《门店管理》课程整体教学设计

门店管理门店管理 课程整体教学设计课程整体教学设计 一 管理信息一 管理信息 课程名称 门店管理 课程代码 N学分 3学时 54 课程类型 专业核心课授课对象 营销学生第三学期 先修课程 市场营销入门 市场调查 与分析 后修课程 物流配送实务 课程组成员签名 叶陆艳 孙纪波 企业 王芳 企业 文晓庆 马艳花 钱佩玲 企业 刘成峰 企 业 2014 年 9 月 1 日 二 课程二 课程 设计 设计 一 一 课程目课程目 标标 能力目能力目 标标 1 能制 定和执 行商圈 调研方 案 撰 写商圈 调研方 案 2 能根 据实际 客动线 有效改 善卖场 布局 对价格 带进行 调研 制作相 关商品 的陈列 配置表 并且能 实际改 进陈列 3 能制定单一促销方案 组织实施并且能评估促销方案 进一步制定门店全年促销计划 4 能根据公司的订货程序及商品缺货时采取行动订货 在进货时核定货单及进库的货物 按照操作规范范盘点并对盘点结果进行分析和总结 b5E2RGbCb5E2RGbC 5 能够执行完善的防损措施 正确处理意外事故和紧急事故 比如抢劫 大火 正确 处理顾客投诉 知识目标知识目标 1 掌握商圈调研方案的制定 商圈调研方案的撰写 2 掌握卖场客动线调研的操作程序 内容和技巧 超市布局设计方法 超市的大分类 中分类 小分类 理解企业价格体系的确定 掌握商品陈列原则和方法 p1EanqFDp1EanqFD 3 掌握零售店的促销方式及促销方案的具体实施 了解促销效果评估体系 4 说明公司的订货程序 检查不同类型的商品 盘点作业操作规范并且盘点分析 5 描述损耗产生的环节和解决的方法 描述各种意外事故和紧急事故的处理程序 处理 顾客投诉的程序掌握理货的作业流程和作业要领 DXDiTa9EDXDiTa9E 素质目标素质目标 1 遵守 爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献 的商业职业基本道德 规范 遵守 守法 诚信 公平 敬业 服务 的 10 字商业职业道德准则 RTCrpUDGRTCrpUDG 2 具有对零售领域新知识 新技能的学习能力和创新能力 专业 教研室 意见 教学过程与工作实际紧密联系 根据职业活动设计教学项目 突出了教 学 做合一与工学结合的职教理念 突出了学生职业能力的培养 专业主任 签字 马艳花 2014 年 9 月 2 日 分院职教能力培训与测评评委会意见 分院评委 签字 分院盖章 年 月 日 3 具有 通过不 同途径 获取零 售信息 的能力 4 具有 较强的 沟通表 达以及 与人协 作的能 力 5 具有 勤奋和 吃苦耐 劳的精 神 6 仔细 认真沉 着冷静 的品质 二 二 课程内课程内 容设计容设计 本课程本课程 教学项教学项 目一览表 目一览表 序号项目名称学习型工作任务学时 1店铺开发1 商圈调研66 1 卖场布局图初步设计6 2 根据客动线调整布局6 3 商品价格带调研6 2卖场布局和陈列 4 制作商品陈列配制表改进陈列6 24 1 促销方案的制定和实施6 3促销管理 2 设计全年促销计划6 12 1 进货作业管理3 4库存管理 2 盘点3 6 1 制定防损预案处理各种意外事 故和紧急事故 3 5防损与安全管理 2 处理顾客投诉3 6 总计54 三 三 进度表设计进度表设计 序 号 周 次 学 时 单元标题主要教学内容教学组织形式作业形式 113 设计商圈调 查表 为加贝新店选址设计商圈调查表讨论 商圈调查的流程 学生分析商圈调查的重点和调查方式 讨论商圈调查的报告方式 每 6 人一组 分组 进行 商圈调查表 223 撰写商圈调 查报告 选 址分析总结 完善调查报 告 去相关地区实际调查 学生演示讨论 分析调查中碰到的问 题 解决的方法以及每组调查结果 形成调查报告文案 上交加贝 实际调查 小组演示 实际调查 PPT 调 查报告演示 333 设计客动线 调查表 完 成调查报告 联系门店 成立调查小组 设计客动 线调查表 小组完成实际调研 提交 报告 小组讨论 实际操 作调查表 调查报告 443 布局改进 布局图的设 计 根据客动线的调研报告 讨论如何改 进布局 重点关注通道 出入口 磁 石点的运用 绘制经过调整后的布局 小组讨论 实际操 作布局改进方案 553 商品组织结 果表制作 1 指导教师组织全体同学共同讨论业态 特征和商圈特征 2 将学生分组 以小组为单位完成商 品组织结构表大类 1 每个小组根据设 定场景的业态特征和商圈特征进行商 品大 中 小确定并制表 小组讨论 大分类表 中分类和小分类表 663 商品组织结 果表制作 1 目标品牌和单品的确定 2 学生以小组为单位制作商品组织结构 表 并说明制作理由 实际操作 商品组织结构表 773 商品价格带 调研 找北仑三家操作比较规范的卖场就某 几项小分类如洗发水 牙膏等进行价 格带调研 实际调研 调查报告 883 商品价格带 调研 分析比较不同的价格带与企业定位的 关系 进行深层次的商品结构分析 了解同一业态如何在商品上体现定位 的差异以及企业的经营思路 小组研讨 学生演 示 PPT 分析报告 993 制作商品陈 列配置 1 根据实训场景设置 决定每一个小 分类的陈列尺寸 2 商品的陈列位置与陈列排面数的安 排 3 特殊商品用特殊陈列工具 4 商品陈列配置表的设计 小组讨论 商品陈列配置表 10103现场陈列去加贝门店实际陈列现场教学 实训实训报告 11113 中秋节促销 计划 促销 实施 促销 评估 每 6 人一组 成立设计团队 进行市 场分析 制定中秋节促销活动计划 促销准备并且跟企业联系促销计划实 施 根据促销结果 学生上台总结评 估促销方案 小组作业 实训 促销方案 12123 讨论 9 月份 促销计划 1 将学生分组 每 5 8 人为一组 以 小组为单位来进行全年促销计划的制 订 2 以班级为单位 同学以 9 月为例讨 论促销时机分析 3 大家共同讨论 列出这个月份常见 的促销主题 4 根据对这个月的分析 列出该月份 应该推荐的商品 5 根据上一步的分析 进一步列出该 月份常见的活动 6 根据该月的促销主题以及目前商店 的具体情况制订该月的促销计划 小组讨论 促销计划 13133 完成全年促 销计划 以小组为单位来进行全年促销计划的 制订 小组作业 全年促销计划表 14143 计划评估总 结 计划汇总及评价 学生演示 PPt 汇报 15153 进货作业管 理 1 将学生 5 8 人分成一组 设定组长 2 学生讨论订货程序及商品脱销时应 采取的行动 3 各小组根据指定的场景 分组讨论 完成订货方案 4 检查货物 5 去加贝门店实训 模拟练习 实训 实训报告 16163盘点 1 联系星阳门店 对学生进行培训 2 盘点前准备 3 盘点用品的准备 4 正式盘点 5 宣布盘点结束 6 盘点总结和统计总结 现场教学 实训 盘点总结 17173 制定防损预 案 安全保 卫 1 将学生 5 8 人分成一组 设定组长 学生讨论损耗产生的原因 2 各小组根据指定的场景 分组讨论 3 制定最佳处理方案 4 各小组完成预案 模拟练习使用消防设施 调查讨论商场的防盗系统有哪些 调查讨论如何防止抢劫 调查讨论如何防人为破坏 模拟处理怀疑顾客偷盗 怀疑顾客破 坏商品的行为 练习处理怀疑顾客偷盗的程序 练习怀疑顾客破坏商品的程序 识别有可能对员工和顾客造成暴力的 小组讨论 模拟练 习 防损分析报告 学生模拟练习安全 保卫程序 四 活动设计 四 活动设计 方案方案 项目一项目一 店铺开发 店铺开发 6 学时 学时 任务任务 1 选址与商圈调研 选址与商圈调研 6 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 联系北仑加贝物流有限公司 根据企业要求 设计商圈调查调查表 通过小组协作完成商圈调查报告 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能制定和执行商圈调研方案 2 能撰写商圈调研方案 2 知识目标 1 掌握商圈调研方案的制定 2 掌握商圈调研方案的撰写 3 素质目标 1 具有较强的沟通表达的能力 2 具有吃苦精神和顽强的意志力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 每 6 人一组 行为模式 讨论从收银台取走现金的安全措施 人身意外事故的处理程序 处理火灾的程序 18183 处理顾客投 诉 对营业员服务态度的投诉 对收银员的投诉 有关购物袋的投诉 顾客受伤或其它涉及费用的赔偿 顾客在超市丢失财物的投诉 涉及改变公司政策规定的投诉 模拟练习 学生处理顾客投诉 写出投诉处理程序 项目综述 项目综述 对连锁企业而言 店铺开发尤为重要 因此 学生必须高度重视此模块的训练 认真学习商圈调研和商店选址的基本原理 了解并掌握商圈调研和商店选址的方法和 技巧 通过实训 提高商圈调研和商店选址的实战能力 能力目标 1 能制定和执行商圈调研方案 2 能撰写商圈调研方案 知识目标 1 掌握商圈调研方案的制定 2 掌握商圈调研方案的撰写 素质目标 1 具有较强的沟通表达的能力 2 具有吃苦精神和顽强的意志力 2 教学情境 加贝要新开设一家 门店 请在北仑地 区实地调研 选址 开店地点 3 教学材料 调查问卷 赠品 介绍信 学生证 笔 4 教学过程 1 与企业共 同商定选址标准 2 初步确定 备选位置 3 学生制定 详细的调研方案 4 调研方案 执行 6 数据整理 分析 6 商圈调研报告的撰写 项目二项目二 卖场布局和商品陈列 卖场布局和商品陈列 24学时 学时 项目综述 项目综述 科学布局和有效陈列能最大限度吸引顾客购买和方便顾客 最大化地配置资源 实现营销目标 本项目包括卖场平面布局图初步 根据卖场客动线调整布局 商品价 格带调研与分析 制作商品陈列配制表及改进陈列 能力目标 1 能够对门店布局进行初步设计 2 能根据实际客动线有效改善卖场布局 3 能对价格带进行调研 4 能对商品价格体系认知 5 能够制作相关商品的陈列配置表改进陈列 知识目标 1 掌握卖场客动线调研的操作程序 内容和技巧 2 掌握超市布局设计方法 3 超市的大分类 中分类 小分类 4 了解价格带分析法 任务任务1 卖场平面布局图初步设计 6学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 根据商圈调研结果 通过小组讨论的方式 初步完成卖场布局图的设计 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 能够对连锁店进行布局设计 2 知识目标 掌握超市布局设计原则 方法 3 素质目标 1 有一定制图能力 2 具有较强的观察能力 3 具有较强的与人协作以及团队建设能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 每6 8人一组 每组同学根据调查结果 完成制作一份初步的布局图 2 教学情境 根据上一个项目商圈调研 在此基础上重点根据消费者购物行为 周边社区走访 对竞 争对手的调查 对本地区规划的调查等数据 确定每个组的货架数目 完成初步的布局图的设计 5PCzVD7H5PCzVD7H 3 教学材料 各个调查数据 绘图用的比例尺与铅笔 橡皮等工具 4 教学过程 1 各个小组根据场景商店业态 考虑该业态可能的商品大类 并根据该商店所处的地理位置和竞 争环境进一步决定商品大类的定位 决定卖场的布局方式 jLBHrnAIjLBHrnAI 2 确定该卖场客动线的起点和终点 并在起点和终点之间设计最理想的顾客行进路线 注意 在 设计最佳动线时 一定要避开柱子对通道的干扰 xHAQX74JxHAQX74J 3 确定各种商品的位置 其中注意商品的关联性 消费者购买决策树 管理的便利性等因素 5 理解企业价格体系的确定 6 掌握商品陈列原则和方法 素质目标 1 具有钻研精神 2 具有通过不同途径获取商务信息的能力 3 具有较强的沟通表达以及与人协作的能力 4 决定各品类的面积大小 5 卖场平面布局图的初步绘制 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 学生课后实地去考察北仑大润发超市 北仑家乐福超市的卖场布局 分析布局中合理及需要改进的地 方 任务任务2 调研客动线调整布局 6学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 根据一对一调查 通过事先定好的调查程序 完成调查文案 并对布局提出合理化的建议 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 能根据实际客动线有效改善卖场布局 2 知识目标 掌握卖场客动线调研的操作程序 内容和技巧 3 素质目标 1 有较强的调研能力 2 具有较强的观察与分析能力 3 具有较强的与人协作以及团队协作能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 每4 5人一组 2 教学情境 联系实际企业进行客动线调研 3 教学材料 绘图用的比例尺与铅笔 橡皮等工具 4 教学过程 1 联系调研的加贝门店 2 确定调查方案 3 培训学生 4 做客动线调研 5 完成客动线调研报告 改进布局 任务任务3 商品价格带调研 6学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 找北仑三家操作比较规范的加贝卖场就某几项小分类如洗发水 牙膏等进行价格带调研 比较不同的 价格带与企业定位的关系 进行深层次的商品结构分析 了解同一业态如何在商品上体现定位的差异以及 企业的经营思路 LDAYtRyKLDAYtRyK 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能对价格带进行调研 2 能对商品价格体系认知 2 知识目标 1 了解价格带分析法 2 理解企业价格体系的确定 3 素质目标 1 遵守 爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献 的商业职业基本道 德规范 遵守 守法 诚信 公平 敬业 服务 的10字商业职业道德准则 2 具有较强的市场调研能力 3 具有较强的分析问题的能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 每5 8人一组 2 教学情境 找北仑三家操作比较规范的卖场就某几项小分类如洗发水 牙膏等进行价格带调研 比 较不同的价格带与企业定位的关系 进行深层次的商品结构分析 了解同一业态如何在商品上体现定 位的差异以及企业的经营思路 Zzz6ZB2LZzz6ZB2L 3 教学材料 随身携带笔和小的笔记本 4 教学过程 1 将学生分组 每 5 8 人为一组 2 各小组设计价格带市场调研表格 3 学生按组进行市场调研 4 收集调研数据之后可以进行企业之间的比较 5 如果学校能够与企业进一步沟通 从而取得企业相应小分类的销售数据的话 就可以进一部的 分析 任务任务5 商品陈列 6学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 根据给出的材料 要求学生制作该水饮料小分类的这两组货架的商品陈列配制表并实际上架陈列 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 能够安排相关商品的陈列 2 知识目标 掌握商品陈列原则 方法 3 素质目标 1 有一定制图能力 2 具有较强的观察能力 3 具有较强的与人协作以及团队协作能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 每6 8人一组 每位同学需要单独制作一份商品陈列配置表并进行实际陈列 2 教学情境 根据各单品的贡献 率 销量 销售额 毛利 来确定不同 时期该商品的陈列 量 目前给定碳酸 饮料类别的货架共3 个 货架宽1 2米 高2 2米 深60厘米 dvzfvkwMdvzfvkwM 3 教学材料 绘图用的比例尺与 铅笔 橡皮等工具 4 教学过程 1 根据实训 场景设置 决定每 一个小分类的陈列 尺寸 2 商品的陈列位 置与陈列排面数的 安排 3 特殊商品 用特殊陈列工具 4 商品陈列 配置表的设计 5 实际陈列 商品 四 第二课堂活动四 第二课堂活动 设计设计 制作商品陈列 配置表最好是能够 进行销售及利润状 况跟踪 最好是能 够与企业进行合作 拿某个品类来做实 验 这样能够获得 比较详细的支持信 息 rqyn14ZNrqyn14ZN 项目三项目三 促销管理促销管理 12 学时 学时 任务任务 1 促销方案的设计和评估 6 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 端午节将至 为加贝星阳门店设计一份促销方案 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能制定单一促销方案并组织实施 2 能评估促销方案 2 知识目标 1 零售店的促销方式 2 掌握促销方案的具体实施 3 了解促销效果评估体系 项目综述 项目综述 面对日益激烈的市场竞争 零售企业的促销活动及管理越来越系统化和科学化 促销手段多样化 丰富化和艺术化 通过系统的促销运作 突出品牌特色 促进销售 增强竞争力 本项目通过两个任务 使学生掌握企业的促销管理活动 培养他们制定 和实施促销方案的能力 能力目标 1 能制定单一促销方案并组织实施 2 能评估促销方案 3 能制定全年促销计划 知识目标 1 零售店的促销方式 2 掌握促销方案的具体实施 3 了解促销效果评估体系 素质目标 1 具有敏锐的市场洞察力 2 具有较强的策划能力 3 素质目标 1 敏锐的市场洞察力 2 具有较强的策划的能力 3 现场组织能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 每 6 人一组 成立设计团队 2 教学情境 端午节 3 教学材料 门店促销商品 4 教学过程 1 市场分析 2 促销活动计划 3 促销准备 4 促销计划实施 5 促销评估 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 创业街有营销班级学生开的随心印店铺 学生可以分组进行实际训练 指导教师对他们的实践能力进 行现场考核 任务任务 2 设计全年促销计划 设计全年促销计划 6 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 为北仑加贝星阳门店设计全年促销计划 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 调整不同季节促销商品 2 制定全年促销计划 2 知识目标 1 了解全年促销的规律性 2 掌握不同季节促销的主题 3 素质目标 1 具有较强的市场洞察力 2 具有通过不同途径获取信息的能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 学生分组完成 2 教学情境 北仑加贝星阳门店 3 教学材料 全年的节假日时间表 4 教学过程 1 将学生分组 每 5 8 人为一组 以小组为单位来进行全年促销计划的制订 2 以班级为单位 同学以 9 月为例讨论促销时机分析 3 大家共同讨论 列出这个月份常见的促销主题 4 根据对这个月的分析 列出该月份应该推荐的商品 5 根据上一步的分析 进一步列出该月份常见的活动 6 根据该月的促销主题以及目前商店的具体情况制订该月的促销计划 7 以小组为单位来进行全年促销计划的制订 8 计划汇总及评价 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 邀请加贝企业促销企划人员来学校做一次相关讲座 项目四项目四 库存管理 库存管理 6 6 学时 学时 任务任务 1 进货作业管理 进货作业管理 3 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 使用 EOS 系统 通过规范的作业程序操作 完成进货作业 达到降低门店的管理成本 提升经营业绩 的目的 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能根据公司的订货程序及商品缺货时采取行动订货 2 能在进货时核定货单及进库的货物 2 知识目标 1 说明公司的订货程序 2 检查不同类型的商品 3 素质目标 1 做事仔细 2 快速反应能力 3 敏锐的观察能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 学生分组模拟练习 2 教学情境 EOS 系统显示订货 完成订货程序及检查核对货单和进库的货物 3 教学材料 EOS 系统 订货单等各种单据 项目综述 项目综述 零售店大部分是采用敞开式销售 减少损耗对门店而言是直接增加企业利润的 安全管理是给顾客提供了一个良好的购物环境 因此 对企业而言 重要性不言而喻 能力目标 1 能根据公司的订货程序及商品缺货时采取行动订货 2 能在进货时核定货单及进库的货物 3 能够按照操作规范盘点 4 能够对盘点结果进行分析和总结 知识目标 1 说明公司的订货程序 2 检查不同类型的商品 3 盘点作业操作规范 4 盘点分析 素质目标 1 做事仔细 2 快速反应能力 3 敏锐的观察能力 4 分析问题的能力 4 教学过程 1 将学生 5 8 人分成一组 设定组长 2 学生讨论订货程序及商品脱销时应采取的行动 3 各小组根据指定的场景 分组讨论 完成订货方案 4 检查货物 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 跟企业联系 去星阳门店进行实际进货处理 任务任务 2 盘点 盘点 3 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 与加贝星阳门店协商 通过实际操作 完成商品的盘点工作 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能够按照操作规范盘点 2 能够对盘点结果进行分析和总结 2 知识目标 1 盘点作业操作规范 2 盘点分析 3 素质目标 1 细心认真的态度 2 合作能力 3 分析问题的能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 学生分组完成 2 教学情境 星阳门店仓库 3 教学材料 盘点用表及相应办公用品 盘点过程记录表 4 教学过程 1 联系星阳门店 对学生简单培训 2 盘点前准备 3 盘点用品的准备 4 正式盘点 5 宣布盘点结束 6 盘点总结和统计总结 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 超市盘点作业规范学习 项目五项目五 防损及安全管理 防损及安全管理 6 6 学时 学时 项目综述 项目综述 零售店大部分是采用敞开式销售 减少损耗对门店而言是直接增加企业利润的 安全管理是给顾客提供了一个良好的购物环境 因此 对企业而言 重要性不言而喻 能力目标 1 能够执行完善的防损措施 2 能够正确处理意外事故和紧急事故 比如抢劫 大火 3 能正确处理顾客投诉 知识目标 1 描述损耗产生的环节和解决的方法 2 描述各种意外事故和紧急事故的处理程序 3 处理顾客投诉的程序 素质目标 1 敏锐的观察能力和发现问题的能力 2 沉着冷静的态度 3 规范的文明用语 任务任务 1 制定防损预案 制定防损预案 2 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 根据观察 分析 通过集体讨论 分析制度门店防损预案 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能够执行完善的防损措施 2 知识目标 1 分析损耗产生的环节和解决的方法 3 素质目标 1 敬业奉献精神 2 快速反应能力 3 敏锐的观察能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 值班经理 2 教学情境 根据盘点结果 发现损耗问题 通过大家讨论分析损耗产生的原因及制定防损措施 3 教学材料 笔 4 教学过程 1 将学生 5 8 人分成一组 设定组长 2 学生讨论损耗产生的原因 3 各小组根据指定的场景 分组讨论 制定最佳处理方案 4 各小组完成预案 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 请北仑大润发防损部经理做讲座 任务任务 2 处理各种意外事故和紧急事故 处理各种意外事故和紧急事故 2 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 根据给定的场景设置 通过模拟演练的方式 完成事故的处理 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能够正确处理意外事故和紧急事故 比如抢劫 大火 2 知识目标 1 描述各种意外事故和紧急事故的处理程序 3 素质目标 1 敏锐的观察能力 2 沉着冷静的态度 3 快速反应能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 值班经理 2 教学情境 1 商场顾客满盈 一派繁忙 突然 一顾客急急忙忙跑过来 很着急地对一安全员说 我孩子 不见了 请问如你是安全员 应如何处理 2 当商场遭遇到匪徒抢劫收银台的现金时 收银员处理程序 3 处理怀疑顾客偷盗的程序 4 处理火灾紧急事故的五个合适程序 3 教学材料 练钞纸 玩具手枪 帽子等道具 4 教学过程 1 将学生 5 8 人分成一组 设定组长 2 根据本次实训的 4 个场景 实训指导教师分别为各组指定场景 3 各小组根据指定的场景 分组讨论 制定最佳处理方案 4 各小组根据具体的应急处理方案进行演习 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 可以请相关企业人员做讲座 任务任务 3 处理顾客异议 处理顾客异议 2 学时 学时 一 学习型工作任务一 学习型工作任务 使用规范的程序 通过良好的沟通 有效处理顾客的异议 二 教学目标二 教学目标 1 能力目标 1 能够处理顾客意见 2 不断改进服务 2 知识目标 1 描述顾客抱怨投诉处理的基本方法和技巧 2 说明不断改进工作实践和顾客服务的重要性 3 素质目标 1 具有较强的沟通表达的能力 2 具有通过不同途径获取信息的能力 三 教学组织设计三 教学组织设计 1 学生角色 学生模拟演练 老师引导顾客不断提出各种异议 营业员要能正确判断顾客的需求并且 能正确处理顾客的异议 完成销售活动 EmxvxOtOEmxvxOtO 2 教学情境 模拟门店销售现场 3 教学材料 服装 手机 电脑 4 教学过程 通过模拟接待来训练 对全班同学进行分组 每小组由 6 7 人组成 共分成 8 组 一人扮演接待方 其他人扮演不同角色的顾客 训练学生要规范接待 能正确处理顾客的意见 模拟接待要有仿真 的感觉 教师将用摄像机拍摄下来 班级评委给予打分 学生讨论哪些是正确的 哪些是需要改 进的 SixE2yXPSixE2yXP 四 第二课堂活动设计四 第二课堂活动设计 创业街有营销班级学生开的店铺 学生可以分组进行实际训练 指导教师对他们的实践