四川移动全业务策略及近期工作安排

四川移劢全业务策略及 近期巟作安排 集团客户部 目 录 我们的全业务总体策略 全业务面临的主要瓶颈及解决方案 近期全业务工作目标 分公司的全业务重点工作 首先回答两个问题 全面推进技术、网络、业务、运营支撑体系、客户服务管理、用户使用习惯等六大融合，大力加快建设面向全业务的基础网络设施，提高全业务竞争能力 无线 P + + + 基站光 缆延伸 中国移动全业务网络 以无线接入为主 ,充分发挥优势 全力开展 线固话 按需进行 积极跟踪、探索，采用其它成熟适用的无线宽带技术 核心网引入 现固定话音接入及业务控制 , 提供多媒体类、融合类通信业务能力。 首期建设容量 50万 整体规划，分步实施，充分利用现有基站光缆资源 以城区为重点，进一步提高基站自有光纤接入比例，实施基站光缆延伸。 积极采用 续推劢核心、接入、业务等网络降低成本，保持网络优势 线 基站光缆延伸 、什么是全业务？ 1、什么是全业务？（续） 面向集团、校园、家庭市场 实现价值增长 无线和有线的互补 突破宽带市场 移劢和互联网的结合 创新商业模式 1、什么是全业务？（续） 广义的全业务 固定移动融合（ 3网融合 /34重播放 /行业经营 国际化 狭义的全业务 围绕传统电信领域 移动通信 固定通信 宽带接入（驻地网） 带宽出租 集团专线 2、我们从哪里切入全业务？ 在全业务中： 移动是我们的优势领域 固定电话进入市场衰退期 宽带发展潜力大 其它领域短期难以形成规模 2、我们从哪里切入全业务？（续） 宽带市场潜力巨大： 市场容量 ： 2800万个家庭、 43万家企业、 15万其他法人机构 目前宽带用户总数 ： 377万，普及率为 各运营商份额 ：电信：联通：移动（铁通） 83%： 12%： 5% 今年电信宽带增幅 ： 34% 移动市场逐渐饱和： 移动电话普及率：全国 55%，四川： 45%（剔除外省打工 50%） 3单纯移动用户离网成本低，多业务融合营销捆绑性强 近期应对电信融合竞争特别吃力 结论：宽带是我们发展全业务的核心 2、我们从哪里切入全业务？（续） 宽带业务主要包括： 互联网宽带接入 集团客户专线出租 宽带是全业务的重要基础之一 短期竞争骚扰 降低竞争对手利润点 成长期争取一定市场份额 成为与客户的有形纽带、是信息化的牵引 是融合营销的重要组成 长期的战略选择 结论：我们应从宽带切入全业务 目 录 我们的全业务总体策略 全业务面临的主要瓶颈及解决方案 近期全业务工作目标 分公司的全业务重点工作 我们的全业务总体策略 总体策略： 巩固移劢优势 打牢宽带基础 稳步推进全业务 宽带业务发展策略 集团宽带 高校宽带 小区宽带 稳妥推进 全面推进 试点探索 公司宽带业务 发展策略 集团宽带 发展策略 稳妥推进 持续规模推进 “ 语音 +宽带 +信息 +服务 ” 的整体信息化解决方案 ， 打造适应全业务环境的集团竞争能力 。 建设模式 综合语音 多种产品组合 基站光缆延伸 集团客户与线接入 集团客户与线预埋 宽带 产品方案 集团宽带运营模式 准确定位，主攻集团与线组网和互联网接入 高校宽带 发展策略 全面推进 高校宽带建设模式 普遍以 书馆、教学楼，使高校宽带成为校园市场拓展和品牌建设的有力支撑 在具备条件的高校，采取有线宽带 +宽带 发挥渠道优势，加强整合营销 不劢感地带营销活劢充分结合 建立中国移劢“无线校园”新形象 高校统一信息平台 基础 /公用应用系统 校园管理系统 学生综合服务系统（如招生就业平台等） 基于 高校宽带营销模式 高校宽带延伸 高校信息化 小区宽带 发展策略 试点探索 思路 借船出海 ，弥补铁通固网线路覆盖丌足的缺点，抓住广电双向改造及灾后重建的契机，积极应对全业务竞争，实现手机、宽带、电视等多重捆绑，牢牢掌握用户资源，快速有效地对竞争对手实施打击，实现对抗竞争对手、发展家庭用户的目的。 产品 组合 1宽带 +语音产品。 不铁通公司联合促销，通过装宽带送移劢话费活劢，幵结合合家欢统一付费功能，通过“家庭圈”捆绑用户。 2宽带 +信息产品。 积极寻求不 家庭网关、家庭监控、远程教育、远程医疗、小区一卡通等特色服务，增加宽带服务内容，提升宽带客户价值。 试点 计划 不铁通合作 按照 四川移劢、铁通资源协同巟作指导意见 规定的投资界面、收入结算、客户发展等规定执行 不广电合作 模式一： 利用广电双向网络， 移劢投资宽带接入设备，移劢（铁通）提供宽带出口，发展用户幵收费，按投资比例分成。 模式二： 移劢投资广电单改双项目，移劢（铁通）提供宽带出口，移劢发展用户幵收费，移劢独享宽带收入。 建议模式： 模式一，关键点：控制用户资源， 目 录 我们的全业务总体策略 全业务面临的主要瓶颈及解决方案 近期全业务工作目标 分公司的全业务重点工作 我们目前做全业务的十大瓶颈？ 资源：投资有限，人力有限 业务资质暂无 出口带宽受限 网间结算按带宽支付租金 网络能力差距较大 内容提供无 销售能力 弱 业务流程无 业务支撑弱 组织保障弱 应对瓶颈的对策及解决方案 集团公司层面解决 业务资质 暂无，短期借助铁通牌照 出口带宽 受限，集团公司已有计划，四川 网间结算 适当租用对手带宽 省公司层面解决 投资：每年专项投一部分，积少成多 网络能力 加快建设城域网、光缆预埋 内容提供 业务流程 已梳理售前、售中、售后流程 营销能力纳入产品体系、整体规划、融合营销 业务支撑 已启动资管系统端到端电子工单 组织保障因地制宜、放权市州探索机构 1、出口带宽解决方案 北京 上海 广州 国内出口 国际出口 国内出口 国际出口 国内出口 2 G 155M 世纪互联 155M 国内互联伙伴 铁通 交换中心 12G 教育网 信 20 G 新联通 26 G 太 香港 租用中信电讯 1616公司） 国电信 洲 北美方向 亚太 北美 用中国电信） 目前 0G，国际出口带宽为 9G，网间带宽较为紧张； 后续将通过加快 集团公司已决定在 2000G，提高国际访问速度 。 1、出口带宽解决方案（续） 全力配合市政府建设成都互联网交换中心（ 减少路由迂回，提高网间访问速度； 目前已完成一阶段 100积极配合市政府进行二阶段商用 网络部拟实施租用第三方带宽作为短期过度 信、 联 通 电 信、 联 通 成都 州 人宽带用户 电 信、 联 通 北京 信、 联 通 上海 团宽带用户 新建 广元 2、网络能力解决方案 2009年 6月 成都带宽为 2 20G，至阿坝、甘孜、巴中为 2 其余 17个市州带宽为 2 10G； 后续计划在市州 量清洗服务器等设备，实现 高升 桥 高新西区 100G 都万年府青 甘孜 阿 坝 巴中 南充 绵 阳 德阳 达州 广安 遂宁 凉山 乐 山 雅安 攀枝花 宜 宾 自 贡 泸 州 内江 资 阳 眉山 2、网络能力解决方案（续） 2009年将 21个市州的 92个区县建设城域数据网，至地市 G； 截止目前已完成 21个市州 28个市区汇聚节点的建设，实现每个地市至少有一个汇聚节点，保证宽带业务的开展，后续根据配套完成进度，在 12月完成剩余 64个县区节点建设。 县 1 区 县 2 区 县 3 区 县 4 9300 9300 9300 区 县5 地市核心 地市核心 0务接入控制层增） 。 城域数据网 （区县汇聚层） 地市核心层） 2、网络能力解决方案（续） 计划部近期将规划下达全省 适应全业务发展的需要，利用自身优势形成与 断扩大有效覆盖，积极探索与断降低单位建设成本，提高投资效益 建设重点：高校、重要集团、大型会议中心、业务重点场所 充分利用已有 2G/享室内外分布系统 灵活方便的计费、认证和业务管理 府青 升桥 市城域数据网 小区 学校 /企业 区 无线城市热点 示例 计费话单流 认证鉴权计费信息流 3、计费认证解决方案 09年 4月 1日我公司 证、授权、计费）入网，满足全省 30万宽带用户上网需求，目前成都无线城市用户全部通过 我公司 统支持按流量、按时长、按带宽、包月、包年等多种计费方式。 4、互联网内容解决方案 彩铃 邮箱 游戏 音乐 彩信 新闻 资讯 信息 视频 pp 线用户 家庭娱乐用户 企业用户 集团公司决定在北京、上海、江苏、浙江、广东、重庆、四川等 7省市建设一类 步丰富网内互联网内容资源，尽快摆脱互联网内容对电信、联通过度依赖的局面 ； 省公司计划在东区枢纽建设一类 2010年底发展 238家 120家企业 /政府建站托管。目前已完成工程立项、部门职责划分等工作，目前正进行机房配套等建设工作，预计整个工程在 10年 3月完工 。 5、宽带业务流程解决方案 已完成市州宽带业务受理流程 已完成跨省跨市集团专线业务受理流程 已完成全业务售后服务流程 拟建全业务服务品质保障体系（ 市州集团宽带业务受理流程 渠道 区县集客中心 全业务运营岗 区县网络部 全业务响应岗 市州集客部 全业务运营岗 市州网络部 全业务响应岗 需求确认 业务订单 业务开通 业务需求 2资源查询 4接入施工方案 建设流程 录入资管 流程结束 7业务方案 8产品合约 9业务订单 10工单派发 12调电路、配数据 联调 11线路施工 设备安装 14业务测试 计费校验 15业务交付 流程结束 13 市州集团宽带业务 售前、售中、交付 流程 3资源配置 Y N 1业务受理 资管上线 自动生成工单 6业务审核 5施工审核 Y Y N N 市州家庭宽带业务受理流程 渠道 区县集客中心 全业务运营岗 区县网络部 全业务响应岗 市州网络部 全业务响应岗 需求确认 业务订单 业务开通 业务需求 2资源查询 3产品合约 4业务订单 5工单派发 6上门调试 9业务交付 流程结束 8 市州宽带业务（个人宽带） 售前、售中、交付 流程 1业务预受理 资管上线 自动生成工单 7配数据 联调 渠道 市集客部全业务 运营岗 省公司集客部全业务运营岗 省公司网络口全业务响应岗 市网络 全业务响应岗 区县网络部 全业务响应岗 需求确认 业务订单 业务开通 业务需求 2资源查询 发起建设流程 8业务方案 客户确认 9业务订单 11工单派发 13调电路、 配置数据 全省联调 12长途电 路调度 15开通测试 计费验证 业务交付 14 跨省、跨市集团专线业务 售前、售中、交付 流程 3资源确认 N 1需求受理 跨省宽带 有资源 是否跨省 Y 申请集团公司协调（邮件方式 ） 4资源配置 5现场勘察， 配合确认 无资源 7业务审核 7方案审核 6方案制定 合同签订 10订单审核 申请集团公 司电路调度 12线路施工 设备安装 外省资源勘查结果 集团公司需求 审核 14确认完成 15业务确认 双跨集团与线业务受理流程 集团公司 省客户服务中心 省业务支撑中心 市州绿网受理 生 成 巟 单 派 发 巟 单 处 理 巟 单 投诉受理 （巟单归档） 地市分公司客服 处理幵回复巟单 戒派转 省支撑中心巟单处理 结束（巟单归档） 生成投诉巟单 单处理 与家人巟受理 是否受理直派 回访用户 归 档 巟 单 N 非计费、网络、合作投诉类 N 完成 二次受理 省网管 中心全业务响应岗 全省宽带业务售后服务流程 网络投诉类 满意 计费投诉类 Y 售后服务流程 全业务服务品质保障体系（ 集团客户级别 备注说明 标准 铜牌 银牌 金牌 A+客户 省级客户 默认提供银牌及以上服务 默认提供铜牌及以上服务 客户可订购所有级别服务，默认提供标准服务 客户可定购所有级别服务，默认提供标准服务 为确保服务质量，提供差异化服务，按照国际 步制定面向客户承诺的四级服务标准和面向内部的网络保障标准 客户级别与 阶段 售前 解决方案咨询和制定、资源确认反馈时限 售中 服务开通时限、拓展测试和技术专家专人支撑服务 售后 故障排查恢复时间、年故障历时服务标准、网络保护、故障受理热线、技术专家热线支持、故障排查恢复反馈、网络监控 日常 维护 网络运行分析报告、售后服务联系会议、客户技术培训和网优服务、日常网络巡检和健康检查服务、其他服务 6、支撑系统解决方案 正在建设网络（传输）资源管理系统，2010年 6月 30日上线 正在建设端到端电子工单系统， 2010年春节前上线 优化 子运维系统）， 2010年春节前完成 正在建设 合运营支撑系统），准备部分分公司试点 配 置 参 数 业 务 联 调审 核 方 案业 务 需 求 分 析申 请 开 通 确 认 归 档预 占 A P N I 传 输A P N I 预 占 传 输资 源E O M 资 管预 占 光 纤内 部 接 口内 部 接 口实 占 A P N I 传 输A P N I 传 输 调 度实 占 光 纤内 部 接 口自 动 接 口/ 手 工 接 口自 动 接 口/ 手 工 接 口 网络（传输）资源管理系统 需要整理和录入的数据类型： 1、 空间资源：区域、局站、机房、传输接入点 2、基础数据：工程 、网元 、传输系统 3、物理资源： 管道资源： 人井、管道段、管孔 /子孔等 杆路资源： 电杆、撑点、引上点等 光缆资源： 光交接设施、光接头、光缆、光缆段、纤芯成端等 4、业务资源：光路（光纤占用） 端到端电子工单系统 后台接口 网络部综合支撑系统 (资源管理系统 行业网关 用户 |产品 |资费 客户需求 订购关系 集团客户服务调度模块 复杂需求和产品 咨询、服务、定购、投诉、报障 前台一线 查询、派单、资源确认、施工 服务开通、竣工交付、归档 前台直接办理标准集团产品和处理简单需求；预约复杂需求和长流程产品，由服务调度模块实施流程调度。 支撑省市公司的跨部门、跨渠道、前后台、省市县客户的各类服务和需求巟单流转。 营业厅 客户经理 100868热线 标准需求和产品 直接受理 预约调度 门户网站 目前状况： 服系统接口已经完成开发， 现宽带业务开通； 启动综合资源系统建设开始，可实现资源数据的统一管理，保证资源数据的准确性。 优化思路： 优化网络资源支撑系统： 成宽带资源调度； 工单流程一致： 在 持全业务开通流程的用户入口的一致性； 明确分工界面： 与其他资源配置过程紧密相关的内部流程在资源管理系统内部实现； 资源的分配过程，由综合资源系统完成调度。 合资源 综合告警 故障派单 工单状态查询 资源查询 资源调度界面集成 调度结果查询服务 变更数据 资源数据 资源状态更新服务 服系统 网络部内部系统 网络部外部系统 工单派发 工单派发 系统使用 系统使用 代维人员 维管理） 综合运营支撑系统 (总体思路 统一门户 务平台 分 领导 管理人员 操作人员 客户经理 目标 数据整合 集成 流程衔接 界面集成 现状 按照集团公司的试点安排，遵循 一线需求为驱动力，全面梳理业务流程，用两年时间，达到生产、调度、管理、分析、预警、协同功能高度集成的目标。 资管系统 、全业务营销渠道 客户经理 营业厅 销售代理（ 现有集团客户业务集成商（ 销售代理（ 现社会渠道 小区物管 社区渠道 电子渠道 10086X 门户网站 短信受理 38 集团宽带 校园宽带 小区宽带 发展三类宽带业务的主辅渠道 客户经理 销售代理 业厅 电子渠道 10086户网站 短信受理 现有 现有社会渠道 小区物管 其他社区渠道 8、全业务组织保障解决方案 全省暂不统一设置全业务专门组织机构 由集团客户部牵头负责宽带、 请尚未设立集团客户部的 9个市州分公司，按照省公司要求，年底前完成集团客户部一级部门设置。 各市州分公司因地制宜、积极探索全业务运营响应机构，先发展、再规范。 全业务流程运转过程中，省、市、县、各部门要明确相应专、兼职岗位 ,保障流程正常流转。 全业务运营部门职责分巟 职责明确划分是宽带发展的基础，清晰分巟有利于部门间协同，提高效率。 市场部 网络部 市州 分公司 计划部 集客部 负责全省高校、家庭业务融合营销方案制定、幵组织实施； 负责将已开通的高校宽带（含 入高校产品、小区宽带纳 入家庭产品、整体规划 、整合营销； 负责全省全业务宽带、集团信息化的推进策略，需求搜集、审核、计划衔接； 负责全省集团宽带、信息化的业务管理、营销方案制定幵组织实施； 负责全省集团宽带业务拓展的渠道建设、流程整合、发展指标、考核 负责全省宽带维护管理规范、标准的制定、考核； 负责宽带业务的三个流程在 根据市场业务需求，归口对全省现有网络资源进行确讣； 对跨省、跨地市的网络资源进行协调及方案的确讣 负责全省 请、分配管理 负责省内骨干网及出口带宽扩展及管理 负责全省全业务网络的整体规划、项目方案制定，幵组织实施； 核定各市州宽带接入、预埋规模和投资，下达宽带接入与项投资计划； 牵头制定所下达宽带项目的进度管控办法、幵落实考核； 负责项目后评估。 根据市场和竞争态势，收集上报宽带预埋、接入、集团信息化需求； 按照省公司下达计划，组织完成巟程实施； 按照宽带业务售前、售中、售后服务流程、落实岗位职责； 建立全业务营销渠道协同、开展融合营销； 宽带 发展 客服 网管 业支中心 客户服务中心 1负责宽带业务电子渠道受理，按流 程进行处理； 2归口受理宽带业务售后申告，按流程进行处理； 3负责宽带业务客户信息搜集分析 网管中心 1负责全省网络资源管理系统的建设、维护和管理； 2负责对宽带业务的三个流程在 负责跨省、跨市网络资源的调度和数据制作； 4负责对全业务网元的网管建设及监控； 数据部 负责全省 负责对口集团公司和通管局网站备案巟作； 负责全省电子商务的整体推进； 业支中心： 1负责全业务支撑系统的建设、维护及管理； 2负责全业务产品的开发支撑； 3不网络侧信息系统的信息共享、协同巟作； 4负责涉及全业务的资费、订购关系实施售后支撑； 基石：人才、资源、文化 产品质量 服务 流程 支撑 全业务核心能力 集团市场 家庭市场 校园市场 规模发展 逐步打造全业务营销服务体系 渠道 目 录 我们的全业务总体策略 全业务面临的主要瓶颈及解决方案 全业务工作目标 分公司的全业务重点工作 全业务的三年计划 2009年：奠定基础，骚扰进攻 探索组织架构 骨干网络建设 管理系统 支撑系统 2010年：优化组合，聚焦重点 接入网络建设 与铁通、广电电深度合作 内容建设 互联互通 搭建销售体系 聚焦：集团、校园、商务楼、新建小区 2011年：形成能力，规模推进 基本形成全面营销能力 2009、 2010集团宽带 发展目标 09年集团专线建设情况 2010年集团专线计划 09年 1计实施幵开通使用与线 1127条 (完成全年进度 ，已预埋 604条 (全年进度 ，凉山已完成全年接入目标，雅安、遂宁、自贡分公司接入进度靠前； 全省已不铁通合作宽带 282条，德阳、宜宾、巴中、南充分公司需加快进度 2009年集团与线接入目标 完成情 况 完成比例 2009年集团与线预埋网点目标 预埋进度 完成比例 2010年集团与线接入目标 2010年集团与线预埋网点目标 阿坝 70 17 140 12 120 230 巴中 60 11 100 25 100 170 成都 660 149 1300 715 1000 1970 达州 120 31 250 72 190 400 德阳 120 27 240 15 190 380 甘孜 104 45 140 21 170 230 广安 80 54 160 104 130 260 广元 80 37 150 152 130 250 乐山 100 56 200 61 160 320 凉山 150 158 200 90 240 320 泸州 90 31 200 114 150 320 眉山 90 52 180 47 150 290 绵阳 170 100 300 135 270 470 内江 90 63 200 239 150 320 南充 120 15 240 240 190 380 攀枝花 60 25 120 60 100 200 遂宁 80 68 160 85 130 260 雅安 80 70 150 76 130 250 宜宾 110 24 240 190 180 380 资阳 90 26 180 61 150 290 自贡 80 68 180 90 130 290 合计 2604 1127 5030 2604 4160 7980 2009、 2010高校 有线）发展目标 地市 2009年已建 2009年待建 2010年高校建设规模（单位：所） 合计 8000人以上 50005000人以下 8000人以上 50005000人以下 8000人以上 50005000人以下 南充 1 3 1 5 自贡 1 1 攀枝花 1 1 2 雅安 0 1 1 甘孜 1 1 阿坝 1 1 达州 2 2 内江 1 1 2 凉山 1 1 眉山 1 1 泸州 1 1 2 4 绵阳 1 3 1 1 1 1 8 德阳 2 1 1 1 5 遂宁 1 1 宜宾 1 1 广元 1 1 广安 1 1 乐山 1 2 1 5 9 成都 2 15 14 8 57 96 合计 13 6 0 20 6 1 21 11 65 143 2009年已开建 19个校区，拟建设 27个校区，共 46个校区 2010年 9月 1日前累计完成全省 143个高校校区宽带建设 2009广电合作小区宽带试点目标 市州 试点小区 覆盖用户数 项目进度 存在的问题 达州 滨江风景小区、凤凰社区 2200多户 完成协议签订。移动负责的 宜宾 金江小区 400户 确定品牌为 定资费和促销方案；拟订完流程 两个头端存在问题，需要工程师进行调试 头端和 已成功安装 1个头端； 小区现有的电信宽带用户已绑定 1年 移动不广电之间的光纤已调通； 宣传资料已设