酒店安全应急预案完整版

精品文档酒店安全应急预案目录一、驻店客人丢失财物的处理二、火情的处理三、诈骗犯罪问题的处理四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理七、对精神病及闹事人员处理八、食物中毒事件的处理九、突然死亡事故的处理十、发生断电和其他自然灾害（地震）的处理 十一、绑架人质案件应急措施十二、反恐（恐吓电话）防爆应急措施十三、预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施 十四、流感疫情防治应急预案十五、重大接待安全保卫预案十六、台风暴雨等恶劣天气应急措施十七、停车场车辆事故的的处理十八、投毒或其它破坏的处理十九、水源中毒（污染）应急预案二十、空气（污染）传播性疾病应急预案设备故障应急预案二十一、酒店停电应急预案二十二、酒店停水应急预案二十三、电梯关人应急预案二十四、给排水系统故障应急预案二十五、停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序 二十六、触电事故应急预案二十七、漏水事故处理应急预案二十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案 二十九、酒店灭火和应急疏散预案驻店客人丢失财物的处理一、保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3. 通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。1. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情况：1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3) 丢失物品的准确地点、位置；4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；5) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；6) 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。对现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。四、进行调查和处理1、 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况1) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；2) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；1. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；2. 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；3. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；4. 拿出处理意见，经领导批准后执行。火情的处理 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：1 火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。（1） 发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；（2） 如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；（3） 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。2 火情确认消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3 火情通报（1） 保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。（2） 前台按以下顺序迅速通知有关部门一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部门、前厅部。二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。三级火情：保安部、工程部、总值班经理。4 领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：（1） 组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局119报警；（2） 根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。（3） 根据火情决定是否发布疏散命令。5 义务消防队行动火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：（1） 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；（2） 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；（3） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。（4） 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6 各部门应采取的相应行动：（1） 保安部行动：A 保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令；B 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；C 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。（2） 工程部行动：A 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；B 工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；C 其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。（3） 客房部行动：A 部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；B 服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数；（4） 综合部行动：A 车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；B 根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。（5） 其它部门行动：A 接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；B 迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。7 必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：（1） 保安部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。（2） 营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；（3） 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。8 与专业消防队配合。如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：（1） 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；（2） 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；（3） 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；（4） 工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；（5） 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9 善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：（1） 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人，防止遗漏；（2） 综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；（3） 综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；（4） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；（5） 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。10 实施中的注意事项：（1） 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；（2） 总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；（3） 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；（4） 客房部、营销部在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否关闭。诈骗犯罪问题的处理（一）防止住店不法人员的诈骗1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅经理。2. 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。3. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1. 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理；3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1) 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；2) 及时通知保安到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；3) 打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：（一）防范1. 注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2. 保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。3. 酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。4. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场警卫人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1. 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2. 保安员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公室处理。3. 保安部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。4. 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5. 在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清 双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。7、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理（一）报警程序员工发现异常情况应：1. 打内线电话8119报保安部，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2. 保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3. 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：1) 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2) 房务总监、驻店经理、总经理。3) 医务室、司机班。（二）各部门人员到场后的职责任务。1. 保安部1) 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。4) 对现场进行拍照。5) 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6) 配合公安人员检查现场。7) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8) 有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。2. 值班经理1) 负责协调各部门的工作。2) 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3) 组织对受伤人员的抢救。4) 记录整个案件的处理情况。3. 前厅部1) 安排行李员运送伤员。2) 安排送信员传送各种信息。3) 提供调查案件的临时办公地点。4) 完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。5) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4. 管家部1) 准备万能钥匙，以备急用。2) 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3) 准备手电及接线板，供照明使用。4) 随时准备接受新的任务。5. 医务室1) 到场后负责对受伤者进行救护。2) 负责与急救中心联系救护事宜。6. 司机班负责保障办案，救护伤员用车。9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。2. 值班经理1) 负责协调各部门的工作。2) 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3) 组织对受伤人员的抢救。4) 记录整个案件的处理情况。3. 前厅部1) 安排行李员运送伤员。2) 安排送信员传送各种信息。3) 提供调查案件的临时办公地点。4) 完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。5) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4. 管家部1) 准备万能钥匙，以备急用。2) 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3) 准备手电及接线板，供照明使用。4) 随时准备接受新的任务。5. 医务室1) 到场后负责对受伤者进行救护。2) 负责与急救中心联系救护事宜。6. 司机班负责保障办案，救护伤员用车。对精神病及闹事人员处理（一）在酒店外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系。1. 重点控制酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1) 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2) 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。3) 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二）由各哨位警卫，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1. 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2. 迅速将来人带入办公室或无客人区域。3. 查明来人身份、目的、工作单位和住址。4. 保安部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。5. 在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或酒店外围，避免造成公众影响。6、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。食物中毒事件的处理（一）发现人的职责1. 报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（二）总机值班员的任务1. 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。2. 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1) 医务室和仪器检验室。2) 总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。3) 值班经理、餐饮部。4) 公关部、行李部、司机班。（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1. 医务室人员：急救设备、药品、氧气。2. 保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3. 行李部人员：根据路线人数、携带担架。4. 仪器检验人员：食品取样器材。（四）食物中毒发生后有关人员的职责1. 医务室人员1) 携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。2) 公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病情。3) 防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。2. 保安部人员1) 立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。2) 协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场敌情人的访问记录。3) 情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍。4) 酒店行政办决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5) 如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，调查，如系设毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3. 总经理、驻店经理1) 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2) 对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。3) 若客人系外籍人士， 必须通知当地外事办和外事警察部门。4. 值班经理、大堂经理1) 执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。2) 必要时立即通知中毒者旅游团或家属。5. 行李部人员1) 立即准备抢救用的担架并组织抢救。2) 按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。6. 司机班人员1) 准备好抢救中毒者和调查办案用车。2) 一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。7、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。突然死亡事故的处理对突然死亡事故，应按以下程序处理：（一）保护现场，及时报告1. 保护现场，然后报告保安部、大堂经理、酒店领导。2. 通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3. 若客人系外籍人士， 必须通知当地外事办和外事警察部门4. 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。5. 对他杀死亡人员，首先保护现场， 观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作1、当公安、安全人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。外籍人士，需要通知当地的外办等外事机构。2、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。发生断电和其他自然灾害（地震）的处理1. 酒店发生断电和其他自然灾害，保安员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯和安全疏散门，立即疏散至室外安全地点。2. 各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，有序疏散，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。3. 保安员应服从上级命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。4. 组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区域，如发生地震时，应立即引导人员按地震求生方法躲藏在“安全三角区”，待震后立即撤离至室外安全地带。5. 电话总机负责通知保安部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调。6. 后勤医护人员应做救护工作。7. 事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。绑架人质案件应急措施（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）安全人员及工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（7）事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。反恐（恐吓电话）防爆应急措施（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知安全人员迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣安全人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。 E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。 F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。安全人员须保持警惕直到紧急情况结束。I、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。J、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。K、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施（1） 对员工开展一次防冻保暖的卫生常识教育。特殊天气应当将保暖防寒放在首位，允许室外出行员工在制服外面再套大衣或羽绒服。（2） 组织力量，做好各种管道、阀门和电线线路的防冻工作，确保酒店水电煤设施的良好；对设备进行全面检查和维修，保证供热期间设备处于完好状态。对排水设施进行全面疏通，防止污水外溢、跑冒结冰。（3） 把门窗等易被大风吹动的搭建物固紧, 妥善安置易受寒潮大风影响的室外物品；（4） 保安部全面开展安全工作大检查，认真查找安全隐患和工作中存在的问题，特别要重点部位隐患进行专项整治，采取切实有效措施，加强安全防范。（5） 及时做好冬季清雪预案，落实清雪责任制，组织力量清扫大堂口、楼道及门口道路积雪。事先准备好炉渣灰或锯末及清雪工具。（6） 要做好各项医疗救护准备；搞好冬季灭鼠和卫生工作；开展多种形式的冬季卫生防病知识宣传活动，提高压员工防病能力，防止禽流感等传染病的流行。（7） 雨雪天气，驾驶人员要小心驾驶，保证安全。大雾天气更要注意安全。大雪天气驾驶人员应采取防滑措施，听从指挥，慢速行使。（8） 浓雾使空气质量明显降低，全体员工需加强防护。流感疫情防治应急预案一、目的和依据为了确保在发生各类流感疫情时，及时、迅速、高效、有序地处理疫情，最大限度地预防疫情，保障宾客、员工身体健康，维护酒店安定，根据中华人民共和国动物防疫法和教育局关于切实做好猪流感防控工作的通知，结合酒店实际，制定本预案。二、适用范围1、本预案适用于酒店区域内所涉及的各类流感疫情控制应急工作。2、各部门参照本预案，制定H1N1（不限于）流感防治应急预案。三、疫情的控制分级根据各类流感发病数量、传播速度、流行范围和趋势、危害程度等，将疫情依严重程度由重到轻划分为一级、二级和三级。四、工作原则统一指挥分级负责、反应及时、措施果断的原则，采取相应的综合性防治措施，迅速控制和处理疫情。组织管理一、组织领导1、疫情防治工作由各部门实行领导负责制，明确责任，密切配合，严格落实，共同做好（不限于）H1N1流感的预防和控制工作。2、当疫情在本地区发生时，酒店各部门负责人迅速成立疫情防治领导小组，由总经理统一领导、指挥、协调疫情应急防治工作。二、领导小组和各部门职责：1、领导小组负责酒店流感防治工作的动员、组织和协调。督导各部门落实疫情的防治应急方案，保证必要的防治经费。做好酒店全员工作，组织、协调、落实在本酒店及本市疫情调查，提供预防药物，紧急免疫接种，疫情类食品无害化处理，环境消毒和后勤储备工作。2、各部门应根据工作部署,督促落实防治应急方案。负责做好员工疫情防治工作，组织、协调、落实在部门内疫情检查、服用预防药物、紧急免疫接种、就医等工作。疫情监测、报告和公布一、疫情的监测各部门负责开展高致病性流感的日常监测工作，及时、准确预警预报疫情。二、疫情的报告1、N1H1（不限于）流感疫情，实行逐级报告制度。2、任何人发现发生或疑似N1H1（不限于）流感时，立即向上级报告，接到报告后应立即赶往现场了解情况，并按要求向总经理报告。3、自疫情初步诊断之日起，应每天上报一次疫情； 最后一个病例处理后，疫情后续进展情况每周上报一次以上，直至封锁令解除。4、任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情。应急反应发生疫情，逐级向上级报告，按指示向市疾病预防控制中心报告，并划分疫情等级，启动分级处理预案的同时，立即召开有关紧急会议，及时通报情况，做好其他相关措施工作。控制措施一、紧急监测对疫区、受威胁区内易感动物实施紧急疫情监测，及时掌握疫情动态。待疫情解除后，转入正常监测程序。1、密切跟踪境外疫情发展情况，加强与出入境机关的合作，做好疫情研判和对中国的风险评估工作。2、建立市疾病预防控制中心对疫情联防联控机制，分工负责、协调配合，做好预案准备，确保各项防控措施落到实处，提高防控效能。3、严格做好出入境外籍宾客预防检查工作，特别是要加强对来自疫区入境人员的医学排查和处置，加强对来自疫区行李的检疫查验和消毒处理，采取多种有效措施，严防境外疫情传入酒店。4、根据店外疫情发展情况，及时向员工发布出行卫生安全提示。5、加强人感染H1N1（不限于）疫情监测，特别是要加强不明原因肺炎病例和流感样病例监测。建立疫情直报制度，切实做到早发现、早报告、早诊断、早隔离、早治疗。在酒店内一旦发现疑似病例必须及时报告。6、加强疫情类动物食品卫生监测，严格疫情动物及其产品的检疫及监管。监测和调查近期采购动物产品进出地区、屠宰场、交易市场等地疫情，及时发现、排除隐患。7、增加防护防疫用品、有效抗病毒药品等储备，以应急需。了解人感染H1N1（不限于）流感传播模式和防治方法、快速诊断等防治技术，提升科学防治能力和水平。8、做好人感染H1N1（不限于）流感防治知识宣传普及工作。让员工广泛认识N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高员工自我保护意识和防病能力。及时准确地公布疫情信息，解惑释疑，正确引导社会舆论。9、人力资源部根据专家公布有效预防药品、药方，采购药品供员工服用， 预防疾病的传染和扩散。同时在员工、公共区域卫生间设置消毒液供员工、客人消毒用。二、宣传教育合理利用方式、场合普及H1N1流感防治知识，提高员工对H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同时，准确把握宣传导向，在疫情的宣传上做到不抢先、不猎奇、不炒作，以免加剧员工、宾客恐慌心理，造成不良影响。预防措施：1. 利用告示栏向员工做好H1N1流感防治知识宣传：让员工了解如何识别H1N1流感症状病例。2. 做好个人防护，避免接触流感样症状（发热、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。3. 注意个人卫生，经常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打喷嚏后。4. 如出现流感样症状（发热、咳嗽、流涕等），应立即就医（就医时应戴口罩），并向当地公共卫生机构和检验检疫部门说明。5. 对酒店日常使用的电话、电脑键盘等进行酒精消毒，经常开窗通风、用消毒液湿布擦家具、拖地等卫生预防工作。6. 酒店食堂专为员工提供预防H1N1流感药汤，有助于防范流感病毒。7. 公共区域、大堂及客房、餐厅等区域做到每日经常通风。8. 对宾客进行必要问询，主要针对国外疫区及国内的如山东、四川、北京、上海等地区的客人，在宾客入住时需询问是否到过以上疫区或与确诊人员有过接触，如有上述情况的在排房间时必须与其他客人分开，通知到相关部门备案，每日询问客人身体情况。9. 鼓励员工及宾客多到户外进行身体锻炼，提倡慢跑，增强免疫能力。10.加大对酒店环境的整治力度，保持公共场所空气流通、清洁卫生、温度适宜。对员工食堂、客房等重点场所要定期进行消毒，保证空气流通。11.如客人发现有发烧、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹泻、呕吐等现象必须立即报告主管上级，并及时与卫生、疾控部门联系，加强对发热病人的追踪管理，同时对客人所住房间进行消毒，避免传染其他人员。12.填写紧急状况纪录表备案。重大接待安全保卫预案一：外围安全及车辆管理1、 提前在晚上开始进行对专用停车场清场，做好车位预留工作，确保重要来宾的车辆停放，由保安部人员对停车场的车辆进行联系方式登记。在VIP停车场增设一岗，负责保卫所有宾客的车辆安全，阻止闲杂人员靠近，正门口做好车辆引导工作，除特殊车辆外，礼貌谢绝其他车辆停放，发现车辆或其他异常情况立即报告上级。2、 并做好人员、车辆引导工作。所有安全员注意仪容仪表，做好礼节礼貌，保持星级酒店形象。3、 各岗位严密关注本职岗位及附近区域安全状况，保持警惕性和信息沟通，严防可疑或闹事人员，特别加强进出口管理，做好人员物品进出登记，发现异常情况立即报告并阻止。4、 保安部取消任何休假、补假，每个班组安排 人值班，确保人员调度，直至接待保卫结束。二、内部保卫及安排1. 提前对酒店各区域消防系统、疏散通道、灭火器材、消防设施设备检查测试，保持完好有效。督促、指导各部门严格按照安全要求布置和操作，发现安全隐患立即通知相关部门整改。2. 消防监控中心岗确保消、监控设备设施正常运作，密切关注酒店各区域的监控，重点关注人员及车辆进出及会议期间各区域的安全监控和消防报警设备，一旦发现异常，立即报告上级处理，并对保卫期间全酒店24小时的监控录像进行备份留档。3. 保持对酒店各区域24小时不间断巡逻，重点检查各区域有无可疑人员或可疑物品及其他异常情况，及时将发现的异常情况报告上级，严格按相关程序处理。4. 活动期间如发生消防事件、治安事件，立即启动相关预案，并做好救援抢险、组织疏散等安全措施，确保人员安全，尽最大能力在最短时间内控制事态，减少损失及负面影响。5. 保安部经理负责与公安警卫组接洽，做好各部门服务人员政审、核发警卫识别标志工作，协调有关重要宾客入住期间的安全保卫工作，保持信息沟通，着重做好治安、消防、交通安全，协助公安做好突发事件处理。三、食品卫生管理1所进食物均从指定商店购置，并留存产品合格验讫证明。2蔬菜类购置测试农药残留规格。3对厨房、冰柜彻底消毒，并防止蟑螂等动物侵入。4食物进冰柜，做到生、熟食物分别包装放置。5所提供的食物须有留样物，餐饮部做好与卫生防疫督查员的配合协助工作。台风暴雨等恶劣天气应急措施为高效有序地做好台风、暴雨期间的抢险救灾工作,最低限度地减轻酒店员工客人财产损失,确保台风、暴雨期安全生产的防汛目标,根据实际情况特制订本预案（1） 在台风来临前工程部应对主楼、辅楼、别墅区域及墙外装饰、招牌、珍贵树木等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（2） 保安部应做好酒店低洼处防洪措施，特别是地下室入口处，放置防洪沙袋，防止雨水进入酒店造成损失；各部门如发现有漏水点、门窗损坏等现象立即通知工程部及安全部进行抢险，如发现人员受伤，立即通知人力资源部及保安部进行救护；（3） 当遇上强风强降雨等恶劣天气时，酒店车辆应缓速行驶；遇特殊情况时，应请示行政办是否出行。各部门应提醒员工出行时，应谨慎驾车，遇暴风暴雨时，停止行驶，应选择安全地段避风避雨并尽量减少出行；（4） 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。强风时，劝阻客人切勿随意外出；同时要加强警戒，防止给人趁机作案。（5） 房务部对经常因下雨而出现渗漏水的区域，进行重点巡查并提前采取相应的应对措施，以防止可能的因台风而造成的损失。在渗漏水的客用区域，放置小心地滑牌用以提请宾客关注安全问题，同时进行必要且及时的积水清理。（6） 消控中心对全酒店进行安全监控，时刻关注因可能的短暂停电而造成电梯困住宾客现象的发生；发现可疑情况立即报告上级处理。（7） 商务中心记录台风期气象预报，将台风最新详情，及时通知酒店各部门第一负责人，做好防台措施；后勤部应准备好止血药、绷带、胶布等常用药品，以备急需。（8） 各工作岗位人员应关好所辖工作区域门窗坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，发现任何异常情况立即向部门负责人及安全部报告。如发现玻璃松动或有裂缝，需在玻璃上贴上胶条，不要在玻璃门、玻璃窗附近逗留，以免门窗玻璃、幕墙玻璃等被强风吹碎，玻璃飞溅造成安全事故。（9） 台风、暴雨过后，若有门窗破损、设备损坏，应立即通知工程部进行更换、维修。台风、暴雨可能造成停水停电等现象，各部门要及时做好相应的准备工作备好应急照明设施，严禁使用明火照明，预防消防事故发生。台风期间各部门主要工作如下：工程部：检查各区域电气设备设施及各个机房（高低配、弱电房），特别是各个机房排水系统，确保各处下水道畅通，准备好排水水泵。及时切断水灾受淹区域电源，防止电击事故；确保酒店正常供水、供电。做好总指挥分配的抢险救灾任务，组织人员进行抢险救灾餐饮部：在台风暴雨期间，安排人员对会议室、餐饮包厢、大堂吧、茶吧、行政酒廊、KTV、厨房、二级仓库等区域进行巡检；关闭该区域门窗、水电、天燃气，严防不稳定突发事件的发生，必要时组织客人进行安全紧急疏散，按行政办指令，组织人员做好抢险救灾任务。人力资源部：组织好台风、暴雨抢险工作救灾的宣传活动,稳定员工情绪,根据上组行政办进行宣传报道. 后勤做好急救药品和临时治疗点的准备;受灾抢险时按行政办的统一安排,进行伤员登记工作、医治和转移.负责做好抢险队伍的后勤给养,备好一定的食品,尽可能保证一线抢险员工的正常就餐。前厅部：备份客史资料，以防台风暴雨期间造成资料丢失，检查相关区域，有无渗水漏水现象，防止电子设备设施损坏。提醒入住客人在台风暴雨期间进出安全，尽量不要外出。 检查行李房，防止雨水渗漏造成损失。按照行政办指令，做好防台救灾工作。客房部：检查辖区所有客房楼道内门窗的完好及关闭情况，并做好各个区域门窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情况，别墅区域需派人留守值班；及时清理渗漏水，并安放防滑告示牌；财务部：做好现金、帐单、重要资料的妥善保管，需隔空离地存放，防止雨水渗漏；电脑房做好相关弱电机房的巡检，关闭好各门窗，做好防护措施，确保酒店网络畅通，有特殊情况需及时通知相关部门。总仓需注意警戒水位，做好转移物资准备。统计台风暴雨过财产损失，联系保险公司取证索赔；保安部：台风、暴雨期间，准备好足够的防洪沙袋，做好低洼处的堵塞工作，加强酒店室内外的巡查，发现任何险情，必须先报告再抢险，不可单独操作，以免发生安全事故；在巡查时提高警惕，确保自身安全。服从指挥，按照行政办指示组织人员奔赴受灾现场，抢险救灾，做好暴雨台风期间的安全保卫工作，防止趁火打劫。行政办：负责应急抢险车辆调度，分配各部门抢险任务，领导各部门抢险抗灾。各部门要发扬不畏艰难的精神,顾全大局,通力合作,全力进行抗灾抢险工作.，确保酒店员工及宾客的财产安全、生命安全。 事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。l停车场车辆事故的的处理1、 如果是宾客自撞，由其双方协商解决。2、 如果是相撞的，看损伤程度及双方的意见。3、 损失轻、无人伤亡、双方愿意自己协商解决的，先指示将车停靠在恰当的地方，督促双方尽快解决，作好登记和报告酒店领导。4、 损失并不大，但双方没有协商诚意的，保护现场，报告交警“110”。5、 损失较大、有伤，但双方易于协商并愿意当场兑现的，督促其尽快兑现，否则报告交警，保护现场。6、 损失严重、有伤亡的，首先督促将伤者送就近医院（或他们协商同意的医院）抢救，报告交警，保护好现场。7、 损失严重、引起燃烧的，报告交警和火警“119”并协助扑救，疏散围观的人群，防止爆炸伤人。8、 是酒店车辆或人员的，首先报告酒店领导，然后视情节予以处理。投毒或其它破坏的处理投毒或其它破坏的处理1、 当场抓获的，报告酒店领导或公安“110”。2、 当场发现而作案者潜逃的，能追的积极追捕，并报告领导，在追捕的过程中注意保护自己的安全;追不上的，记住作案者的相貌特征及逃跑的方向路线和车牌号码。3、 当场发现后，如果作案者要行凶，即在报警和控制作案者不能逃跑的同时，注意保护自己；当作案者正在实施危及自己或他人的生命安全时，可以实行正当防水源中毒（污染）应急预案为迅速、有效地处理水源污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。饭店区域内发现由于水源引起的中毒情况后，工程部经理应立即赶赴现场，通知饭店医务室人员赶赴现场，组织人员进行应急处理。1、迅速查找中毒原因和供水源头，停止相关区域的供水；2、检查生活水池是否污染，确认后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道内存水；3、对生活水池进行清洗和消毒，重新蓄水，对水质进行检验，检验合格后供水；4、检查供水管道内的水质，正常后方可供水使用。5、查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。空气（污染）传播性疾病应急预案为迅速、有效地处理空气污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。酒店区域内（及由酒店引起，其它区域）发现如流感、军团病等空气传播疾病后，工程部经理应立即赶赴现场，通知酒店医务室人员赶赴现场，组织人员进行应急处理。1、关闭相关区域的空调送风机，防止疾病扩散，对该区域的进入人员进行必要的检查和隔离；2、对所有空调风机进行消毒、清洗，必要时更换空调过滤网；消毒办法具体参见国家相关消毒规范3、调整空调为全新风送风，对空调机送风进行空气检测，确认已无传播病菌后送风运行；4、空调风机停止送风后，开启相关门窗，尽量采取自然通风，以保证新风量和保持良好室内环境。5、查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。停电应急预案1、当发生酒店大面积停电时，维修和运行当班人员需立即做出正确判断，判断用电情况，确认市电无电，查看低配总开指示灯及显示屏无电，高压柜指示灯及变压器无电，确认停电状态。2、通知总机，市网停电，5分钟后自备发电机启运，请各部门做好准备及对客解释工作。3、通知大副做好电梯乘客安抚工作。4、将各低压负荷断开。5、将低压联络柜切换开关由市电切换到发电机供电状态。6、检查发电机油位（机油、柴油）电瓶