农村信用社员工

农村信用社员工职业素养与服务礼仪讲师：刘疆,课程结构,一、市场与客户变化认知二、优质服务意识三、服务人员基础职业观四、银行工作人员专业服务礼仪,一、市场与客户变化认知,对变化的认知 日益增长的全球竞争 客户的转变 这些问题是挑战，也是机会！,顾客的演进与改变,顾客是被动的观众顾客是主动的参与者 顾客是企业能力的来源深入顾客的生活，以顾客的情景来思考,二、优质服务意识建立,现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润最终的决定者！,在竞争日趋激烈的市场上，产品质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品是不足以差别化企业的竞争优势的。,客户管理的重点,认知客户,顾客 客户 你的客户是谁？ 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外,客户的分类,从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从侠义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户可分为内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事；外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。内部客户和外部客户同样重要！,客户服务是什么？,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。,顾客期望的层次,我们的顾客要什么？理性-解决问题感性-愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,顾客流失的原因,满意的顾客,每一位顾客都有他独特的需要，当你了解他的需要，用自己的知识和技能满足那些需要，并且尽可能超越他的需要，这时 ，顾客就会对你的服务满意。,客户服务的范畴,总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。,客户服务的真正含义,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。,服务的个性,当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。,客户服务对于企业的意义,优质的客户服务是最好的企业品牌良好的口碑使企业财源滚滚优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器老客户是企业发展壮大的基石,优质服务对服务人员的意义,对工作的热爱和自豪感的产生客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升,客户服务意识,客户服务意识就是我们从事服务活动的主导思想，反映我们对服务活动的理性认知。客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。只有树立客户服务意识，才能最好地实现客户满意，更能使自己的事业更上一层楼。,服务从心开始“有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的部分”,服务四层次,售后服务全方位服务客户满意度客户忠诚度,三、服务人员的基础职业观,小故事，大道理：建造自己的房子 态度 主动积极 责任心 双赢的客户服务,小故事，大道理,木匠的房子,优质客户服务的态度,服务来自哪里？客户服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。服务从心开始。无论客户是否友善，微笑始终是第一原则。对事不对人。主动要时刻牢记，只要我的客户有问题，我就有问题。,主 动 积 极Be Proactive,客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会做一个真正“操之在我”的人,积极主动的本质,不是你身边发生的事情决定了你的成功和失败，而是你对这些事情所作出的反应。 你用什么样的目光去看待周围的世界，那么这个世界就如你所看的样子。你既可以是牺牲者、志愿者，也可以是胜利者。 除非你拥抱变革、把握变革，否则你将成为变革的奴隶。 人们身上最大的局限其实都是自己给自己设定的。 应该学会设计周围的环境，而不是让周围的环境设计你。,在众多的经要要素中，决定公司蒸蒸日上的是人在工作中有主见，勇于承担责任，表现出自觉主动精神的人。员工其实比任何人都清楚怎样才能把自己的工作做得更好。作为积极行动、推进公司前进的人，你将赢得他人的尊敬，有更多机会承担更重要、更有挑战性的工作，而报酬和奖赏也将接踵而至。它代表了顺应时代需要的一种工作态度和工作哲学，这种态度能让公司的每个成员获益同时也有助于公司组织和员工达到共赢。,责 任 心,勇于承担责任 感恩的心 职业道德,责任心,明确个人责任所在不推卸责任，而寻求让客户满意的方法个人责任“从我做起”,个人责任不是通过改变他人，而是通过改变自己力求解决问题；个人责任不是抱怨团队，而是要充分认识个人的力量；个人责任就是要适应变化，不断完善自我；个人责任就是要利用现有的资源与工具实现目标；个人责任就是要作出具有积极作用的选择；个人责任就是要不断自问“我还能做些什么？”个人责任感的不同，造就了个人事业的差异,忠 诚 心 态,对公司忠诚 对主管忠心 对同事忠恳 对客户忠实 对自己忠爱,双赢的服务模式,四、银行员工服务礼仪,礼仪基本认知银行工作人员专业形象-仪表礼仪优雅举止仪态训练亲切的语言沟通-谈吐礼仪,礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,礼仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动的其他各项事业成功的一个重要条件。,正确看待礼仪的适用,标准的礼仪实用的礼仪客户接受的礼仪,礼仪起源,“礼之名，起于事神。”礼的本意是指敬神，表示敬意的活动。由于礼的活动都有一定的规矩、仪式，于是又有了礼节、仪式的概念。,礼有三方面的内容,治理国家的典章制度；古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；对社会成员具有约束力的道德规范（包括自身修养） “人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。” 荀子,礼是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作仪，是指人的外表、动作及按程序进行的礼节。 简言之，“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即仪表，仪态、仪式。,服务礼仪的基本原则,“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则“主动”原则,着装,服装是一种无声的语言，如何着装可以从一个侧面真实地传递出一个人的修养、性格、气质、爱好与追求。,着装原则,整体性原则 美不在部分而在整体 个性化原则 并非单纯的个人性格 服饰与个性协调 符合社会角色原则 TPO原则 time 时间原则 place地点原则 occasion仪式原则,时间原则,一天中时间变化 一年四季的不同 夏季：以简洁、凉爽、轻柔为原则 冬季：以保暖、轻快、简练为原则 时代间的差异,地点原则环境协调原则,例：夏天起码有下列衣裳和饰物等不该穿（戴）到办公室里：低胸、露背、露腹、敞口无袖上衣或透明衣裳；一身牛仔或运动服装；裸露一半大腿的超短裙；黑网眼或花图案丝袜、露趾的凉鞋；浓艳眼影、假睫毛、猩红指甲油，一米以外克刺激人打喷嚏的香水；廉价首饰，金脚链。,仪式原则,服装与穿着场合的气氛相和谐，更和欲达到的目的相一致。,商务人员服装类型,正式服装 男士：西服套装、中山装、制服及民族服装 女士：西服套裙、旗袍、连衣裙、民族服装职业便装 不同于正式场合那么正规，颜色、质地没那么讲究，但要求符合一切传统职业服装的标准：形象优美、干净合体、整洁端庄休闲服装 T恤衫、牛仔服、运动服、夹克衫、羊毛衫。这些服装不应出现在正是场合和办公场所。西方传统礼服,西装着装规范,款型与颜色钮扣西裤与皮带衬衣领带衣袋,正确选用西装、衬衫和领带后，应注意三者间的和谐搭配。整体协调会使你分度翩翩，格外优雅,黑色西装，配白色或浅蓝色衬衫，系砖红色、绿色或蓝色调领带；中灰色调西装，配白色或浅蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带；墨绿色调领带，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带；乳白色西装，配与红色略带黑色、砖红色或黄褐色领带互补的衬衫会更显得文雅气派。,女装的礼仪,女士不仅借服饰来显示自己美好的体态，还要以此来表现自己的修养和风格。女性工作场合着装，追求大方、简洁、纯净、素雅的风格。,职业女装基本类型,套裙的款式套裙的着装规范关注色彩搭配套裙的选择 整洁与高雅 可露但是不可以透，透即色情； 西服套裙是标准女士职业装，最佳颜色是黑色、藏青色、灰色和暗红色； 开朗、轻柔的粉红、粉蓝、火黄、草绿系列，可显女性柔美的气质； 黑色是东方人最佳颜色； 避免颜色过于显眼的红色、黄色和淡紫色两件套裙。衬衫 白色、黄白色和米色与大多数套装都能搭配； 丝绸是最好的面料旗袍,鞋袜的穿戴礼仪,鞋子与袜子被称作“脚部时装”和“腿部时装”男性着没有花纹的黑色系带平跟皮鞋，女性一般着黑色半高皮鞋。露趾的皮凉鞋是绝对禁止在礼仪场合穿着的。皮鞋的颜色、款式应与衣服、手包相配套。女性在正式场合，应穿长统丝袜或者裤袜，白天以肉色和浅色为主，夜间可稍深，不宜穿短袜。礼仪场合，决不能赤足穿鞋。,男士应着颜色素净的中长筒袜子，颜色以单色深沉最好，图案部显眼为宜，色调比裤子颜色深一些，在裤子和鞋子之间呈现过渡色。白色和红色等过于显眼的颜色是禁止的。对女士丝袜而言，浅肉色可使皮肤罩上一层光泽，显得细腻娇嫩，深肉色可以给人修长健美的感觉。长筒袜的长度一定要高于裙子下部边缘，且留有较大余地，不要形成“三截腿”，因此裤袜是最合适的。应当在工作场合预备一两双袜子。,项链的佩戴,金项链给人华贵富丽的感觉珍珠项链给人以高雅的感觉，可以与各色服装相配项链以品质为主项链佩戴与衣装的质料、颜色、样式以及场合适应,耳环的佩戴,耳环虽小，却戴在一个明显而重要的位置，它的色彩造型对于人的面部形象、气质风采的影响比其他饰品更大耳环的色彩选择与项链相仿纯白色的耳环与金银耳环可配任何衣服钻石或珍珠耳环，尽可能配礼服色彩鲜艳的耳环与衣装相一致耳环与脸形相配,戒指的佩戴,戒指通常戴在左手，表达的涵义也是特定的：食指：无偶而求爱中指：正处于恋爱中无名指：已订婚或结婚小手指：暗示自己是独身主义者 一般情况下，一只手戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的。,手镯与手链的选择,手镯和手链，一般只戴一种手镯的佩戴应视手臂的形状而定手镯戴右臂，表示佩带者视自由不受约束的，如果戴左臂或左右臂一起戴，表示已婚一只手一般不能戴两只或两只以上的手镯和手链。若非要戴三个手镯，则要一齐戴在左手手镯以玉石为主，手链以金、银及镀金、包金编花丝制为主,饰品佩戴原则,遵从有关的传统和习惯，在社交场合不靠佩戴的饰品去标新立异；不要佩戴使用粗制滥造之物，在正式场合中不戴饰品是可以的，戴就要戴质地、做工俱佳的；佩戴饰品要注意场合，一般只有在交际应酬时佩戴饰品才最合适，严肃的工作场合不戴或少戴为好；佩戴饰品必须考虑性别差异，一般场合，女士可适当佩戴首饰，而男士佩戴最多的只有结婚戒指一种，场合越正规，男士戴的首饰就应当越少。,个人仪容仪表与仪态,仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。仪表仪容美，是指一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，是一个人的“门面”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。在商务活动中，人的外表形象往往会起到潜移默化的微妙作用。,干净、整洁、卫生,努力做到无异味，无异物，坚持不懈地做到仪表仪容细节的修饰工作。干净、整洁是个人礼仪的最基本要求。面容脖颈与耳朵头发手口腔卫生身体异味服饰穿戴,简约,在整理、修饰仪表仪容时，不搞烦琐与雕琢，力求简练、明快、方便、朴素、实用。修剪头发时，对于男性来讲应当求短忌长；对于女性来讲，不提倡留披肩发。修剪指甲，总的要求时忌长，并且经常修剪。,端庄大方,要求端正、庄重、斯文、雅气，而不花哨、轻浮、怪异、小气通常情况下，不应把头发染成其他颜色，不应在手指甲上涂彩色指甲油。切记“修饰避人”原则。在对自己的仪表仪容修饰、整理时，务必要自觉回避他人，以示对人的尊重。女士需补妆时，应避开他人或到洗手间内进行。男士不化妆，以修面、埋头为主，但可以少量用护肤霜、香水等；女士要以淡妆为主，达到容貌端庄自然、健康的效果。根据装束、自身特点、场合需要，选择佩戴饰品。佩戴饰品应符合佩戴要求，以点缀为主。,个人仪容仪表与仪态,发型化妆 商务活动是较近距离的交往活动，互相看得真切，妆不可重，一定要恰如其分，自然大方。,仪态行为礼仪,仪态是指人在行为中的姿势和态度。姿势是指身体所呈现的样子，态度则是属于内在气质的外化。人的一举一动、一笑以颦、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能反映出一个人的仪态美不美。这是一个人内在品质、知识能力、修养等方面真实的外露。对于仪态行为礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。,仪态行为 手姿（手势）,手是人体最灵活的一个部分，手姿是体语中最丰富、最具表现力的传播媒介。 “一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至链野蛮人都能理解。” 西塞罗（古罗马政治家）,谈话时，手势不宜台多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人以稳重之感。拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身上等行为，会让别人反感，是不符合礼仪的行为。不能用食指指点别人，更不能用拇指指自己。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。,在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。在谈话中谈到自己时，可以把手掌放在胸口；说到别人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展进行表示。,仪态行为站姿,站立是人们生活交往中一种最基本的仪态：“站如松”站姿基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。站立时注意:端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要依靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤带或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子。对男士要求是稳健，女士要求则是优美。,站姿可随场合调整,交谈时，若空着手，可双手体后交叉，右手在左手上。向人特别是长辈、上级问候或做介绍时，无论握手以及鞠躬，双足应当并立，相距10厘米左右，膝盖挺直。等人或等车时，两足位置可一前一后，保持45度角，肌肉放松而自然，并保持身体挺直。若站立时间过久，可将左脚或右脚交替后撤一步，其身体重心置于另以脚上，但上身必须挺直，脚不可神太远，双腿不可叉太大。双腿交叉，是不美观的。,仪态行为坐姿,对坐姿的要求是“坐如钟”坐姿的基本要领是：入座时坐到座位前，转身后把右脚后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。正式场合，男性两腿之间可有一拳的距离，男性可跷腿，但不宜过高或抖动；女性两腿并拢无空隙，大腿并拢，小腿交叉，腿不宜前伸。,就座注意事项,尽量不要背对要与之交谈的人。入座要轻缓，起立端庄稳重，不可弄得座椅乱响。就座时不可扭扭歪外，两腿过于叉开，不可高跷二郎腿，如跷腿悬空时脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停抖动。入座前整理裙装，不可坐下后再站起来整理衣服。会谈时身体适当前顷，不可以全身靠在椅背上，一般不应做满椅面得三分之二以上。若只坐椅面得二分之一，是对对方表示由衷的敬意。坐沙发时，双脚可侧放或稍加叠放，避免一直前伸，同时控制身体。,端坐时，绝对禁止的：双手插进双腿或两腿下；用手把叠起的腿扣住；把脚藏在座椅下；用脚勾住座椅的腿。,仪态行为走姿,对走姿的要求是“行如风”。标准的行走姿势要以端正的站立姿势为基础。走姿的基本要领是：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂必要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为3040厘米。,走路的姿势美不美，由步度和步位决定。步度是行走时两腿之间的距离，一般标准时以脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。步位时指你的脚下落到地上时的位置，走路最好的部位是两只脚所踩得是一条直线而不是两条平行线。走路要用腰力。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。,走姿注意事项,最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩膀；不要步子太大或太碎；走路时不要甩大手，扭腰摆臀，左盼右顾；上楼不宜低头跷臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线，不要脚蹭地面；不要双手插兜；多人一起行走不要排成横队；有急事要超过前面的行人，不得跑步。,仪态行为蹲姿,女士下蹲不要跷臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别是穿短裙下蹲时更不要跷臀。男士无特殊严格要求，但应注意动作的优雅。,仪态行为递接物品,接东西时，两臂要适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声谢谢。递东西时，双手拿东西在胸前递出，并使物体的正面对着接东西的一方，递笔、刀剪之类尖利的物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方，不可单手递物。,表情礼仪,表情是人的思想情感和内在情绪的外露。眼神 _ 眼睛是心灵之窗微笑 _ 五官中，嘴的表现力仅次于眼睛 在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、损失最小而效益最大的。 微笑要做到四个结合： 口与眼的结合； 笑和神、情、气质的结合； 笑和语言的结合； 笑和仪表、举止的结合。,见面礼仪,致意与行礼称呼他人的礼仪敬语的使用名片的使用与收藏,致意,致意的基本规范是：男士应当首先向女士致意；年轻者应当首先向年长者致意；学生应当首先向教师致意；下级应当首先向上级致意。当年轻的女士遇到比自己年岁大得多男士的时候，应首先致意。起立致意举手致意点头致意微笑致意欠身致意脱帽致意,行礼,握手礼握手时讲究做法，握手时距受礼者约一步远，两脚并立，腿并拢或脚尖展开站成八