顾客服务课工作流程 PPT课件

2020 4 7 1 顾客服务课工作流程 华南区营运处 2020 4 7 2 一 服务台 服务项目 1 免费办卡2 顾客咨询3 广播寻人4 兑换硬币5 失物招领6 大件寄存7 提供包扎绳 封箱胶带 吸管小勺 卫生纸 小药箱服务8 开具发票9 代客叫出租车10 免费提供雨伞 实施彩虹服务11 无名条新顾客及投诉未收到邮报顾客之邮报发放12 班车时刻表发放13 其他 课员8名 会员卡资料管理员 2020 4 7 3 主要工作表单 1 会员申请表2 每周路名 邮编档案查核簿3 顾客代码一览表4 会员卡片级别一览表5 店顾客投诉记录表6 备用金收支明细簿7 退款单8 备用金借支单9 交款单10 工商企业通用发票领用登记簿11 每周工商企业通用发票开具情况统计簿12 每周工商企业通用发票开具情况统计簿13 寄包柜应急开箱登记表14 每晚清箱物品登记表15 店 期顾客未收到邮报追踪表 至少追踪两期 2020 4 7 4 主要报表 1 S148新顾客邮编及地址确认报表分析2 S148 1状态5变1之顾客邮编及地址确认报表3 S149报表是当日锁讯会员名册 状态5 4 S150报表是当日消费状态6会员名册5 S150 1报表是当日消费状态8会员名册6 S604快报投递率追踪报表分析 2020 4 7 5 一 赠品区 服务项目 发放赠品岗位设置 课员3名主要道具 赠品陈列柜 爆炸标 主要工作表单 1 赠品汇总簿2 赠品发放明细簿3 库存单4 检查簿5 期赠品一览表6 每日赠品盘点簿7 赠品POP检查表8 赠品领用单9 档期赠品活动汇总 2020 4 7 6 三 总机 服务项目 1 卖场音乐 广播2 转接电话 记录客诉3 接待来宾及发证4 收发信件5 天气预报6 值班经理表7 配合5号岗防损稽核 打卡等 8 其他 主要工作表单 1 促销广播记录表2 顾客申诉记录表3 信 函收发登记表4 卖场广播标准用语5 分机对照表6 班车时刻表 课员3名 课长监听广播效果 2020 4 7 7 四 入口迎宾 1 欢迎顾客 互动发放手推车2 执行入场规定并助客封包3 回答疑问 引导购物 控管代步梯通道 主要道具 小蜜峰 小工具包 岗位设备 课员3名 2020 4 7 8 五 寄包柜 1 提供小件物品免费寄存服务 岗位设置 驻场若干 主要工作表单 1 应急开箱2 清箱物 款 登记表 主要道具 寄包柜 2020 4 7 9 六 商店街 服务项目 专业店服务 含儿童游乐机 岗位设置 商店街专管员 商店街驻场 主要工作表单 1 商店街检查表2 商店街POP检查表3 处罚通知单4 交费通知单5 品项 价格POP申请单 2020 4 7 10 七 退换货中心 售后服务中心 服务项目 1 提供商品退换货服务2 受理顾客投诉或抱怨岗位设置 课员4名 收银课员2名主要道具 顾客坐椅茶水等报表 1 S108 1 顾客退货明细 1 退货单2 换货单3 手退登记簿4 收银机台每日差价 空退 登记簿5 每日退换货单领用登记簿6 换货单回收登记簿7 当日退货数量汇总表8 现金明细表9 退换货商品汇总10 每日退换货统计表11 店每周商品退换货排行统计表12 收取顾客费用登记簿13 赠品转移簿14 顾客申诉记录表 2020 4 7 11 八 315服务热线 服务项目 顾客专线服务岗位设置 退换货中心主要工作表单 1 顾客申诉记录表2 商品售后服务点汇总表 2020 4 7 12 九 托运处 服务项目 1 办理托运2 回访服务质量3 回访商品质量岗位设置 课员2名 驻场若干主要工作表单 电脑托运单主要道具 电脑设备 顾客坐椅报表 1 S181托运服务回访报表2 S182商品质量回访报表3 S184安装服务回访报表 2020 4 7 13 十 电器售后服务中心 服务项目 1 检测及送修服务2 安装服务3 上门维修服务岗位设置 驻场若干主要工作表单 1 顾客申诉登记表2 商品送修单 2020 4 7 14 十一 班车管理 服务项目 1 负责顾客解释和咨询2 监督卫生和秩序3 做好司机管理工作岗位设置 课员若干 班车公司调度1名主要工作表单 1 免费接送班车时刻表2 班车运行状况统计表主要道具 时刻表牌候车坐椅 2020 4 7 15 十二 保洁公司 服务项目 1 专业清洁服务2 手推车购物篮管理岗位设置 人员设备按合约1 责任区划分表2 地板打蜡计划表3 耗用品使用台帐4 每月设备盘点表5 顾客服务课设备一级保养主要道具 清洁公司自备 2020 4 7 16 十三 洗手间 服务项目 提供干净 整洁的 方便 环境 岗位设置 保洁公司按每间1人配置主要工作表单 洗手间每日检查表主要道具 清洁工具 2020 4 7 17 十四 邮报张贴栏 促销广告 户外横幅等 服务项目 1 方便顾客了解促销信息 2 彰显档期卖点 体现会员卡价值 岗位设置 服务台 采光 外围主要工作表单 1 邮报2 POP3 喷绘宣传品 包括布横幅 拱门 升空气球等 主要道具 红色公告栏 拱门 升空汽球等 2020 4 7 18 十五 顾客意见箱 服务项目 1 提供顾客直接反映问题的管道 2 承诺三天内可给予顾客处理结果 岗位设置 服务台维护店助追踪主要工作表单 1 顾客意见单2 每周顾客意见汇总主要道具 意见箱 笔 2020 4 7 19 十六 便民公用电话 服务项目 方便顾客随时拨打 岗位设置 服务台主要道具 公用电话 2020 4 7 20 十七 饮水站 ATM机 停车场 休闲椅 服务项目 饮水站 解决卖场内顾客口渴困难ATM机 方便顾客取款停车场 方便顾客停车休闲椅 方便顾客休息 饮水站 课长巡视ATM机 课长巡视停车场 课长巡视休闲椅 课长巡视 岗位设置 主要道具 饮水站 水杯ATM机 ATM机停车场 公告牌休闲椅 休闲椅 2020 4 7 21 十八 电扶梯 客梯 服务项目 1 看护设备正常运转 开启时检查梳齿板无异物 空转两周无异常再使用 2 协助顾客上下扶梯拉车 扶老携幼 避免翻车 3 人流高峰时 疏散顾客 防止打结 保