公共关系原理与实务-公共关系谈判

公共关系原理与实务 第 11章 公共关系谈判 公共关系谈判的概述 谈判结构和背景 谈判过程 谈判技巧 跨文化公共关系谈判 讨论题 第一节 公共关系谈判的概述 一、 公共关系 谈判 的含义 公共关系谈判是社会组织之间、社会组织与公众沟通的重要手段，当社会组织的利益与公众的利益发生冲突时，人们也会用谈判的方式加以解决。 公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。 二、 公共关系谈判的基本特征 组织性 效益导向性 技巧性 三、公共关系谈判的原则 真诚坦率，开诚布公，实事求是 求大同，存小异 时间效率原则 确定灵活原则 第二节 谈判结构和背景 一、 谈判结构的内涵 谈判结构可以从主观和客观两个方面来看，主观谈判结构主要是指当事人的构成及其分工，当事人精力的分配；客观谈判结构主要是指谈判议题的构成及其谈判形式，谈判组织与相关背景。 谈判当事人的构成及其分工 主谈人、协谈人。 场内谈判代表和场外组织、指挥人员，以及配备的有关人员。 一、 谈判结构的内涵 (续 ) 谈判议题的构成及其谈判形式 构成形式： 主要议题 (议案 )；一般议题 (议案 )；主要议题框架下的分议题；以主要议题为中心的多个并列议题；互相包容或互相影响的复合议题。 谈判形式： 横向的谈判形式、纵向的谈判形式 二、谈判背景 谈判人员背景（如各方人员所处的地位、受教育情况、个人素质、知识结构、谈判能力、社会关系、人际关系等）与环境背景（如政治环境、经济环境、国家间的关系等）是影响谈判形式及谈判前景的重要因素。 第三节 谈判过程 无论谈判的类型及谈判的结构如何，总是在一定时间和一定地点来进行的。从其过程上看，可以划分为如下几个阶段：探询阶段，准备阶段，开始接触阶段，磋商阶段，小结或休会阶段，终结阶段。 【 案例 】 以诚取信 进取有度 推销的原则谈判 第四节 谈判技巧 一、 谈判语言 谈判语言分类 1、依照谈判语言的表达形式的特点分类 口头谈判语言，电话谈判语言 书面谈判语言，函电谈判语言 2、依照谈判领域的性质分类 外交语言、商务语言 政治语言、司法语言 一、 谈判语言 (续 ) 影响谈判语言运用的主要因素 1、谈判领域的差异 2、谈判活动的性质 3、谈判各方的力量对比 4、谈判各方的谈判策略 5、谈判者的文化修养及知识水平 6、谈判者彼此的熟悉及了解程度 7、谈判者彼此的个人私交 8、谈判者自身的心理状态 9、谈判者的个人谈判风格 10、谈判者的风度及原先给对方的印象 11、谈判者的权力大小 12、谈判者扮演的谈判角色 一、 谈判语言 (续 ) 谈判语言的表达要求 1、文明礼貌 2、清晰易懂 3、流畅大方 谈判语言的辅助手段 姿态与风度 二、有效地倾听 1、专注 2、注意对方说话方式 3、观察对方表情的变化 4、证实 5、不以一个人的外表或说话技巧来判断其能否讲出值得你听的话语 6、在未弄清对方全部的、真实的意图之前，不可贸然向讲话者提刁难性的问题或进行反驳 7、通过某些恰当的方式 (如鼓励、点头、目光、赞赏等 )促使讲话者阐明其真意 8、学会忍耐 9、对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，可表示 “ 理解 ” 或 “ 记住了 ” ，切忌匆忙表态，而应寻求其他的策略来解决。 10、利用录音或笔记，不要过分相信自己的理解力和记忆力。 三、提问的技巧 1、了解提问的方式 2、把握提问的时机 3、考虑提问的对象 4、分清提问的场合 5、注意提问的方法 四、回答的技巧 1、如果你想让对方明确地知道你的回答，其技巧是：简洁。 2、如果你暂不清楚对方意图而又必须回答时，其技巧是：回答之时加上许多假设条件，且让这些条件尽量地不现实。 3、如果在谈判中你的回答出现漏洞，不要惊慌，其补救的技巧是：责备第三方的错误或归咎于双方政策，或声称 “ 也许还有一些我不知道的原因 ” 。 4、如果对方抓住你回答的弱点，并以此要你作出答复时，其技巧是：对这个弱点进行一次判断，如果它于大局无妨，则可来一个自我欣赏，避免强辩。 5、如果你回答之后，发现事关重大，且本方承诺的义务太多，与相应的权利不相平衡，不要表现出后悔，其技巧是：迅速将本方的承诺与要求对方的条件联系起来，并让该条件尽量苛刻，而使对方难以接受。 四、回答的技巧 (续 ) 6、运用沉默。当需要对方作出选择时，不要着急，可以运用积极的表情、期待的目光、沉默的态度迫使对方作出反应。 7、如果出现表达的原则性错误，可以运用两种办法来挽回影响：一是中途换将，让继任者寻找理由否认前任的表态；二是由上级出面否定该错误表态，不论是在对方所在地还是事后在本方所在地谈判，上级均可以在当时或事后出面否定谈判者的意见。如可以说： “ 这只能代表他个人的意见 ” 、 “ 我们在这方面未授权他表态 ” 、 “ 该先生另有重要任务准备离开，由上级主管者来谈判 ” 。 五、叙述的技巧 叙述与回答的差别在于：叙述并不一定要针对提问而言。即使对方不提问，谈判者也可以根据需要介绍一些情况。谈判者在叙述时应注意对方注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中这段宝贵的时间，把重要的问题阐述清楚。 六、幽默的应用 在谈判活动中，幽默有助于创造和谐的谈判气氛，可以使批评变得委婉友善，有利于避免尴尬，可以增加辩论的力量、避开对方的锋芒，并为谈判者树立良好的形象。因此，在谈判桌上，应尽量应用幽默这种特殊的技巧，但要注意轻重场合。 第五节 公共关系跨文化谈判 一、跨文化谈判的特殊性和原则 跨文化的公共关系谈判由于涉及到不同国家地区文化的方方面面，如各国的风俗习惯、思维模式、价值观差异等，故在进行跨文化谈判时，首先应了解对方的文化背景，以免出现误会和尴尬。 互相尊重、彼此坦诚是进行跨文化公共关系谈判的重要原则。 二、世界各国的文化及谈判风格 1、英国 2、德国 3、法国 4、意大利 5、西班牙 6、北欧国家 7、俄罗斯 8、美国 二、世界各国的文化及谈判风格 (续 ) 9、拉丁美洲 10、日本 11、东亚和东南亚 【 案例 】