餐厅危机处理必备手册(doc 16页).doc

十、緊急聯絡名單7一、 引言我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。大多數危機管理的計畫和思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍和規模，並建立預警系統。通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風險和緩衝管理來更好地進行危機管理。二、 目的1. 本指南向遇到事故或危機的餐廳員工提供指導和幫助。2. 本指南並未能覆蓋所有的情況，主要目的是提供一個基礎和支持框架，讓員工學會必要的技能以應對危機。三、 目標1. 強調有效、有組織程式的必要性，這將有助於及時應對事故或危機。2. 協助餐廳管理層更好地應對反常情況。四、 危機指引的必要性1. 任何企業都有可能遭遇危機。要控制這類事件的損失最有效的措施就是制定危機處理手冊，所有員工都必須瞭解這本手冊。2. 由經驗所得，預先制定危機處手冊可以讓管理層在危機期間更有效地應對。還有助於制定清晰有效的決策。3. 控制並應對危機可以限制其對企業聲譽的損害。危機當中積極有條理的決策可以提升企業的聲譽，假如應對不當則可能永久損害企業的形象。有些企業由於處理重大危機不當，未能從影響中恢復過來，因此從人們眼中消失。4. 本手冊中提供的資訊雖然是看似簡單的常識。可是，當人陷於壓力，身處危機時常常都會失去了常識。五、 面對危機時處理原則1. 立即反應，保持鎮靜。2. 員工和顧客是最寶貴的資源。3. 緊密的溝通，發揚團隊合作精神。4. 把企業利益放在第一位。六、 危機分類 - 三個級別第一級危機級別：餐廳的緊急情況，有明確定義的情形，沒有生命危險，不太可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第二級危機級別：餐廳的嚴重事故，發生的事件未被明確定義。可能危及生命財產，很可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第三級危機級別：地區性的嚴重事故，對生命或財產造成了嚴峻威脅，極有可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。以下表格列出了三個危機級別的狀況。意外狀況第一級危機級別第二級危機級別第三級危機級別突發事故一人受重傷不止一人受重傷持械搶劫或攔路搶劫錢被盜，無人受傷錢被盜，有人受傷有人受重傷，被作為人質鍋爐或電氣故障34小時412小時12小時以上炸彈恐嚇無引爆暗號，可能是惡作劇有引爆暗號，特別在餐廳內引爆暗號被警方確認真實有效食物中毒5人或更多人聲稱中毒大事故，有確診病例火災或爆炸火災造成小額財產損失火災造成人員受傷火災造成人員重傷、死亡或財產損失暴風雨或水災暴風雨造成財產輕微損失暴風雨造成人員受傷暴風雨造成人員重傷、死亡或財產損失員工或客人受傷小部分員工受輕傷一人或多人重傷，或中等規模人員受輕傷多人重傷煤氣洩漏煤氣輕微洩漏，導致些許中斷煤氣洩漏導致中斷，並有可能導致人員受傷煤氣嚴重洩漏，導致長時間中斷，人員有可能受傷客人投訴環境衛生或服務質素欠佳七、 危機應對小組的任務 保護生命和財產 控制局面 儘快讓餐廳恢復正常營業狀態，包括：1. 業務恢復2. 財物修葺 控制對名譽和士氣的損害 與政府和其他機構保持聯絡 調查並彙報情況，以避免重蹈覆轍或改進表現。 盡可能減少索賠，控制起訴八、 危機應對小組各成員的職責餐廳總經理l 確定恢復聲譽的目標l 引領危機應對小組解除危機l 有效地指導餐廳的內部和外部溝通l 擔任餐廳的發言人餐廳值班經理在以下情況需要立即向餐廳總經理彙報，並及時解處理問題l 對客人、員工、訪客造成重大傷害，導致身體受傷l 火災或自然災害導致重大財產損失或客人、員工受傷l 其他導致客人、員工、訪客送院治療的事故l 任何其他可能導致餐廳重大經濟損失或負面影響的事故外場主任在以下情況需要立即向餐廳值班經理彙報，並及時解處理問題l 客人、員工、訪客因食物或設施而受傷l 客人對服務質素的不滿l 員工對工作安排的不滿主廚在以下情況需要立即向餐廳值班經理彙報，並及時解處理問題l 廚房設備出現問題l 員工對工作安排的不滿九、 危機處理流程圖意外狀況通知餐廳總經理或值班經理危機小組會議第二、三級危機級別第一級危機級別負責人妥善處理聯絡有關方面消防局醫院警察局維修機構檢討(是日)處十、 緊急聯絡名單總經理2823 5896, 6626 8523值班經理6633 4149, 6633 4250外場主任6633 5879主廚6633 9856消防局2857 2222治安警察局2857 3333山頂醫院2831 3731鏡湖醫院2837 8311衛生局2871 3105電力故障2833 9922供水故障8299 0992加德士石油(澳門)有限公司2878 6168十一、 意外狀況的發生和處理手法1. 持械搶劫定義：會給公司的客人、員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事故處理程序： 保持鎮靜 為了保證客人及員工安全，應按照搶劫犯所提出的要求去做 觀察搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具 注意觀察搶劫犯的性別、身高、膚色、口音、著裝及其他顯著特徵 如果出現人員傷亡，應立即呼叫救護車；並立即通知治安警察局（電話：2857 3333）和總經理或餐廳經理 如果出現人員傷亡和武裝搶劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及飲料，請他們寫下證詞，並可提供餐廳的電話給他們打電話回家 不要讓任何人破壞餐廳內的搶劫現場，以便警方進行調查 書寫並保存特殊事件報告單(附件一)交給危機應對小組2. 炸彈恐嚇定義：任何與炸彈有關並對公司餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事故處理程序：如果恐嚇來自電話，那麼請留意以下事項：打電話者的嗓音（例如：性別、年齡、聲調等）背景聲音（例如：音樂、交通、其他聲音等） 採取直接或間接的方式，盡可能多地收集資訊如果可能，應在安全的前提下找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間立刻通知警方（電話：2857 3333）和總經理或餐廳經理保持冷靜，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方將所有的收銀機和保險櫃鎖住疏散剩餘的員工，切記留意自身安全。在最近並安全的地方觀察事件的情形清點所有餐廳人員，確保沒有人仍留在餐廳內與警方通力合作（例如：進行現場調查，說明餐廳的地理位置等）3. 食物中毒定義：由客人提出的，歸咎於公司的疾病投訴處理程序： 立刻作出正面的積極的應對，態度禮貌、親切、熱誠 對客人的遭遇表示同情和誠摯的關心，但不要即刻承認事件的責任 帶客人到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他客人） 要求客人去看病，若有需要挑選一名餐廳主任陪同他（她）到醫院就診 盡可能收集與事件相關的資料（如：客人姓名、住址、就餐時間、就餐地點、客人在餐廳就餐之前或之後還吃了些什麼等） 立即分析原因，並檢查相關產品，對有嫌疑物品應立即停止使用 如實填寫餐廳特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論4. 火災定義：由火警引起的，給餐廳及其人員和客人帶來危險的事故處理程序： 保持鎮靜，關閉煤氣和電源的總開關（需確保自身安全） 致電2857 2222給消防局 如果出現人員傷亡，則打999叫救護車 判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全 點算員工人數，確保沒有失蹤人員 將員工或客人安置到安全場所 準備好急救箱待用 將所有的收銀機和保險櫃鎖好（需確保自身安全） 向總經理或餐廳經理彙報情況 將可能在餐廳內失蹤的員工和其他人員情況通知警方 讓員工向家屬報平安。5. 颱風定義：由八級或以上的颱風引起的，對公司餐廳人員產生危害，並影響餐廳正常運作的事故處理程序： 讓餐廳內的所有人員瞭解颱風情況，並及時與家屬聯系，報平安 保持鎮靜，安排所有人員安全、有序地離開餐廳 若情況緊急，鑒於安全原因，應讓員工和客人留在餐廳中 若客人堅持要求回家，指示他們走安全的路線 關閉所有門窗，並預防可能引起的水患 讓全體人員遠離危險區域或玻璃裝置 鎖好保險櫃和收銀機 準備好急救或求生工具（藥品、手電筒等） 妥善保存好店內貨品 通知即將上班的員工暫時留在家裏 若有需要，可為餐廳中人員提供食物 及時瞭解最新資訊 與總經理或餐廳經理保持聯繫，服從他們的安排6. 水災定義：由暴風雨引起的，使餐廳被水充溢而導致無法正常營運的事故處理程序： 找出發水原因，如果有可能，應堵住源頭（需確保自身安全） 如果有需要，將人員疏散到安全的地方，並鎖好所有的門 準備好所有的求生設備（手電筒、沙袋等） 鎖住所有的收銀機、保險箱（需確保自身安全） 將所有貨品適當保存，以防受潮 將行政檔封裝在塑膠袋中，並存放于安全地方 若存在潛在危險，應關閉所有動力開關及電源（需確保自身安全） 如實填寫特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論7. 員工或客人受傷定義：發生有客人、員工或其他訪客在餐廳內遭受的身體傷害事故處理程序： 立刻關注受到傷害的客人、員工或訪客，並使人群遠離傷者 對於受輕傷的傷者由從餐廳經理挑選一名主任陪同前往醫院，以便提供必要的幫助 對於受傷較重的傷者，餐廳經理應立即撥打999 要求救護車作救援，除非有潛在的危險，否則不要移動傷患，因為盲目移動身體有時會加重傷情 儘量與傷者的親屬或朋友聯繫 保持冷靜，儘快使營運恢復正常 盡可能多地收集有關事實（事故起因、時間、地點、傷者姓名、地址等） 找出事故原因，並儘快採取措施，避免同樣事件再次發生 如實填寫特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論8. 煤氣洩露定義：由煤氣洩漏事件引起的，對公司餐廳人員和客人產生危害，並影響餐廳正常運營的事故處理程序： 保持鎮靜，關閉煤氣總開關（需確保自身安全） 切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引起火災 如出現人員傷亡，則打999叫救護車 在安全的前提下，打開所有的門窗 判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全 通知加德士石油(澳門)有限公司（電話：2878 6168）及消防局（電話：2857 2222） 向總經理或餐廳經理彙報情況 統計員工人數，確保沒有失蹤人員 將員工/顧客安置到安全場所 將保險櫃及所有的收銀機鎖好（需確保自身安全） 將失蹤人員的情況通知警方 將員工安危情況通知員工家屬十二、 可預防危機事故發生的措施I. 食物中毒的預防方法1. 清潔及清毒i 規定餐廳需要清潔的範圍及設備ii 每星期或每天清潔的次數iii 使用合乎政府要求的清潔工具、化學品2. 接觸食物的員工的衞生要求i 每次開始工作時，員工的制服、圍裙是清潔的ii 保持指甲的清潔iii 在接觸食物前必須先洗手iv 在配製食物期間，避免觸摸鼻子、口、頭髮及皮膚v 禁止在處理食物的範圍內吸煙vi 禁止向著食物咳嗽或打噴嚏；咳嗽或打噴嚏後須洗手vii 處理及配製食物時避免穿戴飾物viii 避免使用味道濃烈的香水或鬚後水ix 禁止在處理食物的範圍外穿著制服x 用防水的繃帶完全遮蓋手或手臂的傷口xi 如雙手有傷口，應戴上即棄手套。定時更換手套和繃帶xii 患病時應停止工作，並向經理報告3. 預防害蟲、鼠患的滋生i 對外的門戶須經常保持關閉ii 廚房內的窗戶須安裝罩網(網孔不得大於2平方毫米)，以防止昆蟲的進入iii 通風管道和地面上的溝渠必須用蓋蓋上iv 妥善存放廢物及定期清倒，並且把廢物蓋上蓋子v 定期視察餐廳內外，是否有害蟲、鼠患的滋生vi 檢查購入的食物和供應品，是否有蟲、鼠患的痕跡vii 應在有害蟲、鼠患出沒的地方使用化學、物理或生物媒介，例如捕鼠器viii 使用滅蟲器或滅蟲劑時，確保不在食物配製或貯存地方的上空或3米範圍以內ix 不可在接近食物的地方噴射滅蟲劑x 如有需要，聘請專業的防治蟲鼠公司進行定期滅蟲滅鼠4. 廢物處理i 應在廚房的工作範圍四周放置廢物桶，並應放置在方便員工工作的位置，廢物桶應與其他貯物箱有明顯區別ii 廚房內的廢物桶需經常使用及有定期清倒 iii 應劃定地方以存放有待清倒的廢物iv 把食物殘渣清倒前，須把食物殘渣放置在密封的廢物桶內v 在廢物桶內放置膠袋以隔開廢物vi 廢物桶須在滿載廢物時清倒或定時清倒vii 廢物桶須每天清潔及消毒，並須在晚上倒置放在離地的位置直至翌日，讓廢物桶內的水分排乾II. 暴風雨或水災保護措施A. 員工上班的應注意事項1. 颱風信號生效期間：i 三號或以下熱帶氣旋警告信號生效期間，如公共交通工具維持服務，員工需要上班工作八號或以上熱帶氣旋警告信號：ii 在警告信號生效期間，為員工的安全著想，並不要求僱員上班，除非有關員工已與公司協定須上班的，在情況許可下必須上班iii 警告信號在工作時間開始前1小時30分鐘或以上取消，員工需按正常工作時間上班iv 警告信號在工作時間開始前足1小時30分鐘取消，員工應在警告信號取消後1 小時30 分鐘內返回工作崗位v 警告信號在距工作時間結束前3 小時或以上取消，員工應在警告信號取消後1 小時30 分鐘內返回工作崗位vi 警告信號在距工作時間結束前足3小時取消，員工用上班vii 警告信號在工作時間內發出，員工可提早下班，倘天氣情況極，以致員工能安全開工作地點，則留在店內暫避，直至天氣情況有所改善2. 雨或警告信號生效期間：i 如公共交通工具維持服務，員工需按正常工作時間上班，但外出工作的員工應暫避風雨或，直至天氣情況許可才恢工作ii 在警告信號生效期間， 如工作地點有可能導致被電擊中，員工應即停止工作，並在安全的地方暫避B. 僱員的通知義務i 除非員工必須於八號或以上熱帶氣旋警告信號生效期間上班，否則可在警告信號取消後，須按規定返回工作崗位，然而，員工如遇到困難未能準時返回工作崗位，應即通知經理或上級，如得上級許可，則不視為無故缺勤ii 對須於八號或以上熱帶氣旋警告信號生效期間上班的員工，但員工因遇到困難而未能上班，則應即通知經理或上級，經理會作出適當處，快會視為無故缺勤C. 交通安排：i 在發出八號或以上熱帶氣旋警告信號後，公共交通工具可能會暫停服務， 在可能的情況下，公司會向員工提供接送服務或發放特別交通津貼。III. 火災預防措施A. 一般防火知：i 香煙及雪茄的煙蒂、火柴及煙斗的煙灰必須棄置在適當的盛器內。如未完全熄滅， 勿掉進廢紙籃內ii 餐廳所有通道、走、梯、必須時常保持暢通無阻iii 餐廳範圍內要注意所有可能會構成火警危險的燃物體iv 電器或用電操作的器材如發現洩電、破損及安全，勿使用。插頭或電線如有損壞，必須即修或換v 必須確保電器或用電操作的器材，如電腦、微波、雪柜等，所有電線、插頭及插座在任何時候均應操作正常vi 避免電負荷過重vii 如在一段長時間內毋須使用電操作的器材或外出，(如放假等)，除雪櫃、圖文傳真機外應關掉所有電源viii 禁止任何員工在廚房以外的範圍內明火及烹煮餐ix 得阻消防裝置設備， 如灑水系統、火警警鐘、消防喉轆等使用，這些裝置應被傢俱或文件架所阻擋x 全體員工應清楚火警警鐘及滅火設備的位置，並熟悉走火線B. 消防設施定期保養1. 消防警鐘i 定期檢查警鐘的運作是否正常2. 滅火筒i 滅火筒每十二個月應檢驗一次，將滅火筒之重與刻於筒身之重作一比較，並詳細檢驗筒身是否有銹蝕或損壞跡象，如發覺有任何損耗，則應將筒交回供應商作詳細檢驗及補充ii 放射管及噴口應詳細檢驗以確保是否轉動活，如有損壞，應重新換iii 筒身應每四依照廠方明書所示試驗一次3. 滅火氈i 每十二個月應檢驗一次，將氈張開以檢視其有否損壞ii 如須洗淨時，可將氈浸於強去污劑，經過一夜後，用溫水以手輕擦，勿使用洗衣機或進乾洗IV. 一般安全守則i 關注