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东风大酒店应急预案突发事件应急预案目 录第一章 总则第二章 机构设置第三章 突发事件范围第四章 治安类突发事件应急处理程序和执行标准第五章 消防安全类突发事件应急处理程序和执行标准第六章 自然灾害类突发事件应急处理程序和执行标准第七章 食品卫生类突发事件应急处理程序和执行标准第八章 酒店设施设备类突发事件应急处理程序和执行标准第九章 疏散程序及疏散时各部门的执行标准第十章 酒店涉恐相关的普及型专业知识与要求总则一目的建立健全酒店紧急情况或异常情况处置工作机制，有效预防。及时控制和妥善处置各类紧急情况或异常情况,提高酒店各部门的快速反应和紧急情况处置能力，最大限度地预防和减少各类紧急情况或异常情况造成的损害，确保酒店的人身和财产安全。二.工作原则1.以人为本、安全第一为原则。酒店各部门紧急情况或异常情况的处置应坚持以人为本的宗旨，以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果,造成更大的且不必要的人身,财产损失。2.预防为主,快速反应为原则。建立健全酒店各部门规章制度，加强酒店防范机制建设。立足防范、抓早、抓小、抓源头，认真开展安全隐患排查工作，强化信息的广泛收集和深层次研判，做到早发现、早报告、早控制、早解决，把酒店紧急情况或异常情况控制在萌芽状态；控制在初始状态；控制在酒店各部门的最基层管理人员上。紧急情况或异常情况发生后,当值保安和部门负责人3分钟内赶至现场，酒店总负责人和保安部经理15分钟内赶至现场进行处理。应急指挥部所有成员在接到指令后尽可能快的赶赴现场。3. 服从命令，统一指挥为原则。酒店紧急情况或异常情况发生后,任何工作人员须无条件服从应急指挥部的命令,保安部经理负责对紧急情况或异常情况的处理过程进行详细记录。处理紧急情况或异常情况由酒店总经理负责统一指挥，特殊情况下由保安部经理统一指挥，并急时将事态进展上报总经理。4.团结协作，协同处置为原则。在酒店中紧急情况或异常情况处置的过程中，参与处理的各部门主管应团结一致，同心协力地处理紧急情况或异常情况。紧急情况或异常情况发生后，保安部要立即深入一线，掌握情况、开展工作、控制局面，其他部门要与事发部门进行联动，多管齐下，形成合力。三. 制订依据本预案依据中华人民共和国突发事件应对法以及保安用人单位紧急情况总体应急预案和有关法律、法规、规章等规定, 结合酒店实际情况，制订本预案。四.预案适用范围适用于本酒店中发生的各类紧急情况或突发异常情况的处理。机构设置为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人, 特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店现有模式成立。突发事件应急处理指挥小组： 总指挥:总经理组长:房务部经理组长: 餐饮部经理组长:采购部经理组长:工程部经理组长:保安部主管组长:人事部经理组长:财务部经理组长：营销部经理副总指挥:保安部经 理副总指挥:副总经 理执行成员营销部全体员工执行成员财务部全体员工执行成员人事部全体员工执行成员保安部全体员工执行成员工程部全体员工执行成员采购部全体员工执行成员餐饮部全体员工执行成员房务部全体员工 发生突发事件时，在总指挥未到达之前，由酒店总值班经理负责处理。（如总指挥不在时由副总指挥处理，总指挥或副总指挥均不在时由值班经理或在场最高领导担任）突发事件的范围分类具体范围治安抢劫、绑架、斗殴、盗窃、凶杀、自然死亡、恐怖活动（爆炸、炸弹恐吓与敲诈勒索）、诈骗、精神病人出丑闹事、住店客人财务丢失消防火灾自然灾害水灾、暴风、地震食品卫生传染病、食物中毒设施设备停电、电梯困人、燃气泄漏注：在各类突发事件中一般治安案件发生较多，除个别案例外一般的破坏性都不是很强。但因为突发性强，防范措施也很难全面，影响极坏。火灾、恐怖袭击和自然灾害类破坏性大。火灾和恐怖袭击只要防范措施到位一般很少发生。自然灾害类事件，破坏性强，后果严重，经济损失大。食品卫生类一旦发生后果十分严重，有损酒店形象。对酒店影响比任何事件都大。设施设备类事件只要发现及时、处理得当一般不会造成应重后果。治安类突发事件应急处理程序和执行标准适应部门：保安部、案发部门预案编号：DF-YJYA2011001工作任务：应对抢劫案的程序和标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准发生（1） 当酒店发生抢劫案件时，应立即通知酒店保安部及本部门经理。保安部接报后立即电话通知总机，要求总机通知各部门经理及总经理等应急指挥小组组员。（2） 如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。（3） 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理和值班经理，同时用对讲机呼叫当班保安，并按指示向110报警。（4） 当值保安必须在3分钟内赶赴现场，留守保安在接到通知后5分钟内到场。采取措施（1）如劫匪未持有武器且有足够人手、充分条件和把握可以制服匪徒时，则等待适当时机将之擒获，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车型或品牌等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具及时向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）如抓获罪犯，可用皮带或绳梯先将疑犯双手捆绑起来，避免其寻机逃脱。等待警方到场后将其交与警方。注意不可对疑犯用私刑。善后工作（1） 保护好现场。劫匪遗留的凶器，作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（2） 如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处，而警方尚未到场，无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收起来用塑料袋装好，交给警方处理（在收取证物时要套手套或用塑料袋包住手掌）。访问目击者，收集案发的情况，提供给警方。（3）公安人员未勘查,现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（4）未经许可，在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准摄像和拍摄照片。 （5）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。适应部门：保安部、案发部门预案编号：DF-YJYA2011002工作任务：绑架案件的应对程序和标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准发生（1） 当酒店发生绑架案件时，应立即通知酒店保安部及本部门经理。保安部接报后立即电话通知总机，要求总机通知各部门经理及总经理等应急指挥小组组员。（2） 如疑犯持有武器（枪械），在场员工应避免与疑犯发生正面冲突，保持镇静，并观察疑犯的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。（3） 如监控中心工作人员发现酒店内发生绑架案件应立即告知保安部经理和值班经理，同时用对讲机呼叫当班保安，并按指示向110报警。（4） 当值保安必须在3分钟内赶赴现场，留守保安在接到通知后5分钟内到场。应对措施（1） 应急小组组员接报后可在案发楼层设立临时指挥部，并在第一时间报警。（2） 在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌及群众围观，导致劫疑犯而走险，危害人质安全。（3） 尽量满足疑犯的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定疑犯的情绪等待公安部门到场处理。（4） 保安部、工程部人员在现场待命，随时配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散疑犯所在房间上下、左右房的客人，以防疑犯带有危险物品。（5） 及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。善后工作（1）如警方将案件处理完毕后，征询警方意见，按警方要求清理现场。（2）各部门相互协调做好恢复工作。适应部门:保安部、案发部门预案编号:DF-YJYA2011003工作任务:斗殴案件应急程序和标准操作岗位:保安部全体员工程序标 准发生（1）当酒店内发生斗殴事件时，在场人员应当场制止、并劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告应急指挥部通报案情及知会酒店保安部人员。值班保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。应对措施（1）保安部当值保安必须在3分钟内到达现场，劝阻或控制闹事者，将引发事件者带离现场并调查事件原因。（2）如酒店物品有损坏，要求赔偿的。则应将殴斗者截留，并通知大副或及值班经理到场处理。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（3）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（4）如现场有人员伤亡立即拨打120急救电话或立即送往附近医院。善后工作（1） 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。（2） 征得警方同意后，清理现场，恢复现场秩序。适用部门：保安部、案发部门预案编号：DF-YJYA2011004工作任务：发生盗窃案的对应程序与标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准发生（1）发现人应就近用电话通知保安部，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层、房号、基本状况、报警人的部门、姓名。（2）保安部接到报警后，立即通知安保部主领班带当班人员赶赴现场，赶到现场后，保护现场。严禁客人或其他人员进入现场。应对措施（1）立即通知保安部主管、大堂副理(夜间也可通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。并启用酒店住客物品丢失预案。（2）保安部人员接警后应迅速赶往现场，认真检查事发地点是否有贵重物品、公共物品被盗或遭到破坏，并详细进行记录，同时查找作案人员。了解基本案件后，立即向总经理通报案情。（3）监控中心人员应通过图像监控装置，锁定事发范围，密切注视可疑人员的行踪，并随时和保安部在场人员保持通讯。如发现作案人，通知在场保安迅速布控。将其控制住，查明其身份，同时向应急指挥部报告，情节严重可拨打110向公安机关报警，将作案人移交公安机关处理。（4）应急总指挥到场后，视情况立即作出是否向公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。善后工作（1）如未抓获作案人员，监控中心应通过图像监控录像查找作案嫌疑人，锁定范围后，如确有重大嫌疑，应向公安机关报告并提交监控录像资料协助公安机关破案。公安人员到达现场后，保安部配合公安人员工作。（2）有关部门按应急指挥部指令做好善后工作。适用部门：保安部预案编号：DF-YJYA2011005工作任务：发生精神病人出丑闹事的对应程序与标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准防范 措施（1）在酒店外大门、侧门，由外围值班人员，组成外围防范体系，重点控制酒店前、后门、大厅、车场、各个出入口及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。（2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2闻：来人身上是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。对应措施（1）加强巡逻检查，发现情况，首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。（2）迅速将来人带入办公室或无客人区域。（3）在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。后继工作（1）查明来人身份、目的、工作单位和住址。（2）应急总指挥和保安部经理视情况定夺是否将其送交公安机关。适用部门：保安部、案发部门预案编号：DF-YJYA2011006工作任务：发生凶杀案的对应程序与标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准生发生（1） 现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向酒店保安部及应急指挥部报告，同时按照酒店应急指挥部的指示与命令做好各项工作。（2） 如果发现被害人并未死亡，必须立即拨打急救电话“120”。或送往附近医院救治。对应措施（1） 保安部接到报警后，3分钟内必须赶到现场。到场后应详细记录时间、地点、报告人身份，安排人员设置警戒线，如果是在客房则立即通知房务部关闭该房间，并控制酒店所有出入口。等待应急处理小组到场处理。（2） 协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监控系统中相关的影像资料。（3） 应急总指挥到场后，在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响，同时注意保护和尽可能控制现场。善后工作（1） 应急小组在公安部门调查取证完毕后。在征得公安部门同意后立即安排人员清理现场。（2） 未经酒店批准绝不允许向外界或媒体透露任何案件信息。适用部门：全酒店预案编号：DF-YJYA2011007工作任务：敲诈勒索案件对应程序与标准(炸弹恐吓电话)操作岗位：酒店全体员工程序标 准 案件发生(1) 任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。(2) 假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。(3) 如来电者同意或来电者要求.可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安部迅速采取行动。(4) 如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。(5) 对电话内容绝对保密，并立即通知应急处理小组。对应措施对应措施(1) 总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急指挥部组员进行磋商。(2) 为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，保安部须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。(3) 应急指挥部应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全(4)事件处理中与有关部门的工作。A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作(5) 警方到达现场并开展搜查时，一切指挥权交有警方。应急小组知会小组成员全力配合警方行动。如警方要求疏散人员，应急小组应立即起动疏散程序。善后工作警方如确认危险解除后，全体员工应立即反回工作岗位。并安抚好客人。适用部门：保安部、案发部门预案编号：DF-YJYA2011008工作任务：发生自然死亡的对应程序与标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准发 生（1）保护现场，然后报告应急处理小组、保安部、大堂副理（2）应急处理小组接报后，立即赶赴现场，同时拨打120。确人该人员是否确实死亡。如未死亡只是晕倒则启用意外受伤预案。如经医护人员证实已经死亡。则立即报警。对应措施（1）劝阻无关人员离开，待警方人员到达后，全权交由警方处理。（2）如警方确认属于自然死亡（疾病、自然老死）。如无亲属在场则立即通知死者亲属。善后工作（1）如果死者亲属到场。则安抚好亲属，以免其吵闹滋事。（2）通知就近医院，将死者尸体拉到医院。（3）协助警方收拾保管好死者物品.征得警方同意后清理现场。适用部门：财务部、前台及各部收银台预案编号：DF-YJYA2011009工作任务：诈骗案件的防范及对应程序与标准操作岗位：收银员、保安员程序标 准防范措施（1）为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经行营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。（2）凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。（3） 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。（4）注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。（5）如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金，如宾客拒绝则可直接结算。对应措施（1）对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。（2）发现持有支付假信用卡、假币者，立即同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。（3）及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。（4）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。适应部门：保安部、房务部、餐饮部预案编号：DF-YJYA20110010工作任务：客人财务丢失的对应程序与标准操作岗位：部门一线员工程序标 准案件对应措施 案件对应措施（1）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。a.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。b.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。c.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。d.布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。对现场进行拍照。e.配合公安人员检查现场。f.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。（2）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（3）失主要求报公安机关在公安机关未到现场前，保安部随同失主迅速赶赴现场。a、到达现场后，首先看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。b、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。c、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（4）失主不要求报公安机关时,则对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。（5）问清失主丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。（6）进行调查和处理a.对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况b.接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。c.接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。d.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。e.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。f.调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。（7）值班经理询问失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿，（8）拿出处理意见，经领导批准后执行。（9）大堂副理记录整个案件的处理情况。安排提供调查案件的临时办公地点。物品领取对应措施（1）当在公共场所捡到宾客物品时。应在前台贴出通知，通知只能说明大概名称。（例如：只能是钱、数码产品、钥匙等。而不能例出具体数目、产品型号）（2）如有人前来认领首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。并做好访问笔录，详细记录以下情况：a.失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。b.丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。c.丢失物品的准确地点、位置。d.丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无购买保险等。（3）如果以上情况全部属实，则留下领取人身份证明的复印件，请领取人签名、按上手印后归还物品。消防类突发事件应急程序与标准适应部门：全酒店预案编号：DF-YJYA20110011工作任务：发生火灾、火警时对应程序与标准操作岗位：酒店全体员工程序标 准注意事项当火灾发生时，火情第一发现人首先应拨打酒店内部报警电话，待酒店消防员到场后必须迅速判断火情，由酒店自行组织力量是否能够扑救，如由酒店自己组织力量可以扑救时，尽量不惊动消防机关。火灾可分为以下三类：A类火灾：指固体物质火灾，如木材、棉、毛、麻、纸张。B类火灾：指液体火灾和可熔性的固体物质火灾，如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青等。C类火灾：指气体火灾，如煤气、天燃气、甲烷、丙烷、乙炔。D类火灾：可燃性金属燃火灾E类火灾：电器设备类火灾发生（1）任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。（2）发现火情拨打店内报警电话（外线23219119；内线9119）。报警时要讲清起火具体地点、是何物起火、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。（3）如果是初起火情，可以自行灭火，则先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。但对初起火情灭火应注意以下三点： 1首先必须认真识别是何种物质起火，并在保障自身安全的前提下进行灭火，如果是E类设备起火，首选干粉灭火器、灭火毯灭火，（酒店所有灭火器均是干粉灭火器）。在不确定电源是否切断的情况下，严禁使用泡沫灭火器或水灭火。 2A、C、D、E三类火灾，均可使用干粉灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、水、灭火毯、沙土或湿布等。 3B类火灾可使用干粉灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、灭火毯、沙土或湿布等，严禁用水灭火。 因油的密度比水低，用水不但不能灭火还可能使B类物质到处乱流，而造成新的起火点。 （4）如果火势在发展中，已在凭个人能力无法扑灭，须要多人合力扑救时，立即拨打酒店内部报警电话报警，也可用楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)并做好灭火准备：将消防水带拉到起火地点，将附近所有的消防设备搬到起火地点。留在现场等待酒店消防人员到场后协助灭火。（5）发现火情猛烈，已无法控制时，应保持冷静。绝对不能高喊“着火了”之类话语。如果火势较大，必须迅速上报，同时采取必要措施，做好救灾准备。注：如果发现火情后高喊“着火了”。顾客听到，有可能导致顾客的恐慌，顾客如果恐慌，不会听从他人引导，会肓目逃生，有可能造成踩踏等其它恶性事件，所以大家必须冷静对待。对应措施（1）消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知相关部门并通知当班领班。保安部抢救组、灭火组、警戒组应携带对讲机在五分钟内赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。（2）确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（3）火情经确认后，立即上报总台。总机值班人员立即联系保安部与总经理与各部门经理。（4）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当应急小组呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况（5）要求保安部必须用最快的速度赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：A、火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？B、火源是什么？是电起火还是其他原因？C、火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？（6）火情经确认后，立即上报总台。总机值班人员立即联系保安部与应急处理小组。（7）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当应急小组呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况。（8）必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：1消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开，以避免因恐慌而导致踩踏等事件发生。2大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点时的解释和安抚工作。3如现场有人员伤亡立即拨打120急救电话或立即派人送往附近医院进行救治。应急小组指令下达前各部门应采取的相应措施应急小组指令下达前各部门应采取的相应措施(一)保安部行动：1.保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令。2.消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场。3.警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。4.员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。5.监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。6.指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。7.指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。(二)工程部行动：1.工程部经理迅速到消防中心，接受指令。2.指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。3.派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。4.采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。5.其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。6.如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。(三)餐饮部行动：1.如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。2.停止营业，保管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。3.迅速关闭炉灶燃气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。4.迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。5.如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。6.领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。(三)其他部门行动：办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。与专业消防队配合如果已向公安局消防队119报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体行动如下：(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。(2)保安部：负责维持门前秩序，根据情况疏导门前车辆，使消防队顺利到位。(3)前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场。(4)工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。善后工作(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。(2)应急小组视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常。(4)保安部负责保护现场，并安排人员携带灭火器材在现场巡视、监控火灾现场，以防复燃。(5) 重新配备轻便灭火器材。各部门在危险解除后，相互协调，尽快使本部门恢复正常运作。食品卫生类突发事件应急预案适用部门：餐饮部、食堂预案编号：DF-YJYA20110012工作任务：发生食品中毒事件的对应措施与标准操作岗位：各部门一线员工程序标 准防范措施（1） 餐饮部必须对进货渠道严格把关，每次进货必须有专人检验。并安排专业人员不定时抽查。（2） 厨房对所有食品的配料。要仔细检查，厨师必须全面了解哪些食物不能混合一起吃。当客人在点菜下单后，应立即通知传菜部。服务人员应立即向客人解释清楚。说明这两种食物是不能混合吃，混合吃下会产生毒副作用。并建议宾客更换其中一样菜品（或推荐其它菜品）。发生（1） 发现人报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。（2） 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（3） 总机值班员接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录，及时上报。对应措施案发后相关部门的具体职责和对应措施（1）总机值班员按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1.总经理、值班经理、大堂副理、保安部。2.值班经理、餐饮部。3.行李房、酒店司机。（2）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1.保安部人员：勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。2.行李房人员：根据中毒人数，携带担架。3.食品检验人员：食品取样器材。（3）餐饮部领班及主管1.携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取急救抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，陪同前往。2.公安机关来店处理食物中毒事件时，要主动提供中毒者病理情况。3.卫生防疫部门接到通知来店时，负责向防疫部门介绍有关情况。（4）保安部人员1.立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。2.协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。3.情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。4.酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5.如中毒者死亡，应安排人员保护好现场，初步调查，如是投毒，开展调查侦破工作，发现嫌疑人应立即采取措施控制其离店。（5）应急小组1总指挥及时听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。（6）值班经理、大堂副理1执行应急指挥部对中毒现场及抢救工作的一切指令，安抚客人，稳定客人情绪。2必要时立即通知中毒者旅游团、家属或随行人员。（7）行李房人员1立即准备抢救用的担架并组织抢救。2按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者尽快赶往最近医院。（8）酒店司机1准备好抢救中毒者和调查办案用车。2一名司机在现场随时接受酒酒店领导指示。善后工作立即在本酒店内展开调查，找出事故原因，尽一切可能减小事件对酒店形像的影响。并展开恢复营业工作。适用部门：餐饮部、食堂预案编号：DF-YJYA20110013工作任务：在传染病爆发期和发生疑似传染病者的对应措施与标准操作岗位：酒店全体员工程序标 准防范措施（1）酒店对客区域及后台操作区域，要按照中国疾病预防控制中心及醴陵市政府公布的有关预防措施和要求，搞好各项卫生防疫；并针对有关操作环节分轻重缓急列出检查清单，确定检查规程，开展严格检查，做好相应记录。（2）酒店要加强对员工的预防控制重大疾病的教育，要求他们在认真做好服务工作的同时，注意个人的健康防护。对于患有病状的员工，饭店应强令其休息，痊愈之前不得允许其上班工作。 （3）要求所有接触客人的员工必须两熟知、两能够： 两熟知是：熟知中国疾病预防控制中心公布的重大疾病的症状、特征和预防措施；熟知所在地治疗疾病或疑似病人留验站及医院的名称、地址和联系电话。 两能够是：能够对重大疾病表现症状做出大致判断和及时反应；能够及时履行报告制度，并搞好现场控制。（4）酒店可根据自身情况，尽量将来自疫情发生地的客人安排在相对集中的区域入住，并对该区域加大通风、消毒和其他防疫追踪的力度。（5）酒店公共场所要保持卫生洁净，空气流动，宾客接触设施设备及时消毒清洁。（6）客房客用棉织品、易耗品、餐饮部碗筷、杯碟一客一换，日常用品一客一消毒。（7）通风工作：清扫客房时，必须打开全部门、窗通风15分钟以上；保证酒店中央空调系统安全送气，确保向客房输送新风，如有必要，需对整个供气设备和送气管路使用消毒剂溶液擦拭消毒。（8）消毒工作：除严格按照规范的酒店卫生清洁程序操作外，对客人集中活动的区域（客房、餐饮区域、会议室、娱乐场所、电梯轿厢、公共卫生间、走廊等）、客人使用过的用具（待洗客衣、客房布草、垃圾等）和员工集中活动的场所（食堂、活动室、浴室、更衣室、宿舍等）按制度进行重点消毒。对应措施（1）严格实行首见报告制。要求所有一线员工关注店内客人身体状况，一旦发现疑似病症，第一人必须在第一时间报告酒店本部门经理，应急指挥部根据组员应立即向疾病预防控制机构和旅游行政管理部门报告。 （2）当酒店公共场所发生疑似传染病事件，现场工作人员及时向部门经理报告。所在部门经理及时向卫生监督所报告。由总机通知小组组长及时到位。（3）在报告至送医这段时间内，饭店必须采取临时应急措施，对疑似病人实施有效隔离，封闭其入住客房，然后按照防疫部门的要求做好善后工作，并提供疑似病人及与其密切接触者的相关信息。 （4）应急指挥部根据现场情况判断，是否送医就诊、是否向卫生监督所报告。（5）由卫生预防部门查明事件真相，酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。善后工作当事件处理完毕后，立即请专业机构对相关区域消毒。并在一定时间段内封锁该区域。自然灾害类突发事件应急预案适用部门:全酒店预案编号：DF-YJYA20110014工作任务:对突发台风、暴雨、洪水的对应措施与标准操作岗位：酒店全体员工程序标 准发生黄色预警及2号风球当酒店接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴雨预警信息，信息台挂1与2号风球或黄色暴雨警告时：（1）总机房通知酒店各部门经理有台风、暴雨讯号，将客人有关台风、暴雨的询问电话转接到大堂副理处。（2）工程部对所有屋顶及酒店周围的可移动物品要清理收回；检查所有的排污排水管道，确保排水畅通；检查紧急发电机组的情况。（3）大堂副理负责安排人在大堂放置有关台风、暴雨的运行方向示意图。（4）保安部将所有的旗子降下收好，增加巡视人员。发生红色预警及3号风球发生红色预警及3号风球当接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴风预警信息，信息台挂3号风球或红色暴雨警告时：（1）总机主管，根据接到的通知或信息，向酒店管理层和应急小组发出通知并说明台风或暴雨到达该地区的具体时间及情况咨询电话转接大堂副理处。（2）行政部立即召集各部门经理召开紧急会议，布置有关工作；通知各部门做好台风、暴雨来临前的各项准备工作。（3）工程部：除收回酒店四周可移动物品、检查排污、排水和紧急发电机组外，还要检查酒店建筑物外的固定设施，电视接收器、灯柱旗杆、护拦、酒店正侧门的牢固度，外围临时电源的切断，做好台风暴雨来临前的防预措施。安排值班工程师和足够的值班员。（4）大堂副理：在大堂进门处，电梯入口处放置醒目、明显的台风、暴雨运行示意图，并做好客人的有关咨询工作。（5）前台通知已结帐退房的客人班机和其它运输工具可能或者被取消并做好客人的咨询和解释工作。（6）人事部通知宿舍管理员检查宿舍的门窗是否关好，并做好台风或暴雨来临的预警宣传。安排医务人员值班，并准备足够的应急药品。（7）采购部按警告时间备好一定的食品、菜品等物品，确保酒店对物品的使用和供用。（8）保安部协助工程部检查酒店外围设施的安全程度，全体保安员留宿或指定的地点待命。（9）车务部将酒店所有车辆停放于安全地点，并派人值班。（10）其它各部门安排足够的人员值班，所有部门将值班人员名单值班电话、资料上报行政部，所有值班人员由应急小组统一调动。（11）因本酒店临江而建，靠近江边。地势较低，故发生水灾的可能性非常大。在洪灾发生前。酒店必须准备好足够的防洪沙。4号风球及黑色预警当接到或信息台发出的4号风球或黑色暴雨警告时，酒店要立即召开紧急会议布置有关工作。应急小组成员全部在岗待命.在初期应做好以下措施（1） 接到预警信号后，立即通知停车场所有车辆开出。以防水浸。（2） 地下室所有物品转移到2楼以上。关闭地下室电源。（3） 工程部检查好地下室排水系统是否正常运转。（4） 应急小组安排人员将酒店地下停车场的防洪沙全部搬到酒店门前空地。并按要求放置好。（5） 应急小组派人将一楼能够转移的一切物品转移到2楼以上。并在二楼设置临时办公区。（6） 保安部安排人员看管好所有转移的贵重物品。（7） 工程部做好水电设施的检查维护工作，尽可能保持水电的供应。（8） 水灾发生后，任何人员必须听从应急小组指令行事。不可擅自离岗。保持镇定并安抚好宾客，向宾客解释，阻止其擅自离开。各部 门动作各部门动作善后处理一