第一章高校后勤服务管理概述.doc

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高校后勤服务概述一、高校后勤服务概念我国的高校后勤服务是与高校相伴而生的。历史上，高校后勤服务作为高校教学科研活动的保障工作内容，主要是根据高校的教学科研活动开展情况需要，以承担教职工、学生的生活保障和学校房屋及配套设施设备的维修养护管理为主要内容。传统的高校后勤服务作为高校后勤工作的内容，由高校后勤管理部门承担。其特点，后勤管理部门也是后勤服务单位，后勤管理与后勤服务一体，后勤行政管理重于后勤服务，没有完整的后勤服务体系及其服务产品。当代的高校后勤服务，是将高校后勤工作中具有服务性质的内容分离出来，委托给专业的服务组织，按照服务产品的市场需求进行运作，为高校教职工和学生提供生活保障，为高校的教学科研活动提供后勤保障。显然，传统意义上的高校后勤服务与当代的高校后勤服务，无论是就其内容，还是形式都有根本的区别。当代高校后勤服务是一种专业化、企业化的服务，它从高校后勤管理体系的束缚中解放出来，按照市场的运作规律，自我发展成为高校后勤服务完整的服务体系，为高校及其教职工和学生提供符合需要的服务产品。高校后勤服务体系的核心是围绕着高校的教学科研活动，为学校提供专业化的优质的后勤保障服务。后勤服务的内容是与高校教学科研活动相关的校园房屋建筑的维修养护、公共设施设备维修养护、校园卫生清洁服务、水电保障服务、学生公寓管理服务、热力及饮用水供应服务以及教职工生活区物业服务等。所以，当代高校后勤服务可以作如下定义：高校后勤服务，是高校后勤服务组织受高校委托，对高校房屋建筑和公共设施设备与相关场地进行维修、养护、管理，维护教学区和生活区的环境卫生和秩序，为教职工和学生提供生活保障服务，保障高校教学科研工作秩序的活动。二、高校后勤服务的性质 高校后勤服务是与高校教学科研活动相关联的综合性的服务活动，它是根据高校教学科研活动的需要，按照市场运作规律，提供专业化、规范化的服务。高校后勤服务是一种服务性行业，属于第三产业。高校后勤服务行业，是市场经济发展过程中出现的新兴的服务产业。在这个行业中，后勤服务的主体已经不再是过去的高校后勤管理的行政事务部门，而是社会化专业的服务组织；它是符合社会发展规律，应我国高等教育发展而产生的新兴的服务组织，是社会分工进一步细化这个大环境下的产物。这个组织可能是由原来的高校后勤管理服务机构转化而来，可能是社会某些相关经营性质的企业转型而来，也可能是完全按照市场化运营规律组织起来的经济组织。在这个服务组织的投资主体上，它可以是国有投资的，也可以是私人投资的，还可以是高校和其他经济组织共同投资的多元化的，这些并不影响这个组织的经营服务活动。作为一个高校后勤服务组织，无论它是什么样的性质，也无论它是什么样的组织形式，目前国家并没有在高校后勤服务市场准入方面作出特定的条件限制。随着高校后勤服务这一新兴服务行业的逐步发展和规范，将来在高校后勤服务市场的准入方面将会有严格的资质条件限制。但是，这一限制的主要目的是规范高校后勤服务行为，提高服务质量方面的考虑，而不是主体资格、市场行业垄断方面的考虑。三、高校后勤服务的基本特征高校后勤服务作为社会新兴的服务业，它有明显区别于其他经营活动的本质特征。这些特殊的性质使它与其他经营活动有所区别。不能正确认识高校后勤服务的本质特征，就不能做到规范经营行为，实施专业化、规范化的服务。在高校后勤服务活动中，高校后勤服务所表现出来的主要有以下几个特征。、教育属性是高校后勤服务的根本属性高校后勤服务具有教育属性，是因为高校后勤服务从属于高校教学科研活动，是高校工作的组成内容。高校后勤服务所包含的校园房屋建筑的维修养护、公共设施设备维修养护、校园卫生清洁服务、水电保障服务、学生公寓管理服务、热力及饮用水供应服务、教职工生活区物业服务等内容，是高校教学科研活动的必要条件，是高校教学科研活动的不可分割组成部分。高校后勤服务的教育属性具有间接性。高校后勤服务是辅助教学科研活动的综合性服务，属于教学科研活动的一个相对独立的环节，就其性质依然是在教学科研活动的范畴之内。开展教学科研活动离不开后勤服务的综合保障，后勤服务离不开服务对象而独立存在，两者是相互依存的关系。高校后勤服务从高校后勤行政事务管理中剥离，委托给专业的服务组织操作，并没有改变高校后勤服务的性质，其所具有的教育属性并没有发生质的变化。高校后勤服务的教育属性不同于教学科研活动直接表现出来，而是通过保障教学科研活动，通过教学科研活动间接地表现出来。高校后勤服务的教育属性具有规范性。高校后勤服务的服务对象是高校的教职工和学生，后勤服务行为规范对高校学生的行为方式具有规范作用。高校学习阶段是学生人生观、价值观形成的重要时期，行为方式的培养在这个时期对学生的人生观、价值观的形成具有重要的影响。高校后勤服务按照高校的学生管理制度，通过对学生在校期间的集体生活提供规范的服务，影响学生的生活习惯和行为方式，配合高校对学生的思想品德教育，实现高校培养学生综合素质的目标。当然，在管理服务操作过程中，操作者的规范化的服务行为对学生良好的生活习惯和行为方式的养成也具有一定的示范作用。分析高校后勤服务的属性，要仔细辨析高校后勤服务和高校后勤服务组织两个概念，不能将两个概念混淆起来。高校后勤服务的概念是指一种服务活动，高校后勤服务组织的概念是指一个经济组织；高校后勤服务的属性是指这种服务活动的性质，高校后勤服务组织的属性则是这个经济组织的性质。高校后勤服务的教育属性是就事物的性质而言，它并不排斥社会其他性质的服务组织的参与。在高校后勤服务活动中，参与者可以是高校后勤服务机构专门的服务组织，也可以是社会的服务企业；一个组织参与到高校后勤服务活动中来，就是参与到教育活动中来，教育属性是高校后勤服务活动的本质属性。高校管理体制改革，将高校后勤服务从高校后勤管理中剥离出来，使高校后勤服务按照市场规律运作，这是适应高等教育的发展，优化高等教育资源，提高高校办学效益的必然要求。后勤服务的市场化，并没有失去后勤服务的教育属性，只是突出了后勤服务的服务性，将后勤服务的服务性质释放出来，以利于后勤服务专业化的发展，更好地作用于教学科研工作，为教学科研工作提供有力的支撑。、服务是高校后勤服务的重要属性高校后勤服务的作用，是通过专业高效的服务来保障高校教学和科研工作的顺利进行。按照经营理论，经济组织的最终目的是追求利润的最大化，盈利是它的最终目标。但是，经营与服务两者并不矛盾，是相辅相成的关系。其一，服务型经济组织的经营利润是通过服务的方式而获取的，经营利润来自于市场，市场来自于服务；没有高效优质的服务就没有经营市场，没有市场经营利润就无从谈起。其二，当代高等教育机构的发展需要专业化、规范化的后勤服务保障，潜在的市场需求为专业的高校后勤服务组织提供了广阔的市场空间。牢牢地把握市场经营规律，努力提高后勤服务的专业化水平，通过优质服务在高校后勤服务市场中获得发展是高校后勤管理服务组织的立足根本。实现立足于高校后勤管理服务的根本，实现组织的经营目的，高校后勤服务组织必须强调“为高校教学科研服务，为学生和教职工服务”的服务宗旨，这也是高校后勤服务行为在高校后勤这个特定服务对象中的必然要求。、高校后勤服务突出行政主导作用在高校后勤服务中，高校根据教学科研工作开展的需要，在特定的发展阶段有特殊的后勤服务内容要求。委托哪些服务内容，采取什么样的服务形式，都要最终取决于高校教学科研活动的需要。把高校后勤服务作为教学科研活动的一个重要保障，适时采取不同的保障措施，是高校实现预期教学科研工作目标的重要条件之一。高校作为高校后勤服务的委托方，根据教学科研活动的需要，决定后勤保障服务的委托内容，也决定后勤保障服务的具体形式。在高校后勤服务中，高校有权制定和修改后勤服务具体事项的管理制度，有权对后勤服务组织的服务行为进行监督。必要时，高校有权根据教学科研活动的要求，要求后勤服务组织改变不适当的服务方式，有权对后勤服务重大事项行使介入权进行干预。高校的上述权利，是出于委托关系中委托方的权利。因此，在高校后勤服务过程中，高校后勤服务表现出高校行政管理处于主导地位的特征。、高校后勤服务种类多，系统性强，内容丰富高校后勤服务的内容包括学校教学区综合服务、学生餐饮服务、学生公寓管理服务、学校住宅区物业管理服务、供水供电保障服务以及供热、空调、洗浴和开水供应服务等项目，与其他服务行业相比较，服务内容种类很多。这些内容都是高校为完成教学科研任务所不可缺少的，是高校后勤保障的组成部分，各个组成部分构成了一个完整的系统。由于高校后勤管理服务的上述内容，使得高校后勤服务通常规模较大，服务项目繁多，内容也相当丰富，管理服务操作也比较复杂。例如，仅在高校后勤服务物业管理项目中，就包括有学校住宅区物业管理，写字楼物业管理、公寓物业管理等多种类型。住宅区物业管理的内容和操作方法涉及很多物业管理的规范和标准，写字楼物业管理的内容和操作标准则涉及到很多大厦物业管理的规范和操作标准。在高校后勤服务这个特定的环境中，高校物业管理具有从属性，它从属于高校后勤服务的总要求，只是在所运行的小环境中具有相对的独立性。在高校这个更大的环境中，物业管理必须作为高校后勤服务体系中的一个组成部分、一个环节而存在，根据委托高校的特殊性质调整物业管理服务的内容和操作方式。从而才能实现物业管理服务的社会效益和经济效益，实现高校物业管理的预期目标。、高校后勤服务专业化要求高高校后勤服务的内容以及高校后勤服务管理对象的构成决定了它的专业化要求高的特点。一是，在这个规模庞大而复杂的系统中实施规范的管理服务，必须要有足够数量的专业水平很高的经营管理人才，否则很难协调、运作这个系统。二是，种类繁多的房屋建筑设施、公共建筑设施、供水和供电、热力和空调、洗浴和开水等设施设备，要求具备相应专业技术水平的技术管理人员。三是，在高校后勤服务操作中,每个项目、每个环节都必须统一协调动作，才能发挥出高校后勤服务的专业高效的特点。四是，高校后勤服务组织必须要有完善的管理规章制度，严密的操作程序，才能发挥出高校后勤服务的最大效能。、高校后勤服务对安全管理要求高高校安全管理要求高，主要有两个方面的因素。其一，高校学生进入高校学习期间，高校对学生的安全负有一定的管理责任。高校有义务为在校学生提供安全的学生、生活环境，保证学生的人身、财产安全。例如，对学生公寓的安全管理服务，要注意落实各项安全管理措施，防止发生用电安全、火灾、打架斗殴、盗窃等各类安全事故。其二，高校是青年学生集中的场所，青年学生喜好运动、充满活力，在高校后勤服务操作中，应当注意学生的这个特点，充分考虑到学生的人身安全问题。例如，对设施设备的维修、养护要把设施设备安全作为一项管理内容，要注意设施设备的安全性。要加强对用电设备的安全使用管理，对一些教室设备和公寓家具要提高其牢固性和耐用性，要加强公共场所的体育健身、文化休闲设施设备的安全使用管理；在维修养护中，对家具、桌椅的修缮要注意尽量避免使用尖锐、凸出的养护材料等等。、高校后勤服务时段性强高校的教学工作具有时段性的特点，每天的教学时间固定，每年的寒暑假时间固定。高校后勤服务应当根据教学工作的这个特点，合理安排服务项目的实施计划，做好高校教学科研活动的后勤保障。例如，根据教学楼宇的使用和课后时间，安排好清洁卫生作业的维护作业和维修作业；根据高校寒暑假期间，安排公寓房屋设施及附属设备的维修、更新，热力、空调、洗浴及开水房设施设备的维修，等等。第二节 高校后勤服务的基本原则高校后勤管理服务的基本原则，是指高校后勤服务的指导思想以及服务的基本方针和准则，其贯穿于高校后勤管理服务的全部过程，是高校后勤服务的出发点。一、坚持“三服务、两育人”的原则高校后勤服务的主要职能，是为教学服务，为科研服务，为师生员工的生活服务；服务育人、管理育人。在高校后勤服务中，要将“三服务、两育人”作为后勤服务的原则，用这个原则指导各项工作。“为教学服务，为科研服务，为师生员工的生活服务”，是高校后勤服务的基本任务，也是高校对后勤服务的基本要求。在高校后勤服务中，要坚持为高校教学科研服务、为师生员工的生活服务，就是要根据高校教学科研活动的需要、教职工和学生生活的需要，将服务作为首要任务。按照专业化的后勤服务标准，提高后勤服务的质量，为高校教学科研工作和教职工及学生提供满意的服务产品。“服务育人、管理育人”，是高校后勤服务所追求的目标，也是高校对后勤服务的更高要求。能够承担并按照高校的委托完成后勤保障服务基本任务，只是符合高校后勤服务的基本要求，还不能说是满足高校后勤服务的需要。高校后勤服务不仅要根据高校的委托要求，做好校园综合性服务、教学办公楼宇管理服务、水电运行保障服务、学生公寓管理服务、生活区物业服务、餐饮服务等各项后勤服务，还要在服务中通过规范的管理和行为示范来实现管理育人和服务育人的目标。“管理育人、服务育人”是高校后勤服务的特色，也是高校后勤服务区别于其他服务的标志。在高校后勤服务中，能够承担后勤服务项目服务的专业化服务组织，还要符合高校后勤服务育人的要求；能够符合高校后勤服务育人的要求的组织，也要具备高校后勤服务的专业化管理水平。因此，在高校后勤服务中，要坚持“三服务、两育人”的原则，就要牢固树立为高校教学科研服务、为教职工和学生服务的宗旨，不断提高后勤服务组织的素质，通过专业化的管理手段为高校教学科研和教职工及学生提供优质的服务，通过规范的管理和优质的服务实现管理育人和服务育人的目标。二、服务高于利润原则服务高于利润原则有两层含义：一是，要求后勤服务坚持“三服务，两育人”的服务宗旨，一切从工作从服务出发，把服务作为首要任务；一是，要求在后勤服务中坚持质量第一的思想，提高服务质量意识，为教学科研和师生员工提供优质的服务产品。高校后勤服务组织的根本任务是为高校教学科研活动提供后勤保障服务，服务是高校后勤服务的重要属性。坚持“三服务，两育人”的服务宗旨，一切从工作从服务出发，把服务作为首要任务，就是在高校后勤服务中，牢固树立服务的意识，一切工作都要立足于教学科研的需要、立足于教职工和学生的需要。要将教学科研和教职工及学生的需要放在首要位置，将经营服务的利益放在次要位置；每一个服务项目的决策要首先考虑到教学科研和教职工及学生的受益，其次才考虑经营服务的收益。当一个服务项目可能没有经营服务收益，但是教学科研或教职工和学生需要的时候，必要时采取“零利润”或从其他收益中补贴的方法，也要满足教学科研和教职工及学生的需求。坚持质量第一的思想，提高服务质量意识，为教学科研和师生员工提供优质的服务产品。要求在高校后勤服务中，重视服务的质量，将服务的质量作为后勤服务的生存之本。高校后勤管理服务质量具有特殊的意义，它具有区别于社会一般服务产品质量的显著特点，即高校后勤服务质量的优劣不仅影响后勤服务组织的声誉，而且还影响委托高校的声誉，直接影响高校的办学效益。因此，要把后勤服务的质量与高校的教学科研工作联系起来，充分认识后勤服务质量的特殊意义。要在高校后勤服务的每一个环节上、每一个操作过程中都要真正落实质量管理制度，明确服务质量不仅是检验后勤服务水平高低的标准，而且是关系到高校办学效益的重大问题。三、服务创新原则高校后勤服务是高校后勤体制改革中产生的新型服务行业。在确立高校后勤服务新型服务行业的市场地位的阶段，要不断总结服务经验、丰富服务内容，在后勤服务的理论和实践中不断地创新，这样才能使高校后勤服务行业得到迅速的发展。高校后勤服务创新包括这样几个方面的内容：、后勤服务模式的创新。在适应高等教育发展的时期，要探索符合高校教学科研活动需要的后勤保障服务模式，努力实践高质量、低成本的新型高校后勤保障服务方法，为高校教学科研活动提供强大的后勤支持。、后勤服务内容的创新。在当前高校后勤服务从高校剥离走向市场化的过程中，要充分认识高校后勤保障的特殊性，研究高校后勤保障的规律性。要树立高校后勤服务为高校的改革服务，为高校的发展服务的思想理念，将高校教学科研活动的保障性工作内容吸纳到后勤保障服务体系中来，丰富保障服务内容，加大保障服务的力度，给高校的发展以强有力的支持。、后勤服务内部的管理创新。高校后勤服务组织从原来的高校行政事业体制中剥离出来，按照企业化进行管理。在这个过程中，应当按照现代企业制度的要求建立规范的组织内部管理制度；组织管理要注意创造符合高等教育保障服务体系要求的新结构、新形式及新方法。在一定意义上讲，从高校剥离出来按照现代化企业制度建立新型的后勤服务组织的过程，就是当前高校后勤服务组织的创新过程，在这个过程中的每一个方法、步骤都含有一定的创新内容。、后勤服务经营方式的创新。创新是组织发展的动力，是组织市场适应能力的最充分的表现。尤其在高校后勤服务市场培育时期，有的高校后勤服务组织将发展的利润增长点从高校后勤服务市场转移到社会服务的市场，将高校后勤服务主业定位为非赢利性保障型服务，就是典型的高校后勤服务经营方式的创新。四、和谐互动式服务原则和谐互动式服务，是指在高校后勤保障服务的过程中，为服务对象提供满足需求的、优质的服务，与服务对象建立良好的沟通机制，由服务关系双方共同营造的和谐互动的服务环境。高校后勤服务的对象包括作为委托方并接受服务的高校，接受服务的教职工和学生。建立与委托方定期的服务履约情况通报制度，根据委托方的实际需要调整服务的方式和方法，是履行好服务合同的保证。无论是在委托法律关系上，还是在高校后勤保障服务实际操作过程中，高校后勤服务还涉及第三方服务对象，即教职工和学生。因此，创造和谐互动的服务环境，还要充分了解教职工和学生对后勤服务的需求，不断地丰富服务的内容并不断提高服务质量，这样才能充分取得教职工和学生对后勤服务工作的理解和支持，才能调动他们的积极性，使他们参与到后勤服务中来。在高校后勤保障实践的过程中，有的高校后勤服务组织坚持以人为本的思想，实行由高校、教职工和学生及后勤服务组织三方共同参与开展的互动式后勤服务，取得了很好的效果，营造了良好的服务氛围，为创造高校后勤保障服务的和谐环境取得了很好的经验。五、市场产业化利润原则经营服务组织是以获取经济利益为目的的经济组织，高校后勤服务组织也不例外，也要在提供服务产品时获取经济利益。然而，高校后勤保障服务市场的特点是需求低成本、高质量的服务产品，虽然在企业经营策略上规模效益是高校后勤保障服务很重要的经营手段，但是，仅仅将后勤服务组织经济利益的获取放在高校后勤保障服务的经营上，难以使组织得到长期稳定的发展。所以，高校后勤管理服务组织在立足自己经营主业的同时，还要不断地拓宽经营项目，开拓其他产品经营市场，依托自身的科技和管理人才优势实现兼营产品的产业化。依靠多元化的稳定的产业获取长期稳定的经济收益，使组织得到不断的发展。第三节 高校后勤服务的基本内容 一、高校后勤服务内容的划分高校后勤服务的内容极为丰富，按照专业划分可以分为许多种类。通常，为了实施后勤服务项目管理的方便，有以下几种划分方法。、按照高校后勤服务对象划分按照高校后勤服务对象划分，高校后勤服务可以划分为与教学科研活动相应的高校后勤保障体系中的教学园区服务和生活园区服务两大类。第一类，教学园区服务，包括：办公场所服务，教学场所服务，试验实习场所服务，图书馆服务，文化体育场馆服务，交通服务等。第二类，生活园区服务，包括：学生公寓管理服务，教职工生活区物业服务，学生饮食服务，等。、按照高校后勤服务的经营性质划分按照高校后勤服务的经营性质划分，可以分为保障型服务和经营型服务两大类。这种划分方法是近几年高校后勤体制改革中新出现的划分方法，在高校后勤服务管理中更具有实际意义。因为，按照这种划分方法可以将高校后勤一些经营型的项目从后勤服务项目中分离出来，采取不同的委托方式进行委托，使高校后勤服务的内容更加清晰，更加便于高校后勤服务的专业化发展，便于高校对后勤服务的规范委托和管理。第一类，保障型服务，包括：办公场所服务，教学场所服务，实验实习场所服务，图书馆服务，文化体育场馆服务，交通服务，学生公寓管理服务，学生餐饮服务，园林绿化管理服务，水电运行保障服务，等。第二类，经营型服务，包括：日用品零售经营，幼儿园管理，生活区物业管理服务，家政服务，其他委托服务等。按照高校后勤服务的经营性质划分高校后勤服务内容，并将相应的服务内容划分到高校后勤保障范围。对直接保障高校教学科研活动的服务项目，按照非赢利性的保障型服务项目进行管理，将所得利润用于改善后勤服务的基本条件，不作为后勤服务组织的盈利进行内部分配。而对于划分为盈利性经营型项目的服务，所得利润一部分作为组织的公积金积累，一部分按照组织章程的规定进行内部分配。这种服务内容划分和后勤服务项目管理的实践，是近年高校后勤体制改革中一种创新的做法。、按照高校后勤服务的提供方式划分按照高校后勤服务的提供方式划分，是借鉴当代物业管理理论的划分方法，这种划分将高校后勤服务划分为常规性后勤服务、专项后勤服务和特约后勤服务。第一类，常规性后勤服务常规性后勤服务，是指高校后勤服务通常应当提供的服务内容，也是高校后勤最基本的服务内容。常规性后勤服务的目的是为高校教学科研活动和教职工、学生生活提供后勤保障服务，是高校后勤服务的基本要求。常规性后勤服务包括以下内容：校园环境卫生清洁服务，校园园林绿化管理服务，校园公共设施设备维护服务，校园车辆管理服务，教学办公楼宇管理服务，水电运行保障服务，供暖及空调管理服务，洗浴及开水房管理服务，学生公寓管理服务，生活区物业服务，餐饮服务，等。第二类，专项后勤服务专项后勤服务，是指为提高学生和教职工的学习工作和生活条件，满足其中一些学生和教职工的需要而提供的服务。专项后勤服务的目的，是为学生和教职工的学习工作和生活提供方便，满足后勤服务对象的日常需求。专项后勤服务具有高校后勤分工历史延续性的特点，在传统的高校内部管理中，属于后勤事务性管理。按照高校后勤体制改革的要求，历史上高校后勤分工经营或服务的内容，仍然划归为高校后勤服务组织经营或管理。专项后勤服务包括以下内容：商业网点经营，幼儿园教育，卫生保健服务，票务代理，办公事务服务，等。第三类，特约后勤服务特约后勤服务，是指为满足委托高校的特殊需求和教职工及学生的个别需求，接受其委托而提供的服务。特约后勤服务不是后勤服务组织必须开展的经营服务内容，它是在高校体制改革中，将教学科研活动之外不便于高校直接管理的事务委托给后勤服务组织管理。这部分特约服务内容的委托不具有普遍性，根据高校各自的实际情况而定。特约后勤服务包括以下内容：教材采购，交通通勤服务，会务接待服务，宾馆、招待所服务，等。高校后勤服务内容的划分，是根据高校后勤服务所应当包含的内容做的理论上的划分。在高校后勤服务的实际操作中，还要根据委托高校的实际情况进行确定。例如，在高校后勤服务中，有的高校将后勤服务按照服务实体的经营性质进行划分，在后勤服务组织内部分为服务型的后勤服务实体，专门承担高校后勤服务的内容；经营型的实体，专门承担后勤服务组织的产业化市场经营内容；饮食服务实体，专门承担学生餐饮供应服务。在所划分的三个经营服务实体中，分别按照教学科研保障内容实行利润返还服务，按照学生食堂的经营补贴政策实行成本化的服务，按照经营项目实行市场化经营的方法。这种按照后勤服务实体划分服务内容的方法，是对高校后勤服务及其管理的一种很有意义的探索，对高校后勤服务行业的发展具有重要的影响。二、高校后勤服务的方式在高校后勤服务中，高校后勤服务都是接受高校的委托而开展的，因此，高校后勤服务的方式是委托的方式。但是，在高校后勤服务中由于服务项目的不同，委托中也存在不同的差别。总的说，高校后勤服务根据后勤服务项目的不同，分作委托服务和委托经营两种方式。、委托服务的方式委托服务的方式通常存在保障型后勤服务项目中。保障型后勤服务是高校后勤服务的最基本的内容，也是高校后勤服务通常应当提供的服务内容。这部分服务内容一般要求后勤服务组织按照委托要求提供服务，高校向后勤服务组织支付相应的服务费用。委托服务的保障型后勤服务项目，应当将委托服务的内容、委托服务的质量标准、委托服务的期限、委托服务费用以及委托双方的权利义务等，用合同的形式进行约定。、委托经营的方式委托经营的方式通常存在经营型的后勤服务中。经营型后勤服务有的是高校后勤管理历史延续下来的经营项目，有的是高校体制改革从教学科研内容中分离出来的项目。对于这部分后勤服务内容，要求高校后勤服务组织按照高校的委托独立经营，所得经营利润按照约定的分配比例上缴高校，或者后勤服务组织按照约定的金额向高校上缴经营费用，自负盈亏的委托方式。第四节 高校后勤服务的项目管理高校后勤服务的项目管理，是指按照高校后勤服务的专业化要求，根据服务的内容和作业方法，将服务划分成为相对独立的项目单元，实施规范化的管理。当代高校后勤服务是一种专业化、规范化的服务，是按照高校后勤服务的行业规范生产符合高校教学科研活动需要和师生员工生活需要的服务产品的过程。在高校后勤服务产品的生产过程中，为了保证产品的质量能够符合市场的需求，并不断开发满足高校教学科研活动和师生员工潜在需求的产品，就要实施高校后勤服务的专业化、规范化的管理。只有实施专业化、规范化的后勤服务项目管理，才能彻底摒弃传统的后勤服务经验型的管理，才能实现高校后勤服务行业的自我完善和发展。一、后勤服务专业化管理、后勤服务专业化管理的概念专业的概念通常有两方面的含义，一是指，职业教育机构和高等教育机构按照学科分工或生产部门的分工把学业分成的门类；二是指，产业部门根据产品生产的不同过程分成的各业务部分。高校后勤服务是生产服务产品的产业部门，在服务产品的生产过程中存在很多业务部分。诸如，学生公寓管理服务、水电运行保障服务、绿化美化管理服务等。按照产业部门根据产品生产过程划分业务部分的方法，将高校后勤服务产品生产过程不同的业务部分划分出来，形成具有共同的生产技术要求的各个业务项目进行管理，这就是后勤服务专业化管理。、后勤服务专业化的划分方法高校后勤服务的内容包括学校教学区综合服务、学生餐饮服务、学生公寓管理服务、学校住宅区物业管理服务、供水供电保障服务以及供热、空调、洗浴和开水供应服务等项目，与其他服务行业相比较，服务内容种类繁多，规模庞大而复杂。对这个后勤服务系统进行专业的划分，实施服务产品过程的管理，是一项非常困难的工作。因为，高校后勤服务项目中同一个管理层面又细分为很多的子项目，在子项目中又有很多是具有相同的操作内容，但是却又有不同的服务标准要求。那么，怎样进行后勤服务的专业划分才是科学的，关键还要看这个项目的专业技术种类、操作的的方法以及服务标准的同一性。通常，高校后勤服务专业划分的常用方法有：1、按照专业技术种类划分按照专业技术种类划分的方法，可以将高校后勤服务分为管理类和专业技术类两大类。、管理类管理类的项目包括：环境管理服务，卫生清洁服务，安全管理服务、消防管理服务，校园车辆管理服务，教学办公楼宇管理服务，学生公寓管理服务，生活区物业管理服务，幼儿园管理服务，学生餐饮服务，商业零售管理服务，等。、技术类园艺绿化管理服务，水电运行管理服务，供暖及空调管理服务，房屋附属设施设备维修养护管理服务，校园公共设施设备维修养护服务，等。2、按照高校园区功能划分按照高校园区功能划分的方法，可以将高校后勤服务分为教学园区服务和生活园区服务两大类。、教学园区服务教学园区后勤服务的项目包括：校园环境管理服务，校园卫生清洁服务，校园车辆管理服务，校园公共设施设备管理服务，教学办公楼宇管理服务，供暖及空调管理服务，水电运行管理服务，园艺绿化管理服务，等。、生活园区服务生活园区后勤服务的项目包括：学生公寓管理服务，供暖管理服务，洗浴管理服务，开水房管理服务，住宅区物业管理服务，学生餐饮服务，商业零售服务，幼儿园管理服务，等。3、按照后勤服务项目管理划分按照后勤服务项目管理划分，是根据高校的委托情况，为减少机构设置、降低服务成本，将相关服务项目的子项目合并到一个大项目中进行管理，以提高后勤服务效率的划分方法。按照后勤服务项目管理要求划分，分为一下几种：、校园综合服务项目校园综合服务项目，是依据高校同一项目委托标准，将高校教学园区服务操作方法基本相同的管理类服务子项目合并，按照项目管理的要求进行综合管理。校园综合服务项目通常包括：校园卫生清洁服务，校园车辆停泊秩序管理服务，校园公共设施设备管理服务，教学办公楼宇管理服务等。由于各高校校园建设情况、后勤服务内容的不同，校园综合服务项目存在细微的差别。、水电运行管理服务项目水电运行管理服务，是根据高校后勤服务专业技术种类划分的方法，将高校供水及相关内容管理服务、供电及相关内容管理服务合并成一个项目，按照项目管理的要求进行管理。水电运行管理项目通常包括：供水设备管理，供电设备管理，配电室运行管理，水电稽查管理，水电费收缴管理，水电工程管理等。、供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目，是依据高校委托服务标准，根据高校后勤服务专业技术种类划分的方法，将高校供暖管理服务、空调管理服务、教职工和学生洗浴服务以及学生开水供应服务几个项目合并成一个项目，按照项目管理的要求进行管理。供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目包括供暖管理服务：锅炉房设备管理，供暖管网维护，采暖设备维修、养护，供暖运行服务，供暖费用收缴等；空调管理服务：空调机房管理，空调系统维护，空调运行服务等。洗浴服务：锅炉房设备管理，热水供应设备维护，洗浴设备维护，浴池设备管理，洗浴秩序管理，洗浴收费管理等。开水房服务：开水房设备管理，开水供应服务。、园艺绿化管理服务项目园艺绿化管理服务项目，是依据高校委托服务标准，根据高校后勤服务专业技术种类划分的方法，将高校园艺管理服务、绿化管理服务以及相关的花卉供应、苗圃管理等项目合并，按照项目管理的要求进行管理。园艺绿化管理服务项目包括：游园景观营造及管理，绿化养护管理，花房管理，花卉摆放，苗木培育管理以及绿化施工等。、学生公寓管理服务项目学生公寓管理服务项目，是将高校的学生公寓管理服务内容作为一个完整的服务项目，按照项目管理的要求实施管理。学生公寓管理服务项目包括：新生入住接待服务，调宿、退宿及留宿管理服务，公寓安全管理服务，公寓环境卫生管理服务，公寓公共设施设备管理服务，公寓家具用品管理服务，公寓经营项目管理服务，文化体育活动组织服务等。、住宅物业服务项目住宅物业服务项目，是根据物业管理规范的要求，将高校住宅区物业服务作为一个完整的服务项目，根据高校委托要求，按照项目管理的要求进行管理。住宅物业服务项目包括：房屋及附属设备维修养护，物业公共设施设备维修养护，物业环境卫生服务，物业公共秩序维护，物业绿化养护服务，物业经营管理，北方地区还有供暖服务等。、学生餐饮服务学生餐饮服务项目，是将学生餐饮服务及其相关服务内容作为一个完整的服务项目，根据高校的委托要求，按照项目管理的要求进行管理。学生餐饮服务项目包括：学生饮食供应服务，接待餐厅管理服务等。、商业零售服务商业零售服务项目，是将商品零售及其相关的经营服务内容作为一个完整的经营项目，根据高校委托经营的要求，按照项目管理的要求进行统一经营管理。商业零售服务项目包括：校内超市经营，生活区商业网点经营等。、幼儿园管理服务幼儿园管理服务项目，是根据高校的委托，将托儿所、幼儿园及其相关的管理服务内容作为一个完整的管理项目，按照项目管理的要求进行管理。、其他经营型服务和特约服务项目高校后勤经营服务项目种类繁多，还有一些不能作为相对独立的服务项目进行管理的小项目，这些小项目同样是高校后勤服务的内容。例如，办公文印服务、招待所接待服务、网络维护、后勤信息服务等等。这些小项目有的被纳入校园综合服务项目进行管理，有的被纳入后勤经营型项目进行管理，有的还作为后勤服务组织的单元项目进行直接管理。此外，在近几年高校体制改革中一些与教学科研相关，但不宜按照教学科研工作管理的服务项目，高校将其分离出来委托给后勤服务组织进行管理，这部分的内容作为后勤服务特约服务项目进行管理。在后勤项目管理中，这些项目根据经营服务的规模，有的作为一个完整的项目进行管理，例如教材采购供应。有的作为其他项目项下的单元项目进行管理，例如交通通勤服务。二、后勤服务规范化、后勤服务规范化的概念规范是指明文规定或约定俗成的标准，规范化是指使某种行为或某项事物符合预先规定的标准。后勤服务的规范化，就是根据高校后勤各个服务项目的相关规范，对各个服务项目实施专业化管理，使后勤服务质量符合高校预先规定的标准。后勤服务规范化有两个核心内容，一是，满足高校教学科研工作和师生员工生活需求的后勤服务标准；二是，建立项目管理制度，实施后勤服务的项目管理。、后勤服务标准1、后勤服务标准的概念在高校后勤服务中，委托方根据教学科研工作的需要，根据教职工和学生生活服务的需要，将高校后勤服务的某些服务项目委托给后勤服务组织。那么，高校委托的服务需要达到什么样的要求，后勤服务组织提供的服务产品要符合什么样的质量要求，这样就要在委托中规定一个标准，要将委托的事项所要达到的效果作具体的规定。后勤服务标准，是在高校后勤服务活动中，委托双方确定的高校后勤服务的内容及其质量要求。要理解后勤服务标准的含义，就要掌握后勤服务标准的以下几个基本特征：、后勤服务标准是服务产品的质量要求后勤服务标准是需求方对所提供的服务产品的质量要素的综合描述，是对服务产品质量的规定。当高校需要将一项后勤服务项目委托给某个专门的后勤服务组织，它要对这个服务项目所要求的服务质量作出规定，以便于后勤服务组织根据服务质量的要求提供符合高校委托要求的产品。例如，高校后勤服务绿化养护管理项目对绿篱养护质量的要求：“、绿篱表面平整，立面整齐，边沿线条、棱角分明；、长势旺盛，篱面密实；、无缺株断垄，无枯死枝条、枯叶，无蛛网灰尘；、池坑无杂草、无枯枝残叶、无垃圾杂物；、防治病虫害及时。”、后勤服务标准由委托双方共同约定高校后勤服务是一种服务活动，参与这项服务活动的当事人双方是需要服务的高校和提供服务的后勤服务组织。作为需要服务的高校在后勤服务的活动中接受服务组织所提供的服务，使用服务组织提供的服务产品；而后勤服务组织则是按照高校对后勤服务的需求，提供后勤服务产品。那么，供需双方如何认定服务产品的质量是否符合高校的委托要求。这样，在供需双方就出现了一个服务产品的质量标准的规定问题。高校根据自己对后勤服务的需求，在高校后勤服务活动中预先制定后勤服务的质量要求，这只是委托当事人一方的对服务产品质量的需求，是委托高校的单方行为，还不能对接受委托的后勤服务组织产生任何约束。要将高校对后勤服务的需求成为后勤服务组织所生产的服务产品质量要求，必须被服务组织所认可、接受。反之，后勤服务组织根据自身的专业化程度，对生产的服务产品的质量所达到的标准事先制定出来，也是后勤服务组织单方面的一个服务质量的规定。这个服务标准也可能满足高校的后勤服务需求，也可能因为标准制定较低或较高都不能满足需求。因此，高校后勤服务委托双方当事人按照合同缔约程序发出要约邀请，双方最终要共同讨论这个标准，对标准所要求的产品质量进行磋商，使后勤服务产品的质量要求成为双方都认可的一个标准，才能缔结服务合同并实现双方的合作。所以，后勤服务标准是高校后勤服务活动委托双方共同约定的，是双方对后勤服务产品质量要求的认可。、后勤服务标准具有规范性后勤服务标准具有规范性有两层含义，它是高校后勤服务的规范；它的内容必须符合相关行业规范的要求。高校后勤服务标准是后勤服务的规范，当事人双方协商确定之后，后勤服务组织要在高校后勤服务的各个服务项目中，按照标准的要求规范服务行为，提供符合标准要求的服务产品。高校后勤服务涉及很多具有行业规范要求的项目，诸如消防安全管理服务、水电运行管理服务、公共设施设备养护管理服务、住宅区物业服务等等，都涉及很多法律法规的规定和行业标准的规定，这些规定都具有强制性，是高校后勤服务活动必须严格执行的。因此，后勤服务标准作为高校后勤服务的规范，必须符合法律法规和行业标准的要求，不得与之相抵触。2、制定后勤服务标准的基本要求高校后勤服务市场化要求，高校根据自身后勤服务的需要自主选择后勤服务组织，后勤服务组织根据市场需求提供专业化和规范化的服务。高校可以自主选择后勤服务组织，后勤服务组织可以自主选择委托的高校。在后勤服务市场的双向选择中，委托服务的双方都可以事先制定后勤服务的质量标准，供对方在市场选择中作为后勤服务委托的主要参考依据。制定高校后勤服务标准的有三个方面的基本要求：其一，制定后勤服务标准要以高校的实际状况为根据。以高校的实际状况为根据制定高校后勤服务标准，就是根据校园基础设施规模、房屋设施使用、设施设备种类、校园场地条件、住宅物业建设等具体状况，制定符合高校状况的服务标准。否则，制定的服务标准将不能在服务中适用，将会导致服务质量难以测量。一个不符合委托高校的实际状况的服务标准，即便制定的再好也没有任何意义。其二，制定后勤服务标准要以高校后勤服务的需求为依据在高校后勤服务中，高校教学科研活动和师生员工的生活保障需要哪些服务，需要什么样的服务形式，需要什么样的服务质量，是后勤服务委托的决定因素，也就是说高校后勤服务的现实需求和潜在的需求决定高校后勤服务委托的质量标准要求。因此，制定高校后勤服务标准要以高校的现实需求和潜在的需求为依据，满足需求的服务标准才能符合委托方的需要。如果服务标准所描述的质量要求低于委托方的需要，必然满足不了委托方的需求，标准将无法起到指导服务和测量服务质量的作用；如果标准所描述的质量要求过高，也将会导致服务成本的增加，给委托方增加服务费用支出，在一定意义上这也是不符合委托方的需求。服务标准以高校后勤服务需求为依据，就是要满足高校对后勤服务质量的要求，服务质量和服务价格相当，这样才能满足高校对后勤服务的需求。其三，制定后勤服务标准要以法律法规和行业规范为依据高校后勤服务具有项目种类多，规范性强的特点。在后勤服务实际操作中，有些项目的服务是必须要遵守法律法规的强制性规定，有些项目的服务必须要遵循行业规范的要求。因此，后勤服务标准要以法律法规和行业规范为依据，实施规范的服务。例如，学生公寓管理服务项目中的消防管理服务，要求必须符合消防管理法规的强制性规定。必须按照消防管理的要求建立消防组织，开展消防应急演练，加强消防设施设备和消防器材的维护、管理，及时消除火灾隐患，预防火灾事故的发生。水电运行保障服务项目中的配电室运行管理服务，要遵循供电行业标准。要在配电室运行值班中做好各项运行记录，倒闸操作必须实行“工作票制度”和“监护制度”等。三、后勤服务项目管理建立项目管理制度，实施后勤服务的项目管理，是后勤服务规范化的要求。、后勤服务项目管理概念在高校后勤服务中，对按照专业化的划分方法形成的各个相对独立的服务项目，按照服务产品的生产要求，对产品的生产过程进行规范化的管理，就是后勤服务的项目管理。按照产品生产过程划分业务部分的方法，将高校后勤服务产品生产过程不同的业务部分划分成各个相对独立服务项目，对这个项目进行生产过程的规范化。也就是说，将一个高校后勤服务项目的各个子项目的服务过程进行标准化，规定服务过程每一个环节操作者的职责、操作的流程、作业的标准以及作业质量的控制，使后勤服务项目始终按照预先规定进行规范操作，保证服务质量符合服务标准的要求，这就是后勤服务项目管理概念的内容。、后勤服务项目管理基本要求后勤服务项目管理有以下几个方面的基本要求：1、建立和健全项目管理的规章制度体系后勤服务项目管理规章制度，是指后勤服务组织及后勤服务委托单位为组织后勤服务活动，保证后勤服务质量所制定的规则、程序和办法的总称。规章制度是实施后勤服务项目管理的基础，也是项目管理的重要保障。后勤服务项目管理的规章制度具有层级性的特点，各个层级的一系列各种规章制度构成了项目管理规章制度完整的体系。、规章制度的层级性规章制度的层级性，是指在项目管理的各级管理层面都有适用于本级管理的规章制度。一般情况下，高校后勤服务按照专业化的方法划分为三个层级