人力资源管理的十二个关键原则

人力资源管理的十二个关键原则1.人力资源管理必须关注三个标准 三个标准简单地说，一是利润；二是成本；三是时间。人力资源管理者必须把自己看作是经营者，所以在规划或实施人力资源管理项目时必须关注项目的财务指标，必须能为企业创造利润，必须能为企业降低成本或控制成本，必须注意时间，讲求时效。 2.任何事都应当先规划再执行 人力资源同其他企业的经营行为一样，需要人力资源经理投入的最重要的一件事就是规划。只有详细而系统地由人力资源项目有关成员参与的规划才是人力资源管理成功的唯一基础。当实际情况发生变化时，人力资源管理者应能制定一个新的计划来反映环境的变化。规划、规划、再规划应该成为人力资源经理的一项重要工作内容。 3.人力资源经理必须以自己的实际行动向企业管理者、决策者传递一种紧迫感 由于企业的人力资源是有限的，而且是可以流动的。企业的经营目标是否能够实现，是由企业人力资源状况决定的。所以，人力资源管理者必须时时向决策者和直线经理们提醒企业人力资源中存在的问题和有可能导致的严重后果，并向他们提出职业建议和解决方案。 4.成功的人力资源管理应使用一种可以度量能被证实的目标 企业的经营者和决策者是数字驱动的，他们关心企业的利润、成本、市场份额、销售额等，所以和他们交流，人力资源必须学会运用他们的语言。比如，如果员工满意度提高一个百分点，企业的效率就会提高几个百分点，成本就会降几个百分点，每年能给企业创造的利润是多少等诸如此类的语言。这些数字语言应该经常出现在你的规划和计划中，经常从你的嘴里流出来。 5.人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通 企业的各个部门都是忙忙碌碌的，都有着自己的压力，往往会使他们忽视人力资源的管理，再加上他们很可能并没有接受过人力资源管理方面的训练，所以他们常常无法理解你的思想、你的观念和你的工作以及你的要求，所以你必须使你的目标设计得非常生动具体和形象。比如财务数据、图表等等。 6.采用渐进的方式逐步实现目标 一个企业的人力资源经理可能会发现企业的人力资源管理状况一塌糊涂，没有一点章法。论资排辈、沾亲带故、没有计划、人员离职率高居不下等等。俗话说，一口吃不成个胖子。目标只能一点一点地去实现，并且每实现一个目标就进行一次评估，确保所有参与人力资源项目管理的人都能从逐步进步中得到鼓励。 7.人力资源管理应该得到决策层和经营者的支持 不涉及利益和权力调整的人力资源方案是没有价值的人力资源方案，除了浪费公司人力和财力之外，没什么用处。然而涉及利益和权力调整的工作，如果不能得到公司的决策层和经营者的支持，那就是人力资源管理者在自讨没趣了。 8.要想获得成功必须对目标进行透彻的分析 人力资源管理的方法多种多样，成就也各有不同。同样的工作在不同的企业可能取得截然不同的结果，所以人力资源必须注意进行人力资源项目的需求分析，并根据需要来制定人力资源目标。在设定人力资源目标和进行人力资源需求分析的过程中，一定要与其他部门和公司的经营者和决策层进行良好和充分地沟通。 9.人力资源经理应当责权对等 人力资源经理应当对人力资源管理的结果负责，这一点并不过分。但与此相对应，人力资源经理也应被授予足够的权力以承担相应的责任。在某些时候，权力显得特别重要，如获取或协调资源，要求得到有关部门的配合。 10.所有人都应该主动介入，不能被动地坐享其成 人力资源管理是整个企业的工作，人力资源在其中只能是一个推动者或一个指导者，上场踢球是各个直线经理和全体员工。所以，如果球场上的球员不积极主动，教练除了大喊大叫或下课外，别无出路，俱乐部的老板更是无能为力了。 11.所有员工都是你的客户，客户管理很重要 人力资源管理应该有市场的观念，你的经营业务是你的客户给的。公司的所有员工就是你的客户，包括你的老板。所以你工作的终极目标是使你的客户满意。不同的客户需求是不同的，客户有好客户也有坏客户。所以除了全力创造客户满意之外，进行必要的客户管理也非常重要。你必须对客户进行分类，你必须对客户进行培训，反正所有销售和市场人员对他们的客户做的一切，你都应该做到。 12.人力资源经理应该是公司业务的专家 你可能不是技术专家，你也可能不是销售能手，规划市场你肯定更不善长，但你必须成为公司业务的专家。所谓公司业务专家是指你必须深刻理解公司业务的运行方式和流程，你知道哪些地方是公司业务的关键点，你也知道哪些地方可能存在问题，最重要的是你知道人力资源和这些地方的关系是怎样的。 有 效 沟 通中层管理课程 中层管理人员在管理工作中常常感觉头疼的事情就是沟通，语言表达是每个人都会的，但是工作中有效的沟通就不是那么有效，在工作中沟通有效的话，会大大提升工作效率，提高我们团队的凝聚力，沟通从大的方面分为竖向沟通，横向沟通，及服务沟通。竖向沟通是上级与下级的工作任务沟通；横向沟通是指平级与平级，部门与部门之间的横向合作沟通；服务沟通主要是我们服务于顾客的有效沟通。事实上语言表达是每个人都会的，但是沟通却是一种能力，是后天培养起来的。那么工作中应该如何有效的沟通，这里我们从三个层面去看：任务沟通，会议沟通及部门沟通，服务沟通。（一）任务沟通案例一：“你没笑？“我笑了”酒店要求服务员微笑服务。主管走过来，对服务员说，“刚刚接待那位顾客你没笑！”“我笑了！” “不，你没笑！”“我笑了！”。如果，我们标准的微笑的要求是露八颗牙。主管说“刚刚接待那位顾客你没笑！”“我笑了！” “不，你没笑！你露四颗牙！” 服务员：“主管，是的，我错了”案例二：洗干净姐姐的衣服姐姐：小弟，帮我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你帮我一次。第二天小弟很乖，把洗干净的衣服拿来，姐姐看完就说：“弟弟，你没有洗干净啊。”弟弟说“洗干净了”你没有洗干净！ 我洗干净了！如果，姐姐说：小弟，帮我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你帮我一次。这件衣服领子上有黑渍，袖子上有黑渍，前面有一个小油点。这些你帮我洗掉啊。第二天小弟很乖，把洗干净的衣服拿来，姐姐看完就说：“弟弟，你没有洗干净啊。”弟弟说“洗干净了”“你没有洗干净！ 前面的小油点没有洗掉！这就是工作中主管经常犯的一个毛病，工作标准没有交代清楚。案例三：麦当劳 洗手的标准。洗手谁不会？我们看看麦当劳是怎么要求的简单总结如下：1.打开水龙头，清水冲洗一遍2.按出洗手液，双手搓洗3.十指交拢，仔细洗指甲，指缝。指甲缝里没有杂物。4.清水冲洗，十指交叉，揉搓，冲掉泡沫5.用肘部关掉水龙头这是一个小例子，所以，麦当劳全世界的分店玻璃都是一样的亮，全世界连锁店桌子都是一样的干净，全世界麦当劳都一样洗手。难道麦当劳全世界分店里的服务员都是美国人吗？不是，我看到北京的麦当劳服务员都是北京人，上海的麦当劳服务员都会说上海话，丽水麦当劳的服务员都是丽水人。为什么能做到一样呢？是要求一样，好的标准是一样的。第一部分主管应该怎么分配任务呢？1.什么事情讲清楚2.做好这件事情的标准是一，二，三讲清楚3.完成的时间，完成时间要求几点几分要讲清楚4.做这件事情要接触的人，及此人的联系方式5.没有做好的奖惩制度。（根据事情大小而定）下属完成工作以后给予指导工作指导，不是批评。指导，是教他做好这件事情的方法。（灌输一种管理的观念）主管的主要工作是带着你的部门，带着你的团队，把事情做好，团队步调一样，团队有向心力，有凝聚力。严格要求，但不要胡乱的批评人。下属完成工作以后，主管要指导，这是很关键的一步，你的团队能不能很快的提升，就看你的指导工作做的如何。本着以下原则：1. 先表扬，后批评。给予口头表扬是一种激励，不要表扬的空洞，“你不错啊！你很棒！你今天表现不错！”诸如此类的话是空洞。 表扬要有针对性，比如：“小王今天服务那位病人态度很好，病人都向她发火了，小王还微笑的服务，不厌其烦的给病人解释，你这一点做的很好！” 这是实质的表扬。2.先惩罚，后奖励。如果有奖惩，先罚，奖励后发。这是规则。罚的时候，跟他讲清楚为什么罚你，你做这件事情的后果，罚，对事不对人！每个人都有犯错误的时候，。3.主管要主动向下沟通，本着关心的态度出发。所有的下属都不愿意主动找上级恨不得那个家伙赶紧离我远一点，所以主管要主动向下沟通，本着关心的态度。4.不要带有个人情绪化。故事：余世维先生扔掉女儿爵士CD5.激励沟通。 引用故事： 艾森豪将军和大兵6.多听少说。三个小金人的故事具体操作：1.给予肯定，找出他做的好的地方，肯定工作，适当的表扬。2.“但是，”哪些地方做的不好，找出来告诉他。（注意：是告诉他，不是批评他）3.给予参考的信息。“我以前遇见过这样的情况，我是这样处理的，你听听，可以参考一下”4.最后要微笑的说一句话：“我相信你下次能做好！” （忌讳：“我相信你以后能做好”）第二部分主管应该如何向上级沟通呢？上司给你交代完工作以后，你听明白了，要重复一遍，这是有效的沟通，帮助你高效完成工作的方法，你重复一遍的时候，领导会告诉你那里没有听明白，那里是工作的重点。这样你完成工作就不会走弯路，很好的利用时间。1. 什么事情重复一遍2. 做好这件事情的标准是一，二，三重复一遍3. 完成的时间，完成时间要求几点几分要，重复一遍。4. 做这件事情要接触的人，及此人的联系方式。重复一遍忌讳：“我以为”。完成工作以后，主动向上沟通。这在沟通中叫信息的反馈。完成工作以后，我们常常说“取得了不错的成果”。这是空话，取得了不错的成果，我们还用工作吗？我们常常害怕把自己的不足说出来，这是不对的。要想很快的提升自己，就要勇于承担责任，承认错误。下次你才会改进。主动向上沟通1、我在做这件事情的时候遇见的困难2、那些事情我没有做好，（主动反思找出来），我试了几种方法，都不是很好。第一种是什么，第二种是什么，我遇见的问题是什么3、自我反思，寻找自己的弱点，努力学习。（二）会议沟通及部门沟通第一部分会议中常犯的错误1、开会内容空洞。下属有逆反心理，不喜欢。2、时间没有严格要求。 20分钟就是20分钟，没有开完要散会，明天重开！3、讲话的顺序从上向下。这样的会议不是解决问题，是领导宣布会。案例一：解放军开会：先是司部，旅部讲话，后是指挥部下决策。重点收集一线资料。案例二：日本百货连锁店开会：先是门店，分公司，地区经理，总部开会一但领导先说，后面人就不说了，但是，这样往往掌握不了一线资料。第二部分部门之间的沟通部门之间的沟通很多情况上是在会议上解决的，所以我把部门之间的沟通放在会议沟通这一个环节中。往往一个部门完成工作要其他部门的合作，或是协助，部门之间的沟通就显得非常重要的。部门之间沟通两个重要的工作会议 合作之前的兄弟部门碰头会。（牵头部门主管主动召开，安排时间，通知人员，及院领导）1. 本项工作中设计到的部门，及部门负责人要开碰头会。此项工作牵头的部门要讲清楚此项工作的目的，工作要求，工作流程，及涉及到的人和各种情况，希望得到各个兄弟部门的配合。2. 各个兄弟部门选出此项工作中的对接人，此项工作关于到本部门的事情找她，并且把此人全名，联系方式公布给大家。3. 此项工作中，各个兄弟部门需要做的工作是什么，部门负责人在碰头会上公布。4. 院领导总结讲话，指导工作。5. 此会不要太长20分钟结束工作结束之后的兄弟部门总结会。1、牵头部门感谢各个兄弟部门的支持工作，本项工作中遇见的问题，我们没有做到位的地方，一，二，三，讲清楚。及下次改进的方法2、各个兄弟部门发言，找出自己的的问题及不足，及下次改进的方法。3、院领导总结讲话，指导工作。4、会议时间根据此次活动情况而定。 （三）服务沟通 现在市场竞争已经到细节时代。设备一样，广告一样，技术一样，我们要竞争什么？服务！我们在这里一起学习一下服务中的语言沟通。案例一：日本迪斯尼（细节服务）迪斯尼在日本的新分公司1年的游客=美国3年的游客日本迪斯尼是怎么做到的？ 迪斯尼是一家大型的游乐场，设备是一样的，玩法是一样的，不同在哪里？服务不一样，日本迪斯尼清扫工会用全世界所有品牌的相机，从高档到中档到低档她们全部会操作；看管机器的人员，全部训练给小孩换尿布；游乐场里的工作人员，看见小孩子跟他讲话都是蹲下的，她们认为眼睛平视是对小顾客的尊重，这个小顾客是我未来的顾客。 案例二：杭州喜来登（关心顾客的需求）杭州喜来登是一家非常有名的五星宾馆，晚上，服务员会问候顾客，“您好，先生，您的衣服需要洗一下吗，明天早上准时给您送来”。此项服务是免费的，早上服务员会准时6：00钟送来，方便你第二天会见你的客户。所以去杭州出差的朋友只要住在喜来登，就不用带那么多衣服行李。免去了很多麻烦。一、尽量解答顾客所有的问题。不要说 “我不知道” 案例一：公司小A和小B （有关“我不知道”）我们来模拟一个场景，叮叮叮公司里电话响起，小A：“您好，这里是XX公司。”顾客：“小B在不在？”小B暗暗摇头。小A：“您好，先生，小B他不在，应该马上就回来了,您看您什么时候有时间，我转告他，让他给您回个电话。”“一个小时以后吧”到这里，我们给小A打50分。约定的时间到。小A对小B说，给顾客回电话的时间到了。到这里我们给小A打80分 十分钟过去了，小B不动。小A 嘀