加油站经营与管理

is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 第一章 1 填空 加油站的发源地 美国 2 世界上第一个真正意义上的加油站与 1907 年诞生于美国 距今 104 年 3 判断 早期的加油站很简单 4 判断 早期加油站经营工作涉及非油品业务 5 加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程 6 1947 年 自助式加油站出现 20 世纪出现 7 判断 80 年代西方进入加油站精细化管理的时代 而中国还没有 8 我国第一座加油站始建于 1924 年 位于上海市黄浦区四川中路 9 2000 年 两大石油公司开始大举扩张零售网络 掀起了一次国内加油站的并购与重组浪 潮 10 判断 中石化加油站质量和数量都高于中石油 11 美国加油站的运营特点 加油站的业务构成 大约有 15 的加油站仅销售油品 超过 80 的加油站同时经营便利店 销售商品 加油站的运营商构成 20 的加油站由跨国 石油公司拥有并运营 70 的加油站由个体或连锁经营商拥有 另外 10 由大型超市运 营商运营 加油站的利润构成 在利润构成中 油品利润贡献仅为 43 其他商品则 上升为 57 12 论述 加油站的运营模式及其营销模式 若简答就答每个小点 若论述选择一个方 面答 13 课本 P12 表 1 1 三类油品零售运营商的业务模式与营运方式比对 14 跨国石油公司的油品零售采取三种模式 自有自营模式 COCO 自有他营模式 CODO 和特许经营模式 DODO 15 判断 跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油站 大部分加油站都是特许加盟的加 油站 16 判断 加油站发展的总体趋势 竞争日益激烈 利润降低 规模经营显著 加油 站的发展将走向两个极端 无人加油站和加油社区 超市加油站的出现将对油品零 售行业产生深远的影响 第二章 1 论述 成品油零售企业的核心竞争力 2 简答 10 分 课本 P38 表 2 2 主要竞争者的竞争优势和劣势分析 中石油的竞争优势 在北方市场具有绝对优势 零售网络和市场控制力很大 有足够 的炼油能力确保销售系统的资源供应 拥有独立的运输体系支撑 南方零售网络为重新组建的 没有历史人员包袱和其他负担 可塑性强 原油开采优势 竞争劣势 零售能力与资源能力不匹配 加油站质量偏低 旗舰站数量少 南方油品消费高密区进入比较困难 代价较大 零售网络发展相对滞 后 质量不高 市场空白区较大 成品油运距较远 辐射范围以沿海 为主 品牌价值相对不高 中石化的竞争优势 主要市场区域位于南方 这里是中国主要的成品油消费市场 在 南方市场拥有庞大规模的零售网络 控制着该地区 60 以上的零售市场 份额 主要炼厂大多布局在沿海地区 距离消费市场很近 主要炼 油基地规模经济突出 油品质量相对占优 品牌价值相对占优 零 售网络相对完善 分布也比较合理 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 竞争劣势 南方市场化程度高 竞争较为激烈 南方零售网络员工中全民工比 重大 人员成本高 管理难度大 北方零售网络发展期短只能在局部 形成规模 3 判断 中石化加油站的数量高于中石油 4 简答 论述 油品零售企业的发展战略 若简答就答每个小点 若论述选择一个方面 答 第三章 1 加油站规划有广义和狭义之分 广义的加油站规划既包括政府意义上的行政规划 也包 括石油公司的企业规划 狭义的加油站规划仅包括政府的行政规划 2 加油站规划一般以 5 10 年为周期 3 选择 判断 加油站规划的本质就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题 4 我国加油站不是越多越好 5 判断 便利型零售业将成为行业发展的总体趋势 6 市场计划 网络规划 市场计划和网络规划的基本原则 符合政府的加油站规划 与企业的总体发展目标相适应 也企业的油库网络相匹配 长期与短期相结合 基于充分的市场调研 7 简答 不同类型市场加油站网络规划的总体思路 优势市场 巩固和调整 劣势 市场 重点突出 多样发展 新入市场 打开关键门户 以点带面 8 两个一切 一切为了顾客 一切为了经营 9 判断 新建加油站的报批和证照办理 如 需要出具 办理的证照 同意选址意见书 建设用地规划许可证 同意选址的消防批复 环保批复 国有土地使用权证 10 对于一体化的石油企业而言 扩张自己的销售网络有 3 种方式 资产扩张 品牌扩张和 资源扩张 前两种是主要的 11 加油站并购的类型 兼并目标公司 收购目标公司的资产 收购目标公司的股份 12 简答 加油站并购的一般程序 选择收购对象 对目标加油站进行全面审查 与 业主进行谈判 确定并 3 购的方式和价格 风险评估和可行性分析 项目评审和 报批 签订正式合同和合同履行 办理相关登记手续 接收和包装改造 13 加油站并购中的风险 合同风险 规划风险 税务风险 环保风险 消防风险 14 租赁 并购 15 特许经营是一种双赢的商业发展模式 它可以使特许方在不直接投资的情况下 通过与 被特许方签订合同的方式 迅速复制的发展 实现零售网络的低成本扩张 16 填空 美国直营加油站与特许加油站比例为 1 3 17 选择 网络优化的途径 提升现有网络的质量 新建与并购 合并与资产置换 关闭 第四章 1 名词解释 填空 判断 加油站作业流程有狭义和广义之分 狭义的流程仅指加油站的 核心流程 即与外部顾客打交道的流程 广义的流程不仅包括与外部顾客打交道的核心 流程 还包括加油站进销存环节的操作流程和日常运作中的管理流程 本书采用广义的 说法 即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程 也包括进销存环节的操作流 程 还包括开业指导 设备管理 HSE 管理 事故管理等内部管理流程 2 判断 加油站作业流程的演变 以油品销售为中心的流程 以顾客满意为中心的流 程 以应用新技术和自助式服务为特征的流程 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 3 加油站开业分为新收购后开业 新建设后开业和停业改造后开业 3 种情况 4 加油站开业的前期准备工作包括开业计划 物资准备 财务准备 人员准备 开业调试 等方面 5 课本 P93 图 4 1 加油作业流程十三步曲 6 加油作业流程中的关键点 哪怕再繁忙 微笑与顾客打招呼也是非常必要的 为什 么要说 请问加满吗 而不是 请问多少 注重一线服务人员与顾客的沟通 99 99 100 00 100 01 的区别 7 服务现场管理是加油站日常作业管理的核心内容之一 管理的好坏直接关系到顾客的满 意程度 8 交接班作业流程 接班准备 交接班会 库存交接 泵码交接 设备交接 安全 交接 9 卸油操作流程 卸油准备 进货验收 两上两下 卸油操作法 10 油品计量管理 石油计量方法 重量法 体积法 体积重量法 人工计量 自动计 量 11 油品质量管理 严把炼油厂的出厂质量关 强化油品流转过程中的质量控制 在销 售环节选择使用油品添加剂 12 油品损耗是指油品在运输 收卸 贮存直至销售的过程中 由于各种原因造成质量的降 低和数量的减少 进而导致其经济价值的损失 13 损耗的分类 自然损耗 事故损耗 14 设别管理的原则 保养重于维修 科学管理 定期检修 15 储油罐及相关工艺设备 课本 P104 看一下 16 收银六步曲 迎接 收款找零 收取支票 开具发票 推荐便利店商品 送行 第五章 1 名词解释 HSE 管理即健康 安全与环境管理 是一种以风险管理为核心的科学 系 统 规范的管理方法 2 判断 HSE 是石油企业进入国际石油市场的 准入证 3 判断 HSE 管理体系与传统安全管理的主要区别 课本 P108 4 简答 判断 加油站 HSE 管理的知道原则 着眼于持续改进 着眼于事故预防 立 足于全员参与 5 简答 加油站 HSE 的基本政策 课本 P109 6 三违 违章作业 违章指挥 违反劳动纪律 7 判断 边卸油边加油的操作时错误的 8 加油站的重点防火部位为 油罐区 加油现场 配电室 营业室等 9 判断 填空 安全检查分为日检查 月检查和年检查 3 种 10 加油站最易发生事故的地方 改造施工 卸接过程 11 名词解释 加油站事故管理就是将加油站中存在的不安全因素和事故隐患 或者已经 发生的各类事故进行调查分析 归纳分类 进而制定预防和控制事故发生的策略 12 判断 选择 不安全因素的分类 人的因素 物的因素 环境因素 管理上的缺 陷 13 事故处理程序 事故报告 事故调查和分析 事故处理 事故档案 第六章 1 中石油加油类型 全资 控股 参股 租赁 特许 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 中石油服务宗旨 全员全面 全过程 全心全意服务 中石油服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 安全快捷 2 中石油加油站管理模式 6 个统一 资源统一配送 价格统一制定 财务统一核算 外观统一包装 服务统一规范 对外统一宣传 3 中石油加油站管理指导思想 对加油站实施专业化 标准化与信息化管理 提高加油站 的经济效益和综合管理水平 实现股东 管理者 员工 顾客以及社区利益的最佳组合 4 客户服务技巧 遵循 人无我有 人有我优 人优我细 人细我变 的方针 不断提 高加油站服务水平 研究不同类型客户消费需求的异同 在严格执行加油站服务规范 的基础上 根据不同类型顾客提供专业化服务 通过品牌效应 让顾客感受和认可 加油站的专业水准 增强顾客对加油站的信心 利用企业文化背景开展有效的公关 促销活动和社会公益活动 进一步扩大知名度 通过对加油员工看 听 笑 说 动 5 项服务技巧和 加油操作十三步曲 及 唱收唱付 等的培训 让顾客感受服务的魅 力 拉近与顾客的距离 及时处理客户的抱怨 调节服务的能见度 增强顾客对服 务的参与感 接近感 提高加油站的吸引力 5 选择 常见的服务方式 随机客户服务 定期客户服务 完整的客户服务体系 一对一 服务 客户关怀 6 判断 加油站服务质量的原因是主观的 7 简答 如何提高加油站服务质量 把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标 让管理人员高度重视服务质量 重视加油员工培训工作 建立有效的激励机制 加强与顾客的沟通 8 选择 客户关系管理 CRM 的目标在于通过提供快速 周到 优质的服务来吸引和保 持更多的客户 通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本 9 选择 CRM 的原则 客户中心原则 以客户为中心 一致性原则 加油站一个 声音对外 战略原则 把客户管理放在战略高度 老客户优先原则 保留老客户 拓展新客户 10 简答 CRM 的内容 顾客分析 对顾客的承诺 信息交流 留住客户 开发客 户 反馈信息管理 11 简答 CRM 的过程 识别客户 客户价值分析 客户调查 客户开发 顾客管 理 12 简答 加油站满意度测评的几个关键事项 识别客户 确定关键测量指标 调查 方法 满意度数据分析与改进 13 简答 加油站客户投诉的分类和原因 分类 油品投诉 服务投诉 其他投诉 原因 客户对服务态度不满意 客户对油品数质量不满意 14 论述 客户投诉处理及对策 包括客户投诉原因 处理客户投诉原则 解决客户投 诉的方法三个方面内容 课本 P160 164 第九章 1 选择 填空 简答 影响消费者加油行为的因素 文化因素 社会因素 个人因素 心 理因素 2 从加油站的角度分析 可以将顾客分为 4 类 新顾客 老顾客 离去的顾客 未开发的 顾客 4 按照消费主体的性质 将成品油用户分为 车辆用户 非车辆用户 5 论述 加油站营销策略分析 老师上课给的案例 详细内容自己添加 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the