交流技巧和聆听艺术课件.ppt

沟通技巧与聆听艺术 1 PPT交流学习 课程目标 减少与客户的冲突 增强客户的忠诚度学会用有效的方法与客户沟通了解中国人的沟通心理的需要和有效沟通的方法说话与聆听的技巧有效解决问题的沟通技巧 2 PPT交流学习 我们为何需要沟通 沟通是实现目标 满足各种需要的重要工具 在工作中 我们所做的每一件事情都是在沟通工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 避免错误是人们需要沟通的理由之一 成功的公司通常会将90 以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中 3 PPT交流学习 沟通的意义 有效沟通的标志成功地传达自己成功地接受他人表达的信息 4 PPT交流学习 沟通的意义 沟通是什么沟通是一种思考方式沟通是价值观和人性观沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径 5 PPT交流学习 沟通的意义 沟通不是什么沟通不是简单的技巧沟通不是理论 6 PPT交流学习 无效沟通的后果 失去团队精神 高雇员调动率 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对 事业损失 信誉降低 生产率下降 降低公司形象 失眠 热情下降 健康受损 7 PPT交流学习 管理者认为造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识没有适当的说明重点没有倾听没有完全理解问题和询问不当自我中心 不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论时间太短情绪不好 8 PPT交流学习 沟通者誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 9 PPT交流学习 基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征 1 安全感的追求与满足潜意识的心理需要层次2 重情意感受的思考 判断方式中国文化的特质3 心理疆域设限的内外不一致性清晰的自我意识与模糊的表达方式 10 PPT交流学习 沟通过程步骤 产生意念发送者选择表达方式传送接收领悟接受行动接收者 重要 11 PPT交流学习 基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征 4 内隐的权力与等级标的下属与上级交往时是外显的权力 等级距离上级与下属交往时是内隐的权力 等级距离5 自尊与自卑 自我评价的矛盾性 自尊的心态 自卑的心态6 随大流与排他的团队心理 从众的文化 创新的潜能 12 PPT交流学习 中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则 1 同理心接纳积极的心态与思维站在对方的立场上来思考 处理问题2 加强情感表达的能力与技巧减少情感沟通的障碍成功的情感沟通是让对方在与你接触时 离开后 在潜意识层面还感觉很舒服3 设定清晰的心理疆域 注重结果的行为目标意识 明确本身职责对于公司整个目标达成的意义 13 PPT交流学习 有自信的人常常得到这样的评价 诚实 关心他人 轻松 灵活 有责任感 宽大 开朗 值得信任 领导风格 成熟 有信心 有趣 14 PPT交流学习 请你反省自己是否做过 当别人讲话时 表述自己的反应 在别人讲话时走神 听别人讲话时 不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论 仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容 15 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 1 聆听是一种重要的管理技巧 也是沟通技巧中最基本的技巧为了理解去聆听 而不是为了评价去聆听聆听是收集信息和给予信息的关键真正的聆听是暂时忘却自己的思想 期待 成见与愿望 全神贯注去理解讲话者的内容 与讲话者一起去亲身感悟 经历整个过程 16 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 2 为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要做 他们所讲的我们都已经知道了 不喜欢讲话者或所讲的内容 我们只想听那些想听的内容 17 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 3 聆听的种类用一只耳朵听表情呆滞地听感谢式聆听积极聆听 18 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 4 积极的聆听技巧用自己的语言 把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解 简要地概括并复述出来当有几个要点时 抓住一个你认为是最关键的 这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展当有几种情感要表达时 抓住最后一种 这常常是比较准确的 19 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 5 何时运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息 发生冲突时 为了支持别人 在情绪化的场合 20 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 二 影响沟通效能的要素我们所做的每一件事都是在沟通 真正的沟通是信息的接受 而不只是一种意图 信息的被接受被我们想象的困难的多 我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结果 沟通是双向的 我们既要收集信息 又要给予信息 21 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 二 1 语言的表达技巧 良好开端的KISS keepitshortandsimple 原则 简单 明了 界定谈话范围 通常是一次谈话只围绕一个重点 22 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 二 2 选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇 选择明确具体的词汇 提供反馈意见要具体 仅仅表述行为 不要添加解释或标签 提供富于建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性即人们能够实施的 反馈意见同样要服从KISS原则 23 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 二 3 选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安排 24 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 二 4 赞扬与接受赞扬的技巧 称赞要具体 赞扬个人而非集体 在无所求的情况下赞扬对方 把赞扬回送给上级 利用第三者传递赞扬 接受赞扬 25 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 二 5 批评的技巧 把事实和意见分开 不泛泛而谈 对事不对人 把你的批评与对方的目的 利益联在一起 把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 用鼓励结束 26 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 三 1 一个人口头表达的信息中大约有65 是身体语言 一个人传递给他人的身体语言所表达的意思可能是不明确的 但它常常比口头语言更直接 27 PPT交流学习 有效沟通的技巧与方法 三 2 50 的第一印象是由我们的外表决定的 我们给别人的第一印象大约有41 来自于我们的行为 来自于我们的身体语言 28 PPT交流学习 身体语言使用的SOCLEAR原则 与交流者形成一个恰当的角度 调整高度与距离以开放的姿势和身体语言进行交流交流时尽量集中你的注意力轻微前倾以示兴趣 轻微后倾可以减少压力 在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者增加眼睛接触会增加压力减少眼睛接触会减少压力跟随讲话者的话题并给予适当的反馈放松与平和 29 PPT交流学习 双赢的沟通技巧 1 相互尊重 一次只关注一个重点 确认对方的需要和立场 因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法2 寻求共同的基础 弄清楚要讨论什么及为什么要讨论 发现共同的基础 30 PPT交流学习 双赢的沟通技巧 3 确定需要 需求和担心 聆听 营造合作的气氛 尽早而不是推迟说出所有的重点 先讨论对方的需要4 关注大家都可以接受的结果 由易到难 由目标到方案 让对方说出他们的需要或有待解决的问题 找出上限和下限 31 PPT交流学习 双赢的沟通技巧 5 给出多种选择 保持灵活性 培养信任 多样创造性方案的提出6 诉诸对方的自利心用专业知识加强说话的分量让已经改变注意的人 现身说法 如果你有一大堆竞争者 争取最后一个发言 32 PPT交流学习 双赢的沟通技巧 7 把咨询 事实换成利益当你对别人陈述现实与事实时 从它们能够对对方有多少利益角度