紫光大酒店餐厅的程序.doc

政 策 与 程 序紫 光 大 酒 店主题：基本规范P&P 编号： PP FBG 001 发 出：行政助理经理一餐饮部生效日期： 批准人：总经理页 码： 第一页（共二页）发送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的： 确保所有员工能练习客人需要的最低基本规范。政策： 在运作中建立以客人为中心的服务标准，以达到服务的持续性。程序：1 必须称呼客人“”先生，早上好/下午好/晚上好“。2 电话铃响三声前必须接起来3 客人在线上等待不得超过30秒。4 客人点饮料后，等待时间不得超过3分钟5 烟灰缸内的烟头不得超过2个。6 冰水须加到离杯沿1英寸处。7 热食物送上来时必须是热的。8 所有的咖啡送上来是必须热得冒汽。9 桌上的陈设不能是脏的或是有污点的。10 桌子和椅子必须放得稳。 政策与程序紫光大酒店主题：基本规范P&P 编号： PP FBG 001 发 出：行政助理经理一餐饮部页 码： 第二页（共二页）11 所有的布草都不能有洞，裂痕或烧破的洞。12 菜单不能被弄折，弄脏。13 永远不用脏抹布擦桌子。14 永远不说“不“。政策与程序紫光大酒店主题：应遵循的行为规范P&P 编号：PP FBG 002 发 出：行政助理经理一餐饮部生效日期： 批准人：总经理页 码：第一页（共二页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的： 确保所有员工能练习准则。政策：引起所有员工的注意，以便在服务中能有效执行。程序：1 正确行为规范：1） 尊重，谦恭，有礼，乐于助人，忠诚。2） 保持“我能作到”的态度。3） 微笑。4） 同事间有团队精神。5） 个人和周围环境保持高标准。6） 同事间能合作。7） 工作迅速，安静，安全。8） 永远准时。9） 小心操作所有的设备。10） 遵守安全措施。11） 如有破损设备，及时汇报。政策与程序紫光大酒店主题：应遵循的行为规范P&P 编号：PP FBG 002 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第二页（共二页）2 应避免的行为；1） 不把制服穿出酒店外。2） 工作时不嚼口香糖。3） 除了工作餐，工作时不吃东西。4） 除了在指定区域，不抽烟。5） 不与同事争吵。6） 不说任何挑衅的话。7） 不骂人。8） 工作时间不睡觉。9） 在酒店范围内，不能进行任何形式的赌博。10） 不拖着鞋走路，或露出疲惫的样子。11） 得到主观的允许后，方可调换工作排班。12） 在工作区域内不跑动。政策与程序紫光大酒店主题：应遵循的行为规范P&P 编号：PP FBG 003 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共二页）分送：行政委员成员，所有餐饮部服务保持一致。目的；以优秀服务的榜样令客人愉悦。政策：分清优秀服务的基本点，以便与服务保持一致。程序：1 什么是“优秀的服务”？忠诚我们必须视我们自己为主人，客人是贵宾。在服务行业，我们必须随时准备服务。客人来我们酒店是来享受我们的服务，也就是晚上的诠房和餐厅，酒吧或酒廊的食物和酒水。我们为客人服务不是在帮助他们，而是客人在帮助我们给机会为他们服务。务必牢记，每个人客人都是我们的老板，没有他们，我们的酒店将会空荡荡的。高效做事又快又好，为了提供好的服务，我们必须给客人以重视。不要让客人等得太久。如果有其他任务，如实告诉客人，立即找其他同事为客人服务。仅仅工作快是不够的，必须意识到客人的需要，在短时间内尽量让客人每次都很愉悦。随时服务必须记住我们将为客人服务。我们一穿上制服，就准备好照顾客人，永远站在客人的角度上解决问题。如果问题不是我们能够解决的，告诉经理或副经理。怎样才能准备好？开始上班前，检查个人仪表，头发梳好了吗？制服是否干净？手洗干净了吗？鞋子擦亮了吗？注意本部门上班前的会议，当天有什么特别菜式？什么汁？什么汁？准备时间等等。政策与程序紫光大酒店主题：优秀服务的基本点P&P 编号：PP FBG 003 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第二页（共二页）随时可见随时可见是指让客人看见你。站在角落里客人看见你。站在角落里客人是看不见你的。当他们看不见你时，他们不会认为我们随时注意他，为他服务。服务本身是一种个人联系。信息每一个员工都是酒店的销售员和使者。在我们销售之前，我们必须很清楚的知道我们的产品。除了本部门或区域，也必须能解释各个餐厅，设施，任何时候都能向客人推荐，销售。礼貌一考虑周到对我们的同事和客人礼貌。总是为客人考虑。客人当然会感谢你为他所做的一切。和客人接触时，记住使用下面这个有魔力的词：“您好”。试着称呼客人的姓名，这会使他们感到自己很重要。有用的词语：谢谢/请/不用谢/我可以帮助您吗？对不起/祝您有愉快的一天/祝您在驻店期间愉快。优秀以上几点是优秀服务的基本组成部分。如果我们能根据客人的要求持续遵循以上几点，离优秀服务就不远了。好的服务就是提供额外的东西和个人接触。部门工作准则个人卫生及仪容仪表如同酒店需要干净和整洁一样，良好的仪容仪表会给客人留下积极的印象。员工精明的外表是通过好的仪容仪表反映形成的。个人仪容仪表标准指甲必须经常修剪，不留长指甲，指甲内无污垢。勤洗手。避免接触废弃的物品。入厕后要洗手。如需擦鼻要使用手绢。员工每天应坚持沐浴和使用适当的除臭剂或香水。呵护你的牙齿，因为它是好的仪表的基本因素。每天应勤刷牙。定期到牙科医生那里做牙齿清洁和维护的工作，以保护你的牙齿。避免食用有异味的食物。女员工头发应保持干净，并维持自然色。发型应具职业化。发胶和摩丝应适量使用，不可过敏使用以避免头发显得太湿。头发不应遮住面庞，长发应用设计简单简单而且是黑色的发夹或发带束起。头发上的饰品仅限于发夹或发带。化妆不应夸张，应与制服相一致。如要使用指甲油，颜色必须是自然色。指甲修剪得体，长度适中。佩带的首饰仅限于设计式样传统的手表和小巧的耳钉、结婚或订婚的戒指。不允许带手镯，脚链和项链。部门工作准则个人卫生和仪容仪表鞋面应经常上油并抛光，保持职业化形象。男员工头发必须保持干净，并维持自然色，发型应具职业化，高度不超地过衣领。发胶和摩丝应适量使用，不应过敏使用以避免头发显得太湿。经常刮脸，不可留有胡须。佩带的首饰仅限于设计式样传统的手表，不允许带手链，脚链和项链。不可穿深色的衬衣。鞋子必须是黑色系带皮鞋，并保持干净。V部门工作准则衣着标准在华美达取得成功唯一最重要的因素是员工的个性和职业化风范，以及他们具有的预知客人需要的能力。这里的个性是指自我成就感，这是员工的初选和招聘中所必须考虑的因素。我们就是华美达天禄酒店的“大使”。职业化并不单单表现在能胜任工作的能力，而且还在于形象。形象是由衣着、仪容仪表和个人品质所决定的。我们应时刻记住，适当的仪容仪表的重要性，并随时保持高标准的衣着打扮。必须记住，员工是在展示自己，他们不断的被我们的客人和酒店来访者评论和评估。员工代表酒店的形象。总体当班时间必须身着全套制服。制服必须干净整洁，并妥善保护（无掉扣现象等）。确保制服合身，且熨烫平整。在指定的部位随时佩带正确的名牌。鞋子必须经常保持光洁，并妥善保养。纹身不可外露。保安部工作操作标准12查包工 区域：员工出入口任务 程序 标准查包 1。员工下班出店时，必须将携带之包裹交保安检查。1。在检查过程中态度和蔼，2保安打开包裹检查无酒店物品 保持微笑，争取对方合作。3若无，可放行。 2。灵活检查，如看、捏、摸以达 4若有，需出具有关证件方可通行 到最佳效果。A 酒店生产食品（如蛋糕），需有付费账单。 3。酒店物品不得擅自带出。B 客人遗留酒店之物品，达3月无人认领时，需 4。A级经理或以上可免予检查。有由行政管家签发，总经理批准的文件。C 其他物品，需有部门A级经理或以上签名的证明。政策与程序紫光大酒店主题：员工餐厅P&P 编号：PP FBG 004 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页数：第一页（共二页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：让的所有酒店有资格的员工在清新、愉快的气氛中品味多种类新鲜美味的工作餐。程序：A 适应于1 通常来讲，所有每天在酒店工作五小时以上的员工都可工员工餐厅享用一顿工作餐。员工每天最高享用两顿工作餐。2 食物不可以带出员工餐厅食用。B 环境1 酒店将提供给员工一处美观、清、清爽良好的就餐环境。所有员工需遵循“离开前清洁”政策，并且应互相监督以保持清洁卫生的进餐环境。2 所有员工餐（除经过批准在公共餐饮部门的进餐外）应在员工餐厅食用。更衣处不可保存食物或饮料。员工不允许在工作区吃东西，除工作的需要（如试餐等）。C 食物质量及选择1 最少的种类提供给员工的食物应有足够的种类以供员工选择。以下列出的数量为各类最少的数量。汤 1中式主菜 3（1 X 肉类，1 X 蔬菜，1X鱼类/肉类）甜点或水果 1中国茶或软饮 1政策与程序紫光大酒店主题：员工餐厅P&P 编号：PP FBG 004 发出：行政助理经理一餐饮部页数：第二页（共二页）基本食物员工餐基本的食物包括；a 开胃汤或沙拉b 一整份和两半份主菜c 米饭d 甜点或新鲜水果e 饮料2 菜单循环a 员工餐厅食谱是在低成本的基本食物及本地家常家菜谱基础上制定及运用的。这将保证每天有多种类的新鲜食物的轮换。b 菜肴的选择将根据本地员工的口味，可买到的食物及员工的民族组成。C 计划员工餐厅食谱时，应考虑到宗教及医学上的因素。员工餐厅主管将制定下一周员工餐厅的食谱，并于每周五在员工餐厅张帖出来。3 午餐休息时间应根据各部门营业时间及人力资源部协调而定。4 所有的员工包括经理及非经理，在员工餐厅就餐必须穿着制服。5 所有的用餐员工有责任在用餐后将托盘放在管事部区域。6 所有用餐员工有责任保持员工餐厅的清洁。！紫光大酒店政策与程序紫光大酒店题目：失物招领P&P 号码：RM-HK-002 发出：行政管家日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理页码：第一页（共五页）颁布：行政委员会/A，B级部门经理主题：为及时回应客人的要求，要确保遵循失物招领的程序安排。政策：要求员工彻底检查结帐客房的客人遗落物品，所有物品要登记并放入袋中存放。员工要记录些信息，包括：物品名称、房间号、发现物品的时间。然后及时将物品交到失物招领办公室。步骤：丢失物品在酒店规定的范围内，若有人报告物品丢失，要直接报告到管家部，他们来对物品进行记录和存放。物品必须登记，包括：名称和地址物品描述何地丢失的，什么时间联系电话紫光大酒店政策与程序紫光大酒店题目：失物招领P&P 号码：RM-HK-002 发出：行政管家日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理页码：第一页（共五页）颁布：行政委员会/A，B级部门经理若发现物品没有在管家部没有记录，应直接交由宾客服务经理/副经理处理，当值的副经理要尽可能与管家部进行核查。找到的物品所有物品无论价值将交由管家部以妥善保管及记录。除了价值昂贵物品例如：项链、护照等，交由宾客服务经理进一步处理，一般物品要由管家部存放90天，若物口被认定是贵重物品的，要存放在宾客服务部180天，并保证其价值完好。存放期过后，若无人认领，这些物品要给找到此物品的人，若他不要，则可捐给慈善机构，或毁环。找到的物品1 物品交到管家部办公室的下单员处。2 物品详述及如何发现的等情况要登记在本上。找到物品的那个人的姓名、部门物品描述在何处找到的找到的日期紫光大酒店政策与程序紫光大酒店题目：失物招领P&P 号码：RM-HK-002 发出：行政管家日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理页码：第一页（共五页）颁布：行政委员会/A，B级部门经理3 受委派的员工要将物品放在塑料袋内，并附有标签，放在安全地点存放。4 贵重物品如信用证、照象机、首饰/现金，副管家交由宾客部妥善地放在保险箱内，并双方签字。宾客部可以从前台取得此钥匙。5 每次打开保险箱时，要在指定的保险箱记录本上作笔记。6 饮料也要存放一段时间，若无人认领，应按以下方法处理：已打开的瓶子，在24小时后，要将液体倒掉。没有打开的瓶装饮料，要放在行政管家办公室48小时，如无人认领，便转送到饮料控制机内存放。7 员工不能接受酒类饮品作为小费。8 如要寄运物件要另作记录，并附有下列信息：发货日期运货方式客人的姓名、地址付款方式。紫光大酒店政策与程序紫光大酒店题目：失物招领P&P 号码：RM-HK-002 发出：行政管家日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理页码：第一页（共五页）颁布：行政委员会/A，B级部门经理基于昂贵的邮资费用，对国际客人，最人采取先收取费用的政策。9 若客人自己来认领丢失的物品，我们需要对其身份进行验证后，才可将物品交给他10 由于管家部办公室下班后无人，因此夜间发现的所有物品要上交到前台，第二天清晨，夜班经理要将物品送到管家部办公室并登记。11 不论物品价值的大小，若员工不在酒店任职，他没有权力去拿他所拾到的物品，在物品存期过后，他也无权获行此物品。以下物品，如没有人认领，按以下方法处理：私人物品： 毁坏或送给慈善机构现金： 由总经理决定贵重物品： 每年两次复查物品，若没有人领走，在员工中进行拍卖。现金由总经理决定。物品归还失主紫光大酒店政策与程序紫光大酒店题目：失物招领P&P 号码：RM-HK-002 发出：行政管家日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理页码：第一页（共五页）颁布：行政委员会/A，B级部门经理失主来领物品是，应尽最大努力来归还他丢失的物品，并在登记本上适当位置记录以供参孝，此记录要保留6个月。没有领走的物品处理方法/收集若没有找到失主，发现此物品的员工或以领走该物品。管家部要在每个月的十五日整理一个收集物品的单子，并要求员工与管家部就此紫光大酒店政策与程序。收集单子进行核查。员工要在5天内领取失物，若超过此期，酒店不再受理。物品的去留由酒店来决定。挪动物品在物品被带出酒店前，要由行政管家检查，并附上一物品证件和失物招领表。员工要得主管的允许，才可将物品带出酒店。政策与程序紫光大酒店主题：餐饮部门内部沟通P&P 编号：PP FBG 004 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：所有人员保持部门内部沟通的清晰概念。政策：建立互换信息的授权，方式和种类。程序：1 备忘录给所有餐厅和厨房的以备忘录形式出现的沟通只给各个行政总厨，餐饮部动作经理，没有经理的部门，则发给餐饮动作副经理。行政助理经理-餐饮部，餐饮部动作经理和行政总厨可以发备忘录。（如遇见人员缺席，由指定的人员负责。）2 信箱所有的备忘录将被放在餐饮部办公室的各个部门的信箱内，如注明“机密”则须放在信封内。3每日例会餐饮部动作经理/餐饮部动作副经理，餐厅经理负责召开每日例会，并将所讨论的议题于当日贴在布栏上。4布告栏所有收到的备忘录需贴在布告栏上保持两个星期以便休息的员工也知道。两星期后可以取下。5交班本不要忽视本部门的错误，否则会将事情弄得更糟。坦白，诚实记载信息，会帮助我们做好补救工作。交班本是诚实沟通的方法。政策与程序紫光大酒店主题：餐饮部门内部沟通P&P 编号：PP FBG 006 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共三页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：保证餐饮部各部门准确有效地接受预订政策：酒店为在餐饮部各部门建立有效地预订程序而制定的政策程序：1 我们除被预订的座位以外，接受所有部门的预订。2 所有打进的关于预订的电话将由电话房接线员直接转到指定部门3 领位及督导负责根据程序应答电话：早/午/晚上好、餐厅的名称、说话人的名字、我能帮您吗？4 所有预订应预订簿上或电脑上登记。如下信息应记录下来：a预订时间。b。参加人数。C寻问客人喜欢在无烟区还是吸烟区。d。客人的称呼如先生、小姐、女士及姓名。e。房间号码及电话号码。f。领位应在客人名字旁下她/他名字的首字母作为参考。姓名 客下数 时间 电话 吸烟区/非吸烟区 签字 备注Mr. Smith,R 6 7.30 晚 123456 是 PC 31stBirthdayMs Doe, J 8 8.00 晚 RM212 非 MC -Mr.Cheung, P 1 9.00 晚 789101 非 MC 2nd Anniversary5 注意将特别要求记录记在备注在备注栏，如生日蛋糕，梳化，高椅，安静地区，靠窗位置及非吸烟区。政策与程序紫光大酒店主题：餐饮部门内部预订P&P 编号：PP FBG 006 发出：行政助理经理一餐饮部页数：第二页（共三页）8 与客人的对话结束时，领位应感谢客人打来电话并希望见到客人。9 不要接受超过餐厅容量的预订。在预订高峰时间，有必要保留适当位置供特殊阶段备用。10 翻台也是决定停止预订的一个决定性因素。客人用餐时间可能有变，但通常情况下，早餐为半小时至四十五分钟：午餐四十五分钟至一小时，晚餐一小时至一个半小时。11 预订表应在用餐前准备好。这样可帮助你根据剩余位置如二人、三人或四人等，填好客人名字。示例： 预订本注意：如以同样方法，建立预订簿，将有助于工作。12 如果在客人希望的时间没有空位，应向客人提供以下建议a建议其他时间。b。建议将客人的名字放入后补名单，让客人在等候区或紫光大酒店运动吧餐厅等候，并提供一份软饮免费券。如有客人取消或未来时可以补上。C建议在酒店的其它餐厅用餐政策与程序紫光大酒店主题：打包的服务费P&P 编号：PP FBG 007 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页数：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：当销售打包食品时，没有服务发生，与本地惯例一致。政策：酒店的方针是不收取任何打包服务费。程序：1。这反映了购买任何打包的餐饮物品，没有涉及人员服务。2 包食品物品只收取政府税，不收取服务费。政策与程序紫光大酒店主题：吸烟区和非吸烟区P&P 编号：PP FBG 008 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：确保所有人员能令人愉悦，预先料到客人的需要和要求。政策：建立令客人舒适的区域。程序：1 室内所有封闭的餐厅都有吸烟区和非吸烟区。餐厅所有员工都将被告知吸烟区的位置。非吸烟区的桌子上都没有烟缸。2 室外开放式的餐式没有非吸烟区。政策与程序紫光大酒店主题：吸烟区和非吸烟区P&P 编号：PP FBG 009 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：所有餐饮礼物必须是高质量的，有创造性的，出品高雅的，被视为酒店送出的特别的，表达我们关怀之心的礼物。可以是意料之中或意料之外的。政策：送给武汉华美达天禄酒店特殊级别人的礼物。程序：1 新鲜水果- 本地新鲜水果。- 成孰的。- 没切的，容易吃的。- 每日补充。（根据具体的级别而定）- 放在好看的盘子里，碗里。不要用面包篮。- 不用沙纶包装。- 用常识思考：住一个晚上的单个客人只需少量水果。2 巧克力/曲奇饼（如果提供）- 必须被盖着。（玻璃盒子或有盖子的碗）- 不用沙纶包装。- 每人不得多于4片。- 放在屋内不得超过12小时，必须换新鲜的或拿走。3 总的标准- 易腐烂的食品不得超过12个小时。- 除了新鲜未切的水果外，所有易腐烂的食品必须盖住。- 热食物灾小时之后必须撤走。- 白葡萄酒和香槟必须放在冰桶内。政策与程序紫光大酒店主题：退还的食物和酒水P&P 编号：PP FBG 011 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：确保所有没有卖出的退还的食物和酒水的成本被适当分配。政策：被客人拒绝接受的食物和酒水。程序：如有食物和酒水被退还，首先向客人询问意见。告知经理并拿给经理/副经理查看，认定总是再次出现的可能性。所有退还的食物和酒水都要用新鲜的，新做的代替，并以礼貌，友好的态度送给客人。经理不在时，将告知负责的副经理。所有退还的食物和酒水记录在破损表中，并得到有关人员的签名认可。经理在交班表中记录退还的食物和酒水。政策与程序紫光大酒店主题：退还的食物和酒水P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共十五页）分送：行政委员成员，所有餐饮部服务人员目的：确保通过员工对客人需要的预料，客人对们的补救服务感到满意和愉悦。政策：在客人不满意的情形下进行补救。程序：当客人投诉时，必须注意倾听，试着了解投诉的原因。必须对客人高度重视，一分钟之内，经理/副经理必须来到客人面前。用眼睛接触客人，用客人的名字称呼他，向客人介绍自己，提供帮助。当客人诉说他的情况时，不要与他争论或打断他。在采取行动前让他表露他的不满。确认客人投诉的细节。向投诉的客人道歉，告诉客人我们会采取补救措施，并预计要用多长时间。在承诺的时间内采取补救措施后，经理检查客人的满意度。在帐单交给客人之前，经理必须至少再检查一次。对于投诉的客人，必须记下他们的名字，地址和联系电话，以便跟进和在客人档案中记载。必须总是感谢客人给我们提出的意见。如果是有关食物的投诉，必须通知行政总厨/副主厨或负责人员并且必须马上采取行动。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第二页（共十五页）调查问题的情况采取正确的措施并与员工沟通。所有投诉必须记载每日交班本上。情况一：员工将食物或饮料泼在客人身上采取的措施：A 轻微：如水，咖啡等。1 马上向客人道歉。2 拿一块干净的口布擦去泼在客人身上的污迹。3 提供洗手间客人清洗。4 向客人提供免费干洗服务，干洗客人被弄脏的衣服。5 问清客人的名字、地址、电话号码。6 在交班本中报告事情经过。B 严重：1 马上向客人道歉。2 拿一块干净的口布擦去泼在客人身上的污迹。3 当干洗客人衣服时，提供一间免费房。4 通过值班经理安排酒店房间。5 确认衣物被洗干净。6 在酒店房间为客人提供食物。如果超过两人以上，只向被弄脏衣服的客人提供。7 问清客人的名字、地址、电话号码。8 在交班本中报告事情经过。C 客人受伤，如烫伤，烧伤1 传呼行政助理经理-餐饮部和有关的餐饮动作经理。2 马上向客人道歉。3 带客人到酒店医务室治疗。，4 治疗后提供免费房，以供客人休息。5 客人休息时，免费清洗衣服。6 问清客人名字、地址、电话号码。7 在交班本中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第三页（共十五页） 情景二：客人发现食物温度不符合标准或肉的烹饪时间不正确采取的措施：1 向客人道歉并提供替代食物。2 将换下的食物送到厨房并通知厨师。3 向客人解释还需要等多久。如果时间很长，向客人提供可选择的食物。4 确认食物送上的是正确无误的温度且没延迟。5 从零点菜单中推荐一份精美甜点。6 在交班报告中报告事情经过。情景三：上错菜采取的措施：1 立即向客人道歉并澄清/重复客人的点单。告诉客人马上更正。2 确定客人是否有时间等。如果没有，选择可立即提供的食物或马上准备。3 如果客人愿意等，为缓解客人饥饿，可提供自助餐（可能情况下）或零点菜单中食物。4 告诉客人情况和所需待的时间。5 确保食物没有延迟。6 上菜后再次向客人道歉。7 从零点菜单中推荐一份精美甜点。8 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第四页（共十五页）情景四：客人等待了和很长一段时间采取的措施：1 向客人道歉。2 通知客人所需等待的时间。3 确认客人是否有时等待，如果没有，提供选择能立即准备或提供的食物（自助餐，如果有可能）。4 当客人等待时，提供一份可立即招待的精美食物或饮料。5 确保食物没有延迟。6 上菜后再次向客人道歉。7 问清客人姓名、地址、电话号码。8 在交班报告中报告事情经过。情景五：客人账单错误采取措施：1 向客人道歉。2 确保错误立即得到改正。3 再次检查账单。4 依次校对账单。5 将正确的账单交给客人。6 再次向客人道歉并感谢客人发现错误。7 在交班报告中报告事情经过。8 情景六：9 客人发现桌上有一片玻璃：10 采取措施：11 向客人道歉并确保马上改正。12 让客人重新选择一张桌子，或者马上将桌子擦干净。（让客人选择）13 谢谢客人发现错误。14 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第五页（共十五页）情景七：客人在食物中发现异物，如虫子， 玻璃和螺丝钉采取措施：1 向客人道歉，并对客人是否受伤表示关心。2 坚决要求更换食物。如果客人不想再要同样的食物就提供菜单上的别的食物。3 上菜时向客人表示对其所提出问题的感谢。4 确保经理和副主厨知道此事。5 注意有异物的食物没有调换。6 在交班报告中报告事情经过。情景八：客人发现饮料不干净采取措施：1 向客人道歉。2 正式的道歉方法是：“请让我给您把它换掉。”3 拿走不干净的饮料。4 换上干净的杯子和饮料。5 对客人提出问题表示感谢。6 在交班报告中报告事情经过。情景九：客人使用调味品时发现变味采取措施：1 向客人道歉。2 正式的道歉方法是：“请让我给您把它换掉。”3 将变味的调味品换下，换上新鲜的调味品。4 对客人提出问题表示感谢。5 如果客人已将调味品洒在食物上，为客人更换食物。6 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第六页（共十五页）情景十：客人投诉咖啡味道采取措施：1 向客人道歉。2 正式的道歉方法是：“请让我给您把它换掉。”3 在给客人咖啡前在厨房中品尝咖啡味道，保证口味及品质。4 保证立即送上新鲜的咖啡。5 询问客人是否满意。6 保留换下的咖啡。7 在交班报告中报告事情经过。备注：客人仍旧投诉咖啡太浓1 再次向客人道歉。2 向客人解释这是我们咖啡的标准浓度。3 在旁提供热水。客人仍旧投诉咖啡太淡1 再次向客人道歉。2 向客人解释这是我们咖啡的标准浓渡。3 为客人提供两份浓咖啡。情景十一：客人的信用卡过期采取措施：1 靠近客人表示打扰了。2 谨慎的告诉客人信誉卡过期。3 问询客人是否有别的信誉卡。4 感谢客人并尽快完成付款过程。5 在交班本中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第七页（共十五页）情景十二：红酒有软木塞味/变酸：采取措施：整瓶：1 向客人道歉并撤下整瓶红酒。2 尽快找出此瓶酒的不当之处。3 通知客人新开的同一品种的酒马上就送上来。4 请经理和吧员品尝变味的酒，确认是否变味。5 给客人提供一瓶新的红酒。6 并酒品尝并检查客人的满意程度。7 在交班本中报告事情经过。整杯：1 向客人道歉并撤下整杯红酒。2 尽快找出此杯酒的不当之处。3 通知客人新开的同一品种的酒马上就送上来。4 请经理和吧员品尝变味的酒，确认是否变味。5 重新给客人提供一杯新开的红酒。6 给客人品尝并检查客人的满意程度。7 在交班报告中报告事情经过。注解：1 如果红酒已变味，变味的酒不能记在客人的账上。2 某种情况下，红酒可能不是变味而是味道过重，使客人品尝起来觉行象变味一样合客人不喜欢，觉得酒变坏了。对此情况，我们应告诉客人酒特征，并针对客人的口味建议合宜的酒给客人。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第八页（共十五页）情景十三：客人没有签单的特权却支持签单采取措施：1 通知值班经理情况。2 靠近客人谨慎且礼貌的告诉客人他/她不属于本酒店签单客人之列。3 询问客人付款方式。4 通知市场部主管。5 取得客人姓名、公司地址和电话号码。6 在交班报告中报告事情经过。情景十四：客人语言属非英语或员工不懂的其他语言采取措施：1 友好的用英语向客人道歉。2 通知值班经理或到酒店总机房与总机确认语言种类并与客人沟通。3 在交班报告中报告事情经过。情景十五：客人不满意座位安排采取措施：座位被订满：1 向客人道歉。2 向客人解释餐厅座位已被订满。3 通知经理和咨客情况并保证下一个空位留给此不满意的客人。4 将客人列入后补名单。5 当座位空下来立即通知客人至座位并确认客人满意。6 再次向对客人造成的不便道歉。7 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第九页（共十五页）情景十五：（继续）座位未订满：采取措施：1 向客人道歉。2 与咨各检查座位情况。3 当座位被确定后带客人至座位旁。4 再次向客人表示歉意。5 在交班报告中报告事情经过。情景十六：火警铃响采取措施：1 与值班经理检查后向客人解释为错误铃响。2 向客人道歉。3 确定客人需要马上得到解决。4 在交班报告中报告事情经过。情景十七：信誉卡/消费卡不能/拒绝接受授权采取措施：1 靠近客人谨慎且礼貌的告诉客人授权不接受。2 询问客人是否换一种付款方式。3 如果客人拒绝更换付款方式，先谢客人并告诉他/她我们将再试一次。4 注意：在此情况下必须通知经理。5 如果连续三次授权不接受，告诉客人请用其他方式付款（不得超过十分钟）。6 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第十页（共十五页）情景十八：客人借口/拒绝为吃自助餐的儿童付款采取措施：1 查证儿童年龄。2 告诉客人酒店对6-12岁的儿童有成人价格的50%的特别折扣。3 在交班报告中报告事情经过。情景十九：沽清采取措施：1 向客人道歉。2 建议同一种类的其他食物，保证推荐的食物补足客人的要求。3 在交班报告中报告事情经过。情景二十：发现客人逃单采取措施：1 立即将情况报告服务经理/助理经理。靠近病人礼貌的请客人付款。2 如果客人已经上了轿车或计程车，记下车牌号码。3 如果员工能赶上客人，礼貌的告诉客人账单未付。4 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第十一页（共十五页）情景二十一：孕妇发生分娩痛采取措施：1 安抚客人，将客人安排在舒适的体位。2 设法取得客人亲属和朋友的姓名。3 立即通知医生助理和值班经理。4 通知餐饮部行政助理经理动作经理。5 在交班报告中报告事情经过。情景二十二：因排气扇不能工作导致餐厅有烟雾采取措施：1 通知工程部主管/值班工程师，餐饮部行政助理和餐饮部动作经理。2 向餐厅客人道歉。3 提供其他座位（无烟区）给客人。4 如果没有空位，提供其他餐厅座位给客人。如果客人拒绝迁移，确保工程部知道情况。5 有可能时打开所有门窗。6 感谢客人的理解并再次道歉。7 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第十二页（共十五页）情景二十三：客人因无现金或信誉卡而无法付款采取措施：1 通知经理。2 经理通知值班经理援助。3 经理到客人处并要求做到：4 确认没有错误，再次确认客人确实没有现金和信誉卡，亲属或朋友付款。5 经理在此情况下交值班经理处理。6 留下客人的有客人照片珠有效证件如护照、驾驶证、工作证。7 备注：因户口容易复制故不能当身份证接受。8 当客人的身份得到证实，留下客人的明确家庭、公司地址和公司名片。9 确定细节后值班经理打电话到客人家里或公司验证客人身份。10 客人身份得到验证后留下一件物品如手表，身份证等。值班经理填写收条给客人。11 客人须在账单上签上账未付，并签上姓名和联系地址。12 如果客人身份资料不正确，交给保安部作警察笔录。情景二十四：客人喝醉酒采取措施：1 向经理报告。2 不再给客人提供酒精类饮料。3 告诉客人我们不再提供酒精类饮料。4 如果客人还有随行的同伴，通知值班经理和保安援助。5 如果情况不可控制，向其他客人道歉。6 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第十三页（共十五页）情景二十五：客人对员工不尊重采取措施：1 员工必须通知经理。2 员工分配须谨惨修改，使员工远离此客人。3 如果经理与客人礼貌解释后客人仍持续原状，通知值班经理和保安。情景二十六：客人制造骚乱（叫喊/斗殴）采取措施：1 立即通知经理。2 值班经理，保安和餐饮部动作经理/助理经理并在电话中讲清事情经过。3 如果事情转变更严重，请无关客人离开。4 在交班报告中报告事情经过。情景二十七：客人呕吐采取措施：1 给客人餐巾纸擦干净。2 给客人一条湿冷毛巾使之平息。3 再给一条湿冷毛巾擦拭人衣服。4 一名同性别员工陪同客人到洗手间或按需要去医务室。5 清理弄脏的地区，请管家部来打扫地毯。6 向其他客人道歉。7 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第十四页（共十五页）情景二十八：客人突然打碎了杯子/盘子/玻璃采取措施：1 检查客人是否受伤。如果有，带客人至医务室并安排治疗。2 清理周围环境（清理每一块碎片）。3 更换客人的食物/饮料。4 如果在自助餐取物区打破餐具，食物须马上送回厨房处理。5 客人打碎的餐具不计在客人账上。6 在交班报告中报告事情经过。情景二十九：客人给其他桌上的其他客人买食物/饮料采取措施：1 通知被请客人。2 确保账单完整。3 通知助理经理和领班双方的台号以方便协调。4 在交班报告中报告事情经过。情景三十：客人要到其他餐厅，但已点饮料采取措施：1 通知经理/助理经理负责。2 将饮料带到客人要去的餐厅并通知经理/助理经理。3 从客人要去的餐厅取回同样的种类和量的饮料回。（清点存货用）4 确保账单挂到客人后所在餐厅。5 在交班报告中报告事情经过。政策与程序紫光大酒店主题：处理客人投诉和较复杂的情况 P&P 编号：PP FBG 012 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第十五页（共十五页）情景三十一：客人想将帐单转到另一餐厅采取的措施：1 告诉客人你将会负责将账单转达到指定的餐厅。2 告诉自己部门的收银。3 将帐单和客人的姓名或房间号（如有）一起带到相应的餐厅。4 确认对方餐厅的经理/副经理知道是哪位客人要求转单。5 新自到素客人他的帐单已被转过去。6 将情况记录在餐厅交班本上。情景三十二：宠物采取的措施：1 作为一般的规定，各餐厅均不得让宠物入内。2 带宠物到礼宾部保存。3 客人离开餐厅时，员工要帮助将宠物带回给客人。4 将情况记录在餐厅交班本上。情景三十三：餐厅里的客人和“想混吃”的人采取的措施：1 除非客人邀请“想混吃”的人，否则，此人不能和客人共桌。2 “想混吃”的人不能和客人发生争论要求客人为他付帐，除非客人主动提出替他结帐。3 将情况记录在餐厅交班本上。政策与程序紫光大酒店主题：破损和丢失控制 P&P 编号：PP FBG 013 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：识别破损并通过培训和监督使之减少到最少量。通过建立程序来控制丢失。政策：授予权限来规范和限制酒店设备的丢失。程序：汇报破损是部门每个员工的责任。破损的东西必须收集起来放在由管事部提供的破损箱内。每天做破损记录，由夜班主管记在总破损本上。每月破损毛失报告由总管事汇总，交给西餐政总厨，复印给所有相关人员。总有月总打碎东西的员工将接受破损培训，作为控制计计划的第一步。政策与程序紫光大酒店主题：钥匙控制 P&P 编号：PP FBG 014 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共一页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：确保酒店的财产受到保护，以防闲人入内，或客人和员工同时入内。政策：控制包括餐饮部办公室，库房和餐厅在内的所有钥匙。程序：餐厅钥匙1 行政助理经理一餐饮部保存一整套所有餐厅钥匙。2 另一套钥匙保存在保安部办公室。经理或指定的员工在每一次交班时到保安部办公室拿钥匙，在交班本上签字并有见证人的签字。3 记录了餐厅主门的