第五章-技术支持及服务

技术支持与服务 第五章 技术支持与服务一、技术支持和售后服务体系（1）客户服务受理中心本公司服务受理中心是公司面向用户的客户服务受理中心，通过建立客户项目档案来及时响应客户的需求，客户档案包括该项目的客户资料、设备配置清单、技术方案等，可以及时有效的查询分析系统设备运行情况并快速解决系统运行中可能会出现的问题，如设备出现问题，服务受理中心可根据客户档案及时给予调换，同时在当地设有客户服务响应中心，1X24小时接受并受理用户服务请求和服务投诉，向用户提供高速、优质的售后支持和服务。客户服务响应中心是本公司对外服务的窗口，同时也是公司服务资源调度协调中心。（2）受理服务流程受理服务流程如图：开始客户投诉/服务请求客户服务响应中心受理客户投诉/服务请求请求事件分发技术中心/软件开发中心/原厂家支持提供相应支持服务生成文档用户档案请求处理结束（3）客户服务响应中心人员：有经验的客户服务人员职责：A)受理用户服务请求、投诉、一般答疑。B)对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。C)监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。（4）技术支持中心职责：A). 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。B). 向用户提供相关技术服务和支持。C). 提交服务报告。（5）软件开发中心职责：A). 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。B). 向用户提供相关技术服务和支持。C). 提交服务报告。（6）原厂家支持职责：A). 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。B). 向用户提供相关技术服务和支持。C). 提交服务报告。二、售后服务措施（1）提供724小时服务受理。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。（2）提供技术咨询服务。在一项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。（3）定期走访。我们对大型工程用户采用专人定期（三月期和一年期）走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。（4）定期巡检。我公司对每个项目在系统安装验收后三月期和一年期将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。确保系统安全稳定的运行。（5）远程登录。如果用户遇到一些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。（6）现场支持。对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程登录不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。三、技术支持和售后服务整体方案设计完善的支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。本公司在系统集成行业上的宗旨是“我们的产品就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助建设方建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络的正常运行。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，本公司会尽可能地帮助“温莎商务会所”项目组建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。系统维护的主要工作还需要本公司来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。我们一直认为，工程建设和运转的整个过程都存在着支持和维护，我们参照工程的阶段划分，把支持和维护工作分为几个阶段，即工程实施（测试）阶段，系统试运行阶段，保修（维护）期阶段以及系统保修（维护）期以后的阶段。以下我们将对各个阶段的支持和维护作具体的描述。3.1 系统试运行阶段这一时期对应于工程阶段划分中第二阶段的试运行部分。这一阶段的特点是工程具体实施中可能忽略的一些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。1)计划和方式在这一时期的本公司方参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式及时全面的响应客户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为客户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。2)责任及承诺在试运行期内，本公司所提供的软、硬件设备出现问题或故障时，本公司承诺外地项目指定有经验的技术人员24小时内赶到现场，排除故障，由于设备硬件问题及时予以免费进行更换和维修。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出现问题的严重程度可由本公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。对于本项目而言，出现下列问题之一将认为是重大问题：由于产品质量、服务原因造成瘫痪；设备由于其本身软硬件原因造成设备瘫痪；3.2 系统保修期（维护期）阶段1)计划和方式在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作本公司进行。售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析和判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。第二种支持方式是本公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将并利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商海外技术支持机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。售后技术支持的内容有以下几种：技术咨询、全时响应、定期走访（维护）、现场支持、设备和零部件的支持。2)责任及承诺（1）本公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下保修期时间：所有产品，系统软件等提供1年的保修（含定期巡检维护）期。日期自系统验收报告签字之日起计算。（2）在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，集成方给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当客户提出要求后，我们承诺外地项目在24小时内赶赴现场。对于硬件故障，在本公司的工程师确认下，及时向原厂商提出更换请求，在有备件的情况下，24小时内提供替换设备，不再收取额外费用。3.3 保修期以后在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后，集成方仍将提供优秀的支持和服务。在各种软硬件设备所购买的保修期后，本公司承诺以不高于原合同的实际成交价格更换原厂商继续支持的故障部件，并根据用户的要求，经过协商，提供相应的服务内容。四、技术培训 拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。根据培训内容的实现方式，一般可分为现场安装培训和授课培训。1