商务礼仪实战normalppt课件.ppt

实战 没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 约翰 洛克 英国哲学家 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 中国思想家 你头脑中的商务礼仪是什么概念 商务礼仪是无声的世界语言 它能满足我们心理期待 感受自尊与尊重 它能使商务活动更有效果 更具规范 商务礼仪是一种实用工具 它创造好的接触点和商业口碑 是流动的企业形象 它有确定的使用方法 也可在了解性能的基础上灵活运用 商务礼仪的特点 商务礼仪的基本理念 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 尊重为本 善于表达 形式规范 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则 商务礼仪的原则 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主 第一印象 一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象 60 举止仪容表情40 声音语气内容 微笑 专业形象先入为主 微笑是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 微笑练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 阳光灿烂的微笑标准 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 七 茄子 威士忌 等词言 微笑练习 阳光灿烂的微笑标准 一 装束礼仪 二 仪态礼仪 三 电话礼仪 四 办公室礼仪 五 各交往场合礼仪规范 六 职场语言艺术 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 1 打造良好的第一印象 一 装束礼仪 2 个人形象塑造 1 仪表 仪表者外观也2 服饰 教养与阅历的最佳写照3 表情 第二语言 此时无声胜有声4 风度 优雅的举止5 谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语 一 装束礼仪 个人形象6要素 6 待人接物 诚信为本 遵法守纪 遵守时间代表 尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识 着装的TPO原则 着装应该与当时的时间 所处的场合和地点相协调 公务场合 制服 CIS 套装 社交场合特点 时尚 个性 时装 礼服 民族服装 忌穿各类制服 休闲场合着装特点 随便 舒适自然 休闲装 牛仔装 沙滩装 运动装等 3 仪表 展示整体形象 各场合着装规范 3 仪表 展示整体形象 男士 西装 不挺阔 不合体 颜色不得当 系扣方法不正确衬衫 太薄 有皱褶 不清洁领带 领结过松 色彩不适宜皮鞋 不清洁 不光亮 与西装不协调袜子 颜色与皮鞋 服装不协调 质地不好 袜筒太短 男性着装规范 3 仪表 展示整体形象 西服的颜色 领带与衬衫之配色 3 仪表 展示整体形象 3 仪表 展示整体形象 女士 外套过紧或过于时装化以休闲装 礼装代替商务装内衣外穿或外现衣扣不到位 领口过低服装搭配不协调袜子有破损或颜色与服装 皮鞋不协调 鞋跟过细 过高 女性着装规范 3 仪表 展示整体形象 化妆礼仪 化妆的注意事项 自然 美化 避人 协调 化妆是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 饰物佩戴规范 手饰佩戴四原则 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 不佩戴珍贵的首饰 不佩戴展示性别魅力的首饰 如胸针 脚链 仪态 体现自尊与尊重 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 身体的重心放在两脚之间 女性双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 双脚叉开 与肩平行 二 仪态礼仪 站姿 站姿 视线 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 坐姿 动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 必要时 可以一手手扶座椅的把手 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 坐好后占椅面3 4左右 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当人整理服饰 男职员 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 坐姿 不美的坐姿 正确的坐姿 离坐 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 从坐椅左侧离开 蹲姿 适用情况整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 握手 动作要领伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 交叉握手 与第三者说话 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 握手礼仪 一步左右 上身前倾 两脚立正 右手手掌保持垂直 眼睛注视对方 手指微微用力 相握约3 5秒 交换名片的礼仪 双手正向递给客人读出姓名妥善放置 名片使用三不准 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合 名片不会用等于形象自残 交换名片的礼仪 交换名片时的注意事项 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 交换名片的礼仪 交易法 首先递送名片 激将法 递送同时讲 能否有幸交换一下名片 平等法 如何与你联系 谦恭法 对于长辈或高职务者 希望以后多指教 请问如何联系 索要名片 四法 鞠躬 运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时 15度鞠躬 遇到尊贵客人时 30度鞠躬礼 动作要领行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 弯腰速度适中 之后抬头直腰 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 鞠躬 鞠躬礼的正确运用 鞠躬礼的正确运用 手式 垂手 动作要领双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 手式 桌上 身体靠近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 手式 递物 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 手式 展示 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 手式 指引 动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 行走 动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 开门 向外开门时先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 敲门有节奏 X XX 先敲一次 没有连续敲两次不可 XXXXXX 个没完没了 乘梯 电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 三 电话礼仪 电话礼仪的作用 公司形象的重要体现建立同客户的良好关系提高效率 解决问题建立竞争优势 更好的实现客户满意真实的瞬间 Momentoftruths 通话的内容 礼貌用语 通话的时机不选周一上午 上班的前两个小时 不选周末 周五下班前 不选晚10点到第二天7点前 通话时举止表现表情 动作 态度 语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务性 代传 5W 谁打来的什么地址什么时间打来的为什么打来如何处理了 电话形象所涉及的四点 事先自报家门 表达准确简明扼要 选择适当的时机 自报家门 先报公司 部门名称 再报个人名 精神饱满 保持微笑和良好态度 不要先问对方姓名 先告知概要 再讲明细节 打电话的礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或方便 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话 准备好所需要用到的资料 文件等 讲话的内容要有次序 简洁 明了 注意通话时间 不宜过长 要使用礼貌语言 避免私人电话 外界的杂音或私语不能传入电话内 打电话的礼仪 三声内接起 自报家门 电话听不清时应立即告诉对方 叫对方等待 应说明原因及等待时间 不能接电话或不得不终止电话时 应礼貌明确告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话 手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 接电话的礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁 明了 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 接电话的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便条和笔 一定要做笔录并做核查 牢记5W1H WhenWhoWhereWhatWhyHow 留言跟踪 电话留言的礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语 四 办公室礼仪 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字 你好 请 谢谢 对不起 再见作用 运用文明十字可化险为夷 排忧解难感恩之心常有是人格尊严与教养的体现 礼貌服务形式规范三要素 热情三到 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到 讲普通话 因人而异 区分对象 意到 有表情 表情要和客人互动 落落大方 不卑不亢 例 微笑透八颗牙齿的作用 日常来访的接待礼仪 主动热情 暂放下手中工作 走在客人前面 主动为客人开门 上楼时客人在前 下楼时客人在后 请客人先进电梯 先出电梯 为客人倒水应轻拿轻放 适量 放好 如事先约好 应提前到场 迟到要说明原因并道歉 主人要与来客起身告辞 方可起身送客 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离 0 5米 常规距离 0 5 1 5米 礼仪距离 1 5 3 5米 公共距离 3 5米 初次交往规范 五 各交往场合礼仪规范 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 代表对客人的待遇 介绍的先后顺序 对客人要优先了解情况 会面的礼仪 介绍 销售礼仪的基本原则 零干扰 业务介绍注意事项 把握时机 掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然 大方 友好 产品介绍 人无我有 人有我优 人优我新 会面的礼仪 介绍 问候要注意的顺序问题 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 会面礼仪 问候 见面问好 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说 早上好 您好 座次三原则 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次 自由式 相对式 并列式口诀 以右为上 内高于外 面门而上 居中为上 远门为上 前排为上 座次安排 用餐礼仪 与他人一起用餐时 下述举止动作属不雅动作 理当禁止 一是吃的响声大作 电闪雷鸣 二是乱吐废物 唾液飞溅 三是张口剔牙 捅来捅去 四是宽衣解带 脱鞋脱袜 五是挑三拣四 挑肥拣瘦 六是替人添菜 热情过头 七是以酒灌人 出人洋相 用餐礼仪 八是酗酒划拳 争吵起哄 九是吸烟不止 污染空气 十是吐痰擤鼻 坏人食兴 十一是满脸开花 吃相不雅 十二是下手取食 起身夹菜十三是 品尝 餐具 乱用餐