经分系统建设方案-精准营销

1 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 2008年业务支撑网经验交流汇报材料 深挖互动应用，构建以客户 服务 为导向的支撑体系 2 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 目 录 概述 构建以客户服务为导向的支撑体系 发展展望 3 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 分析成果难以融入客户服务营销工作 原有分析成果的应用与业务流程存在脱节现象； 客户服务人员应用分析成果需要更改工作流程； 分析成果转换为客户服务价值存在高壁垒。 客户服务成果隐含的价值难以量化 客户服务系统与分析系统缺乏互动； 客户服务数据的价值需要进一步挖掘，沉淀为知识库； 分析成果需要缩短和客户服务末端的支撑距离。 经营分析系统的分析成果与业务一线的客户服务人员缺乏双向的交互，客户服务一线人员得不到分析结果的有力支撑，经营分析系统也不能得到一线人员对分析结果的反馈，经营分析和市场经营不能形成有效的管理闭环。 经营分析系统 客户信息 账单信息 缴费信息 通话信息 客服 系统 1 外呼 系统 2 统 3 信息交互 不畅通 客户服务 客户服务反馈 分析系统 客户服务支撑系统 客户 4 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 集团公司 客户服务相关规范 公司 客户服务本地化需求 以客户服务为 导向的支撑 体系 客户服务基础数据支撑 建立客户服务系统交互平台 构建客户服务应用分析体系 形成客户服务应用推广体系 客户服务洞察力提升 客户服务业务能力提升 构建客户服务系统交互平台，对客户服务工作进行全面、准确的系统支撑，提升客户服务的洞察力。根据客户服务工作的实际需要，构建应用分析平台，为客户服务工作提供强大的推动力。 “ 二力 ” 齐备，才是客户服务工作开展良好的根本保障。 5 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 经营分析系统对客户服务工作的全面支撑 建立客户服务系统交互平台 经营分析系统与客服系统的互动交互平台 经营分析系统与客服外呼系统的互动交互平台 经营分析系统与 经营分析系统的客户营销信息在客服平台上的应用分析体系 经营分析系统的客户特征信息在客服平台上的应用分析体系 客服系统的运营信息在经营分析系统上的应用分析体系 客户服务应用分析体系在全省的应用推广，全面构建以客户为导向的客户服务应用闭环流程 1 2 3 构建客户服务应用分析体系 形成客户服务应用推广体系 6 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 应用成效 效益 价值 成果 业务收入：业务收入 超 300万元 。 节约成本：节约客服人力超 80人，节约客服人力成本超 500万元 。 工作效率：客服人员工作效率提升达24倍 。 互动信息：经分与客服之间 6百万人次的互动信息 。 点击次数：每月客服人员点击系统次数超 10万次 。 支撑人数：支撑客服人员超 60人应用系统。 满意度： 客户平均满意度上升 不满意用户数下降 。 业务接受率：客服业务接受率较之同期其它营销活动提高了 7 。 业务办理成功率：客服业务办理成功率达到57%。 以客户服务为导向的支撑体系不仅带来了公司的持续收益，而且客户满意度得到极大提升，实现了公司收益与客户满意的 “ 双赢 ” 。 7 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 目 录 概述 构建以客户服务为导向的支撑体系 发展展望 8 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 目 录 概述 构建以客户服务为导向的支撑体系 发展展望 9 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 在系统层面建立客户服务的交互平台，使分析系统和支撑系统之间形成信息共享和信息交互，实现系统之间对客户服务工作的联动。 背景分析 实施内容 实施效果 客服等支撑系统和经营分析系统之间形成数据共享和应用交互 实现分析系统与支撑系统联动，创新客户服务模式 经营分析系统的分析决策信息通过客服等支撑系统得到实施和执行 充分发挥经营分析系统的分析作用和客服等支撑系统的业务支撑作用 建立客户服务系统交互平台的必要性 10 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 客服 外呼 上营业厅 客户评价信息 （客户等级、价 值、信用评分等） 客户往来信息 （通信、服务 行为等） 客户基本信息 （统计、接触、 注册信息等） 业务系统数据源 经营分析系统 信息应用前台 （客户服务渠道） 客户统一信息库 互动接口 经分与各服务渠道交互信息 客户 营销信息： 人口统计 接触 /联系 适合业务 评价信息： 客户等级 流失倾向 价值评分 信用评分 往来信息： 资费方案/服务 通信行为 客户服务行为 其它信息： 客户关联 客户细分从属关系 客户积分 经营分析系统将客户的各种信息进行集中构建客户统一信息库，实现信息资源的高度共享。信息应用前台根据业务需求，通过经分与各渠道的互动接口，从客户统一信息库获取专项客户信息，实现对各个渠道客户服务工作的个性化支撑。 背景分析 实施内容 实施效果 11 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 背景分析 实施内容 实施效果 互动接口标准化，其它系统只需要做少量改造即可和经分系统进行信息互动，无需对现有生产流程做大的改造，规避了风险。 扩充 简易 1 目前客服等客户服务渠道已和经分系统进行互动，网站渠道也在规划中，成熟的技术架构容易快速进行应用部署落地。 架构成熟 2 经分系统以原子单位封装客户信息，其它客户服务渠道可以很快调用经分信息投入使用，逐渐替换应用为调用服务模式，其它渠道系统可以无缝平滑过渡。 应用 快速 3 保障经分信息和客户服务渠道信息的规则统一，数据口径一致，实现统一的信息认证。 管控 一致 4 客户服务系统交互平台的建成，为 “ 以客户服务为导向 ” 的支撑体系提供了重要的系统支撑保障，加强了经分与客户服务渠道的互动， 从而提升客户满意度与企业竞争力 。 轻松进行经分系统和客户服务渠道系统的互动功能开发，实现各个系统的标准集成。 客服人员： 依据标准的系统互动集成方式，简单方便的通过客户服务渠道访问经分系统的信息，实现标准化的操作模式。 12 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 目 录 概述 构建以客户服务为导向的支撑体系 发展展望 13 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 拓展经营分析系统的支撑范围，丰富系统的运用层面 经营分析系统数据挖掘技术成熟，需要将数据分析与业务处理进行捆绑运用 加强数据业务、新产品营销的针对性和准确性，解决客服人员维系服务质量和话费查询敏感的客户满意度 利用经分系统的数据分析能力和客服系统的业务处理能力，在系统间形成有效互动，提升客服人员的工作效率，提高外呼业务的接受率，实现精细化营销，从而提升客户满意度。 经分与客服互动应用的必要性 有力支撑客服人员开展主动营销，支撑客服人员对投诉敏感客户进行差异性服务 背景分析 实施内容 实施效果 14 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 背景分析 实施内容 实施效果 客户视图是经分系统的核心资源，客户视图 客观反映了系统中客户数据的整合程度，并在系统中起到承上启下的作用。 将支撑系统和分析系统关联起来，使得分析系统中整合的数据资源和知识资源在支撑系统中得到充分地利用，同时支撑系统对资源使用的需求和反馈又会推动分析系统的演变 。 分析系统的建设将对系统的综合价值体现起到至关重要的作用。 客户敏感度 彩铃主动营销 互动平台应用 统一客户视图 自主客户外呼 在主动营销和客户服务工作中，运用经分系统与客服系统的互动应用能有效提高工作效率。 15 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 背景分析 实施内容 实施效果 客户服务中心收集用户历史投诉数据与话费查询数据 经营分析系统数据仓库，行数据分析、计算用户敏感度 用户呼叫客户服务系统 经营分析系统进行分析，提供给客服中心后期行为参考 客服系统提供用户敏感度分值供外呼客户经理查看 客服系统产生数据，反馈至经营分析系统 收集用户历史投诉数据与话费查询数据 数据仓库 客户服务系统 经营分析系统 数据分析 确定用户平均敏感程 度，与分值范围 计算用户敏感分值 受理用户来话 敏感度页面展示用户敏感度信息 采取相应措施与活动降低用户敏感度 分析结果 统计，分析，修正 客服中心后期行为 用户基本敏感数据 经分系统与客服系统的信息交互自动化和流程化。 自 动 化 交 互 流 程 16 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 背景分析 实施内容 实施效果 统一客户视图应用 统一客户视图应用包括建设一体化服务平台和信息应用前台 一体化服务平台旨在将客户的各种信息进行管理上的集中，创建客户统一视图，实现信息资源的高度共享。 信息应用前台根据业务需求，通过经分与客服互动接口，从一体化服务平台获取专项客户信息，实现对业务的个性化支撑。 统一客户视图提供了客服人员查询客户 网彩信、短信、彩铃和边界漫游等情况的功能。 G P R 彩 信 /短 信 /彩 铃 边 界 漫 游G P R S 套 餐 信 息G P R S 每 日 业 务 量G P R S 月 累 计 业 务 量用 户 套 餐 名 称 ： x x g p r s 套 餐 名 称 ： x x 历 史 用 户 终 端 及 用 户 状 态用 户 g p r s 套 餐 开 通 日 期 ： Y Y Y Y - M M - D g p r s 套 餐 开 通 工 号 ： a b c c m w a p 流 量 ： # # # # K 字 节用 户 c m n e ： # # # # K 字 节G P R S 本 月 累 计 通 信 费 ： # # # 元G P R S 包 月 费 ： # # # 元可 以 分 c m w a p / c m n e 系 列用 户 终 端 品 牌 型 号 ： y y y # # #用 户 终 端 支 持 的 功 能 ：g p r s w a p j a v am m 投 诉 类 1 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 投 诉 类 2 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 投 诉 类 3 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 三 月 投 诉 次 数 m 次g p r s 使 用 是 否 饱 满 充 分g p r s 使 用 频 度 是 高 还 是 低 等 . . 户 的 g p r s 业 务 量 使 用 情 况进 行 适 当 的 数 据 解 读超 过 x 次 可 红 色 提 醒用 户 状 态 ： 正 常 在 网 时 长 ： x 天G P R 短 信 / 彩 铃 / 彩 信边 界 漫 游S P 服 务 订 购 /彩 铃 功 能 开 通 信 息点 对 点 彩 信 使 用 情 况S P 下 行 业 务 量投 诉 历 史 用 户 终 端 及 用 户 状 态条数日 期可 以 按 彩 信 的 应 用 类 型 分 成 不同 的 系 列彩 铃 功 能 开 通 日 期 ： y y y y - m m - d 终 端 支 持 的 功 能 ：g p r s w a p j a v am m 投 诉 类 1 a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m 投 诉 类 2 a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - 投 诉 类 3 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 三 月 投 诉 次 数 m 次s p 商 1 ： a a a 订 购 日 期 ： y y y y - m m - d d 上 行 短 信 条 数 n 条s p 商 2 ： b b b 订 购 日 期 ： y y y y - m m - d d 上 行 短 信 条 数 m 条s p 商 3 ： c c c 订 购 日 期 ： y y y y - m m - d d 上 行 短 信 条 数 k 条。 。 。s p 商 1 ： a a a s m s / w a p / m m s 下 行 条 数s p 商 2 ： b b b s m s / w a p / m m s 下 行 条 数s p 商 3 ： c c c s m s / w a p / m m s 下 行 条 数。 。 。开 通 工 号 ： a b c 用 户 类 型 ：个 人 彩 铃 集 团 彩 铃使 用 彩 信 业 务 是 否 积 极 . . 户 的 使 用 情 况 进 行 解 读用 户 终 端 品 牌 型 号 ： y y y # # #用 户 状 态 ： 正 常 在 网 时 长 ： x 天彩 铃 使 用 情 况次数/费用月 份使 用 彩 铃 业 务 是 否 积 极 . . 户 的 使 用 情 况 进 行 解 读变 更 次 数 和 彩 信 费 用 （ 信 息 费+ 功 能 飞 ）G P R 彩 信 /短 信 /彩 铃边 界 漫 游用 户 最 近 两 月 的 边 界 漫 游 情 况本 月 ：漫 游 日 期 ： y y y y - m m - d d 漫 游 基 站 ： # # # # # 漫 游 地 ： （ 省 内 给 出 具 体 地 市 /省 外 ） 漫 游 费 ： n 元漫 游 日 期 ： y y y y - m m - d d 漫 游 基 站 ： # # # # # 漫 游 地 ： （ 省 内 给 出 具 体 地 市 /省 外 ） 漫 游 费 ： m 元上 月 ： 。 。 。上 月 漫 游 次 数 ： n 次 本 月 漫 游 次 数 ： k 次漫 游 具 体 情 况 ：投 诉 历 史用 户 终 端 及 用 户 状 态用 户 终 端 支 持 的 功 能 ：g p r s w a p j a v am m 投 诉 类 1 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 投 诉 类 2 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 投 诉 类 3 a a a 次 数 n 次 最 近 一 次 投 诉 日 期 ： y y y y - m m - d 三 月 投 诉 次 数 m 次用 户 终 端 品 牌 型 号 ： y y y # # #用 户 状 态 ： 正 常 在 网 时 长 ： x 天用 户 是 否 经 常 漫 游对 用 户 的 漫 游 情 况 进 行 解 读界面示例 客服系统专门针对话费敏感和投诉敏感用户的应用 客服人员为资费敏感度客户服务时，尽量避免进行套餐、新业务等资费推荐 ,否则容易使客户产生不满。 客服人员为投诉敏感客户服务时，尽量关心客户的投诉问题，否则会引发进一步的投诉，应根据投诉敏感度给予相应的关心 。 客户话费敏感度和投诉敏感度应用 资费敏感客户 投诉敏感客户 界面示例 17 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 背景分析 实施内容 实施效果 彩铃主动营销应用 客服系统针对彩铃潜在客户实施的彩铃主动营销应用 客服人员根据业务需求在经分系统上设定彩铃潜在客户的查询条件。 客服人员查看经分系统的数据统计特征和营销目的是否吻合。 如果数据统计特征确认无误，则导入客服系统进行主动营销。 客服外呼系统根据客户特征灵活进行客户外呼营销应用 客户资费套餐调整。 客户彩铃变更 。 客户话费催缴。 客户关怀。 客户挽留。 自主客户外呼应用 界面示例 界面示例 界面示例 18 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 精确选取目标客户，提高外呼人员的工作效率和外呼成功率 开展自主营销，为业务发展提供广泛支撑 通过经分与客服系统的互动，提升系统的应用价值 针对客户个性特征实施精细化营销，提高客户满意度 1 2 3 4 客服管理人员： 针对当前市场需求快速定位目标客户群，快速进行服务策略设计并快速进行策 略部署落地。 客服执行人员： 精准的目标客户筛选，客服执行人员对客户服务的效率得到显著提升，同时降 低了客户服务的错误率。 背景分析 实施内容 实施效果 19 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 潜在效益 通过分析系统与支撑系统的联动，客户满意度在客户服务过程中得到保持和提升。同时，客户服务应用分析体系为提升公司营销服务水平，持续增加业务收入，节约人力成本，提升企业形象等方面起到了重要作用。 彩铃营销用户推介效果明显，总体成功率为33%，粗略统计业务收入增加显著； 以每人次节约话务人员 5秒（目前人工话务均值 81秒）计算，每月可节约人工话务时间600万 秒，以每人工日接听 150电话计，则年节约人工 5928工作日，节约人员 16名，年节约人工成本超 百万 。 经分与客服 互动平台应用 不满意用户数下降 ； 外呼接通率较之同期其它营销活动提高了 19 ； 外呼客户业务接受率较之同期其它营销活动提高了 7 。 经分系统为客服系统先后分别提供共计达 6百万 人次的互动信息资料； 经分与客服互动平台较好的实现了分析系统和支撑系统互动的架构和机制，并提升了支撑能力，满足业务发展需要的目标。 背景分析 实施内容 实施效果 20 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 经分具有丰富的客户营销机会数据，却未运用于客服对客户的营销服务 客户服务接触信息未有效反馈于经分，无法对客户营销服务工作进行有效评估 经分的客户营销机会信息与客服营销脱节，导致不能根据客户特征进行营销，降低客户满意度 经分系统将客户营销服务所需的关键信息以插件的形式加入客服系统，并在客服系统共享客户营销机会信息，这样可以帮助客服人员在和客户交互时精确推荐业务，从而提高客户使用产品的满意度。 经分系统与客服系统实现客户营销机会信息共享，将有效提高客服人员对客户营销服务的效率 客服系统进行客户营销服务的必要性 背景分析 实施内容 实施效果 21 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 系统提示客户偏好的服务渠道 目标客户管理 客服营销服务流程 系统提示最佳服务波次 系统提示已服务频次 系统提示最佳服务频次 执行下一频次服务 客户响应记录 是否再次进行服务 下一步服务改进建议 目标用户的确定和目标拥护的接触实现信息化提供 执行当前服务波次 1 2 3 4 5 客服服务营销流程如下： 背景分析 实施内容 实施效果 22 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 川渝漫游资费推荐客户服务流程 确定目标客户 通过目标客户筛选工具选出在川渝两地频繁来往的用户列表 1 2 3 4 5 服务波次 查询最佳服务波次 执行当前服务波次 响应管理 客户响应记录 服务改进建议 渠道偏好 查询客户渠道偏好历史 确定最佳服务渠道 张山：最喜欢通过网上营业厅办理业务；其次是通过 10086；不喜欢到 第一波 通过网上营业厅登录页面向张山推荐川渝漫游套餐；第二波 当张山拨打 10086时，对其在线营销；当前需执行第一波次服务 服务频次 提示已服务频次 执行当前需要服务 目前张山已登录 2次网上营业厅，且均对其进行了川渝漫游资费推荐；现在适合于通过 10086进行在线营销 通过 3次对张山的川渝漫游推荐，最终通过 10086在线营销，张山订购了川渝漫游套餐，每月月末需通过短信告知其漫游优惠金额 王 五 136*8475 李 奇 139*7587 张 山 138*2343 姓 名 手机号 背景分析 实施内容 实施效果 23 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 在经营分析系统标准客户服务流程帮助下，一线人员客户服务的效率大大提高，而且 服务精准性和客户满意度 都得到明显提升。 响应管理 通过对一线客户服务人员服务过程的监控及各渠道、各波次、各频次服务响应的统计分析，对客户服务进行客观评价，为下一服务流程提供依据，从而不断提高客户质量及满意度。 服务频次 在经分系统提示下，一线客户服务人员能够清楚知道所服务客户在该渠道接受服务的频次，避免了对客户的重复打扰，大大提高了客户的满意度。 服务波次 在经分系统提示下，一线客户服务人员能够依照设定的服务波次顺序提供服务，避免了各服务渠道和服务波次的冲突。 渠道偏好 在经分系统提示下，一线客户服务人员能够准确知道所服务客户渠道偏好历史，选择最佳的渠道提供服务。 目标客户 在经分系统提示下，一线客户服务人员在服务过程中可以全面了解客户基本情况，很好的掌握服务分寸，提供更恰当的服务。 背景分析 实施内容 实施效果 24 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 客服系统营销应用 潜在成果 通过系统互动体系的应用，客服人员可以进行针对性的话务分流和投诉控制，促进客服系统稳定性的保持和呼入接通率的提升，直接为外呼业务推介提供科学化支撑，极大地提升客服人员的工作效率。 粗略统计，客服系统营销应用的业务办理量到达 上万 次； 客服系统营销应用办理的业务带来的功能费收入约 6万 元，通信费收入约近 200万 元； 客服系统营销应用节约客服一线人员人力约60人，按人工成本 5万元 /年计算，一年节约人工成本约 300万 元。 客服系统营销应用的营销客户数超过 4万 人； 客服系统营销应用的业务办理成功率达到57%； 客服系统营销应用成功办理业务的客户数超过 万 人。 客服系统营销应用的点击次数达到 4万 次以上； 客服系统营销应用支撑的客服使用人数约 40多 人； 客服系统营销应用有效拉动了经分的应用，目前每月经分的点击次数达到了 400万 次。 背景分析 实施内容 实施效果 25 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 客户规模进一步提升，对客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求 随着客服热线使用量的增大，客服人员需要进一步加强对客服热线总体 客服中心是最大的客户接触渠道，对客服热线的服务效率和内容缺乏分析，无法掌控客户对客服渠道的满意度 客服中心是最大的客户接触渠道，客服的各项运营数据记录了客户服务质量的优劣情况。因此，监控和分析客服的各项运营数据就显得很重要，同时也对经分提出了一个应用要求。 经分对客户服务分析的必要性 缺乏一套完整的机制监控客服热线的流程和配臵，无法为客服热线的流程和配臵优化提供参考依据 背景分析 实施内容 实施效果 26 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 建设范围 业务功能 业务名称 集团规范 客服效率分析 系统请求和接通情况分析 自动应答成功率分析 人工应答成功率分析 客服热线外呼量分析 服务质量分析 客户排队时长分析 客户挂机满意度分析 服务内容分析 客服热线投诉分析 业务咨询热点分析 服务流程分析 首层按键请求量分析 人工转 客服总体 服总体 本地应用 短信群发效果及影响 短信群发效果及影响 基于客户接触渠道实现话务分流（电子渠道） 基于客户接触渠道实现话务分流（电子渠道） 根据集团公司的规范要求，四川加强经分系统客户服务分析平台的建设，并且引入多个本地个性化应用。 背景分析 实施内容 实施效果 27 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 系统请求和接通情况分析 ， 分析客户拨打信息，及时掌握客户拨打客户热线的请求和接通情况 客户排队时长分析 ， 分析客户拨打客服热线排队的情况，为客服热线排队情况优化提供数据支持 首层按键请求量分析 ， 分析客户拨打客服热线首层按键的频率，为优化服务流程提供支撑 遵循集团公司规范要求，在经分系统上建设客户服务分析平台的相关应用。 集团规范部分应用展示 背景分析 实施内容 实施效果 界面示例 界面示例 界面示例 界面示例 客服总体 总体指标、自动指标和人工指标展现客服系统运营和客户服务总体情况 28 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 通过对客户拨打 10086行为轨迹，精准挖掘用户拨打规律，优化整合各项服务与服务流程。 根据业务选择按键的要求量，提高热线服务质量、效率。 根据客户咨询问题，优化热线自动语音服务流程。 通过分析不同时段客户拨打热线趋势，对系统作出对应的调整，提高系统整体使用效率。 实例 本地个性化应用展示 界面示例 背景分析 实施内容 实施效果 动感地带音乐套餐专线 1008650 提示用户拨打 1008650自助完成套餐变更，分流人工话务。 神州行新资费专线 1008651 提示用户拨打 1008651自助完成套餐变更，分流人工话务。 实现转人工忙时处理流程优化：旧流程，用户转人工遇忙时，将进行两次排队，共计 30秒等待；新流程，在转人工遇忙第一次排队未接入后，会向用户推荐网上营业厅和短信营业厅，遇忙客户话务分流近 35%。 实现新业务咨询话务分流：当市场部门推广一个新业务时，通过按键分析发现人工按键次数会有明显升高的趋势。实施 效降低该类业务 43 的人工话务量 。 29 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 短信群发效果及影响评估 短信群发 客 户 评估群发短信对客户的影响 电子渠道话务分流 背景分析 实施内容 实施效果 通过短信群发，收集对客户形成的效果及影响，及时对服务策略作出调整。 根据用户对短信群发的效果评估，科学安排客服执行人员排班情况。 分析用户投诉原因是否因群发短信引起，及时调整营销策略，降低用户投诉率。 掌握电子渠道的使用情况，分流的效果和作用，使业务办理率更高。 掌握电子渠道分流作用和效果，提高业务推荐精准度。 分析客服人员对客户使用渠道的引导，提升其它渠道使用量。 界面示例 本地个性化应用展示 30 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 加强对客户服务内容的分析和管理，及时发现客户服务工作的短板 有效监控客户服务人员的服务效率和质量 及时发现客户服务工作的问题瓶颈，并进行快速改进 准确、快速分析客服热线的流程和配臵并进行合理优化 1 2 3 4 客服管理人员： 有效对客服执行人员服务效率和质量进行监控，及时调整客服策略。 客服执行人员： 根据合理优化的服务流程和配臵，可以更高效的开展客户服务工作。 背景分析 实施内容 实施效果 31 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 直接价值 潜在价值 系统互动体系的应用带动了经营分析系统使用量的提升，体现了分析系统的综合价值，同时进一步促进了客服等生产系统的支撑作用。通过分析系统与支撑系统的互动，实现了以客户服务为导向的系统支撑模式的应用落地。 客服部门目前使用经分系统客户服务分析模块的人数约 20名左右，其中有 10余人频繁使用客户服务分析模块； 客户服务分析模块有效的拉动了经分的应用。 客服人员应用经分系统客户服务分析模块较以前提升工作效率达到24倍； 经分系统客户服务分析应用可节约客服管理人员人力约 3人，按人工成本 10万元 /年计算，一年节约人工成本约 30万元。 从无到有，经分系统实现 客户服务运营的分析支撑，极大的提高客服人员的工作效率； 经分系统的客户服务分析对客服的服务效率、内容、质量、流程和配臵进行了优化，实现了应用的长效化。 背景分析 实施内容 实施效果 32 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 目 录 概述 构建以客户服务为导向的支撑体系 发展展望 33 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 采用规范化培训体制 为能更好的推动客户服务应用分析体系在全省客户服务工作中的应用，有效的发挥客户服务系统交互平台的优势，四川公司采用多种方式进行应用推广。 建立差异化调研机制 构建快捷化反应能力 形成常规化沟通模式 1 2 3 4 34 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 规范化的培训前工作 根据培训人员工作职能的不同对培训人员进行细分，制定针对性培训计划。 制订出与培训人员工作职能相对应的培训材料，以提高培训效果。 规范化的培训中工作 配备客户服务领域的专职讲师，包括技术培训讲师和业务培训讲师。 形成以系统理论讲座、应用案例讲解、实际操作三步骤的规范化培训流程。 专门针对各个分公司客户服务工作的差异性进行针对性应用培训，并进行培训结果考核。 规范化的培训后工作 收集各个分公司对培训的意见，包括培训内容、培训考核和改进建议等。 参加培训的分公司人员回到工作岗位后将自行组织分公司内部的二次培训。 为保障客户服务工作人员在培训后能快速、有效的运用系统，四川公司采用了一套规范化的培训体制。 采用规范化培训体制 形成常规化沟通模式 2 3 4 建立差异化调研机制 构建快捷化反应能力 1 35 | 2008 中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心 采用规范化培训体制 形成常规化沟通模式 2 3 4 建立差异化调研机制 构建快捷化反应能力 1 根据分公司在系统培训后客户服务工作的差异性，省公司人员深入分公司基层一线进行系统应用的调研工作，及时准确掌握分公司系统应用中存在的问题，以达到不断优化系统功能、符合分公司实际应用要求的目的 。 差异化的部门维调研 根据客服部门不同的部门职责和应用要求，进行针对性的调研工作。 调研各部门应用系统的统一性和差异性，确定部门层面的需求目的和要求。 差异化的职能维调研 根据客户服务工作中涉及到的管理人员和一线人员的应用要求不同，进行针对