饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第三专题

,第三专题 接待服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅接待工作的意义和接待工作程序。掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容。熟练掌握推销客房的技能要求。具备规范、熟练受理入住登记手续及推销客房的能力。,接待业务控制的重要环节接待处的岗位职责前台入住登记程序控制总台接待中常见问题的处理,接待业务控制的重要环节,热情接待入住客人充分获取客人信息成功销售客房商品,接待处的岗位职责,接待处主管,管理层级关系和岗位职责,管理层级关系直接上级：前厅部经理。直接下级：接待处领班。岗位职责 按照本部门各项业务指标要求，全面负责房务安排、总台问讯、入住接待等有关服务工作。协助前庭部经理检查和控制总台的工作程序和标准，保证下属各班组之间与饭店其他部门之间的衔接和沟通，督导员工为客人提供优质高效的服务。,管理层级关系和岗位职责,管理层级关系直接上级：接待处主管。直接下级：接待员。岗位职责协助主管做好接待处的管理工作，确保接待服务质量，并承担责任。,接待处领班,管理层级关系直接上级：接待处领班。直接下级：无。岗位职责为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情地为客人提供优质的接待、问讯等服务。,接待员,管理层级关系和岗位职责,前台入住登记程序控制,接待准备确认客人有无预订，积极销售客房查验身份证件，办理住宿登记排房、定价确定付款（押金）方式完成住宿登记手续制作客人账单和有关表格,熟悉情况客房状态的控制制定用房预分方案检查预留房状况准备好可销售房间准备入住资料,接待准备,客房状态的控制,住客房（Occupied）空房（Vacant）走客房（Check Out） 待修房（Out Of Order）保留房（Blocked Room）,确认客人有无预订，积极销售客房,客人到来后，接待员要面带微笑，主动问候客人，如果已知客人的姓名或职位，要以姓氏及头衔尊称客人，表示欢迎。询问客人是否有预订，如客人已办理预订，则根据计算机储存的信息或其他相关信息，调出客人的预订资料，为客人复述订房要求，同客人进一步确认；同时，解答客人所提出的疑问。对已付定金的客人，应向客人着重确认所收的金额。对未办理订房手续而直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的住房要求和具体需求，同时查看当日可售房情况，并根据饭店客房情况，用建议方式向客人推销，请客人选择。即使饭店不能满足客人的住宿要求，也应设法为客人联络其它住处，主动帮助客人，给客人留下美好的印象。,查验身份证件，办理住宿登记,住宿登记的必要性填写住宿登记表查验身份证件,团队客人住宿登记表,临时住宿登记表,团队客人；贵宾（VIP）和常客；已付定金等保证类预订客人；要求延期续住的客人；普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；未预订而直接抵店客人；不可靠的预订客人。,客房分配的顺序,团队客人；贵宾（VIP）和常客；已付定金等保证类预订客人；要求延期续住的客人；普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；未预订而直接抵店客人；不可靠的预订客人。,客房分配的顺序,排房、定价,对团体（或会议）客人的排房。要尽量使团体（或会议）客人住在同一楼层或相近的楼层。这样，一是便于同一团队客人之间的联系和管理；二是在团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团队，便于管理，也有利于提高住房率。对于团队客人与散客的房间尽可能分开距离，以免干扰。对老年人、残疾人或行动不便者的排房。对老年人、残疾人或行动不便者，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。对风俗习惯、宗教信仰和价值观等不同的客人的排房。不要把风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值观等反差较大的客人安排在同一楼层或相近的房间。如竞争对手之间的客人房间、敌对国家之间客人的房间、发达与不发达国家之间客人的房间、内宾与外宾之间客人的房间等等。另外，要注意房号、楼层好与宗教禁忌的关系。对VIP和常客的排房。对VIP的房间，尽可能分配同类型房中最好的房间；对常客及有特殊要求的客人也要予以关照。对新婚蜜月或合家住店的客人的排房。对新婚蜜月或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，使客人满足安静的需要，体验到饭店服务的精心和热情。对长住客的排房。对于长住客人的房间，尽可能集中安排在一个楼层，且是低层楼面。,客房分配的艺术,确定付款（押金）方式,信用卡结算现金结算转账结算,完成住宿登记手续,在完成以上各项后，接待员应制作房卡，并请客人在欢迎卡上签名，提醒客人注意房卡上的客人须知内容（特别注意提醒客人将贵重物品寄存在饭店的保管箱内），并将房门钥匙交给客人。有些饭店还为客人提供用餐券、免费饮料、宣传品等。,将客人信息输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建立客史档案。制作有关表格，如客人到达通知单等，分送饭店有关部门，使整个饭店服务工作协调有序。制作客人账单。对于信用卡结账的客人，应在印制好的账单上打印客人的姓名、抵达日期、截止日期、房号、房间类型及房费等；然后将账单连同住宿登记表和客人的信用卡签购单一起交前台收款员保存。对于使用转账方式结账的客人，需要制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项，是向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自理的款项。,制作客人账单和有关表格,总台接待中常见问题的处理,客人登记时有些项目不愿填写重复排房来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延住,团队客人入住手续的受理团队叫早服务有预订散客入住登记手续的受理无预订散客入住登记手续的受理重要客人入住登记手续的受理住店客人换房客人晚离店客人暂离饭店要求继续为其保留原住房团房以散客形式提前到达团队陪同提前到达一位客人先入住（即包房）一位客人想加入长住客要求换房客人要求加床,团队客人入住手续的受理,团队叫早服务,有预订散客入住登记手续的受理,无预订散客入住登记手续的受理,重要客人入住登记手续的受理,住店客人换房,客人晚离店,客人暂离饭店要求继续为其保留原住房,团房以散客形式提前到达,团队陪同提前到达,一位客人先入住（即包房）一位客人想加入,长住客要求换房,客人要求加床,该不该让这位客人入住,请您思考：1.小徐该如何处理？为什么？2.对于想低价入住酒店的客人饭店通常应如何对待？,基础知识部分内容1.简述客房的状态。2.接待入住手续的程序是什么？3.哪些身份证件可以作为有效的入住登记证件？4.押金的收取种类有哪些？5.通常排房的顺序是什么？6.如何做好一名优秀的总台接待员？方式笔试或口试。服务技能部分内容实