很全面的电商会员关系管理.pptx

会员关系管理 风格款式元素质量价格品牌服务 品牌商品服务价格 粘性 平台与卖家共同的目标 粘性 感知 分层 权益 评估 客户关系管理 4个核心方向 店铺内人群分析 忠诚度 一定时间段内在店铺内的消费频次和金额潜在用户人群 浏览未购买 收藏未购买 询单未购买 感知 vip等级条件和权益 分层 通过标签的管理对客户进行分类 后台标签管理 解决标签数据收集 标签结构化 会员权益在前端展现 权益 营销活动效果分析 针对标签创建的活动 可以展示效果分析营销活动期间 展现每日数据活动结束后 可对比活动人群和非活动人群 评估 搭建良好 有成长性的会员体系 是长期稳定发展的基础 根据历史交易金额的分布 确定会员层级根据品牌定位和利润空间 确定折扣差异是否需要考虑时间等活跃度维度 是否需要升降级制度 整体思路围绕接触点 通过对人的细分 给出对应的解决方案 进店 询单 下单未付款 下单付款 签收 评价 个性化的客户服务 实时催付定时催付 发货提醒同城提醒 签收提醒 评价管理 再次购买 简单关怀活动通知 购物路径布点 一转二是关键利用接触点不断加深记忆 接触点1 进店 北京客户 上海客户 四川客户 导购类年龄 地域等自然属性肤质 体型等行业属性rfm等交易属性 接触点2 询单 旺旺端展示 推荐 服务类年龄 地域等自然属性肤质 体型等行业属性rfm等交易属性交易记录关联商品信息 外包or新客服 金牌客服 导购客服 自定义分流 新客户 老客户 高级vip 上次想买客户 接触点3 催付 催付类订单信息历史付款时间 不需催付 催付效果最好 可催付 接触点4 物流 物流关怀类物流信息危机信息 接触点5 评价 好评客户 及时感谢支持 欢迎客户及时反馈商品体验 中差评客户 一对一服务 找到根源问题再解决 切忌直接围绕改评价展开话题 这会让客户更加不爽 评价语管理 对于客户的文字点评 影响着其他客户的转化 最后评价回复非常关键 二次营销 个性化营销 选人群选商品选时间选形式 打造属于自己的会员库 历年双十一会员成交数据 近三个月内购买过的会员在双十一的成交占比接近90 核心目标 让尽量多的老会员回归 大促的客户细分 时间 频率 从上述来看 大促前三个月有购买的客户是非常关键的 关注双十一前三个月曾经有过购买的会员 并通过他们 带动店铺会员在双十一期间激活 这是我们在大促中的客户运营目标 第一波 店铺记忆唤醒 在 很黄很暴力 地告诉客户双十一活动之前 先让他温习一下你的品牌和定位 店铺回忆唤醒 大促前7 10天 有过成功交易的客户 短信 邮件 1 上班 下班途中或者饭后休息时间 第二波 利益告知 再牢固的钱包 都有一条拉链 找到合适的利益点 撬开客户的钱包 利益告知 大促前3 5天 未付款的客户高质量的老客户 短信 邮件 工作时间的闲暇时段 2 第三波 制造紧迫感 打响 大促 的号角 通过提醒活动即将开始 来增加紧迫感 提升到场率 参与度 活动的详细介绍来暴露利益点 制造紧迫感 11月10日 大促潜在客户 短信 3 大促前夜 注意点 制造紧迫感 主动出击 以优惠券方式给客户退换差价 带来超过客户预期的购物体验 近15天客户关怀 11月10日 15天左右还在进行退换货的客户有正价购买过大促商品的客户 短信 4 大促前三天 催付 买家与卖家之间的 博弈 亲还没有付款哦 买家 卖家 亲 请赶快付款哦 亲 求你快点付款了 还有货吗 今天能不能发货 什么时候可以到货 钱 货 发货维系 新客户维护计划 发货提醒 11 11 11 12 好评有礼 11 19 11 21 5 7天 售后关怀 11 26 11 27 15天 同类商品推荐 12 11 12 12 30天 回购优惠刺激 12 26 12 27 45天 节前大促刺激 1 26 1 2