第二阶段：感兴趣看见领带上“日本造”的字样：“日式的设计也蛮有趣的。”第三阶段：联想使用情况联想自己穿西装的姿态：“这种颜色应该适合，太太也会喜欢吧！”第四阶段：产生欲望联想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望：“好想买啊。”第五阶段：比较价格把价格、品质、设计和其他商品进行比较：“我喜欢这条领带，该怎么办呢？第六阶段：产生信任听导购的说明，做多种考虑之后，对导购或商品产生信任：“如导购所说，我能理解。”第七阶段：决定购买表示决心购买的意向：“好吧！我决定买这个。”第八阶段：获得满足“赶紧回家试试，明天就用此领带。” 不了解顾客购买心理过程的八个阶段，无法察觉顾客此时处于什么状况，就不能配合顾客的具体情况给予恰当的建议，从而影响销售的成功。 七、认清导购的任务导购不仅察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地“演绎”，使顾客由留意商品到最终决定购买。导购的整个销售过程包括五个阶段：第一，等待机会。第二，适时接近。第三，介绍商品。第四，提出建议。第五，促成销售（包括附加推销）。在不同的阶段，导购有不同的任务。顾客购买心理的八个阶段、导购销售过程的五个阶段和导购的任务三者之间紧密相连的，具体内容详见表6-3。见表6-3购买心理销售过程导购的任务（第一阶段）留意（第一阶段）等待机会等待接近顾客的机会（第二阶段）感兴趣（第二阶段）适时接近把握机会跟顾客交流（第三阶段）联想（第三阶段）介绍商品简单说明商品的特征，让顾客想象。发现顾客的喜好，推荐适合的商品。实际演练，以实例说明。（第四阶段）欲望（第五阶段）比较（第四阶段）提出建议通过多方面比较说明。对顾客的询问做准确的回答。以资料和实例获得信赖。（第六阶段）信任（第七阶段）决定（第五阶段）促成交易依顾客的情况抓住成交的机会。利用技巧促使顾客下决心。致谢顾客。（第八阶段）满足八，待顾客销售的“4S”“4S”是指Speed（迅速）、Smart(灵巧)、Smile（微笑）、Sincerity（诚恳），即迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。在现今物质丰富的时代，同样的服装在其他门中也能轻易买到，因此，顾客会来考虑在有性用的门店购物。所以，导购若不实行“4S”，不能使顾客享受到购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。导购要切实实行“4S”，就必须注意保持良好的身体状况和心理状态，同时还要有专业的自我定位，使顾客获得购物的乐趣、具体内容详见图6-1。使顾客感到满足导购成长的快乐信赖发展利益导购身体、心理健康Speed(迅速)以迅速的动作表现活力不让顾客等待是服务的重要因素Smart（灵巧优雅）以灵活巧妙地工作方式来获得顾客信赖以优美、灵巧地动作来包装Smile（笑容微笑）以笑容和微笑表现开朗、感恩的心Sincerity（诚恳） 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处世的基本心态4s图6-1 待客销售的“4s”原则 第二节 实战应用技巧一、从早会与目标设定开始 “好的开始是成功的一半”，珍惜每一天的开始。 1.早会的目的第一，提升工作的意愿。第二，为一天的工作做准备。第三，表达想法，加强沟通。2.以积极的姿态参与对导购来说，以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系，一面向自己的目标迈进，就不会陷入工作的低潮。积极参加早会，有利于激起工作斗志，努力工作。3.设定三项目标参加早会的同时，设定三项目标。第一，销售的目标金额。第二，提升销售技巧的目标。第三，为人处世的成长目标。二、开店前销售工具的检查开店前要进行周密的检查及准备工作。具体应准备：第一，样本及本季服装目录。第二，包装材料、剪刀等用具。第三，零钱。第四，处理事务时必要的账簿、票据等。若本季服装目录、样本、手册上有污渍、破损，会给顾客“粗糙”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连门店、服装、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要做周全的准备。三、正确的接近动作和销售位置1.顾客召唤时导购的接近方法听到顾客召唤时，导购首先要大声说“马上来”，接着以正确的走路姿势快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的。不回答，面无表情的待客态度，是对顾客的一种失礼。2.观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，而应以巡视店内环境、整理凌乱服装、看似若无其事的方式接近顾客。此时，若导购表现出强烈的销售意识，就会带来负面的效果，应该保持自然、微笑的态度。3.站在适当位置导购站立位置六大原则：第一，门店入口的两边。第二，顾客的左侧。第三，肩与肩距离30厘米。第四，与顾客的距离为握手的距离。第五，商品和导购呈45度角处。第六，隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。四、待客说话六原则尊重顾客，使其能愉快地购物，是导购的本分。因此，导购应了解顾客希望听到什么样的话。下列是待客说话的六项原则：1.不用否定句而用肯定句当顾客问“有三防面料的风衣吗”，如果回答“我们不卖这种风衣”，这就是否定的回答，这样的回答会使顾客有种被拒绝的感觉。肯定的回答是“我们现在有风衣是防水的，看看是不是您说的那种”。这样，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，让我看看”。2.不用命令句而用请求句。2.不用命令句而用请求句例如，“请打电话给我”虽然是一句尊重对方的话，但仍是使用了命令的语气。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求的语气，顾客也会愉快地说“好的”。3.拒绝时要说“对不起”、“不好意思”等例如，“不能打折”，这句话给人强烈的拒绝感受，但若说“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，我们店正在搞促销活动，如果您买够XXX元，我们回送您VIP贵宾卡，这样您就可以长期享受折扣优惠了”。这样会冲淡被拒绝的感受，使顾客能体会到导购的美意。4.不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这就容易有自己选购的满足感。因此，导购不要断言，而要暗示或建议为原则。5.勇于承担责任当顾客有错误等情况出现实，导购要以勇于承担责任的态度来说话。6.多使用夸奖、感谢的话尽可能多使用“您的审美眼观很高”等赞美语，或在顾客出店前说“谢谢”等感谢的话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼其名字，这是加强亲近效果的方法。五、展示商品和手册的方法为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前确定展示的内容，并有针对地加以练习。在展示商品和商品手册过程中，若说“请注意这部分”时，如果所示部分大于1元硬币，则以手掌来指示；如果小于1元硬币，则以食指指示。此外、还要确认顾客目光是否落在所示的位置上，再把握时机，加以简单明了的介绍。六、呈现实用状态的摆设技巧1.呈现使用状态才能使商品更生动再好的服装，若顾客无法看到它的穿着状态，就很难引起顾客的购买欲望。2.讲究摆设方法，展现商品魅力仅仅将商品呈现出穿着状态仍是不够的。想办法使商品呈现魅力才是重要任务。举例来说，即便是高档服装，若在橱窗里杂乱无章地摆放着，跟低档服装也就没有什么区别。巧妙地使用小道具或背景，突显服装的特色，显示服装的价值，才能吸引顾客的眼球。七、尽可能多地刺激顾客的感官1.引发顾客的亲近感多数人对装饰品、小道具等日常生活中经常接触的物品会产生亲近感。顾客也是如此，要使顾客在触摸、听介绍过程中，逐渐对商品产生亲近感和喜爱之情。2.让顾客多次触摸面料导购让顾客多触摸、多看、多试，也就是对顾客的感官“发动总攻击”，使顾客在不知不觉中爱上此款服装。3.集中精神刺激顾客感官导购集中精神对顾客的感官发动攻击，思考如何在短时间内让顾客多接触、多听、多看商品，并加以练习。充分展现商品的特色，激起顾客的购买欲，促使顾客下决心购买，这才是导购工作的精髓。4.刺激感官的方法下面以向顾客介绍毛衣为例，说明导购应该如何介绍商品，展示商品的使用状态，具体内容详见表6-4。那又如何刺激顾客的感官呢？具体内容详见表6-5。 表6-4呈现商品全貌导购：这毛衣深受年轻人的好评（撑开展示商品），您觉得设计如何？顾客：很不错。大致介绍商品注意细微部分导购：您看这儿（以食指指示毛衣的V领）。顾客：（依导购的引导，注视V领。）导购：您觉不觉得现在的V领角度比较小？顾客：是的（注视v领部分）。询问顾客使其回答照镜子使顾客接触商品导购：您的身材很好，这件毛衣很适合您，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看墙上的镜子），您觉得如何呢？顾客：(点头。)多用赞美的语言并呈现使用的状态使顾客触摸商品导购：除了设计方面，其轻巧度也是获得好评的原因，您放在手中看看。您觉得如何？很轻吧？顾客：的确很轻。多述说重点，以询问的方式让顾客回答以动作使顾客注意导购：还有一点就是（以手抚摸）这毛衣的相互干很好，很保暖！顾客：(一面点头一面看。)着重突出商品的优点表6-5视觉刺激（让顾客多看几次）同样的物品，从不同角度让顾客多看几次。让顾客分别从远处和近处看。意 识 练 习 整体观看，细部观看。与其它商品比较着看。听觉刺激（让顾客多看几次）听导购的介绍、商品的声音。听导购的意见与说明、听第三者的意思。和其他声音比较。触觉刺激（让顾客多看几次） 即使是一种商品，也要使顾客接触不同部位。放在手上、挂在肩上等，以各种方式接触。使顾客接触、轻柔等。与其他商品比较触感。嗅觉刺激（高档服装用） （让顾客多闻几次）让顾客闻闻服装的气味。和其他商品的气味比较。 味觉刺激（略）八、先讲负面、后讲正面的话术 导购说话的顺序，将直接影响谈话结果。 1.说话的顺序左右顾客的心情“品质很好（正面），但价格很高（负面）”与“虽然价格高（负面），但品质却很好（正面）”，两者听起来有极大地差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”的印象留在顾客心里。所以，即使是同样的说话内容，顺序不同，效果大不一样。 2.对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明缺点获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这样情形的规则是先说明缺点，在说明优点。3.累积小技巧，表现导购的才能累积所述的说明顺序，只是一个小技巧，才有干的导购要积累小技巧来从事销售活动，才能获得更多的成果。九、活用赞美的方法 巧妙地赞美使销售效果倍增1.区别赞美与奉承不会赞美的人多数是混淆了“赞美”与“奉承”。事实上，二者从本质上来说是截然不同的，具体内容详见表6-66-6赞 美 话奉 承 话事 实口 是 心 非诚 心有 口 心 非具 体抽 象心 的 交 流只 留 下 空 虚2.赞美的五个秘诀（1）努力发现可贵美点 例如，可以从顾客的身材，面容或服装、饰物、甚至是其所带孩子等方面来寻找可赞美点，从而增加导购与顾客的亲近感。（2）只赞美事实在赞美顾客时，切记不要无中生有，为了赞美而赞美，或是强把顾客的缺点说成优点，这样反而会使顾客反感，认为导购不够真诚。（3）用自己的语言赞美 为了更好地赞美顾客，可以引用一些书面的词语或流行语，但我认为，最好还是用导购自己的语言，这样更能使顾客感受到导购的真诚。（4）具体地赞美赞美时，不要泛泛而谈，应该更具体些，例如，是何处值得赞美，等等。（5）适时地赞美不要一见到顾客就开始大加赞美，最好是在与顾客的交谈中，找准一个点，并适时地加以赞美。十、掌握询问技巧 听出顾客大的需求才能自信地进行商谈。导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择其真正喜欢和需要的商品，因此必须先了解顾客大的真实想法与喜好。此时，掌握询问技巧就显得非常重要。1.不连续发问、比如说，导购连续向顾客发问：“您家中有几套西装？”“是什么颜色的？”“常在什么场合穿西装？”这会让顾客有种被调查的不好的感觉。2.商品的说明与顾客的回答相关以西装的商谈情形为例来说明。导购问：“您家中有几套西服？”当顾客回答两套时，导购应接着说：“现代职业男性的标准是应准备四套西装，两套深色，两套浅色。”这样围绕顾客的回答说明商品，不会让顾客感觉是在进行推销。3.先询问容易回答的问题，后问难以回答的问题还是以西装为例，比如询问顾客有几套西装、有哪几种颜色的西装等问题，这些都是顾客容易回答的问题，但若让顾客回答有多少预算时，顾客一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的西服数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的流程后，顾客在回答私人问题时，才会产生抗拒感。4.询问应以促进交易为目的导购在询问以前，要先预测这样的询问是否能够得到促进交易的回答。例如，从顾客对一件衣服爱不释手到一再观看中，就可以判定顾客喜欢这件衣服。此时，导购应该过去询问“您喜欢吗？”让顾客回答：“是啊”或“这衣服不错”，如此一来，才有望达成销售。5.让顾客多回答、多表达如果只是导购一方在说，是不会收到好的效果的，要想办法让顾客多回答，多表达。十一、学习讨价还价的应对方法 如果考虑信用第一，就要以不轻易减价为原则。价格上所表示的价格是有依据的，轻易减价会伤害信用，使顾客怀疑是不是一开始就定高价，从而降低对门店的导购的信任，并且对于那些不要求减价的顾客来说，也是不公平的。 当顾客要求减价时，要以何种方法应对呢？具体内容可参考表67。表67方法应对用语集锦直接拒绝对不起，对任何顾客都是以此价格出售最初就是这个价格对不起，一致就是这个价格强调门店价格政策或商品品质对不起，我们是不二价商店这是本店以自信出的价格您可判断，商品的品质决定绝对值这个价接受降价为表示心意，给您X折的优惠那么，给您一项免费的赠送服务我真佩服您的购买技巧，勉强算您XX元在诚恳地说明理由后，若顾客人要求减价，此时，导购要在自己许可的范围内，给予顾客一些优惠，若顾客过分减价，则要有勇气拒绝说“减到这种程度已经是我们的底线了，您让我为难了”。十二、判断并抓住顾客想要购买的特征 当顾客表现出“迷惑”时，就是产生购买意愿时。顾客被陈列的商品所吸引，产生了兴趣，此时导购应靠近，将顾客的购买欲望提升到最高。通过以下一些情形，导购都能察觉出顾客是否有购买意愿： 表68顾 客 想 要 购 买 的 特 征1显出高兴的神态2对商品表示好感3拿起商品感兴趣地玩味或比较4凝视商品仔细思考5详细询问有关商品的情况6热心地翻开目录7突然沉默，屏气凝神8与同伴交谈9提出价格或折扣等购买的话题10提出售后服务等购买后的话题11离开卖场后再度转回，并反复看同一件商品十三、促使顾客下决心购买的方法 顾客在购买商品时多会对商品提出疑问,特别是女性顾客,这种倾向更为强烈.所以导购应适当地建议、巧妙地诱导,使顾客尽早下决心购买,否则,拖延销售时间,会使顾客丧失购买意愿。 导购若为了促使顾客尽快下决心购买而表现出焦躁或生气的样子,就是失职。以下是五种促使顾客下决心购买的方法： 1、推荐单项商品法 这种方法是在察觉顾客喜爱的商品后,对准这项商品极力推荐。顾客喜欢的商品是顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中地商品、顾客询问集中地商品,因此,只要仔细观察便可知晓。 2、消去法 所谓消去法,就是在候选商品中,删除顾客不喜好的商品,间接地促使顾客下决心。具体来说,就是对于顾客不喜爱的商品,一边将其从顾客手中取走,一边再拿另一件商品向顾客介绍。这样,能使顾客喜爱的商品明显地呈现出来,便于顾客下决心购买。3、二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，直接问顾客“您要A商品还是B商品”，以此确定顾客的喜好，让顾客自己决定。4、动作促进法 这种方法是为使处于犹豫状态的顾客下决心，而以某种动作来促进其购买。例如，边说“请试到您满意为止”，边拿出商品。如此，让顾客通过触摸、试穿等行动来促使其下决心，就是动作促进法。5、情感促进法为促使顾客下决心，以情感作为顾客购买的“催化剂”。例如，可以若无其事地说：“可以想象您女儿快乐的样子”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑海中呈现孩子的笑容，而促使其下决心说“就买这个”。十四、收取现金的方法当顾客决定购买后，导购应该对顾客说：“谢谢您的光顾，总共是XX元”，同时以双手来接顾客所付的钱款，再以由衷感谢的心情说“谢谢，找您XX元”。不需找钱时，需要对顾客说“谢谢，收您XX元，请稍等”。收取现金后，要在顾客面前确认金额数目，再送至收银台，此时必须记住顾客的面孔，若由收银台另行处理时，就应正确地“唱收唱付”。商品包装完成后，确认发票与找回的钱款数目，然后对顾客说“让您久等了，收您XX元，找您XX元”，再将发票与找回的现金交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后，最后交付商品，这才是正确的导购礼仪。十五、精通商品包装1、商品包装的目的第一，使顾客获得购买的满足感。第二，方便携带。第三，保护商品。第四，表明商品付款与否第五，广告宣传商品的包装不仅能达到以上目的，更能增加商品的价值与顾客对门店、导购的信赖度。2、商品的包装原则第一，大气、精美。第二，迅速第三。节约包装材料特别注意的是：导购在包装商品时动作要迅速，专业，不要让顾客等待过长时间；物品太多时不要遗漏；包装较重的商品时需要多包装几层，以防包装纸破裂导致商品掉落。3、包装程序与用语从顾客决定购买商品到送客，这个过程中的每个环节都很重要，具体内容可参看表69。表69顺序用语动作及注意点1感谢顾客决定购买感谢您对我们的支持边说“谢谢”边鞠躬。确认商品无污渍。2确认价格一共是XX元以明朗的笑脸指示价格牌。3收取金额谢谢，收您XX元收取现金时，必须大声重复一次。4确认是否需要包装需要包装纸吗？作为礼品时，确认是否需要包装纸、装饰彩带。5包装参照赠品的包装方法。6交付回找的钱款和发票让您久等了，收您XX元，找您XX元，请确认先鞠躬，为顾客因等待而道歉，交付回找的钱款和发票，等待顾客整理完毕。作为礼品时，要摘除价格牌，并在交付时说“价格牌已经取下了”。7交付商品谢谢您的光临，路上请小心。郑重地鞠躬并交付商品。送客。十六、如何应对多位顾客1、将顾客的同伴视为自己的同伴与购买商品的顾客一同来店的同伴，大多会对商品提出意见。因此，导购不要忽视顾客的同伴，应以征求意见的口吻问其同伴“您觉得如何？”或在商谈时引人“正像您朋友所说的”等。努力将顾客的同伴视为自己的伙伴。2、不要忽视小孩当顾客带着小孩选购时，导购应对小孩说“你今年几岁，你好可爱哦”，以增加与顾客的亲近感。但在孩子与父母意见对立时，要说“妈妈说的对，红色比较适合你”，支持父母的意见极为重要。十七、实行附加销售向顾客推荐与购买物相关的商品叫附加销售（或叫窜销）。巧妙的附加销售会令顾客感到导购的用心，从而产生信任。不要让顾客有强烈的被推销感，要让顾客感到你的专业推荐是让他已购买的商品锦上添花。积极的附加销售可以表现出导购对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过分的热心会使顾客有压迫感，认为“这是一家霸王店”，从而产生负面情绪。导购要以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，不要再继续下去。十八、防止偷窃行为的发生1、与其发现不如努力防止偷窃事件的发生，不只是顾客单方面的责任，因为有时门店提供了让人顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。与其发现偷窃，不如努力防止，这才是关键所在。2、易发生偷窃的地方 这些地方综合来说是导购视力无法到达之处，具体来说有门店死角、人员混杂的地方、照明较暗的地方、通路狭小的地方、商品陈列杂乱的地方等。因此，尽量避免造就以上环境才是防治之道。3、偷窃者的反常举动 第一，眼神异常飘动。 第二，携带与自己体型不相称的大提袋。 第三，多位顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊。 第四，将大行李置于商品上方。 第五，对商品不感兴趣却在店内徘徊走动。 4.、偷窃者的常用手段 第一，将商品藏入帽子、伞、手提袋等携带物中。 第二，带着商品走动，找机会隐藏。 第三，带多个商品进入试衣间，边试穿边偷窃。 5、对偷窃事件的处理方法 第一，不要以对待“偷窃者”的态度来对待。 第二，冷静、自然地说话。 第三，“调查”的口吻说话，而要细听顾客说明事件。 第四，注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。 第五，尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置。十九、记住顾客姓名与特征当顾客使用信用卡或登记送货地址时，都是知道顾客姓名的好时机。此外，从顾客与同伴间的称呼中也能知道顾客的姓名。记住顾客姓名的简单方法是，在交流中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，再在心里默念几次。导购不仅要记住顾客的姓名，还要记住顾客的特征、爱好等其他相关信息，同时设法在与其商谈的过程中，了解顾客的家庭结构等，并将这些记载在顾客的资料卡片上，以获得更多、更新的顾客信息，为日后销售做铺垫。二十、增加固定顾客的方法1、将顾客分为A、B、C三级依顾客档案上所记载的金额、购买次数等信息，将经常光临的顾客分为A级顾客（非常重要）、B级顾客（比较重要）和C级顾客（重要）。2、运用不同的引导方法例如，在举办情人节拍卖销售等活动前，首先列出销售对象，对A级顾客以专程拜访引导来店，对B级顾客以电话拜访引导，对C级顾客则寄送广告宣传单。3、提供真诚的服务增加固定顾客是没有捷径的，必须扎实地提供专业、真诚的服务，以每日收集情报和努力增进与顾客的亲近感为基础。导购如果不做以上努力，即使拼命成立会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。二十一、清扫门店与点验货品1、导购的清扫工作为给顾客创造一个干净、舒适的购物环境，导购在营业前和营业后，必须对门店进行细致的清扫。像天花板、地板、墙壁、陈列柜、标示板等要重点打扫，注意不要有灰尘或污垢。清扫的工作有导购平均分担，各人将负责的部分清扫干净。在此过程中，互助的精神也是很重要的。2、货品的点验货品的点验包括查看有无灰尘、标价牌准确与否、分类是否混乱、是否混入破损或污损的商品、是否缺货等工作。表6-10列出了清扫门店与点验货品的重点和着眼点：表6-1重点着 眼 点清扫天花板有无污损、灰尘、蜘蛛网、圆钉等。墙壁有无胶带;有无圆钉脱落；海报等有无褪色、污损、折痕。地板有无散落的纸屑；有无口香糖等。陈列柜有无灰尘；玻璃是否脏。标示板是否破损或有折痕。外表装饰是否附着灰尘；是否脱离定位。货品的点验货品本身包装约是否破裂、污损、货品本身有无污损。分类货品是否与其他商品混合。缺货是否缺货；新产品、顾客所需货品是否尚未购货。广告传单是否有褪色、折痕；是否错位、脱落；是否过期。二十二、门店内的各种禁忌 导购在日常工作中要留心注意各种禁忌，千万不能因自己不经意的言语或动作伤害到顾客的心，从而降低他们对门店的信赖。顾客从众多门店选定一家，想必怀着一定的期待，因此，违背了顾客的期待就是对不起顾客，就会失去顾客。表6-11列出了门店内的各种禁忌。表6-11情形禁忌等待双手交叉于胸。跷起二郎腿。手插入口袋，斜靠在陈列柜上。聚集聊天。打私人电话。盯着顾客窃窃私语。接近皮笑肉不笑，窃笑。让顾客久等，大摇大摆的接近。既不说“欢迎光临”，也不鞠躬。商谈不用敬语，言语粗俗。对于顾客的询问感到厌烦。以“上面有说明”来回答顾客对商品情况的咨询。表现也焦急的状态。表现出心情不好、疲倦的状态。不慎重处理商品。强制推销、匆忙结算。不让顾客看未拆包装的商品。送客站在顾客前面却背对顾客。既不说“谢谢”，也不送客。二十三、调查竞争门店的着眼点 学习其他店的长处，弥补自己的短处，才能使业绩增长。调查竞争门店的一般着眼点包括：第一，哪些商品畅销。第二，有哪些流行商品或特惠商品。第三，同类商品的价格如何。第四，销售渠道有哪些。第五，有哪些促销活动。第六，陈列方法如何。第七，顾客的层次与大致数目。调查时，要完全站在顾客的立场，以购买商品的态度，边走边观察。要调查的项目很多，却很难在调查时直接记录，所以，在调查前先记住调查的内容，并在调查完后及时记录。表6-12是一张竞争门店调查表，导购可以此为参照，再根据实际情况制作适合本门店的调查表。表6-12分类内容项目商品畅销商品畅销商品的设计、颜色、尺寸流行商品流行商品的设计、颜色、尺寸畅销商品的价格畅销商品的中心价格与上、下限同一商品的价格与自己门店相商品的价格比较推出季节商品的时间是否退出新的商品，商品的更换时间陈列店面橱窗橱窗的