戴尔零售店销售步曲新

销售技巧之天龙八步,顾客购物的心理过程戴尔零售专业服务8步曲,顾客购物的心理过程,顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。这段时间大致要经历如下8个阶段。,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,观察阶段“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,兴趣阶段有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,联想阶段顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想，如吃了这个药是否会有效，用了这个化妆品是否能增白，穿上这件衣服是否会更漂亮等等。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,欲望阶段当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,评估阶段顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,信心阶段顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,行动阶段当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。,顾客购物的心理过程,观察阶段,观察阶段,引起兴趣,开始联想,提起欲望,评估商品,确定信心,决定购买,用后感受,感受阶段购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。,完整的销售过程,达成交易,介绍产品提升价值,主动迎接顾客,沟通,了解需求,建议购买,解答疑问和处理异议,戴尔零售专业销售服务步曲,积极准备,开场招呼,认知顾客,询问需求,定位/产品推荐,建议购买,结束送客,8,解决异议,八步曲之充分准备,1,心理准备热诚微笑心态（愉快平和）,行动准备检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好零售店和产品的清洁、整理工作,建立良好的第一印象仪表（面容、头发）佩带物品（胸卡、饰物）服装站姿面部表情目光言谈举止,八步曲之开场招呼,2,您好,欢迎光临(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情)请问有什么可以帮助您的?(建立关系)想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)一般都要在30秒之内结束。,微笑冷落顾客目光接触以貌取人保持热情积极漠不关心,陌生人产生排斥的三个原因：,1、对陌生人自然的距离2、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值和收获。3、怕销售人员喋喋不休。,3,八步曲之认知顾客,如何解决客户的漠不关心,漠不关心处理技巧的目标,我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户产生兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。,漠不关心处理技巧的目的,1、能够增加与漠不关心客户交谈的机会与时间2、即使是冷漠的准客户,也能让他留下深刻的好印象3、虽然冷漠,我们还是要尊重他!以便建立下一次的销售商机!,漠不关心处理步骤：,1、限定的内容建议2、独特的价值说明3、询问是否可以开始？,漠不关心处理技巧要点：,1、不卑不亢2、不要太复杂,我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下?(自然的热情,不要让客户觉得拘束)您想买一台做什么功能用的电脑?(搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下令人可信的基础,问的越详细,后面推荐的时候越有说服力)您预算多少?您计划什么时候买呢?(这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还是说明购买方法),八步曲之询问需求,4,提问和聆听的技巧,如何了解客户需要,提问,聆听,选择式问题,封闭式问题,开放式问题,结论,记录,给予回应,耐心听取,需求的分类,安全,外观,性能,舒适,经济,耐用,1、清楚的需求a、客户需要什么?b、客户为什么需要?2、完整的需求核心的三个问题3、有共识的需求他的需要可以被满足的,客户的真需要,需求了解的步骤,客户基本情况,客户问题,提醒客户,确认需求,1、客户基本情况2、采购管道（）3、现有产品或服务状况4、竞品介入情况,为什么产生需求？,强调问题提醒隐忧,与客户双方确认需要,客户的真需求,5,根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是因为他的性能特点是对您的好处是(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发现好用无比)Dell的购买流程介绍?(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务,安装,发票的各项问题)F特性，比如：响应时间5msA优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短B好处，带给客户切实的好处，比如：看电影或玩一些画面比较快的游戏时没有拖影，更流畅,八步曲之定位和产品推荐,定位和产品推荐,注意点：1.本身自己要做好产品的定位。2.要结合刚才了解的顾客的需求去介绍产品，而不要过于全面的介绍。要突出重点。例如：顾客主要用来影音娱乐的，要强调我们的显卡还有HDMI接口，还有如我们有些机器带双耳机插孔。,男,女,时尚、潮流,性价、精炼,6,八步曲之建议购买,1、速战速决，缩短销售时间。2、主动客观分析，坚定客户的信心。3、还可以找到客户其他隐藏的真需要,达成协议技巧的目的：,ALWAYSBECLOSE(随时都可进行缔结)CLOSEBYEVERYYES(当取得客户认同，可进行缔结)当客户产生明显的“购买讯号”时销售人员说明有效或最重要的利益时当有效处理了客户的异议或拒绝之后时,达成协议的时机,购买讯号的掌握方法,7,对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的,例如,我理解您为什么有这个顾虑)提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不太好是因为什么呢？”)解释(针对问题,解释问题)检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的担忧吗”)用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里,八步曲之解决异议,弱点,怀疑,误解,价格,异议类别,怀疑处理技巧的目标,通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，满足客户的需要进而可以达成协议。,客户为什么产生怀疑?,可能之前在说明和说服的时候没有听清楚客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实可能太专业，客户不懂或是不信。,1、把怀疑转换成满足客户的真需要。2、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实要运用实证或事例或实物来补强说明。,怀疑处理技巧的目的,1、重述怀疑点2、提出证明具体表达(展示或实物配合)3、询问是否相信了？,怀疑处理的步骤,随时准备好证明的工具实机演练目录印制好的手册赞美信舆论报道与竞争者PK的资料,怀疑处理技巧运用的要点:,把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。,误解处理技巧的目标,可能被同行恶意批评可能只知其一不知其二道听途说，似是而非，并非完全真实可能他心中对我们早有负面的成见,客户为什么会产生误会？,1、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。2、提供适当的事实去满足客户的真需要。3、也让客户适时地抒发他的情绪。4、让自己成为一个聆听的好听众。,误解处理技巧的目的：,1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服(FAB)4、询问是否符合清楚(yesorno),误解处理技巧的步骤,1、控制自己的情绪2、善用同理心技巧3、一定要确认客户误解背后的真需要,误解处理技巧运用的要点:,针对客户所批评的弱点或缺点，面对现实截长补短满足客户的真需要，进而与顾客达成协议。,弱点缺点处理技巧的目标,1、因为客户对需要的满足要求比较高2、可能客户已经被竞争者下毒，只记住他的优点，相对忘掉他的缺点3、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略4、客户没有客观的全面分析比较过。,为什么会产生弱点和缺点,1、确定客户需要满足的要求标准2、客观的分析我们与竞争者的差异（包括强弱点、优缺点）3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要。,弱点、缺点处理技巧的目的,1、重述批评同时将情绪性字眼过滤2、立即承认顾客批评之事实3、提出其他优点强调此缺点可弥补或者再强调顾客同意之利益或者强调比竞争者可提供更多的利益4、询问是否符合需要(yesorno),弱点、缺点处理技巧的步骤,控制情绪不生气同理心请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较（T字法）,弱点、缺点处理技巧运用的要点:,1、消费心理上客户对降价总是充满期待2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价格的误导4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。,客户为什么要讨价还价？,加：累计客户已经认同的FAB1.产品的优越性能与外观。2.稳定的品质与升级的便利。3.企业品牌的形象与价值。4.完整与领先的售后服务。,减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧1、操作上的困扰。2、成本的高涨。3、升级的障碍4、服务上的不便。,除：价差予以分化1、针对价差除使用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户已经接受的独特价值数。3、针对价差混合上述两种的除法,乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值。3、领先的售后服务系统。,讨价还价的技巧的步骤,1、要清楚了解竞争对手的最新价格