商场管理部试题.doc

成都王府井百货 。 制度建设 。商场管理部商场管理部培训试题专柜 姓名 得分 一、填空题 （50分，每空1分）1、通常意义上的“三包”是指 、 、 。2、皮鞋的“三包”期为 月。3、商场管理部巡场检查的项目 等。4、请列举出总台的服务内容（至少三个）： 、 、 。5、受理投诉的部门是 ，电话是 、 。办理团购的部门是 ，位于商场的 楼，电话是 。6、柜内设施设备的维修需要拨打 部电话，电话是 。7、“三不出”原则指 ； ； 。“四为主”原则指 ； ； ； 。 8、商品退换货时必须持有 ，无质量问题，在符合 的前提下，顾客要求退换的， 日内可予以退货， 日内可予以换货。退货时若有质量问题按 价退款，无质量问题，遇涨价按 价退，遇降价按 价办理。9、专柜申请形象服须经 、 共同审批签字认可。公司统一服装须经 部依据季节气候变化统一发出通知进行更换。10、消费者持本公司收银小票 ，可享受总台 包装一次； 内可开具发票。11、王府井会员卡分为 、 、 三类。12、集团回报卡的购买地点在 。13、电子返券临时卡的购买地点在 ，押金 元。退卡地点在 和 。14、保卫部电话是 。15、卫生工作标准要求的“四洁”是指营业期间保持 洁、 洁、 洁、 洁。 二、选择题 （12分，每小题2分）1、下列哪项是属于ME卡办理条件。（ ）A、当日收银条满500元，可凭有效证件到客户服务中心办理； B、当日收银条满500元，可凭有效证件在3日内到客户服务中心办理；C、当日单张收银条满500元，可凭有效证件在3日内到客户服务中心办理； D、都不正确；2、下列哪些商品属于特殊商品，不予退换。（ ）A、微波炉 B、化妆品 C、饰品 D、婴儿用品3、下列哪几项是属于WE卡办理条件。（ ）A、当日收银条满6000元，可凭有效证件在3日内到客户服务中心办理； B、当月消费累计积分达12000分，可将ME卡升级成为WE卡； C、一年内累计消费积分达10000分，可将ME卡升级成为WE卡； D、当日消费累计积分满6000分，可凭有效证件在3日内到客户服务中心办理；4、皮鞋在“三包”期内发生断跟、掉跟等任一情况时，应采取下列哪种处理方法（ ）A、换货 B、九折退货 C、全额退货 D、免费维修5、下列哪些表单由卖场签字（ ）A、新商品准入编码单 B、卖场品牌参加/不参加活动申请单 C、价签打印申请单 D、POP申请单 E、维修通知单 6、下列哪些商品可依法降价处理。（ ）A、积压商品 B、不合格商品 C、残次商品 D、已过保质期的商品 E、过季商品 三、判断并改错 （16分 每题2分：判断1分，改正1分；不须改正的判断为2分）1、一顾客用300元提货单、60元礼金券、200元现金在商场购美的微波炉后到总台开据发票。总台工作人员为顾客开据一张品名为美的微波炉、售价为560元的购货发票。答：2、商场开展购物返券活动。一顾客用300元IC卡、60元礼金券、200元现金、230元信用卡购物，他的有效兑奖金额为430元。答： 3、顾客要求再低折扣并提出可以不入商场收银台，你觉得可以这样为顾客考虑，于是你就同意了并成交。 答：4、商品是在柜位其他员工手上买的，所以理应由她接待这位出现售后问题的顾客。 答：5、只有依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当退货。答：6、某顾客在某专柜购纯棉套装一套，购买前经过询问该产品不缩水，穿着一周后，经过洗涤发现该产品缩水，要求退货，而该柜认为影响第二次销售不予退货。答：7、卖场导购员是直接由卖场主管在进行管理的，所以不接受商场管理部的监督与管理。 答：8、当你看到电梯突然停止运行了，但你觉得这超出了你的职权范围，所以你不必理会。答：四、简答题 （9分 每题3分）1、简述商品退换货流程。答：2、为减少退换商品带来的矛盾，经营者和消费者应注意什么？答：3、换货后的三包商品，其三包有效期从何时算起？五、简述题 （13分 第1题5分 第2题8分）1、一顾客在商场购三双布鞋，计划分两年穿着。按照布鞋的“三包”规定：在一个月之内断底、断帮可免费调换。但顾客认为不可能在一个月内将三双布鞋穿坏，也不愿一次次为买一双布鞋往商场跑。同时顾客认为这样的承诺对只买一双鞋的顾客比较合理，对于他这样一次购物较多且为同一个人使用的顾客来说显失公平，要求商场将“三包