展示行业售后流程与制度(样版)

深圳市终端事业部 文件编号:-PZ-SH-001版本/版次:A/0页 次:第10页/共10页文件名称售后制度生效日期:2018.7.25秘密等级一般秘密 机密 绝密制定:审核： 批准：1.0 目的1.1为规范售后服务工作，满足客户的需求，提高售后效率和客户对我司的满意度，特制定本售后服务管理制度。2.0.售后服务内容2.1 保内维修服务：安装完成已通过验收门店，根据合同及技术协议的要求，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零配件损坏，无偿为客户维修或更换相应零配件，直接反馈售后组安排维修售后。 2.1.1 保内时间认定：客户验收时间起，在合同保内维修期内一切非人为损坏原因质量问题。合同如超出一年保内服务范围的，需业务提供合同保修条款复印件。2.2 保外维修服务：超出与客户合同期外，通过业务部门报价（包括零配件，人员出差等）费用，或业务部门出具客情内联单，再反馈售后组安排维修售后。2.3 施工异常：门店尚未完工，在运输，安装或在施工过程产生的问题，先反馈业务跟进人员，核实初步责任后，转派售后组安排售后。3.0 售后服务的流程图安排售后（采购，现场，平台）完成反馈售后售后组保内，保外(业务报价下单或内联单)售后发起（业务，）统计追责相关业务施工异常（破损，少货，完工异常）4.0 流程详细描述 流程步骤详细说明相关部门售后申请1、申请时申请人先核实保内/保外维修，OA提交售后申请申请单内需有销售单号，问题照片，问题描述，名称，规格，数量，店面地址，售后联系人，确保联系人知情售后情况。特殊紧急情况可微信（如非工作日），48小时内补发OA。业务保内，保外1、保内直接OA提交，反馈到售后组，由售后组审核，安排售后。2、保外订单需客户下订单或业务出内联客情单给到售后组归档，再安排售后，无订单或内联单又无说明情况可拒绝售后。提交时OA注明K3系统销售单号和合同号。特殊情况当时不能下保外销售单号（如不确定价格，客户月结等）先下OA备注保外订单后补，可以完成后核实流程再填写保外销售单号，最迟在次月10日前补到保外销售单号到OA上。业务，售后，工程施工中异常1、施工尚未完成或未验收门店订单异常情况（道具破损等）反馈给相关业务跟进人员，由业务跟进人员核实情况，确定初步责任后，可转售后组协助安排。业务，售后，工程售后安排1、 保内，保外，采购直购道具售后，由售后组初步判定责任和原因，如需配件，转工厂或采购安排补发配件，售后安排人员完成售后。2、施工中异常由业务跟进人员判定初步责任和原因，如需要售后，由业务跟进人员申请OA售后。3、售后组根据售后问题结合公司现有资源，可指派工程部，采购部，工厂或售后平台维修。被指派部门需全力配合完成售后。业务，售后，工程，采购，生产完成反馈售后1、 售后跟进过程中，完成反馈责任人及时在OA最新情况一栏中更新最新情况，方便投诉人了解最新情况。2、 售后完成后，被指派售后责任人在OA完成反馈环节中提交完成（包含完工照片和现场情况描述），如产生费用在对应费用栏填写。供应商自主完成费用填0业务，售后，工程，采购内联单追责1、 售后完成后，售后组根据实际情况判定责任部门，将OA流程转到相关部门领导确认，相关部门在OA中有72小时确认时间，72小时后流程自动通过。2、 每月初OA导出上月已完成售后订单，OA再下达工作联络单转知相关部门追责任处理。售后，工程，工厂，采购5.0.售后服务的标准和要求 5.1接到售后信息，在8小时内响应，24小时内与客户预约上门服务时间，准时上门服务。一线城市要求完成时间3天内，二三线城市要求完成时间4天内，需工厂寄送零配件店面从配件到货日期计算。常规零配件需在收到售后流程后24小时内寄出，非标需要制作物料按正常订单标准时间。 5.2 售后组跟进人员应积极，热情，耐心的听取售后反馈人员提出的各种问题，了解获取售后门店的名称，地址，联系人，问题详情和故障照片，如遇客户或公司内部同事描述不清或个人无法理解，应及时与提交人反馈协助解决。 5.3售后组对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，分配至平台的售后，完成维修任务后及时更新OA流程。 5.4重大和批量性质量问题反馈公司品质和生产部门，品质部门分析原因，及时改进解决。 5.5售后组每月针对上月售后问题和达成情况，每月10日前作出月度分析报表，提交部门领导及总经理，以便改善问题，提高效率。6.0.售后组管理制度对关联部门的要求6.1 售后组人员早上8.45分到晚上10点必需开机（包含节假日），如发现无故关机或拒接电话，投诉按公司对应制度处罚。 6.2 发起售后在提交问题时以OA系统申报为准，应将店名，销售单号，地址，有效联系人电话和故障照片以OA形式提交。特殊情况提前在微信或其它通迅软件中反馈，24小时内补发OA，如因相关资料错误或延误提交资料，造成售后延误经济损失由反馈人自行承担。 6.3 施工中异常或未通过验收门店售后（道具损坏，缺货等）先反馈相关业务跟进人员，由业务跟进人员转交到售后组协助完成，责任由业务跟进人员判定并下达OA售后单和OA联络单。 6.4采购直购道具由售后组转交采购部协助售后，采购部在24小时与客户预约上门服务时间，准时上门服务。一线城市要求完成时间4天内，二三线城市要求完成时间5天内（LOGO变压器灯箱问题5天内完成，花瓣字母问题10天内完成） 6.9 售后维修完成后，售后达成责任人必需以OA形式反馈售后完成，附完成图片，未完成门店在OA最新情况一栏备注预计完成时间。 6.10 售后组每月10日前统计上月保内售后问题，判定责任与售后金额先邮件反馈到相关部门确认，再OA提交联络单归档追责任。按公司规定对公司内部责任部门扣除售后金额10%。对公司外部责任方扣除110%售后金额。6.11 售后组负责对整个OA售后结果跟进闭环，完成后及时转交提交人确认，每月10日前统计上月售后金额交财务核销报账。6.12 保外业务需有K3下达销售订单、合同号。后补的也需在OA体现，每月5日前统计上月保外维修订单，确保业务保外无遗漏下单。7.0延期处罚 7.1 外采物料质量问题，LOGO问题从接收售后开始10天内完成，灯箱和其它问题5天内完成（包含节假日） 7.2 现场施工商灯箱等质量问题，从接收售后开始5天内完成（包含节假日） 7.3 道具维修相同道具相同问题维修3次，第3次时客户可要求换新处理。 7.4 无正当理由或主观因素不积极配合，每延迟一天扣除该道具采购价格的10%，延期5天后全款扣除。8.0 售后组岗位职责职位（姓名）岗位职责联系方式1、 对接业务疑难和紧急订单分析制定解决方案2、 对接平台师傅现场疑问和增加配件事宜3、 OA售后完成后最终责任部门判定与下推工作4、 多次批量出现的售后、发现及时预警1、接收OA售后申请，分析原因，初步判定责任部门下推到相关部门或平台完成售后2、售后平台招标订单下达3、每天导出OA售后数据，做未闭环通报表，提醒 跟进 协调。4、平台售后跟进，完成记录OA，下推流程和异常反馈，保外售后订单的K3下单、推单工作5、售后月报表制作9.0目前售后能处理问题例表和时效参考序号分类细项时效参考备注1柜台柜台掉漆2-3天特偏远城市如请人成本太高除外，或客户原因推迟上门服务2柜台配件坏5天内补发配件2-3天3柜台灯局部不亮5天内补发配件2-3天4柜台灯全部不亮5天内补发配件2-3天5柜台镜子破损2-3内当地制作镜子6柜台玻璃破损7天内钢化玻璃只能物流需3-5天左右7灯箱灯箱光源异常（闪亮）5天内补发配件2-3天8灯箱局部不亮5天内补发配件2-3天9灯箱全部不亮2-3天内线路问题居多10LOGO门头LOGO局部不亮（单个字母不亮）10天内制作字母5-7天快递2-3天上门维修1-2天11门头LOGO全部不亮2-3天内