水木兰亭物业管理方案.doc

精品文档前 言首先，十分感谢水木兰庭业主委员会领导对观澜湖物业的信任，如有幸承接“水木兰庭”项目物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“水木兰庭”的实际情况，针对水木兰庭的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们以观澜湖物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借观澜湖物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“水木兰庭”的业主/住户创造一个和谐温馨的环境，提升“水木兰庭”的物业价值，并使“水木兰庭”成为长沙市社区物业管理行业的品牌。本项目物业管理实施方案是根据业主委员会提供的“水木兰庭”物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。再次感谢水木兰庭业主委员会领导给予我们合作服务的机会。第一章 企业基本情况简介一、公司简介 观澜湖国际物业服务机构1999年始创于深圳，是Mr Roberts Wennekess(罗伯特先生系国际管家协会主席、荷兰国际管家学院院长)指导的国际管家在中国创办的分支机构，与澳大利亚曼特国际酒店集团(MANTRA酒店)、QUEST商业等属于大管家服务机构下属品牌。公司涉及房地产开发建设、物业管理、商业策划运营、酒店投资和服务管理等领域。有各类专业技术及服务人员逾600人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占90%，其中在荷兰国际管家学院毕业的国际管家有16人。观澜湖物业是国内物业管理行业最早通过ISO9001质量管理体系企业。观澜湖物业以规范化的管理立足市场，2000年又率先在行业里施行了ISO9001质量认证体系2000版换版工作。优质的服务获得了丰厚的回报，观澜湖目前管理的各类物业面积已超过500万平方米，其中对外接管的面积逾200万平方米， 合作的 “银都花园”、“金林商业广场”、“高尔夫别墅花园”、“天骄华庭”等多个小区被评为优秀物业管理示范项目。 观澜湖物业与骏豪地产、华侨城地产、湖南曾氏集团、富力地产、时代集团、万科物业、中海物业、湖南先导区天亚房地产集团、湖南省教育考试院等国内数十家知名地产、物业公司、政府后勤机构建立了成功的合作及顾问关系,并服务过诺基亚、摩托罗拉、三星、阿尔卡特、博世、松下、三菱、大宇、BP、TCS等世界500强企业的37家在中国境内的著名跨国公司。积聚了丰富的操作经验及服务精髓 。 经过探索和实践，观澜湖物业凭借超前的管理理念、规范化管理、富有特色的服务及善于吸纳各种人才的优势而闻名业界，同时有国际管家学院及国际管家协会的资源背景,初步发展为颇负盛名的品牌企业。 观澜湖注重企业经营以人为本，大力加强人力资源管理，深化、完善了独具特色的服务处经理(或项目服务观澜湖)职业化制度，通过选拔、培养、运用职业化服务处经理，每年都有合格的职业化服务处经理脱颖而出。服务处经理职业化制度的实施不仅为观澜湖物业的规范化管理提供了人才保障，满足了观澜湖物业规模扩张的需要，同时，也给物业管理行业和从业人员带来了深远的影响。观澜湖自成立伊始，就始终秉承“客户满意是我们的服务,惊喜才是质量”的经营理念，大踏步地前进。2000年在完成了原始经验积累后，厚积薄发，理性入市，全面开始了物业管理服务对外拓展活动。短短5年时间，观澜湖物业管理的各类物业面积就从100万平方米增加到500多万平方米。在立足深圳的同时，观澜湖物业积极拓展出内地市场，实现了物业管理跨地域发展，2000年以来观澜湖物业在北京、长春、大连、武汉、长沙、上海、南昌、重庆等全国各大区域中心扎根立足，正式形成了全国一盘棋的局面，跃升成为中国最优秀的名牌物业管理公司之一。目前观澜湖已与深圳、北京、长春、南京、武汉、重庆、长沙、南昌、东莞、沈阳、大连等城市的数十家地产发展商签订物业协约，为其开发的高档物业提供全方位物业管理服务。并于2002年成立了两家区域性子公司北京观澜湖物业管理公司和南京观澜湖物业管理公司，同时形成了上海（华东）、北京（华北）、深圳（华南）、重庆（华西）、长沙（华中）、长春-大连（东北）六个区域发展中心，在周边地区的市场拓展也正在紧锣密鼓地进行，基本形成了以深圳、北京、长沙为中心、辐射全国的战略发展态势。 观澜湖物业牢牢把握住企业规模扩张的节奏，摒弃无限度的市场拓展，以“质量第一，速度第二”的拓展思路将先进的企业经营理念和管理服务带到观澜湖服务的每一个地方。观澜湖物业一向奉行“美好的家园不是建筑出来的，而是管理出来的”理念，立志将服务的每一个项目都打造成精品。观澜湖经营特色与优势秉承荷兰国际管家学院的服务精髓, 将服务艺术化与本土化, 观澜湖物业在行业里首倡了“人性化物业管理”，并广泛引入“欧式管家服务”、“隐性管理”、“个性化服务”、“社区环境文化”、“绿色生态家园”、“服务处经理职业化”等一系列物业管理新理念，组建了一支具有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门经理（经理）和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理经验。公司自成立以来，不断学习和借鉴先进的物业管理经验，一直坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同步发展。最终形成了观澜湖特有的“人性化物业管理模式”。2、长沙市观澜湖物业组织架构图 行政秘书 总经理助理市场拓展部五街国际庄园心珈伯 董事长/总经理管家服务部曼特酒店事业发展部安全管理部工程&品质管理部财务部门行政&人力资源部曙光泊岸幸福考拉秀峰北岭长盛岚庭湘银嘉园沃府领域名都领航江阁梅溪湖畔昊天大厦 第二章 物业管理整体策划及管理思路一、 管理思路确立的原则：1、 以人为本、专业管理2、 持续改进、创新模式3、 满意达标、诚信经营4、 共生共荣、共建精品二、 物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：1、 实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，小区的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、 构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使小区业主、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。3、 启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。第三章 水木兰庭概况一、概况水木兰庭是该项目位于长沙市岳麓区汽车西站附近，玉兰路口，总建筑面积956647.71。有1029户住户，门面76个；其中7层多层房16栋；地面车位110-120个，地面车位200个；有2个出入口，小区已经实现居民用电抄表到户；箱变2个，水泵2台。一楼沿马路全部是门面。整个建筑形态现代、简约、明快、时尚、动感，充满升腾感，充满朝气。布局错落有致。整个住宅的景观化充分体现了其“绿色生活”的主题，是长沙市一个不可多得的高品质楼盘。二、水木兰庭的配套设施1、设有地面停车位200个左右；2、有托儿所1个；3、沿街设有独立商铺。三、水木兰庭的主要设备1、给水系统生活水泵二台。2、强电高压采用10KV双电源进线，共配备有2台变压器。3、弱电小区配备网络设备、道闸管理系统、闭路电视监控等系统。第四章 物业管理服务内容与服务目标一、物业管理服务范围水木兰庭区域范围内房屋共用部位、共用设施设备、公共场地、公共场所、园林小品及其附属建筑物等。二、物业管理服务主题倡导人文关怀，彰显小区建筑理念，秉承物业保值增值的管理宗旨，通过导入规范化、人性化的物业管理服务模式，为本小区业主提供优质服务，服务方式符合小区独具城市人文特色的现代化建筑的定位和高尚亮丽的形象。三、物业管理服务内容1、小区房屋共用部位、共用设施设备的日常维护管理；1）负责小区房屋共用部位、公共楼道灯、路灯、公共场所场地、园林小品的管理及维护保养； 2）负责共用设施设备的运行、维护与管理，正常供电给水到户，负责消防设施设备的日常维护保养，消防设施设备能正常启用；3）负责公共排水设施设备的维护保养； 4）负责电梯的管理、正常运行和维护保养；5）做好智能监控系统的维护保养工作，对燃气供给、电话、宽带网等系统运行中出现的故障，及时联系相关专业单位维修。如受委托，我公司可代为收费。6）做好小区的装饰装修管理工作。2、安全防范管理：1）充分利用智能监控与安全保卫设施，24小时定点值班与不定期巡逻相结合，维护小区的公共秩序，做好小区的各类安全防范工作；2）做好小区内的车辆行驶和停泊秩序管理工作；3）护管人员统一着装、文明执勤、讲究礼貌、姿态规范。3、清洁与卫生管理：1） 负责小区内公共楼道、走道及所有公共场所场地的卫生清洁、垃圾清运和消杀工作；2） 负责小区内园林、绿化的日常管理，做好花卉草木、园林小品的养护工作，保持花卉草木外形优美，生长良好；3）及时进行沟道、流泥井、化粪池等排水排污系统的清疏，保证排水出户后的管路畅通。4、社区文化与便民服务1）营造小区重大节假日喜庆氛围；2）配合业主重大庆典活动；3）充分发挥小区业主的热情和爱好，适时开展多种形式的有利于小区团结、有利于业主身心健康的活动，搭建联谊平台；4）为方便水木兰庭业主的工作与生活，服务处将为水木兰庭业主提供全天候、全方位的物业管理便民服务。5、做好小区物业档案资料的收集、管理工作。四、物业管理服务目标进驻2年内符合评优要求，第3年争创长沙市物业管理优秀住宅区，在此基础上第4年争创湖南省物业管理优秀住宅区。第五章 机构设置与人员配备第一节 机构设置一、机构的设置水木兰庭房屋建筑多、商业面积大、智能化程度不高、设施设备简单，宜专设水木兰庭物业服务处，以确保水木兰庭物业管理服务工作的全面开展和有效运作。按照充分体现统一领导，分级管理的原则，水木兰庭物业服务处的机构设置力求精干、高效，以实现小区的物业管理服务目标。二、水木兰庭服务处组织架构图监控值班护管值班护管巡逻车场管理档案管理服务接待及事务财务和仓库管理绿化养护保洁服务机电维护机电维修水木兰亭住宅小区物业服务处长沙市观澜湖物业服务有限公司水木兰亭住宅小区开发商、业主委员会客户服务中心护管部机电工程部环境部三、服务处各部门职责1、服务处经理服务处经理在水木兰庭开发商/业主委员会和公司的观澜湖物业公司领导监管下，依照国家和地方有关法律、法规，对水木兰庭的物业管理服务工作负全面组织领导责任。2、客户服务中心在服务处经理领导下，负责小区的来宾接待、客户意见征询等日常事务管理，服务质量管理、财务运作管理及负责文件、报刊的收发和服务处的档案资料、内部考核管理工作。3、护管部在服务处经理领导下，具体负责安全监控、门岗、车库岗等各岗位值班及安全巡逻，做好水木兰庭的治安、消防等安全防范工作和区域内的车辆行驶和停放秩序管理工作。4、环境部。在服务处经理领导下，负责小区范围内的环境管理服务和公共区域的清洁卫生、绿化工作。5、机电工程部在服务处经理领导下，负责小区公共场所场地、房屋共用部位的维护保养、共用设施设备的管理、正常运行和维护保养工作；并负责大中修、更新改造项目的计划制订、具体实施和验收。第二节 人员配备一、人员配备要求根据组织机构设置原则，服务处员工的素质要求是：具备良好的道德修养和文化修养、德才兼备，熟练掌握物业管理服务各项技能；做到“一专多能，业勤技精，相互协作，整体调配”，各专业岗位需按照行业要求取得相应的上岗证书，持证上岗率达到100%，各类岗位上岗前培训考核合格率达到100%。领班以上管理人员具备相互轮岗处理日常事务能力，尤其具备当机立断指挥处置突发事件能力；所有人员能服从服务处统一领导和临时调配，保证服务处物业管理服务的有序高效运作。二、服务处组织机构设置及人员配备一览表 人员配备一览表 表21序号部门岗位人数（人）备注1服务处4人经理12客服员13会计14出纳15机电工程部3人机电主管1兼客服接待6机电工27护管部16人护管主管18护管领班兼巡逻岗392个大门、监控岗12双岗14环境部10人领班115保洁、绿化员816厨师1合计：33人三、人员组织 1、通过内调与外聘，集中优秀物业管理人才到水木兰庭服务处，并做好人才的日常储备管理工作。2、内调调配公司现有人力资源，委派具有丰富实践经验的优秀管理人员到水木兰庭服务处进行管理，由公司总经理亲自督导，做好物业管理的移交管理和接管准备工作。确保物业管理服务各项工作的正常开展。3、外聘通过社会招聘和吸收现有有经验的专业技术人员、高素质人才，经过系统化培训，充实到基层管理和员工层。第三节 岗位职责一、服务处经理岗位职责1、依照国家和地方有关法律、法规，在水木兰庭开发商/业主委员会和公司的双重领导和监管下，全面负责水木兰庭的物业管理服务工作；2、根据实际情况，组织制订和审定水木兰庭的物业管理服务方案及实施措施；贯彻执行“安全第一、预防为主”的安全工作方针，审定服务处的安全责任制；3、贯彻公司的质量方针和质量目标，贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令，接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；4、负责组织审定服务处的年度工作计划、设备维修保养计划及年度财务预算，控制日常管理费开支，在提高服务水准的基础上挖掘潜力，开源节流，增收节支；5、组织审定服务处的机构设置、人员定编及服务处各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据公司及服务处制度落实奖惩；6、负责员工思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平；7、定期组织召开服务处办公会和工作例会，布置工作任务，检查工作落实情况，协调解决有关事务；8、负责内外联络、协调工作；9、负责服务处日常管理经费的审核报批；10、完成公司领导交办的其他工作任务。二、客服员岗位职责1、自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，协助经理开展日常服务工作、内部服务质量管理及具体组织思想教育和各项培训工作；2、接待和受理来电来访，妥善处理业主投诉，虚心接受批评和建议，持续改进物业管理服务工作；3、向业主宣传国家的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知规定，密切与业主的关系； 4、熟悉水木兰庭的布局、结构，主要设备、开关的位置，熟练电梯困人、暴风雨、治安及消防事故的应急处理程序，发现不正常情况，及时通知有关人员处理并作好记录； 5、负责水木兰庭业主的文件、报刊收发工作；对服务处所有来文、发文、报告、通知，及时分发各部门传阅、会签、呈批，并分门别类归档保存，列出详细登记目录；6、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；7、完成公司、服务处领导交办的其他工作。三、财务核算员岗位职责1、在服务处经理领导下，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，做好服务处的财务管理工作；2、对业主反映的各类财务问题及时联系相关部门进行处理，对检查中发现违反财务管理和浪费能源、材料现象及时予以纠正和提出处理意见；并做好对外联络和内部协调工作； 3、拟订全年财务预算，每月进行一次成本分析，根据成本收支变化情况提出节能降耗建议。4、按照政府部门有关规定，规范收费行为，并认真核对运行、维修各项成本费用支出，适时向主任报告财务状况； 5、及时向公司报出相关报表；会计凭证和其他会计资料的装订、编号、归档和保管等；6、接受公司的指导、检查、监督和考核；7、完成公司、服务处领导交办的其他工作。四、护管主管岗位职责1、认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，落实安全保卫工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度；结合水木兰庭实际情况，积极开展各类安全防范工作，确保治安与消防安全，防范一切事故的发生；2、制订护管部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序与考核标准，督促、检查、考核护管岗位实施情况，组织业务学习、军事训练，纠察护管风纪；3、进行安全检查，发现隐患及时整改，一时难以解决的安全隐患，须采取临时有效防护措施，确护管全；对需加强和完善的有关安全防范事项，须及时向服务处经理或公司领导建议；4、带领护管部做好消防巡查和预防工作，及时正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品的安全监察工作； 5、查处一般性治安灾害事故，对发生的各类案件和重大治安灾害事故，必须及时上报，保护现场，积极配合公安机关勘察、破案；6、对阻碍工作人员执行公务，扰乱水木兰庭正常秩序或其他违法行为的，有权予以制止，直至扭送公安机关处理；7、按照交通管理有关规定管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；8、对检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务处经理或公司领导汇报；9、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；10、负责申报护管部的各项经费；11、依据标准检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可；12、完成公司和服务处领导交办的其他工作。五、护管领班岗位职责1、在主管领导下，认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，落实安全保卫工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度；结合水木兰庭实际情况，积极开展各类安全防范工作，确保治安与消防安全，防范一切事故的发生；2、协助主管制订护管部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序与考核标准并具体实施；3、每天进行安全检查，发现隐患及时整改，带领护管人员做好消防巡查和预防工作，及时正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品的安全监察工作； 4、及时发现和处理各类案件和重大治安灾害事故，积极配合公安机关勘察、破案；5、按照交通管理有关规定管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；6、对检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务处经理或公司领导汇报；7、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；8、完成公司和服务处领导交办的其他工作。六、护管员岗位职责1、树立法制观念和纪律观念，严格遵守公司的各项规章制度； 2、忠于职守，敬业爱岗，保持高度的警惕性，注意仪容仪表，文明礼貌待人，不断提高服务质量；3、熟悉水木兰庭的布局、使用功能及周边环境、主要设备设施的位置和数量，掌握安全防范情况，不断提高自己的观察判断能力；4、依照外来人员、外来车辆和物品进出的有关规定，对进出的外来人员进行询查并登记，对进出的大宗物品按服务处规定须具备相关手续方可放行，并填写记录；5、严格执行交接班程序，值班不缺岗、巡查不漏位，并填写好相关记录表；6、接受护管训练、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能；7、妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件，齐心协力与违法犯罪分子作斗争；8、完成服务处领导、护管主管、领班交办的其他工作。七、安全监控值班员岗位职责1、负责安全监控系统的管理、正常运行使用及录像；2、严格按操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作；3、发现安全隐患或发生意外情况时，按应急程序及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录；4、负责室内清洁卫生、设施设备的保养、记录等；5、保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录；6、完成服务处领导、护管主管交办的其他工作。八、机电主管岗位职责1、在服务处经理的领导下，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，负责水木兰庭机电、消防、房屋本体等日常管理工作；2、贯彻执行公司质量方针和质量目标，制订机电工程部的管理目标、制度、管理程序、工作规程和应急处理程序，组织具体实施，并落实工作质量的量化考核与评比工作3、负责共用设备设施的正常运行及事故处理工作，制订机电工程部的年度工作计划、设备维修保养计划及财务预算，组织实施机电设备、消防设备、房屋本体的维修保养工作，并跟踪解决问题； 4、制订和申报机电工程部的机构设置、人员定编，及各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据公司及服务处制度落实奖惩；5、做好设备运行的节能降耗及控制维修保养项目的人工与零配件开支费用，并严格按公司与服务处规定进行检查考核；6、对检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应逐级汇报，及时处理各类业主投诉事宜；7、编制机电、消防、房屋本体等大、中修和更新改造项目报告；8、参与机电、消防、房屋本体维修保养合同评审，监督控制维修养护工作的外包项目； 9、负责大型装修项目的审核并对装修过程质量进行跟踪监管；10、负责本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平；11、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；12、负责申报机电工程部的各项经费；13、完成公司、服务处领导交办的其他工作。九、机电领班岗位职责1、在主管领导下，负责水木兰庭机电设备设施的运行、维护保养管理工作；2、熟悉和掌握各种设备设施的内部结构、使用性能及运行情况，组织和安排各岗位的工作，保障机电设备的正常运行；3、按管理和技术规程要求组织本班人员做好机电设施设备的管理； 4、负责本班的轮值考勤；检查值班和运行记录，做好运行分析，及时纠正处理发生的不合格现象，并作质量记录；落实事故应急处理预案；5、负责组织处理各类设备运行事故，清除异常情况和不安全因素，落实安全防范措施；6、负责检查本班人员对有关规程、规范及公司有关制度的执行情况，做好本班人员的考勤、各项工作的监督、检查、评比；7、负责做好水、电的抄表工作；8、负责设施设备的日常维护、清洁保养工作；9、定期组织检查试验消防设备10、做好房屋装饰装修监管、验收工作；11、及时传达上级的有关指示，定期向主管汇报工作；12、完成服务处领导交办的其他工作。十、机电工岗位职责1、机电工必须熟悉水木兰庭的供配电、给排水、电梯、通风、弱电、消防等设备设施及房屋的布置、结构、装修情况，掌握本岗位的安全知识和专业技能。2、树立安全防范意识，严格遵守操作规程，严格执行公司、服务处制定的规章制度，禁止各种违反管理规定的行为；3、做好设备设施的正确使用、及时巡检和维修保养，保障机电设备的正常运行；4、定期清洁，确保设备及设备房的整洁干净；5、制止违规作业，及时消除安全隐患，严防发生安全事故；6、保持用水卫生与及时清洗、检测合格，制止浪费水电能源的行为；7、注意从日常的运作实践中总结经验，改造不合理的或设计不周全的种种问题，逐步完善，节约能源，使所有机电设备运行合理、经济；认真做好各种记录；8、服从安排和管理，完成服务处领导交办的其他工作。十一、仓库管理员岗位职责1、严格执行公司、服务处各项规章制度，负责仓库各种物资的供货、登记、填单等；2、钻研业务，提高业务水平，掌握所管理物资的性质、用途，按有关规定分类及妥善存放，保持物资摆放整齐有序；3、建立仓库明细帐目，做好物资进库、出库的登记手续和统计工作，对不合格物资应提出调换或拒绝收货；4、负责仓库内及各类物资的清洁卫生，做好仓库内物资的防虫、防鼠、防洪、防潮、防火、防爆等安全防范工作；5、负责对仓库内物资的日常清点、检查，每月对库存物资进行一次大盘点，并配合财务人员的盘点工作，做到帐物卡相符；6、负责对低于最低库存量的物资填写物资采购申报表，申请采购；7、完成服务处领导交办的其他工作。十二、环境主管岗位职责1、落实环境保护与环境管理工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度，结合水木兰庭实际情况，负责实施水木兰庭公共区域的清洁卫生与绿化工作，及时实施无偿服务与有偿服务工作；2、按照环境管理体系要求和公司服务处的有关规章制度，制订环境管理目标、制度、管理程序、工作程序和考核标准，并进行落实、指导、纠正和实施奖惩；3、对环境检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务处经理或公司领导汇报；4、对需加强和完善的有关环境服务、清洁绿化工作事项，须及时向服务处经理或公司领导建议；5、负责实施环境部员工的业务培训与考核；6、负责申报环境部的各项经费；7、依据标准检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可；8、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；9、完成公司、服务处领导交办的其他工作。十四、环境部员工岗位职责1、遵守服务处的规章制度及工作纪律，认真学习工作程序和专业知识，掌握本岗位安全知识与专业技能；2、按时、按照环境质量管理标准，负责本职范围内有关服务及清洁、绿化养护工作；对特殊任务或重大节日，要提前做好全面保洁工作；3、妥善保管好各自使用的工具、清洁物品等，并摆放整齐有序；4、负责水木兰庭的垃圾收集与及时清运；5、完成领导交给的其他工作任务。十五、厨师岗位职责1、遵守服务处的规章制度及工作纪律；2、及时按质按量采购物资，并按制度报验、入库、报帐、领用；3、按时备餐、开餐，保证饮食卫生；4、搞好食堂卫生和物品管理。.精品文档第六章 物业管理实施措施水木兰庭物业管理服务工作的具体实施，要在保障水木兰庭业主正常使用小区各项物业管理服务功能的基础上，配合水木兰庭业主的特点，制订出切实可行的管理与工作标准，在开展全方位、高质量物业管理服务的同时，树立长沙市一流住宅小区的高尚形象。第一节 物业管理服务过程实施总体要求一、遵守物业管理法律、法规、法令、政策，严格按照物业管理服务目标和国家、省、市物业管理示范住宅小区标准，制订物业管理服务计划与管理标准、工作标准。二、严格按照公司质量管理体系进行科学、规范、有效的运作,根据服务处实际运作情况，定期分析其适应性、有效性，及时持续改进。三、严格实施“管理方法科学化、管理手段人性化、管理目标指标化、服务内容贴心化、服务态度星级化、收费取向合理化”的管理模式和“组织到位、职责到位、服务到位、检查到位、考核到位、协调配合到位”的工作程序。四、充分保证服务处人、财、物的供给需求。第二节 管理标准一、管理标准一览表 表41 序号管理指标实施标准计算测定依据完成指标的措施1物业管理服务满意率85%（调查业主满意人数）（调查业主人数）100% 不断提高服务意识，精心管理、服务规范，加强日常服务过程中与业主的沟通，及时收集业主信息，满足业主的需要，提高业主对物业管理工作的满意度。2岗位责任制执行率100%（执行岗位责任制合格人数）（执行岗位责任人数）100% 服务处各岗位人员理解、掌握、认真执行岗位责任制，并严格检查考核。3房屋零修、急修及时率98%（报修及时处理完成的次数）（报修的次数）100%维修人员接到报修通知及时到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录。4重大设备设施完好率98%（可正常运行的设备台数）（设备台数）100%指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用。（消防设施设备完好率100%）5维修工程质量合格率100%（评定为质量合格的维修工程）（实施的维修工程）100% 由维修人员按有关技术规程、质量标准施工，服务处派专人分项检查，确保维修工程质量。回访率100%（维修工程回访数）（完成的维修工程数）100%在维修后24小时内进行回访，要求回访满意率达98%以上。6绿地、树草成活率98%以上（区域内绿地、树草成活覆盖面积）（区域内绿地、树草总面积）100% 指定专职绿化工负责养护，实行巡查制度，建档记录，确保水木兰庭绿地、树草无破坏、无践踏、无黄土裸露等现象。7清洁、保洁率99%以上（辖区内保洁达标的面积）（辖区内应保洁面积）100%实行巡查和抽查制度，建档记录，由客服员负责现场打分，服务处负责月评，确保辖区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染。8有效投诉率4%以下（有效投诉次数）（投诉次数）100%落实责任制、保证服务质量、保持与业主的沟通。有效投诉处理率100%（完成处理投诉次数）（有效投诉次数）100%定期举行住户意见调查，加强与业主的沟通，了解业主的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访。有效投诉回访率100%（已回访次数）（已处理投诉次数）100%第三节 工作标准一、护管部工作标准 表42序号岗位事项工作方式工作标准一值班岗业主及访客进出观察、记录文明礼貌、语言规范,注意观察，保持警惕。车辆进出控制、记录查看车况、放行。物品放行控制、记录手续完善，按章放行，严禁危险品进入小区。岗位内务日常岗位范围内保持整洁、卫生。二巡查岗广场、道路不定期对管辖区域巡查，并记录。 无攀爬设备设施、无损坏绿地、无可疑人员逗留。小区内各层楼检查有无异常情况。 停车场 整齐有序，防止车辆损坏、丢失。无违章停放、无喇叭扰人。公共设备设施及时发现、及时处理。休闲场所非开放时间不允许逗留。重点部位禁止无关人员进入。违规及违法行为及时处理和报告。三监控中心操作和值守控制、处理和记录 维持系统正常运作，随时掌握当值巡查岗位位置，报警后立刻通知相关人员到现场查看和处置。二、机电工程部工作标准1、房屋建筑本体及公共场地服务工作标准 表43序号项目工作内容维保计划质量标准1房屋承重及抗震结构每天不定期巡查一次；每周全面大巡查一次；装修、施工期间加大巡视频次，发现损坏及时处理或报告，。视情况计划大、中修或更新改造。安全、功能完好、使用正常，异常情况记录齐全。2内墙面不定期巡查；修补损坏处。小修/年、视情况计划中修与粉刷。无鼓包、无脱落、无渗水、无污秽。 3外墙面每天目视检查，修补损坏处。视情况制订外墙中修或大修计划，交开发商/业主委员会批准后执行无鼓包、无脱落、无渗水、整洁干净。4屋顶每周全面检查一次。发现问题立即处理。视情况计划大、中修。及时排除积水、修复渗漏、隔热层；作好记录。5楼梯间、门厅栏杆扶手每天进行检查；每周大检查一次。临时修补。视情况计划整体油漆翻新。无油漆脱落，颜色一致；作好记录。6道路、停车场不定期检查，随坏随修。交通标识每年刷一次漆。标识明显有效，道路无违规占用，无积水，干净整洁。7公用标志每天随时检查，每周大检查一次。发现问题立即处理。随时保持美观。标志清洁、美观、完整、清晰，安放稳固。2、供配电服务工作标准 表44序号维保周期工作内容质量标准1日常保养检查仪表、指示灯及变压器外观、运行温度和声音。大型运行设备每小时巡视一次，其他每天巡视；对公共照明、亮化系统检查一遍，及时维护保养。做好配电室清洁工作。配电箱干燥、电缆沟内无积水；温度正常、无异味；各接线处无松动、发热、跳火等异常，指示灯、信号灯、开关、按钮等齐全、正常，仪表准确；自控、保护装置正常有效；公共照明的灯泡、灯罩无破损，外观良好，启用正常，安置稳固，无乱搭乱接、线头裸露等安全隐患，达 100%完好。2每周保养各控制及配电箱、柜保养一次。元件、线路完好无损、压接良好。 3每月保养检查变压器测温报警及通风系统。电缆表面完好，标牌齐全，接地良好；各控制箱完好、清洁，操作良好。4每季保养检查供电线路、保护部位。线路正常、完好。5每半年保养低压配电柜内部清洁保养；无灰尘污物，压接紧固。6每年保养督促供电局对高压开关柜电源切换、自动保护装置、接地电阻等每年检查一次；设施设备全面补刷油漆一次。高压配电系统年检合格；设施设备完好、无污垢。3、弱电及消防报警系统服务工作标准 表45序号维保周期工作内容质量标准1日常保养安全监控系统由专人全天候值守，消防系统、门控系统专人维护；每班均须检查系统各项功能，所有监控点、巡更点由专人巡视，每班进行日常保养，并对运行故障及时处理。安全监控、消防系统、门控系统的设施设备功能正常、整洁，监控点摄像设备运转灵活正常、连线无缠绕、裸露。2每月保养 各控制器、柜，电源箱、端子箱，显示器、显示盘，报警、联动、消防给排水各项功能每月检查试验一次。 接线端子无松动，设备无缺损、松脱，备用电池状态正常，桥架稳固、无损，标志清楚，回路控制器、控制盘、楼层显示器、消防电话、广播柜等功能正常、外观良好，报警准确，联动正常，运行、检查、保养、维修记录齐全。3每年保养系统功能和设备性能做可靠性评价，做一次防护油漆。需大、中修、更新改造的提出计划和方案。油漆颜色符合标准，各处洁净。4、给排水系统服务工作标准 表46序号维保周期工作内容质量标准1日常保养 每班进行日常巡视和安全检查；检查水泵外观、运行温度、压力和声音；水泵、阀门和管道有无锈蚀和渗漏。管道通畅、无渗漏，接口、支架无松脱，美观完好，记录齐全。阀门开闭良好，无滴漏，水表、压力表计量准确；自动控制良好，供水不间断；水泵运转、声响、温度正常。2每周保养改换生活水泵运行；检查消防栓、水泵接合器、喷淋管道及其系统配置。 检查排水系统沟道一遍，即坏即修。消防水系统阀门保持常开；水泵接合器无漏水。排水沟道畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。3每月保养消防系统泵类进行试运行，确认完好。检查污水管路，清淤一遍。水泵运行正常，无异常噪声和振动，出口压力正常，电流正常。污水管无堵、少污积、无外溢，井盖完好无缺。4每季保养检查润滑油情况无变质、保持正常油量，不合格的油及时更换。5每半年保养每半年对所有泵体及电机清洗、加油、加料；半年清洗水池、水箱一次。化粪池清淤一遍。清洗洁净并严格消毒和检测合格。化粪池无外溢，井盖完好无缺6每年保养对泵体、水泵电机进行检测，管道、支架补刷一次油漆；清洗消防水管。确保能安全使用；排空消防水管中的水、重新灌足消防水；管道无锈迹和脱落、颜色符合要求。三、环境部工作标准 表48序号工作项目工作要求1各类指示牌每天抹尘一次。2瓷砖地面每天清扫一次，每半月拖洗一次，及临时保洁。3玻璃窗窗台、窗轨每7天抹尘一次，玻璃内侧面每月刮洗一次。4楼梯扶手每月擦洗两次。5路灯、楼道灯及时清除污垢，每季度清洁一次。6消火栓、灭火器随时保洁，每3天抹尘一次。7道路、广场、停车场、绿地每天大清扫一次，全天随时保洁。8摩托车库、自行车位每天清扫、洒水、擦拭一次。9其他器材设施随时保洁，每天擦抹一次。10垃圾清洁卫生过程收集的垃圾及时送至中转站，室内自用区域清扫出来的垃圾要求业主送至一楼指定地点。遇楼道临时垃圾收集至垃圾车内，每天及时将垃圾车内的垃圾清运至小区内垃圾中转站。11积水、积雪，及时清扫与清理。12消毒和灭虫除害根据实际情况实施。第四节 部分工作程序 一、物业及物业档案资料的收集、管理建立健全档案资料管理制度和管理好物业档案是物业管理工作的一项重要内容，服务处将严格按照ISO9001：2000质量管理体系的有关规定，对水木兰庭的物业档案资料进行全面的收集整理、系统科学地分类、建立详细的目录、完整的存档等科学、规范的管理。1、资料的收集(复印件也可)1）产权资料2）政府部门验收合格资料3）施工设计资料4）机电设备资料5）须交接的资料2、档案的建立1）建档流程；收集整理分类编号立卷归档入柜利用检查2）系统收集，集中管理。3）分类：a、图纸资料档案（基础建设资料、设备技术资料）b、建筑工程资料、图纸；绿化工程资料、图纸；c、机电设备资料、图纸；室外管网资料、图纸。d、文件档案、声像档案e、财务档案f、服务处内务档案： g、其它档案3、档案的管理1）为建立和管理好水木兰庭的物业档案资料，依照中华人民共和国档案法的有关规定，设置专门的档案柜，并由客服员专人管理。2）保证档案资料的安全性、完整性，防止归档材料毁损、遗失和泄密，服务处保存的档案原则上不予外借和复制。必须外借、复制时应填写借阅/复制记录，并按质量体系文件控制程序有关规定执行。3）档案管理人员应定期对档案进行除虫杀菌，做好防霉、防潮、防蛀工作，保档案的清洁、干燥、完好无损。4）档案资料收集系统化。收集水木兰庭建设工程资料图纸；公用设施资料图纸；室外管线资料图纸；机电设备图纸；安装、维修、改造、扩建等项目资料图纸；档案资料；各种合同证件；文件档案；声像档案；财务档案；各部门工作档案以及其它档案。5）做到档案分类科学化。档案组卷按制发部门分类，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，按工作部门分柜保存。图纸资料盒均须分柜存放保管，并按公司CI标识制作外标签，以利检索。6）实现档案管理的规范化。严格按照文件档案管理规定执行管理。7）坚持对档案管理工作检查指导的经常化。服务处负责指导、检查文件档案、声像档案的建立、归档，并对服务处进行不定期的检查；公司负责指导、检查质量体系、图纸资料档案的建立、归档，并将每月对服务处的图纸资料管理进行定期检查，发现问题及时纠正。二、业主沟通工作程序1、与业主沟通的形式1）来电、来访及回访对业主的来电或来访，执行来电来访及回访处理规程。对重要意见，建议记录在服务热线及来访登记表中，并按规定进行回访，记录在业主回访记录表中；特约服务的回访记录在特约服务委托单中；业主投诉回访记录在业主投诉处理表中。2）会议与座谈服务处可就特定问题（如服务质量、合同修改、新增服务等），与业主举行会议或座谈，了解业主要求，以决定解决问题的方法和改进措施等。3）服务处可利用互联网络及时将管理新举措、服务动态等信息传达给业主，并通过论坛、留言、邮箱等方式收集业主的反馈信息。4）通过宣传活动实现与业主的沟通。5）服务处设置信箱，每星期收集业主的反馈意见。6）服务处每年组织两次业主满意率调查。7）对业主的投诉按业主投诉处理规程进行处理，并将处理结果记录在业主投诉处理表中。2、业主沟通工作的检查1）服务处经理对业主沟通工作进行检查，填写服务处经理工作检查表，发现问题责成有关人员整改。2）公司每月组织检查服务处业主沟通工作，发现问题要求服务处整改并检查整改结果。三、业主投诉处理规程1、投诉的接收和识别不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。2、受理人员或相关人员到现场了解核实相关情况。3、投诉的处理1）了解核实情况后，受理人须填写业主投诉处理表，并转给服务处经理，制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。事务部主管验证处理结果，将结果记录在服务热线及来访登记表处理结果栏中，安排回访。2）由于特殊原因服务处无法解决的投诉或业主对服务处的投诉，由公司具体安排处理并记录。3）对重大问题的投诉，须报公司副总经理乃至总经理作出处理决定。四、来电来访及回访处理规程1、业主来访对业主的来电、来访，服务处受理人员应按服务规范，热情、礼貌地接待，根据业主的要求提供相应的服务或解答业主的疑问，对不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，记录在服务热线及来访登记表中，并应告知预定时间回复。2、回访业主的形式回访的形式有：上门回访、电话回访、信函回访（公开信）3、回访的实施1）在日常服务过程中收集的业主意见和建议，服务处应及时研究，采取适当的方式解决问题，改善