《呼叫中心精益生产》PPT课件

呼叫中心精益生产,leanproductionincallcenter,精益思想概论,什么是精益,精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。,什么是精益,以丰田汽车公司为代表的新的资本主义生产方式。其主要特征是对市场变化的快速反应能力、同一条流水线可以生产不同的产品、适时供应、多技能和具有团队精神的劳动力、对生产过程不断改进的动力与能力。,精益：丰田哲学,丰田第一辆车A1,丰田花冠,52种不同的风格，在15个国家组装，150个国家销售。截止到1999年，这种车共生产了2000多万辆,日本爱知县丰田市,什么是精益,精益生产(LeanManufacturing)，简称“精益”，利用杜绝浪费和无间断的作业流程而非分批和排队等候的一种生产方式。精益生产是衍生自丰田生产方式的的管理哲学。,最短路径问题,short-pathproblem,什么是精益,精益生产让生产时间减少90%精益生产让库存减少90%精益生产使生产效率提高60%精益生产使市场缺陷减少50%精益生产让废品率降低50%精益生产让安全指数提升50%,钱是省下来的!,降低成本，提高效率，增加效益,精益六西格码,6SIGMA,LEAN,精益六西格码,LeanSigma,精益六西格码,精益生产体系,七种浪费,SevenWastes,W=A-S（浪费=实际使用的资源一应该使用的资源）,贪污和浪费是极大的犯罪!,“三反”运动（反贪污、反浪费、反官僚主义运动）,等待的浪费,等待就是闲着没事，等着下一个动作的来临，这种浪费是无庸置疑的。原因：作业不平衡、安排作业不当、停工待料、品质不良等。,等待的浪费呼叫中心,CSR工作效率低CSR占线率低签字流程过长系统反应太慢.,搬运的浪费,大部分人皆会认同搬运是一种无效的动作，也有人会认为搬运是必须的动作，因为没有搬运，如何做下一个动作？很多人都有这种想法。正因为如此，大多数人默认它的存在，而不设法消除它。有些人想到用输送带的方式来克服，这种方式仅能称之为花大钱减少体力的消耗，但搬运本身的浪费并没有消除，反而被隐藏了起来。搬运的浪费若分解开来，又包含放置、堆积、移动、整理等动作的浪费。,搬运的浪费呼叫中心,队员的转线流程四处签字信息的传递(知识管理)物流流程的衔接,不良品的浪费,产品制造过程中，任何的不良品产生，皆造成材料、机器、人工等的浪费。任何修补都是额外的成本支出。精益的生产方式，能及早发掘不良品，容易确定不良的来源，从而减少不良品的产生。这一条比较好理解，关键是第一次要做正确，但实施起来却很困难。,不良品的浪费呼叫中心,服务缺陷(致命,非致命)投诉处理升级失败的邀约/电话销售.,动作的浪费,要达到同样作业的目的，会有不同的动作，哪些动作是不必要的呢？是不是要拿上、拿下如此频繁？有没有必要有反转的动作、步行的动作、弯腰的动作、对准的动作、直角转弯的动作等？若设计得好，有很多动作皆可被省掉！在管理理论中，专门有一种“动作研究”，但实施起来比较复杂，我们完全可以用上述的基本思想，反思一下日常工作中有哪些动作不合理？如何改进？,武术的精髓,动作的浪费呼叫中心,话术的优化系统操作界面的优化业务的熟悉,加工的浪费,在制造过程中，为了达到作业的目的，有一些加工程序是可以省略、替代、重组或合并的，若是仔细地加以检查，你将可发现，又有不少的浪费等着你去改善。,加工的浪费呼叫中心,ACW是否过高投诉升级过多转线率.,库存的浪费,精益生产方式认为：“库存是万恶之源”。这是丰田对浪费的见解与传统见解最大不同的地方，也是丰田能带给企业很大利益的原动力。损失利息及管理费用物品的价值会减低，变成呆滞品占用厂房空间，造成多余的工场、仓库建设投资的浪费无怪乎精益生产方式称库存为万恶之源，绝对不允许它存在，如果现在已经有了库存，也要行进一切办法，将之降低，力争零库存。零库存的“零”并非指数学意义上的“完全没有”的意思，而是指把库存“尽量减到最少的必要程度”。,库存的浪费呼叫中心,服务产品作为虚拟产品,它的库存是巨大的!内部运营支持资源的分享,制造过多（早）的浪费,精益生产方式所强调的是“适时生产”，也就是在必要的时候，做出必要的数量的必要的东西。此外都属于浪费。而所谓必要的东西和必要的时候，就是指顾客已决定要买的数量与时间。换句话说，多做了是浪费。,制造过多的浪费呼叫中心,过早购买资源过多招聘人员.,运营管理工作中的七大浪费,等待的浪费协调不利的浪费闲置的浪费无序的浪费失职的浪费低效的浪费管理成本的浪费,5S-现场管理,5S现场管理法,整理（Seiri）整顿（Seiton）清扫（Seiso）清洁（Seiketsu）素养（Shitsuke）,ISO14000环境管理体系认证,5S的逻辑关系,5S现场管理法呼叫中心,整理（Seiri）:什么能带进呼叫中心?共用盘里什么能留?运营过程中需要有什么?整顿（Seiton）:现场纪律,知识分享制度,呼叫中心知识管理体系清扫（Seiso）:巡场的制度,QA的运营流程审计清洁（Seiketsu）:保持统一的高标准的现场规范和运营流程素养（Shitsuke）:通过系列工作,提高CSR的职业素养和运营者的运营水平,其它精益生产工具,看板管理（Kanban）,一种挂在或贴在容器上或一批零件上的标签或卡片，或流水线上各种颜色的信号灯、电视图象等。看板是可以作为交流厂内生产管理信息的手段。看板卡片包含相当多的信息并且可以反复使用。常用的看板有两种：生产看板和运送看板。,看板管理（Kanban）,看板管理（Kanban）呼叫中心,实时的运营系统就是最直接的看板CSR手上拿的话术流程就是看板,没有看板,不能生产(运营)!,准时化生产(JustInTime),只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品,准时化生产(JustInTime)呼叫中心,业务量的预估合理的排班制业务互相的支持(资源调配)优化