第七章-宾客关系

宾客关系,第七章宾客关系管理,教学目的掌握建立宾客关系的渠道；了解客人投诉及处理的方法重点建立宾客关系的渠道、投诉的类型难点正确理解大堂副理的工作、如何处理宾客投诉,宾客关系,宾客关系指酒店与来店或住店客人的直接关系。宾客关系管理建立、发展和改善与来店客人及住店客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。,宾客关系,意义,一、提高顾客的满意度二、提高顾客的忠诚度三、可以降低整个企业的营销费用,宾客关系,第一节建立良好宾客关系渠道一、建立良好宾客关系的主要人员大堂副理宾客关系主任（GRO）,宾客关系,宾客关系,大堂副理与“魔鬼”打交道的人愤怒“恶魔“误会“怪魔”偷盗“贼魔”矛盾“心魔”,案例1饭店接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。,宾客关系,接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。,宾客关系,总结：安抚“恶魔”愤怒1、做好充分的事前、事中、事后准备工作。2、严防服务漏洞。,宾客关系,案例2改革开放初期，在一家合资饭店，一天早上某先生结帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的“金卡”说“OK”，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。行李员就只能请大堂副理帮忙了。大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说：“我已经结帐了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当时把汽车开走”。无奈，大堂副理只好再次向客人解释，客人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消息，客人已结帐，是电脑出了故障。,宾客关系,客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为这次付出了沉重的经济代价。好在经多方努力，这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店，也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙受名誉损失。现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所造成的。,宾客关系,总结消除“怪魔”-误会1、不断充实自身知识、累积经验2、对事对人做详细周全的了解分析,宾客关系,案例3晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。,宾客关系,当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。,宾客关系,值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然吱一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。,宾客关系,布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。最后，犯罪嫌疑人终于在店方人员与警察的共同配合下被捕。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。,宾客关系,总结胆大心细，智擒“贼魔”1、不放过任何可疑环节2、反应快速（对内、对外）,宾客关系,案例4下午5点，1809房客人Smith先生向值班经理投诉他在房门上挂了“请勿打扰”牌，服务员还是来打扰他。客人表示其最近在公司经常需要加班到深夜，为了白天能保障睡眠，这段时间房门上一直悬挂“请勿打扰”牌。但还是受到了打扰：一开始，是接到电话询问他清理房间的时间。然后是服务员来敲门，按门铃，没有应答就直接开门进入房间，看到他睡在床上，又什么也不说，关门走掉。之后又接到数次电话询问清洁房间的时间，他一气之下把电话拔掉后，几名工作人员又要进来检查房间。客人认为“请勿打扰”牌没有起到应有的作用。工作人员无视它的存在。,宾客关系,值班经理对客房服务员无视“请勿打扰”牌就直入房间表示道歉。向客人表示酒店对挂“请勿打扰”牌的房间是持尊重态度的。在没有客人的许可下不会私自进入客房。但是对于一些长期悬挂“请勿打扰”牌的房间，酒店会在挂牌后的24小时之内与客人联系确定客人在房间内是否安全。这个程序通常在每天下午4点左右执行。首先致电给客人，若是电话无人接听，工作人员会检查房间，检查房间的主要目的是了解客房内的情况，假如客人在房间内发生意外的话，还有时间可以挽救。,宾客关系,总结耐心解释，缓释矛盾“心魔”1、真诚待客，耐心解释2、有理有据，不卑不亢,宾客关系,愤怒“恶魔”爱心误会“怪魔”耐心偷盗“贼魔”细心矛盾“心魔”良心,宾客关系,总结：大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，对内要起到“内部督察”的作用，维持酒店经营秩序；对外要维护酒店声誉，对整个酒店负重要的责任。,宾客关系,二、宾客首问责任制（一）定义凡是饭店在岗的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，即是解决宾客咨询问题或提出要求的“首问责任者”。,宾客关系,（二）主要内容1、属本人那职责范围内圆满答复，妥善解决2、虽属范围内，暂不能解决耐心解释，积极解决3、不属范围内不得推诿，积极帮助解决,宾客关系,提高人员素质、能力以及完善服务制度、环节是建立良好宾客关系的重要途径。,宾客关系,第二节客人投诉及其处理,宾客关系,一、客人投诉的价值,1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平,宾客关系,二、投诉产生的原因及类型（一）原因,1、硬件设施、设备出现故障2、客人对于软件无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解,投诉,宾客关系,（二）投诉类型1、发泄型投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，投诉的主要目的是为了发泄心中不快。2、补偿型投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，投诉的主要目的要求对方做出某种承诺。,宾客关系,3、重视型投诉特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满表达给对方，希望得到重视，不一定要对方做出什么承诺。4、建设型投诉特点：这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。,宾客关系,注意：建设性投诉不被理睬，可能会进一步转变成重视型、补偿型投诉，进而发展成为发泄型投诉。,宾客关系,三、处理客人投诉的办法,（一）作好心理准备1、树立“客人总是对的”信念。2、掌握投诉客人三种心态：求发泄求补偿求尊重,宾客关系,（二）把握正确的处理原则1、真心诚意解决问题2、不可与客人争辩3、维护饭店利益不受损害,宾客关系,（三）语言能力美国社会学家卡耐基认为：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则是靠人际关系和做人处事的能力。声音语调（语气）态度说话能力,宾客关系,说话能力测试：你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,宾客关系,测试结果：如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话能力较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的能力了。,宾客关系,说话技巧训练：1、说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”,1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”,宾客关系,使用“我会”的优点：1、对于顾客：避免生气，使其平静。2、对于工作人员：给自己一个好开端，明确自身行动步骤。,宾客关系,不要使用,应该使用,1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,1.“我将在4点以前给你回电话。”,2.“我。”,3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,3.“我。”,训练,宾客关系,2、说“我理解”以体谅顾客情绪,3F法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Fell,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found,宾客关系,使用“我理解”的优点：承认顾客的感受，并且提供一种顾客听得进去的说明。,宾客关系,3、说“你能吗？”以缓解紧张情绪,你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要,应该使用,不要使用,你能吗或者请你好吗？,宾客关系,使用“你能吗？”的优点：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响3、保证对方清楚地知道你需要什么。,宾客关系,训练：尝试用“你能吗？”的句式替换如下说法,“你必须先填完表格，才能排队”,“你应该先通知我一声，再作决定”,“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了