航宇大家装物业管理方案.doc

航宇大家装物业管理(筹备)方案（学会在观念上进行改变，由物业管理变为物业服务）航宇大家装商贸城概况（略.）关于我们香岛物业（略.）一、早期介入工作方案在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设备配置、设备选型等方面提出合理意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据航宇大家装商贸城工程进展情况，特制定如下方案：1、工作内容：（1）从政策法规角度，提供有关物业管理的意见和依据；（2）从物业管理角度，对以下方面提出合理化意见：园区规划设计；建筑设计和选材；环境整体设计；标识系统的设计、配置；绿化设计；其他公共配套设施配置；电梯、空调系统配置；消防设施配置；安全监控系统配置；弱电系统其它配置；各类设备配置、选型；隐蔽工程施工。2、管理措施（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依、有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系。二、接管验收管理方案为确保商贸城的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护用户的合法权益，方便日后的物业管理，特制定商贸城接管验收方案。1、管理内容：（1）了解接管物业的基本情况；（2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，商贸城物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位一起，对商贸城物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；（5）与开发、施工单位联合进行商贸城物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；核对、接收各类设施设备；核对、接收各类标识。2、管理措施：（1）组建接管验收小组，负责商贸城的接管验收工作；（2）制定接管验收规程；（3）掌握物业验收的标准和程序；（4）提高对接管验收重要性的认识；（5）实事求是地开展接管验收工作；（6）按规定办理接管验收手续。三、开荒清洁管理方案（略.）四、物业费标准，机动、非机动车辆停车收费标准（待确定）五、租户入住管理方案在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：1、管理内容：（1）在租户领房前将所有资料准备齐全；（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务；（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料；（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用；（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入租户验收交接表；（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。2、管理措施：（1）制定租户领房程序；（2）策划组户入住现场布置方案；（3）按照租户领房程序，安排工作流程；（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；（5）按规定办理租户入住手续。管理服务承诺一、服务目标1、自接管之日起第一年度内，实现物业管理服务客户满意率达96%以上。2、自全部接管入住一年内，航宇大家装物业管理服务达到鄂州市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。3、自全部入住接管两年内，航宇大家装物业管理服务达到湖北省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。4、自物业全部接管入住两年内，通过ISO9000质量管理体系认证。5、自物业全部接管入住三年内，航宇大家装物业管理服务达到全国城市物业管理示范小区标准,成为鄂州市综合物业管理的一面旗帜。二、服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%96%客户有效投诉率22客户投诉处理率100%98%管理人员培训合格率100%=100%安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格为当次抽查合格，每季抽查不合格率=0重大安全责任事项0%期内无重大安全责任事故安保服务治安案件发生率11火灾发生率1%杜绝火灾发生有火警时遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态消防紧急疏散演习每半年一次，每年两次突发事件达到现场并协调相关部门处理5分钟内违章发生处理率100%=100%道路车辆完好率95%98%设施设备管理与维修的服务房屋及配套设施设备完好率98%98%房屋零修急修及时率100%=100%保修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率98%设备故障或事故停机率供配电系统每季度发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季度发生故障或事故停机率0.5%电梯每季度发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率96%绿化完好率95%95%保洁率99%99%组织机构设置图管理中心岗位人员配置表根据航宇大家装商业的服务需求，拟定以下岗位及人员配置序号岗位名称岗位数人数岗位地点1管理中心经理11管理中心2管理中心经理助理11管理中心（一）客户服务中心3客户服各中心主管11客服中心4客户服务中心助理11客服中心5客服中心接待专员22客服中心6财务收款文员11客服中心7月星家倶城管理员11客服中心8建材城管理员11客服中心9酒店、商业街管理员11客服中心10武商量贩管理员11客服中心小计99（二）安全秩序部9安全秩序部主管11兼消防主管10早、中班班长2211夜班班长1112秩序维护员2828根据岗位设人（三）工程维修部13工程维修部主管11工程部14强电工程师11主管兼15智能化工程师11陈卓兼16配电运行工1待定高低压配电室、水泵房17水电维修工12工程部18电梯技工11工程部19空调维护技工11工程部20消防监控值班员1待定工程部21综合维修工11工程部小计9待定工程部（四）环境管理22环境管理部主管1123外围清洁工待定待定红线范围24保洁班长2225地下停车场待定待定26机动待定待定机动调配26绿化工11红线范围内绿化27其它待定待定小计各类专业管理人员任职条件（略）三级培训体系一、 入职培训（略）二、 岗前培训（略.）三、 在职培训（略.）员工培训计划一、 全体员工培训计划（略.）二、 客户服务人员培训计划（略.）三、 工程人员培训计划（略）四、 安全秩序员培训计划（略）五、 1、环境管理部员工培训计划（略.）2、绿化管理员培训计划（略.）内部管理一、 服务方式（略.）二、 管理机制（略.）三、 人才资源管理（略.）四、 强化员工培训（略.）五、 考核机制（略）六、 内部过程监控（略.）质量管理目标和采用的管理方法一、 质量管理目标二、 商贸城物业质量管理体系（略.）1、 质量体系文件架构2、 质量手册3、 程序文件4、 运作手册5、 质量记录实现服务质量管理总目标的步骤和措施一、工作计划1、 前期介入阶段工作计划（略.）2、 一期管理阶段工作计划（略.）3、 正常期工作计划（略.）实现服务质量总目标的主要工作措施一、建立客户服务快速反应系统（略）二、实施物业整体形象工程（略.）三、确保航宇大家装商贸城社区安全（略.）四、严谨的物业管理运作体系（略.）五、规范化的成本控制体系（略）六、实施精英人才组合战略（略.）各项管理指标承诺具体内容及措施（略.）参照全国物业管理优秀示范小区考核标准，借鉴优秀物业管理经验,结合本公司质量方针，特制定每项管理承诺指标及措施。经营管理方式（略.）经费测算的原则及说明（略.）1、人员工资序号职务月薪年薪2、公用水电费3、电梯使用费4、物资装备的摊销5、开办费摊销6、不可预见费经费测算（略.）物资装备计划（略.）物业管理日常服务要点、难点和措施（略）一、物业管理日常服务要点、难点分析二、物业管理日常服务要点、难点和措施物业维修养护计划和实施（略.）一、 公共设施维修养护计划及标准1、 房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案2、 房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案3、 房屋本体部分维修养护标准及