RUBIN终端店铺营运手册

ENRUINI 终端店铺运营手册 第 1 页 共 45 页 终端店铺营运手册目录终端店铺营运手册目录 第一章 公司简介 企业历程 品牌风格及定位 企业文化 第二章 人力资源管理 第一节 店铺组织结构 第二节 人员招聘 第三节 岗位职责说明 第四节 考核制度 第三章 店铺作业流程 第四章 礼仪规范 第五章 账目管理 第六章 货品管理 第一节 商品知识 第二节货品陈列 第三节 商品的仓库存放 第四节 货品盘点 第五节 进 退 补货流程 第七章 VIP 管理 第八章 店铺安全管理 第九章 客户异议处理技巧 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 2 页 共 45 页 第一章第一章 公司简介公司简介 一 企业历程 一 企业历程 杭州依纳服装有限公司是一家生产 设计 销售一体的专业服装公司 拥有 3000 多平方 标准厂房 300 多固定员工 拥有强大的设计平台 有一支高素质的设计 生产 营 销为 一体的优秀团队 公司拥有品牌 ENRUINI 的生产 销售的完全经营独立权 公司致力于企 业长期战略规划 不断加强内部管理 加强产品开发和拓展力度 迎接挑 战 共创美好未 来 ENRUINI 营销模式定位 总代理制和专卖店模式并进 每年推出 500 800 个款式 我们这 种项级品牌化运作模式 为目标消费群带来物超所值的潮流产品 切实满足目标消费群在穿 着个性上的美好追求 ENRUINI 女装品牌认为现代都市女性崇尚独立 自由 自我的生活 态度 她们塑造全新的生活风尚 通过感性的 时尚的 精致的 有价值感和有品味感的产 品来实现和满足对美好生活的向往 因此公司制订长远发展计划和美丽工程 我们所坚持的 就是 引领潮流 缔造时尚 二 品牌风格及定位 二 品牌风格及定位 在设计创意上 我们拥有最前端的流行资讯 我们可以及时的捕捉到最劲暴的流行元素 我 们还有一支经验丰富 对时尚充满创意激情的设计师团队 在裁剪工艺上 我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪 力求服装在 板型 线条 结构上更加国际化 个性化与时尚感 在面料品种上 我们 采用 最新技术的面料和注重面料的多样性 以棉 麻 呢 针织 梭 织富有质感的斜纹面料 粗纺呢 细腻柔软的毛料等几大系列为主打 温暖的羊毛 兔毛 灵巧的方格子 勾勒出舒适流畅的线条 再加上可塑造型的棉涤纺来全新演释都市女性的 时尚与优雅 在色彩上采用国际流行色 以紫色 粉色 米色为主 与经典的黑白色系 相结合 同时也延续了蓝色 灰色 橘红色等基本色系 在传统中见激情 在产品质量上 我们一贯坚持严格的质量标准 质量是生存之本 的信念永远的保持下去 来回报消费者和客户对我们的厚爱 在服务水平上 我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务 消费群体定位 20 35周岁 喜欢时尚 追求品位的女性 三 企业文化 三 企业文化 ENRUINI 的文化建基于一个企业宗旨 追求卓越 品位生活 基于此信念 店铺内并不单 单销售产品 而是为顾客带来健康 自然 完美的新购物概念 并且给员工创造轻松 舒适的工 作环境 我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准 他描述了我们如何通过合作去达成目 标 可以使我们超越现有的成绩 达到更高标准 我们的原则 每一项都强调了团队 列出了成 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 3 页 共 45 页 为我们团队成员的基本要求 1 注重整体利益 当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益 列如 当你为顾客提供杰出的服务 后 顾客就会一再的购买 加大对 ENRUINI 的投资或转介绍客户 2 群策群力 在其他人的帮助下 共同解决问题或提出新的观点 两个人的力量总是强过一个人 整个团队 的力量就更强大了 列如 每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议 此外 它还意味着 当其他团队成员遇到困难时 应及时提供帮助 3 在确定团队贡献的同时 肯定个人业绩 如果团队取得了成绩 那么我们应当肯定每一位成员的贡献 没有所有人员的参与 你不可能 获得成功 4 寻求并利用差异与争论 去需求整体和顾客的利益 我们的实力来自于团队的更多成员 他们拥有不同的背景和观点 我们可以借鉴他人的经验与 建议 特别是在寻求使顾客更加满意的新途径时 更会从中得到启迪 5 通过相互信任和坦率沟通 去正视问题 解决问题 只有主动的表达不同看法 才能有效的解决问题 提不出问题 也就无法解决问题 只有当每 个人都关注问题时 才能解决问题 例如 把你对优质服务障碍的看法分享给大家 就可以使 工作伙伴更有效的工作 6 积极聆听他人意见 主动与每一个人沟通 保持言行一致 有效沟通可以明确表达自己的想法 并聆听他人意见 你应该与团队中的成员进行沟通 例如 假若在提到一个程序问题时 通过聆听团队其他成员的意见 可以为你带来新的思路 此外 你还应做到言行一致 7 百分百的支持决定 在每个成员都发表意见并聆听了他人意见后 团队应该做出一致的决定 对决定 每一个成员 都必须遵循并予以支持 请想象一下 如果在工作中 员工就同一问题给顾客不同的答案 会 造成什么样的混乱情景 作为团队 在行动开始后 就应像一个整体那样去工作 第二章第二章人力资源管理人力资源管理 第一节第一节 店铺组织结构店铺组织结构 组织的结构和流程的统一体 结构的组织的静态属性 流程是组织的动态机制 其中 组织 结构是基础 合理的组织结构的组织有效运行的重要保障 对于店铺而言 组织结构主要包括两 个层面 一个是岗位设置 一个是岗位职责 其中 岗位职责是通过 岗位职责说明 来界定的 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 4 页 共 45 页 店店 长长 店店 助助 店店 员员 第二节第二节 岗位职责说明岗位职责说明 岗位名称 店长岗位名称 店长 本职工作 管理好日常店务工作的同时直接参与销售中 岗位描述 1 销售政策的具体执行者 2 卖场终端日常工作的管理主持和协调者 3 卖场形象的主要维护者 4 卖场店员工作的主要督导者 主要工作职责 主要工作职责 1 店内商品库存的合理控制 2 店铺货品陈列督导 3 店铺形象维护 4 严格执行公司的价格政策 不得随意改变 如有特殊情形 应想负责人请示批准后方可执行 5 督导 确保员工的仪容大方及制服的完整统一 6 店铺日 周 月销售计划的制定并督导完成 7 导购员日 周 月销售计划的制定并督导完成 8 提高店铺销售业绩的改进方法 9 店铺促销活动的推广 10 销售情况的汇报 竞争品牌店销售动态的收集 11 店铺帐目管理 有仓管员的店铺由仓管员执行 12 周报 月报的完成 13 顾客投诉处理与记录 14 助店的培训 15 店铺导购员收银员的培训督导 16 助理店长 收银员 导购员的考勤 绩效考核制度 17 人员轮休排班 18 薪资报表的初步制定 19 收银现金的管理与督核 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 5 页 共 45 页 20 店内日会参与主持 公司会议的参加 21 店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升 22 店内内外环境卫生的督导 23 离店工作督导 24 与总部联系及公司相关内容的传达 25 交办事宜的完成 26 突发事宜的处理 27 安排盘点与督导 28 有关商品管理与用品的购置申 29 店内设备 商品之安全 灾害之防止 安全之检查 主要权利 主要权利 1 店铺管理权 2 店铺货品的申请权 3 店内销售计划的制定权 4 下属岗位工作分配权 5 助店 导购员 收银员的考核权 6 对下属岗位的人事建议权 7 贵宾卡标准内产品销售的折扣权 8 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 9 相关工作流程的执行者 10 突发事宜的裁决权 11 所有岗位工作上的监督权 12 公司相关奖励评比的参与权 主要责任主要责任 1 对个人工作与服务的质量负责 2 对下属工作质量的相关负责 3 对库存产品与数量的合理性负责 4 对货品丢失负责 5 对店内货品的人为破损负责 6 对销售指标的达成率负责 7 销售进帐损失负责 8 对工作中的失误负责 9 对店铺财务负责 10 对下属弄虚作假负责 11 对产品陈列及卖场内外卫生负责 岗位名称 助理店长岗位名称 助理店长 本职工作 协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中 主要工作职责主要工作职责 1 店长外出后代替店长的工作 2 协助店长完成店铺的日常管理工作 3 严格执行公司的价格政策 不得随意改变 如有特殊情形 应想负责人请示批准后方可执行 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 6 页 共 45 页 4 督导 确保员工的仪容大方及制服的完整统一 5 店铺日常帐务管理 6 到货的验收 7 店铺货品陈列 8 店铺形象维护 9 导购员日 周 月销售目标的督导 10 提高店铺销售方法的改进 店铺促销活动推广 11 竞争品牌店销售动态的收集 12 顾客投诉处理 13 店铺导购 收银员的培训 14 导购 收银员的考勤 15 交办事宜的完成 16 收银现金的监督 17 每日销售进帐的上缴 销售零用钱的准备 18 督导 安排营业准备工作 19 店内日会参与主持 公司会议的参加 20 店内导购员工作热情及卖场气氛的提升 21 店铺内外环境卫生的督导 22 离店工作督导与执行 23 店内设备 商品之保全 灾害之防止 安全之检查 24 卖场卫生 安全维护与督导 25 处理顾客投诉 26 收集顾客意见反馈 主要权利 主要权利 1 店长不在时执行店长授权的相关工作处理 2 下属岗位工作分配权 3 对下属岗位的人事建议权 4 销售计划的建议权 5 所有岗位工作上的监督权 6 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 7 相关工作流程的执行权 8 公司相关奖励评比的参与权 主要责任 主要责任 1 对个人工作与服务的质量负责 2 对帐务清楚负责 3 对下属工作质量负责 4 对货品丢失负责 5 对店内货品的人为破损负责 6 对销售指标的达成率负责 7 对销售进帐损失负责 8 对店铺财务负责 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 7 页 共 45 页 9 对工作中的失误负责 10 对下属弄虚作假负责 11 对新进员工的培训质量负责 12 对产品质量与卖场内外卫生负责 岗位名称 收银员岗位名称 收银员 主要工作职责主要工作职责 1 严格执行公司的价格政策 不得随意改变 如有特殊情形 应想负责人请示批准后方可执行 2 营业准备金的准备与处理 3 营业中收银 客户服务 4 收银日报的填写 5 离店工作的执行 6 顾客投诉问题的处理与汇报 7 交办事宜的处理 8 相关会议的参与 9 店铺内的清洁工作 10 店铺货品 设备的盘点 11 店内设备 商品之保全 灾害之防止 安全之检查 主要权利主要权利 1 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 2 工作建议权 3 相关工作流程的参与权 4 公司相关奖励评比的参与权 5 所有岗位工作上的监督权 主要责任主要责任 1 对个人工作与服务的质量负责 2 对货品丢失负责 3 对工作中的失误负责 4 对销售计划的达成负责 5 对责任区内的物品陈列与卫生负责 第三节第三节 考核制度考核制度 一 一 工作时间工作时间 门店的经营为全年 365 天无休 旨在为消费者提供满意的商品和服务 店铺人员在出勤方面 不同于一般企业的朝九晚五上班生活 而是要时时运作不息 店长工作时间 按店铺规定 助店 收银员 导购工作时间 按店铺规定 3 周五 周六上班时间延长至 22 00 可根据区域实际情况自行调整 商场专柜的导购上班时 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 8 页 共 45 页 间依据商场的实际情况执行 二 考勤记录考勤记录 1 所有专卖店由店长编制每月 各员工需按表上班 不得擅自更改 2 助店执行考勤记录 店长进行监督 助店必须如实严格进行考勤记录 做隐瞒虚报 一经查出 将从严处罚 每月 2 号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责的区域主管处 由区域主管根据 考勤记录计算工资奖金 3 考勤表要规范记录 注明某人什么时候加班 加班时间长短 否则对不按总部要求记录的考勤 表 将作为无效考勤表 不予核算 4 所有人员必须提前 20 分钟到店 做好营业准备工作 若调休 时间安排在周二 任何人不得 在周末三天和节假日进行调休 5 迟到早退 当月迟到或早退 10 分钟扣除 5 元 迟到 10 分钟以上 60 分钟以内的按扣除 20 元每 次工资计算 如路上有突发事件可酌情处理 6 旷工 未按规定程序办理请假手续和无故不上班者 做旷工处理 旷工 1 天扣除基本工资和销 售提成的 10 并记录纪律处分 连续 3 天无故旷工或一年内累计旷工 7 天 公司有权对其解 聘处理 公司不计发当月工资及提成等 若因此给公司带来损失的 需对公司进行补偿 7 事假 员工请假需提前一天写书面 请假单 交与店长 由店长签字批准 请假 2 天的需由公 司直营主管同意 待工作安排好后方可进行请假 否则继续上班 员工不可连续请假 3 天 店 长请假或调休需由公司直营主管同意后方可执行 事假不计发当天工资 8 病假 员工请病假需提供当日的医疗证明 否则按旷工处理 9 调 代 班 换班需填制 提前一天向店长申请 由店长同意并签字 否则视旷工处 理 员工不得无故换班 每月换班不得超过 3 次 店长不得与店员换班 有事的话需由区域主管 批准 在岗期间发生问题责任 由代班者承担 10 辞职 正式员工辞职 需提前 30 天递交书面申请与公司直营主管批准 待工作全部交接完毕 后方可离职 否则按旷工处理 适用期员工需提前一周递交 工资按照公司统一 规定时间发放 11 用餐时间 用餐时间由店长或助店视实际情况安排 错开营业高峰期 用餐时间不得超过 半小时 12 以上制度店员若有互相包庇者按照同样情况处理 三 店员行为规则店员行为规则 1 所有员工必须遵守店铺一切规定 如有抵触者 公司有权将其解雇 并不做任何补偿 2 在工作时间内必须穿着整齐工作服 佩带工号牌 3 店员举止大方 不聊天 喧哗 坐柜 不窜岗 脱岗 4 工作时间不允许在店铺内化妆 吸烟 看书报杂志等 5 各员工无论任何时间均不得在店内进食 6 员工必须站立姿势端正面对顾客 不准手插衣袋 双手交叉在胸前 不准依靠柜台货架 7 店内不得吸烟 饮酒 高谈阔论 打架或以粗言秽语互相对骂 8 工作时间不得嚼口香糖及嬉戏 9 保持店内清洁 不可有垃圾或浮尘 10 所有员工不得将非公司物品在店内私自出售 11 不得擅自取用商品 私拿办公用品 任何店内物件皆不能携带外出 如有发现视情节予以罚 款 12 不得违反公司规定 私自或变相性打折 差额部分十倍赔偿 13 不的私自给顾客兑换赠品 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 9 页 共 45 页 14 营业场所不得以任何原因不理睬顾客或与顾客顶嘴吵架 不得与顾客发生争执 15 营业结束后如仍有顾客 必须予以接待 16 在店内聚赌 行为不检等 皆属非法规则 一被发现 立即开除 若公司蒙受损失的话 员 工负责赔偿 17 如因工作需要 公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作 18 工作时间不得非公接待亲戚朋友 确实有急事时 时间不得超过 10 分钟 19 店内应播放轻缓的音乐 声音不可高于 65 分贝 20 接听电话时 您好 ENRUINI 挂电话时 再见 21 电话传真使用规定 不得出现与业务往来无关的电话与传真 每月电话费在 60 元以内 22 超出部分由店员平摊进行承担 工作期间不得随意接听和拨打电话 23 店铺如需购置的用品 应提前向公司直营主管反映由公司发放 若需自行购置的店铺用 24 品必须得到公司同意方可购置 并需提供报销发票 否则不于报销 25 严禁舞弊 否则公司必定调查追究 调查属实必交公安机关处理 切勿自毁前途 26 由公司发给的制服和工作证 如有破损 该员工负责赔偿 27 如辞职或被解雇时 必须交还工作证及工作服 否则扣除薪资以资补偿 制服按实价赔偿 28 每天营业结束后 店员需对店内货品进行数目清点 29 天黑时开店铺外面的 招牌射灯 30 下班前需检查各电器开关是否关闭 门是否锁牢等 31 员工就餐制度 任何员工都不可在店内进食 A 就餐时间安排在 11 00 12 00 之间 每人就餐时间不超过 30 分钟 有两人轮流就餐 不 可空店 如有顾客在可调整就餐时间 B 就餐后应漱口 检查面部和手部是否有油腻 第三章第三章 店铺作业流程店铺作业流程 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 10 页 共 45 页 一 营业前的准备工作一 营业前的准备工作 时间工作目的工作内容工作标准注意事项 时段须时 5 分钟仪容仪表更换制服 化妆 整理配饰 制服干净整洁 发型整齐 指甲 不要有污垢 鞋 底无泥鞋面无灰 胸牌统一带在左 侧 口气清新 首饰不易过 多 化淡妆 5 分钟签到 店铺现金 交班人员 清点现金 查看交班部 准确如实 现金 充足 了解交班 人员 避免迟到无 故缺席 发现差异要 及时与上一 班同事联系 沟通 20 分钟货品盘点清点货物做好记录 及时补货 如实填写盘点 补货数据 发现差异要 及时与上一 班同事联系 沟通 20 分钟门店清理卖场 收银台 试 衣间 橱窗 仓库 陈列调整 无尘 无土 无 泥 整洁明亮 店内 无杂物 不要在卖场 内摆放私人 物品 5 分钟物料整理营业时所需要的物 品 文具 耗材齐备 包装袋 赠品等准 备充足 数量充足不要遗漏 5 分钟设施设备对电脑 电视 音 响等硬件设施进行 检查 全部都能正常工 作 有异常及时 找人维修 10 分钟早会制定销售计划 激励全体员工 传达公司指令 全体员工积极主 动 气势高昂 公司指令传达正 确 避免没精打 采 为销售目标 努力 正 式 营 业 前 备注一般员工比正常营业时间要早到店铺 30 40 分钟 一些步骤可以同时进 行 二 正式营业工作中二 正式营业工作中 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 11 页 共 45 页 时间工作目的工作内容工作标准注意事项 卖场环境整理卖场服装 保持卖场清洁 保持卖场通道畅通 通风顺畅 无异味 通道畅通 无杂物 保持陈列的完整性 随时整理卖场但不 要影响到其他顾客 购物 信息接受接电话 发传真 接听电话要在铃响三声 之内接听 接听时必须说 您好 这里是迪塞尼斯 记录电话内容真实 准 确 在销售的过程中 发现缺货 断码 断色应及时补货 库存不全要及时和 公司联系 发传真的内容要准 确有效 交接班盘点货品数量 填写 点数部 填写 交更部 盘点数目正确 数额 产生差异必须即时 与上一班同事沟通 比对 正式营业时间 顾客服务参照第三章店铺销售与服务标准 三 营业结束准备三 营业结束准备 时间工作目的工作内容工作标准注意事项 时段须时 10 分钟货品盘点 店铺整理 清点货品 整理货价 打扫卖场 更换模特 出样 更换橱窗 分区记录 盘点准 确 模特出样及时更新 产生差异必须 即时与上一班 同事沟通比对 10 分钟现金整理清点全天的销售金额 安全存放现金 金额 票据和电脑 记录无误 不要错点 漏 点发先假币 应及时上报 10 分钟销售数据处理打印当天销售报表 整理当天销售数据 统计个人销售情况 将销售报表和票据 装订一起 存放整 齐 认真填写当天 销售报表 月 销售报表 等 各项单据 5 分钟晚会 总结 总结一天的销售情况 表扬当天销售冠军 提出不足 奖罚分明对辛苦一天的 导购一定要表 扬 5 分钟离店关闭店铺电源 更换制服 安全无隐患 注意防盗 附 店铺卫生标准附 店铺卫生标准 专卖店清洁卫生标准为 门楣 橱窗 地板 天花板 货品 货柜 收银台 精品柜 试衣间 宣传品 仓库 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 12 页 共 45 页 1 门楣 为保持门店卫生整洁 店铺每月一次进行门面清洁 除此之外 平时也应不定期进行维护 清洁 要求门面无灰尘 无污渍 有亮度 字体不脱落 不模糊 2 橱窗 经常清洁橱窗内的玻璃 地面 墙面 模特 精品架和货品 不得有灰尘 污渍和花纹 除公司 指定的宣传品外 橱窗内不的张贴和放置任何物品 3 地板 专卖店的地板应保持清洁光亮 无任何杂物 无卫生死角 每天营业结束后清洁地面 营业中随 时清理地板上的纸屑 杂物 物渍等 雨雪天气 应保持地板的时时清洁 干燥 避免客人滑倒 4 天花板 及时清理天花板上的蜘蛛网 注意天花板防水处理 若有灯坏应随时处理 更换 5 货品 货品存放前应用包装袋包装好 尽量避免挤压 货品上柜进行整烫 并随时检查货品是否有瑕疵 或灰尘和线头 长款货品不得拖地 衣架无灰尘残损 6 货柜 每天营业结束后须对所有货柜进行擦拭 确保清洁光亮 无灰尘 指印 玻璃 试衣镜 金属构 件只可用柔软的干布擦 以免表面划伤 生锈 货柜及陈列台下不可堆放杂物 7 精品架 展示台上应保持清洁 尤其玻璃板不可有灰尘和指印 展示柜上除公司规定的陈列品外 不可放 置任何物品 陈列品应无灰尘 无污渍 无褶皱 8 收银台 收银台上只可放置笔筒 小票 画册 不可放杂物和私人物品 保证收银台干净整洁 没有破损 变色和污渍 宣传品 经常清理宣传品 不可有灰尘 污渍 金属宣传品只可用柔软干布擦拭 避免划痕和生锈 板和张贴画应按公司要求摆放或粘贴 保证画册的应季性 平整 干净 无褶皱和陈旧感 画面 整洁 随时更换旧损画册 试衣间 试衣间内放凳子一张 拖鞋一双 不可堆放其他杂物 每天清洁两次 保证凳子的干净 无破损 拖鞋干净无异味 墙壁和地板整洁 无破损 无污渍 不可随意粘贴物品 挂钩完好 试衣间内 原则上不得安装试衣镜 仓库 确保仓库内地面 墙壁 货架的干净 整洁 仓库内的货品分类摆放 整齐有序 尽量避免堆放 杂物 随时对仓库进行清洁整理 防潮防蛀 第四章第四章 礼礼 仪仪 规规 范范 一 仪一 仪 容容 1 头发 男店员 发型自然 前不遮额头 侧不盖耳朵 后不盖衣领 梳理整齐 不可染夸张的颜 色 头发应经常清洗 保持干净 女店员 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 13 页 共 45 页 头发梳理整齐 不染色 流海不超过眼眉部 过肩长发应扎起 只可佩戴一个黑色不夸张头饰 齐肩长发必须发丝通顺 不可散乱 不可侧遮脸 短发要经常整理 保持有型 头发应经常清洗 保持干净 无头皮屑 无异味 2 眼睛 眼光柔和而有神采 不可充满血丝 疲惫不堪 不可佩戴有色眼睛 3 口腔 上岗前不吃有异味的食物 进餐后应及时清洁口腔及牙齿 不可有异味或异物 4 手 经常洗手 保持干净 以免污损衣物 指甲应修剪整齐 长度不能超过 保持干净 使用透明或肉色甲油 双手滋润美观 可佩戴一枚戒指 手表一块 应典雅大方 不佩戴其他夸张饰物 5 耳朵 保持外耳清洁 佩戴简单大方的耳环或耳钉 6 脸部 店员必须淡妆上岗 同柜店员应统一化妆色调 唇膏采用红色系列 不可太艳 给人自然感 觉为最佳 不可用冷色及其他色彩 眉型应自然 只可用咖啡 灰黑或黑色眉笔 7 体味 不可有异味 只可使用气味淡雅的香水 8 胡子 男性员工每天要刮胡子 保持脸部清洁 二 着装规范二 着装规范 1 店员必须穿着统一工装 注意工装须熨烫平整 2 工作牌佩戴左上胸 工装上不佩戴其他饰物 3 口袋内不放大件物品 衣袖不能卷起 4 检查工装是否有缺口 脱线等现象 随时保持清洁 无灰尘 无头屑 无异味 5 统一着黑色皮鞋 脚趾不得外露 保持鞋子光亮 不可有灰尘 污垢 6 袜子颜色为肤色类或黑色 不得有漏丝 破洞 保持整洁 三 站姿战位三 站姿战位 1 店员要求举止大方优雅 对顾客热情周到 2 卖场内不可扎堆聊天 喧哗 嬉戏 坐柜 3 维持正常工作秩序 不窜岗 不睡岗 不脱岗 4 不可在卖场内化妆 吸烟 吃东西 看书报 5 不可用店内电话打私人电话 工作中不可打私人电话 不可会客 6 咳嗽打喷嚏时要转过头去 或用手 纸巾等遮掩 不可直对顾客 7 不可在顾客面前做打哈欠 挖耳朵等小动作 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 14 页 共 45 页 四 礼貌用语规范四 礼貌用语规范 1 语言问候 欢迎光临ENRUINI 目光接触 2 接待顾客 请随便看看 喜欢可以试穿 推荐时 这一款很适合您的肤色 您试一下 需要等待时 您穿 码就可以 我马上帮你拿过来 请稍后 引导时 对不起 让您久等了 更衣室在这边 请您试穿 4询问时 请问有什么可以帮您的吗 小姐 这件您觉得怎么样 5推荐商品时 这个款式很适合您 您觉得呢 小姐 您的气质很好 这个风格很适合您 您很有眼光 这是刚到的新款 8促成交易 就这件白色可以吗 给你包起来 好吗 9收银 谢谢 收您500 请稍后 您好 收您400 找您50 请点一下 14 递送物品 这是您的衣服 请拿好 谢谢 15 送客 欢迎下次光临 注 第五章见横表注 第五章见横表 第六章第六章货货 品品 管管 理理 第一节第一节 商品的专业知识商品的专业知识 一 商品规格一 商品规格 1 款号识别 以 说明 9 1 6651 年份 季节 款式号码 1 季节代码 1 春季 2 夏季 3 秋季 4 冬季 J 类别代码 2 尺码识别 上衣 连衣裙 吊带 衬衫 针织衫 风衣 大衣 S 155 80A M 160 84A L 164 88A XL 170 92A 短裙 牛仔裤 长裙 裤子 S 155 62A M 160 66A L 165 70A XL 170 74A ENRUINI 终端店铺运营手册 第 15 页 共 45 页 第二节第二节 各种面料洗涤及保养方法各种面料洗涤及保养方法 毛毛 WOOL 1 选用羊毛专用洗涤剂 2 冷水短时间浸泡 洗涤温度不超过 40 度 3 平摊阴干或折半悬挂阴干 勿曝晒 4 高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物 建议干洗 5 切忌拧绞及用搓衣板搓洗 6 忌与尖锐 粗糙的物品和强碱性物品接触 7 高温潮湿季节 应晾晒几次 防止霉变 8 择阴凉通风处凉晒 干透后方可收藏 并应放置适量的防霉防蛀药剂 丝丝 SILK 1 忌碱性洗涤剂 应选用中性或丝绸专用洗涤剂 2 冷水或温水洗涤 不宜长时间浸泡 3 轻柔洗涤 忌拧绞 忌硬板刷刷洗 4 应阴干 忌日晒 不宜烘干 5 深色丝织物应清水漂洗 以免褪色 6 与其它衣物分开洗涤 切忌拧绞 7 不宜放置樟脑丸 否则白色衣物会泛黄 8 忌与粗糙或酸 碱物质接触 9 收藏前应洗净 熨烫 凉干 最好叠放 用布包好 天丝天丝 Tencel 1 忌硬刷刷洗和用力拧绞 应折叠挤净水份 2 随选随浸 水温忌超过 45 度 3 忌暴晒 应阴干 4 忌长时间曝晒 以免降低坚牢度及引起褪色泛黄 5 洗净凉干 深 浅色分置 6 注意通风 避免潮湿 以免发霉 7 贴身内衣不可用热水浸泡 以免出现黄色汗斑 涤纶 涤纶 dacron 1 可用各种洗衣粉及肥皂洗涤 2 洗涤温度在 45 摄氏度以下 3 可机洗 可手洗 可干洗 4 可用毛刷刷洗 5 不可曝晒 6 不宜烘干 锦纶又称尼龙 锦纶又称尼龙 nylon 1 选用一般合成洗涤剂 水温不宜超过 45 度 2 可轻拧绞 忌暴晒和烘干 3 低温蒸汽熨烫 4 洗后通风阴干 5 熨烫温度不能超过 110 度 6 熨烫时一定要打蒸汽 不能干烫 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 16 页 共 45 页 氨纶氨纶 莱卡 莱卡 1 可用冷水手洗或机洗 2 勿用热开水洗涤 3 晒干即可 无需脱水 毛涤织物毛涤织物 1 应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂 忌碱性洗涤剂 2 轻揉劲洗 不宜拧绞 应阴干 3 高档衣服建议干洗 4 西装 茄克装应干洗 不宜水洗 5 防虫蛀 防霉 棉料 棉料 COTTON 1 耐碱耐热性能好 可用各种洗涤剂 可手洗机洗 但不宜氯漂 2 白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤 起漂白作用 3 不要浸泡 及时洗涤 4 宜阴干 避免曝晒 以免深色衣物褪色 在日光下晾晒时 将里面朝外 5 洗净凉干 深 浅色分置 6 浸泡时间不能太长 避免褪色 不可拧干 7 忌长时间曝晒 以免降低坚牢度及引起褪色泛黄 8 注意通风 避免潮湿 以免发霉 9 贴身内衣不可用热水浸泡 以免出现黄色汗斑 麻麻 LINEN 1 温度低于 40 度 或用冷水洗涤 2 洗涤时应比棉织物要轻柔 忌用力搓洗 忌硬刷刷洗 忌用力拧绞 3 有色织物不要用热水烫泡 不宜与其它衣物一同洗涤 须个别洗涤 4 如有污渍 可用滚热的牛奶擦拭 5 洗涤后将衣服扯平 以免过分皱褶 6 不可过长时间曝晒 并晾晒服装的反面 7 熨烫时 将衣服内层外翻 以中温 160 熨温 8 收藏时要避免潮湿 闷热 不透风及衣柜不洁而引起霉变 牛仔牛仔 1 首次洗涤放入盐水浸泡 10 小时左右 可免褪色 2 洗涤温度最佳为 50 洗涤时间为 15 分钟 3 先要对其进行冷浸 然后再用肥皂进行刷洗 4 再用温水和冷水漂净 脱水晾干 皮革皮革 1 不可浸水清洗 可常用支皮膏擦皮革 2 不可卷曲可反扭 3 存放时不可折压着 以免变形 4 沾了水的皮带扣要立刻用干布抹开 以免氧化 5 不得和酸碱等化学品同放 6 受潮或发生霉变 可用软干布擦去水渍或霉点 勿用水和汽油涂擦 7 皮革服装在收藏前要晾一下 不能曝晒 挂在阴 干燥处通风即可 8 收藏前可在皮面上涂一层牛奶或甘油 长期存放不易变色 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 17 页 共 45 页 丝绸丝绸 1 用温水将衣物浸透 再轻搓轻揉 2 切忌用硬刷刷洗或放在洗衣板上搓擦 3 勿拧绞或曝晒 一般挂在衣架上并放置阴 处晾干为宜 4 丝绸织物可在冲洗时滴几滴醋 能保持鲜艳度 羊绒羊绒 1 将衣物的内层外翻 放入充分溶解的洗剂中浸泡约 5 分钟 慢慢挤压衣物至湿润 切忌揉搓 2 最高可使用 40 温水及羊毛专用洗涤 3 提花或多色羊绒衫不宜浸泡 不同颜色的羊绒衫也不宜一起洗涤 以免沾色 4 衣物洗干净后 可将配套柔软剂按说明量放入 6 将洗后羊绒衫内的水挤出 放入洗衣袋 或用纱巾包好 在洗衣机的脱水筒中脱水 7 换季收藏前洗净晾干 叠好装袋平放 切忌挂放 8 避光 通风 干燥处存放 注意防蛀 严禁防蛀剂与羊绒衫直接接触 9 避免置于猛烈阳光下暴晒 服装洗涤标识服装洗涤标识 低温 100 C 中温 150 C 高温 200 C 不可熨烫 须蒸汽熨烫须垫布熨烫水温 40 C不可水洗 只可手洗可以用机器低温烘干不可烘干不可用搓板揉搓 不能干洗悬挂晾干可以拧干不可拧干 第二节第二节 货品陈列货品陈列 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 18 页 共 45 页 一 什么是陈列一 什么是陈列 商品陈列展示是通过对整体店面空间内 全系列产品的统筹配置和组合 完整体现品牌形象 和产品风格 是品牌功能化 逻辑化 审美化和魅力化的巧妙结合 它能够潜移默化的激发消费 者的认同 并引导消费者的着装理念 二 陈列的商业目的二 陈列的商业目的 陈列的最终目的是销售最大化和提升品牌的整体形象和价值 在物质极大丰富的今天 一件 与别处相同的商品如果被经设计的摆在很富于创意的橱窗里 经过道具和灯光的特殊照明 将商 品赋予 生命 它会立即变得 身价百倍 陈列师通过极具个性的橱窗设计 展台设计 卖场陈列设计 并对终端卖场通道进行规划 对产品进行精美装扮 对灯光 海报 色彩等细节组成部分精心设计 使顾客对产品发生 兴趣 加深消费着对品牌的印象 从而产生购买欲望 展示企业形象 三 陈列意义三 陈列意义 1 有利于维护企业的信誉 提高商品的可信度 使消费者易于接受商品的各种信息 加 深对商品的印象 增加购买机会 形成潜在利润 2 赋予企业特定的企业文化定位和特定的形象内涵 有利于提高企业商品的附加价值 延续 品牌生命力 使企业获得更高的利润 增加企业的竞争力 占有更多的市场份额 在实际中可以吸引顾客进店 提高进店人数 可以推广新产品 引发消费者购买实力 成套销售商品 可以引导制定价格 可以延伸设计主题 易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感 从而提升企业品牌的知名度 通过品牌杠杆作用打造陈列商品及陈列场所的强势品牌 四四 买场陈列步骤买场陈列步骤 买场区域划分 买场区域划分 指将卖场划分出 三区 或 两区 A 类区域 为买场中展示效果最为突出的区域 并且能够吸引顾客进店的陈列区域 A 区包括以下位置 陈列于店铺前方的模特 展台及橱窗 店铺前部两侧的主背板 面对通道的正门主形象墙 A 类区域一般用来陈列新品或主推产品 相对来说 此区域货品的销售率为卖场最高 B 类区域 为卖场中相对较为醒目的区域 顾客一进店铺就能发现的区域 B 区包括以下位置 位于店铺后部的的主背板 店铺前部中岛货柜和打包台附近 B 区具有一定的展示和销售功能 用来陈列 A 区以外的货品或替换下来的新品及主推款 C 类区域 为卖场中最为偏僻的部分 可以储存大量的货品而非展示较多细节的区域 C 区包括于店铺中部或后部的中岛货柜 相对 A 和 B 区域 C 区顾客的关注度较弱 产品的销售机率较底 此区域一般用来做陈列量 较大的基本款或滞销货品 断色断码货品 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 19 页 共 45 页 色区划分 色区划分 列出产品中所有颜色 把有彩色和无彩色分开 将有彩色与无彩色组合 确定色彩组合在卖场的区域 挑出要陈列的衣服及所需颜色放入对应的色区 选用适当的陈列手法调整出所要的效果 卖场整体调整 卖场整体调整 色区间的衔接 灯光调整 卖场清洁 陈列细节检查 五 陈列基本方法五 陈列基本方法 主题陈列 主题陈列 给服饰陈列设置一个主题的陈列方法 主题应经常变换 以适应季节或特殊事件的需要 它能使 专卖店创造独特的气氛 吸引顾客的注意力 进而起到促销商品的作用 整体陈列 整体陈列 将整套商品完整地向顾客展示 比如将全套服饰作为一个整体 用人体模特从头至脚完整地进行 陈列 整体陈列形式能为顾客作整体设想 便于顾客的购买 整齐陈列 整齐陈列 按货架的尺寸 确定商品长 宽 高的数值 将商品整齐地排列 突出商品的量感 整齐陈列的 商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品 关联陈列 关联陈列 指将不同类但相互补充的服饰陈列在一起 它的运用原则是商品必须互补 要打破商品同类间的 区别 表现消费者生活实际需求 比较陈列 比较陈列 将相同商品按不同规格和数量予以分类 然后陈列在一起 它的目的是利用不同规格包装的商品 之间价格上的差异来刺激他们购买欲望 促使因廉价而做出购买决策 分类陈列 分类陈列 根据商品质量 性能 特点和使用对象进行分类 向顾客展示的陈列方法 它可以方便顾客在不 同的花色 质量 价格之间挑选比较 六 陈列要求六 陈列要求 挂装标准 挂装标准 1 同款服装应同时连续相邻挂列 3 件 全尺码 尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码 高级女装通常单件出样 选挂 码 2 挂装产品须保持整洁 有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列 3 清除别针 夹子和线头 纽扣 拉链或腰带应全部就位 4 非开襟类或针织类货品 挂装时衣架须从衣服的下摆放入 5 系列款式的货品使用同一衣架 6 侧列挂装货品的间距应在 之间 冬季服装偏厚 距离应适当调整 7 挂装尺码序列应从前往后 尺码由小到大 从外到内 尺码也是由小到大 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 20 页 共 45 页 8 正列挂装颜色渐变从外到内 从前到后 由浅至深 由明至暗 侧列挂装色彩渐变 从前 到后 从外到内 由浅至深 由明至暗 9 同类 同系列货品挂列在同一展示区域内 10 服饰挂装与地面距离不应超过 15CM 11 货品污损后 及时清洁 处理和更换 12 将主推商品或色彩强烈的商品放置在主墙面 使顾客明确商品主题 13 挂装区域的就近位置 应摆放模特展示该区域挂装的服装 适当配置 POP 标价牌要求 标价牌要求 1 标价牌内容须打印或正楷书写 2 标价牌严禁出现涂改现象 3 同一专柜标价牌须摆放在衣服的同一位置 选用其它品牌商品做装饰时应去掉标价牌 陈列范围 陈列范围 1 黄金带 80cm 120cm 最容易看见 接触的空间 陈列主力商品 重点商品 季节商品 2 黄金带以上 120cm 180cm 及黄金带以下 60cm 一 80cm 次于黄金带易看见易触的空间 陈列准主力商品及一般商品 3 库存空间 0cm 60cm 陈列低频度商品 陈列补充库存品 4 准库存空间 180cm 210cm 陈列补充量感的库存品 5 气氛空间 210cm 以上 陈列样品或色彩利用 禁忌事项 禁忌事项 1 产品无系列的配衬 单款零散销售 2 将货品与无关联的道具和 POP 组合配置 主题不明 3 POP 残损 过季仍未替换 4 在货区的墙体 镜而 货架等处随意张贴饰物或 POP 5 过多摆放独立和零散的 用于点缀的摆设 与产品推广主题无关 不能产生与顾客审美的 呼应 陈列更新 陈列更新 1 各展示区定期设立新焦点 同时使用新款 POP 2 经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置 3 每 l 2 周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示 4 每 3 天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬 5 缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列 并多元化组合配衬 减少货区窄挡 七 陈列色彩认识七 陈列色彩认识 A A 色彩分析 色彩分析 色彩的分类 无彩色 黑 白 灰 有彩色 红 黄 蓝 绿 青 橙 紫 金属色 金 银 铜等金属的颜色 色彩的三要素 1 色相 色彩的相貌和彼此间的区别 2 明度 指色彩的明暗程度 深浅 不同颜色相比较的明亮程度 如 赤橙黄绿青蓝紫中 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 21 页 共 45 页 黄色明度最高 兰色 紫色则最低 同一颜色中 加入黑色后 明度降低 加入 白色后 明度升高 如浅红的明度高于大红 大红又高于深红 3 纯度 指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少 是颜色的纯粹程度 例如 黄色中 掺入一点黑 或其他颜色 黄色的纯度就会降低 颜色略变灰 色彩的感觉 1 色彩的冷暖感 红色 橙色 黄色为暖色系 蓝色 蓝绿色 蓝紫色为冷色系 绿紫色和无彩色属于个性色 在无彩色中 白色偏冷 黑色偏暖 2 色彩的轻重感 由色彩的明度决定 明度越高分量越轻 色谱中 黄色最轻 紫色最重 白色轻 黑色重 3 色彩的远近感 由色彩的纯度决定 纯度高的往前进 纯度底的往后退 可以形成色彩的层次 色彩具有的形象 高级感 金 银 白 低级感 橙 紫红 绿 黄 黄绿色 热闹感 橙 黄 紫红 寂寞感 灰 蓝灰 明灰 快乐感 黄 橙 水蓝 宁静感 紫蓝灰 明灰 水蓝 组合色彩的形象 温暖感 一 一暖色与暖色 清凉感 寒色与寒色 轻快感一一一一高明度与同类色的组合 稳重感 低明度与同类色的组合 华丽感 高彩度 色相环上互相远离的色彩组合 普实感 低彩度 色相环上相离的色彩组合 摩登感 一 一灰色与鲜艳色彩 纯色 的组合 庸俗感 以茶色为主体的配色法 绩构感 黄与黑 红与黄等配色 理性感 白与青绿等配色 沉着感 茶与蓝等配色 活泼感 黄与明绿等配色 年轻感 白与粉红等配色 平凡感 绿与橙等配色 B B 基本配色 基本配色 1 同类色相配 指深浅 明暗不同的两种同一类颜色相配 比如 青配天蓝 墨绿配浅绿 咖啡配米色 深 红配浅红等 同类色配合的服装显得柔和文雅 2 似色相配 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 22 页 共 45 页 指两个比较接近的颜色相配 如 红色与橙红或紫红相配 黄色与绿色或橙黄色相配等 近 似色的配合效果也比较柔和 3 异色配合 指两个相隔较远的颜色相配 如 黄色与紫色 红色与青绿色 这种配色比较强烈 4 补色配合 指两个相对的颜色的配合 如 红和绿 青和橙 黑和白等 补色相配能形成鲜明的对比 有时会收到较好的效果 5 准补色配色 红与绿 蓝与黄绿等 补色前面的 准备色 其配色成为非常华丽的组合 6 无色彩和有色彩的配色 无色彩与有色彩的组合情形最好是以 明度 为中心来进行配色 因此 明度 明亮度 差距 愈大 愈能有强烈的感受 能强调有色彩具有的感觉 明度相近 纯粹色彩的组合 能强调 摩登的感受 C C 陈列手法 陈列手法 1 彩虹式 用于产品色彩丰富的店面 可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列 使用于货品颜色较多 风 格活泼 年轻的品牌 副产品如领带 丝巾等也可以适当应用 2 琴键式 又称跳跃式 可以运用产品的深 浅 深 浅间隔陈列 也可以利用商品的长短穿插组合陈列 用于商品系列化 组合性较强的品牌 3 渐变式 运用同一色系不同深浅的产品 组合陈列 创造富有层次感的陈列效果 适用于各类服饰的 陈列展示 八 橱窗陈列八 橱窗陈列 综合式橱窗陈列综合式橱窗陈列 综合陈列橱窗 将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内 以组成一个完整的橱窗广 告 这种橱窗陈列由于商品之间差异较大 设计时一定要谨慎 否则就会给人一种 什锦粥 的感觉 综合式陈列方法主要有 1 横向橱窗陈列 将商品分组横向陈列 引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏 2 纵向橱窗陈列 将商品按照橱窗容量大小 纵向分布几个部分 前后错落有致 便于顾客从上而下依次 观赏 ENRUINI 终端店铺运营手册 第 23 页 共 45 页 3 单元橱窗陈列用分格支架将商品分别集中陈列 便于顾客分类观赏 多用于小商品 系统式橱窗陈列系统式橱窗陈列 大中型商店橱窗面积较大 可以按照商品的类别 性能 材料 用途等因素分别组合陈 列在一个橱窗内 又可具体分为 1 同质同类商品橱窗 同一类型同一质料制成的商品组合陈列 如各种品牌的冰箱 自 行车橱窗 2 同质不同类商品橱窗 同一质料不同类别的商品组合陈列 如羊皮鞋 羊皮箱包等组 合的羊皮制品橱窗 3 同类不同质商品橱窗 同一类别不同原料制成的商品组合陈列 如杏仁蜜 珍珠霜 胎盘膏组成的化妆品橱窗 4 不同质不同类商品橱窗 把不同类别 不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗 如网球 乒乓球 排球 棒球组成的运动器材橱窗 专题式橱窗陈列专题式橱窗陈列 专题橱窗陈列 以一个广告专题为中心 围绕某一特定的事情 组织不同零售店或同一 零售店不同类型的商品进行陈列 向媒体受众传输一个诉求主题 例如 节日陈列 绿色食 品陈列 丝绸之路陈列等 这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心 把有关商品组合陈列在一个橱窗 又可分为 1 节日陈列 以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题 如中秋节以各式月饼 黄酒等组成的橱窗 圣诞节以圣诞礼品 圣诞老人等组合的橱窗 既突出商品 又渲染了节日的气氛 2 事件陈列 以社会上某项活动为主题 将关联商品组合的橱窗 如大型运动会期间的体育用品橱 窗 3 场景陈列 根据商品用途 把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景 以诱发顾客的购买 行为 如将有关旅游用品设置成一处特定的旅游景点 吸引过往观众的注意力 特写式橱窗陈列特写式橱窗陈列 特写橱窗陈列 运用不同的艺术形式和处理方法 在一个橱窗内集中介绍某一零售店的 产品 例如 单一零售店商品特写陈列和商品模型特写陈列等 这类陈列适用于新产品 特 色商品的广告宣传 主要有 1 单一商品特写陈列 在一个橱窗内只陈列一件商品 以重点推销该商品 如只陈列一台电冰箱或一架钢琴 2 商品模型特写陈列 即用商品模型代替实物陈列 多适于体积过大或过小的商品 如汽车模型 香烟模型橱 窗 某些易腐商品也适用于模型特写陈列 如水果 海鲜等 季节性橱窗陈列季节性橱窗陈列 根据季节变化把应季商品集中进行陈列 如冬末春初的羊毛 风衣展示 春末夏初的夏 装 凉鞋 草帽展示 这种手法满足了顾客应季购买的心理特点 有利于扩大销售 商店的橱窗多采用封闭式 以便充分利用背景装饰 管理陈列商品 方便顾客观赏 橱 窗规格应与商店整体建筑