二、三次保单退保劝阻流程.doc

二、三次保单退保劝阻流程 为维护客户及业务员利益，加强二、三次保单的退保劝阻工作，保证退保率和继续率的指标健康，对二、三次退保劝阻工作流程要求如下：一、 客服中心客户咨询引导岗上门巩固劝阻业务员/保全员/收展员转入代办件流程精英业务员值班岗劝阻暂成功Y NCCS系统、电话营业区收费督导电话、CCS单N可到现场不可到现场劝阻NY 退保交费劝阻人员签字退保3日内Y 交费 CCS回销内勤回查、追踪未到应缴月的二三次及五千元以上保单，种方签字后方能办理退保手续5000元以下和宽限期以内的保单通知保费主管说明：客户到柜面申请退保，由咨询引导岗引领至收展员或精英业务员进行退保劝阻：1、 若劝阻成功，按正常流程通知相关人员进行劝阻成果巩固，督促客户交费；2、 若劝阻不成功，由收展员电话通知保费主管，保费主管经与相关服务人员沟通后同意退保，收展员或精英业务员进行登记，进入退保流程；3、 保费主管经与相关服务人员沟通后不同意退保：（1） 现金退保件，相应主管、保全员或本单业务员必须在20分钟亲临现场；若不能在20分钟内亲临现场劝阻，收展员或精英业务员进行登记，进入退保流程；（2） 转帐退保件，由客服柜面进行业务受理，保全员接到通知后，最迟不超过两个工作日内，上门面访客户进行再次劝阻，若劝阻成功的将保单归还客户，客户缴纳当期保费；若客户两个工作日后没有缴纳当期保费，客服办理退保手续。4、 若劝阻暂成功或客户同意留下申请手续进行代办的，待客户离开后当天由柜员将暂成功信息录入CCS。保全员接到CCS单后，最迟不超过两个工作日内，上门面访客户进行再次劝阻和劝阻暂成功件的巩固，若劝阻成功的将保单归还客户，客户缴纳当期保费；劝阻不成功的为客户代办退保手续。注：内勤每周对CCS 回销情况和质量进行检查。5、 保单是年交保费超过5千元或未到应缴月的，先由收展员进行全力劝阻，若劝阻不成功，知会客服部种方；若劝阻成功的将保单归还客户，客户缴纳当期保费；劝阻不成功的种方签字同意后，为客户代办退保手续。6、 保单是年交保费超过1万元的，种方劝阻不成功，知会保费部陈汉磊或金琳琳；若劝阻成功的将保单归还客户，客户缴纳当期保费；劝阻不成功的陈汉磊或金琳琳签字同意后，为客户代办退保手续。7、 保单是年交保费超过3万元的，保费部陈汉磊或金琳琳劝阻不成功，知会总经理室胡海梅总；若劝阻成功的将保单归还客户，客户缴纳当期保费；劝阻不成功的胡海梅总签字同意后，为客户代办退保手续。二、 业服中心两万元以上的需要保费主管签字后方能办理退保手续；五万元以上的需要种昉签字后方能办理退保手续业务员/收展员保费督导二次三次及两万以下保单退保柜员办理解约手续 业务员后续服务 代办解约劝阻暂成功Y NY上门拜访客户劝阻成功N电话回访劝阻客户填写续收服务评鉴表业务员、部门经理签字督导续收服务评鉴表上签字；两万元以上的需要保费主管签字后方能办理退保手续；五万元以上的需要种昉签字后方能办理退保手续客户缴费或复效Y N给付说明：1、 业务员/收展员代客户办理宽限期内二次、三次及保费二万元以下保单退保，业务员/收展员应首先进行劝阻，如经劝阻后客户仍然坚持解约，应让客户填写客户续收服务评鉴表；2、 业务员/收展员持客户签字的客户续收服务评鉴表，由部经理/课长签字确认；3、 业务员/收展员持部经理/课长签字确认的客户续收服务评鉴表，交给保费督导，由保费督导对客户进行回访；4、 保费督导回访后劝阻成功的保单，业务员/收展员代客户缴费或办理复效；5、 保费督导回访后劝阻不成功的保单，在客户续收服务评鉴表上签字；6、 业务员/收展员持客户续收服务评鉴表及其他材料到公司柜面办理解约手续。 7、 在宽限期内的保单，两万元以上的需要保费主管签字后方能办理退保手续。8、 在宽限期内的保单，五万元