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在职培训讲义技能篇销售技巧串串秀 有一个奇怪的领域，在这里，所谓的真实都不再让人迷醉；所谓的坚持都不再可贵，“见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌”，反而是这里最最基本的生存法则。这里的求生本能叫做“随机应变”，而这个奇怪的领域叫做“推销”。案例1) 2002年12月，我一个做食品添加剂经销的朋友给我讲了一个A公司销售人员拜访她的故事： A公司是我的公司在国内最大的竞争对手，她们的产品质量优秀，进入食品添加剂已有一年，销售业绩不错。 经销商说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听A公司的，听客户讲她们的产品质量不错，我也一直没时间和她们联系。既然她们主动上门，我就告诉秘书让她下午2：00到我的办公室来。” “2：10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，她走到我的办公桌前说自己是A公司的销售员。” “我继续打量着她，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。” “有好大一会，我都在打量她，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清她在说什么，只隐约看见她的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。” “她介绍完了，没有说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对她说把资料放在这里，我看一看，你回去吧!”听到这里，我们都笑了。经销商继续说“就这样我把她打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受她，本能地想拒绝她。我当时就想我不能与A公司合作。后来，2002年初，她们的张经理来找我，一看，与她们天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”听了这个故事，我们陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推销就是先把自己卖出去的”的真谛。与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半!” 我们在卖场销售过程中，多数时间要接触的均是陌生客户，所以我们要掌握一些见面技巧：(1)着装整洁、卫生、得体、有精神。要求每个人都画淡妆，并穿能与我公司服饰相匹配的鞋类。上面举例中，其中一个最重要的原因就是着装卫生问题。经销商真实地了解产品是从推销员开始的，所以推销员的一举一动在经销商眼中，就是产品的反映。她在想：“这样的公司怎么能生产出好产品，我们的合作会有保障么?” (2)每天上班之前，先给自己一个好心情，并将当天会接待怎样的客人在大脑里预估以下，以作好充分的思想、心理准备。(3)和陌生客人见面前，知己知彼。首先要通过观察，对客户进行初步的判断，然后，再进行试探性提问，对客户喜好进行初步了解。最后结合卖场的货品情况，迅速在脑海里形成适合客户的搭配思路，并考虑怎样表述，进行语言方面的组织。(4)第一句话应亲切，语速适中，且不能太长。我公司常用的介绍是：“您好!XX姐先生的。欢迎光临!请慢慢看!”(5)跟上客人时，要学会适当的假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“XX，您的手提包非常时尚，很适合您的气质。”也可以说：“您女儿的眼睛水灵灵的，像您的一样”等。这样客户不容易回绝，同时又明白你对她或者对潮流已有所了解，不是新来的什么都不知道，她会对你产生信任。分享：1、以上的故事给你怎样的启示?2、在日后的工作中，你准备怎样开始一天的工作?专业销售技巧集锦(1) 凡是销售行业，道理基本上都是相同的，行业与行业之间的区别，也就是一个熟悉的过程。下面给大家讲一个故事，主要是想起到抛砖引玉的作用，引起大家的思考。 五年前，我的朋友辞去大学教师工作，成为A化学有限公司的一位销售代表，A公司是一家专业生产、销售宾馆机构部和食品饮料行业专业用清洁消毒产品化工公司。其年销售额高达20亿。 在加入该公司前，她一直疑惑：一家这么大的公司怎么会录用一个毫无销售经验，非化工专业的工程专业人员作为销售代表?经过多年的培训磨练成长，逐渐认识到：具有多年历史的公司会在竞争如此激烈，市场空间如此狭小中取得成功，其原因是公司具备一套完整系统的人才招聘与培训机制。 公司经营宗旨：提供给客户最佳的清洁消毒结果。 为达到此目的，公司开发生产最适合客户需要的产品(各种清洁剂、消毒剂和分配器等产品)。向客户提供最佳服务(应急服务、定期常规服务、不定期客户培训等)，以确保产品的最佳使用效果。 公司对业务人员有严格要求，其工作职责包括：销售工作计划、销售拜访、客户服务、新客户建立和区域管理。业务人员熟知公司经营宗旨，公司产品、客户问题和客户需要；能提供给客户有针对性的专家式服务；具备开发新客户的专业销售技巧。一支专业的职业化销售队伍是公司参与市场竞争的最强大力量。、 为建立和培养一支专业销售队伍，公司具有一套完整的业务人员培训计划。所有业务人员必须通过69个月培训，测试合格后才能正式接受销售区域。培训形式为：课堂学习训练、现场服务训练、跟随销售经理现场客户拜访训练等。 培训内容主要包括三大部分： (1)技术能力培训：产品知识和产品运用技能培训；熟知产品特定用途；具有安装、调试、检查、维修一些专业洗涤设备、电脑分配器的能力，并能给客户提供现场指导培训。 (2)工作态度培训：真诚关心客户，为客户提供最佳服务；强调团队合作精神，共同贯彻公司经营宗旨。 (3)专业销售技巧培训：基本销售技巧培训；专业服务技能培训。 多年以来的实践证明，这是一套行之有效的销售培训机制。它培养和建立了一支优秀的销售团队。销售技巧培训是整个培训课程中最重要的组成部分。以下就此部分培训内容作一简述，供大家参考。首先，什么是销售?归纳如下：*销售员与客户处于相互帮助的位置*艺术性地把自己的方式传递给对方*提供给客户所需的东西，但不一定是她们想要的东西*通过估量客户需要来促进销售的创造性活动*协调产品资源、货物运送和服务的活动*利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事 总之，销售的工作就是去满足客户的需求(包括现实需求与潜在需求)，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。 在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现做出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。 销售工作不同于其她任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售精英，必须具有以下关键素质 1)积极的态度 2)自信心 3)自我能动性，忍耐性 4)勤奋，明确任务并设定目标、 5)相信角色扮演的重要性 6)建立良好的第一印象 具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。 让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在销售中达到我们目标的可能性。在我公司销售过程牛，注重以下销售环节： (1)仪容仪表 良好的精神面貌能给客人较佳的第一印象，增加合作可能性。并且，我们作为美和时尚的代言人，更应该通过着装打捞来增加客人对我们产品及服务的信 应该简明扼要，常用语为：“您好!XX姐先生的。欢迎光临！请慢慢看!”并且应该充满热情，让客人通过你的表情及语言，感觉到你对她的热情欢迎。 (3)观察、寒暄 招呼客人进店以后，注意观察客人的表情、动作、体态等(注：切忌以貌取人)，适当地给客人赞美，并进行友好而简短的寒暄应该，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。 我们每一次接触新老客户的时候，都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。 *积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。 *中性的购买氛围：客户既不积极地倾向也不消极地对待购买你就必须开始去发现她的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。 *消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，她根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话。在这种情况下，她们不可能做出任何购买的决定那么我们需要用极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。 在首次接触新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使她们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒暄在内你一般只有25秒钟不到的时间去赢得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于急迫和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。 （4）诱发兴趣赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买她的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。 对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。 例子： *姐姐，您应该知道今年最流行XX色，对吧? *您应该会对上身后感觉清凉的面料感兴趣，是吗?。 要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了她们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则： *笼统而不必具体。 *不要涉及你本人、你的公司和你的产品。 *在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。 在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，一般只在你需要它们的时候才用。 在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：在开始讨论之前，先问你一些问题。分享：1、本节内容在销售环节中占有怎样的地位?给你怎样的启发?2、在销售实际中你是怎样运用的?3、谈谈你的销售经验?专业销售技巧集锦(2) 对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备(在我们讨论之前)，并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。 (5) 发现客户需求 发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解她需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。 这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。 就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。 *封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题 *开放式的问题：只需提供有关信息的问题。 我们问的开放式问题一般分为两大类： 1、发现事实 目的：1)使客户放松 2)收集有价值的信息 3)表明你已作好准备工作 2、征求意见 目的：征求客户的意见和态度 通常最初的23个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒暄和结束时最易引起客户(同样也包括销售人员)的紧张。紧张的程度对于你销售的成功与否起着很大的作用。 紧张情绪： 程度低时你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法 程度高时你的客户就更可能试图去摆脱造成她紧张的根源你! (1)事实 用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。 (2)感觉看法 在问过最初的23个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括喜欢的色彩、习惯的着装风格、准备改变的事项等。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对将要发生的购买可能性的看法或感觉。 向一个未来的或老客户了解她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括： *等于是在批评购买者以前所作的购买决定购买者会坚持她或她没有什么问题，从而变得不很合作。 *无意中加剧了竞争我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争刘手正在使用的要好。 *加剧了购买者的紧张程度，以致于她再也不愿继续与你讨论下去。 一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是： 第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面?” 客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对她们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。 第二部分：“您对它们的哪些特点是不太满意呢?” 尽管你没有去问客户她们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你不太满意的是什么?”，你在使客户与你讨论她们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使她们去承认在上次的购买中犯了一个错误。 方法：“观察”+“提问”+“倾听”，发掘客户需要。 进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。 一个困扰着大多数的销售人员，并使她们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对她们的需要行事，我们越能针对她们的需要行事。就越能在双方问建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。 (6)介绍产品特点，提供解决问题的方法：至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足她们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。 专业销售人员只有在她们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题以满足这些需求的方法。 上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。 注意：人们不是买我们的产品或服务，而是向那些她们认为能够理解她们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。 我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。 取得产品介绍成功的要点： 1、保持简短扼要 我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由字母构成的词。这些术语和词语往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其她大多数的人来说则是毫无意义的。 购买者并不总是像我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使她们听不懂我们在说些什么，她们通常也不会告诉我们。这时我门所面临的主要风险是人们通常不会购买她们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在自己脑子里吧! 最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你销售成功的可能性。 注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。 2、视觉手段 运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解她所能得到的好处。并且，应该把它们用生动的语言表述出来。产品和试穿的方式对帮助客户了解她们的需求是否能被满足很有好处。但在试穿和征求定单(单位元素)之间不应留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。 3、运用第三者的例子 所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足她们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给她们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其她人”，要么使用某个具体个人的名称来举例说明她们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那她是在不同意第三者的做法。要么她持赞同的观点的话，那她通常就是赞同该销售员了。 在举第三者的例子时，如要使用具体的个人名称的话，应该委婉的告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于她人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险。 4、对 特征功能用途进行说明 专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作(产品服务的)特征、功能、用途介绍。 我们多以某一具体客户的需求开始。 特征介绍的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。 功能介绍的是该产品能做什么。 用途介绍该产品将会给客户带来哪些益处。 分享：l、现实销售过程中，你是怎么发现客户需求的?对客户的潜在需求，你又是怎样进行引导的? 2、在又是怎样向客人介绍货品的呢?把握了哪些方面的特征?采用什么样的语言组合? 3、客人都对你的商品或服务满意吗?为什么?专业销售技巧集锦(3)用途介绍的是它可以怎样满足客户的什么需求。 大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。 在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决她的问题，满足她的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如：“您愿不愿上身感觉一下呢?”“这件喜不喜欢呢?”客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。引导购买安排试穿识别购买信号促成交易促成交易的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到她们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。 要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。 简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用牟利，购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。 1、语言的信号 “听起来倒挺有趣的”“我愿” “你们的售后服务怎样?” “多少钱?” 2、身体的信号 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否 突然变得轻松起来。突然放开交叉抱在胸前的手(双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。 身体前倾或后仰，变得松弛起来。 松开了原本紧握的拳头。 伸手触摸产品或拿起产品说明书。 当以上任何情形出现时，你就可以加大力度促成交易了，因为你观察到了正确的购买信号。 3、表示友好的姿态 有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。 微笑，“这女孩真能说。”“你们老板真有眼光，选上这么优秀的销售小姐。”“你真的对你的产品很熟悉。” 请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许阻止你交易成功的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。 如何处理客户反对意见 为什么人们会提出反对意见?主要因为：1)不明白你的讲解2)顾客的需要没有被正确认识、了解3)害怕“被出卖”4)没有说服力5)主要购买动机没有得到满足有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为她们知道如果她们能够满足一个客户的真正的需求，她们就又向做成这笔交易迈进了一步。 80%的反对意见来自于下列种基本的类别： 1.价格 2.质量 3.服务 4.竞争 5.使用 6.交货 7.经验 8.信誉当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。 处理反对意见的步骤 l、倾听反对意见 第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。 2、表示理解 表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如： 购买者：“小姐，你们的价格太高了些。” 销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。” 这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“姐姐，我理解你的看法，让我们先看看这种面料这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。 3、让客户对你的反驳作好准备 在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起唐突的可能性。 4、提供新的证据 至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。 5、促成购买决定 处理反对意见的最后一步是促成购买决定。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，或通过有效方法促成客人做出购买决定，达成交易。 分享：1、你在向客人介绍商品用途，是否观察过客人向你传递的购买信息?通常情况下，你发现客人向你传递过哪些购买信息? 2、你是怎样处理客人的反对意见的? 3、你以前处理客人反对意见时，客人的反应怎样?在今后的工作中，你准备怎样进行提升或改进?专业销售技巧集锦(4) 处理反对意见的技巧 在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。 1、把它转换成一个问题 几手所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的答复。在你做出答复后，她便只能做出两种选择了(1) “是，这确实是个问题”或(2) “不。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。 购买者：“不，这倒不是个问题。” 销售员：“哦，是吗!那您告诉我主要的问题是什么呢?” 购买者：“嗯，我想要的是。” 瞧，她就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足她第二个问题，双方就可能做成生意了。 2、自己觉得人家觉得发现 这种用“自己的感觉人家的感觉最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。 下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。 自己去感觉“我理解你的感觉” 目的：表示理解和同感。 人家的感觉“其她人也觉得” 目的：这样可以帮助客户不失面子。 发现“而且她们发现” 目的： 1、舒缓销售人员面临的压力 2、使客户作好接受新证据的准备 这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么你想谁将获利?你! 我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的引起了她的兴趣发现了她的需求 (现实需求、潜在需求)提出了解决她问题的方法处理好了她原本所持有的反对意见至此，既使我们一切都干得很好，如果我们未促成销售的话，我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品服务可以满足客户的需求，但做出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪，以致于反而一下子作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品服务，而是在于我们该如何帮助她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。 (7)取得销售成功的技巧(拍板) 专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品服务能够满足她的需求，并且你也足以到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交。以下是一些经常使用并行之有效的方法： 征询意见法 有些时候我们并不能肯定是否该向客户拍板成交了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法。例如：“姐姐，你认为我们提供的免费吹烫的服务能解决你吹烫不便的问题 “如果您没有带现金的话，我们可以提供刷卡服务。” 这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，促成交易。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可以“开单”了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。像其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。 2、“从较小的问题着手”法 从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户做出一个较小的决定，而不是一下子就要做出什么重要的决定，比如让她们回答“你准备全都买下吗?”之类的问题。所提的问题应该是： “这一套的搭配风格比较休闲，适合出游的时候穿，你看是吗?”“这一套的搭配比较职业，适合上班时穿，很合适的。”“这一套搭配具有浓浓的女人味