广州移动：从“推送营销”到“智能营销”-模式转变的探索——由广州公司智多星智能营销说起PPT课件.ppt

从 推送营销 到 智能营销 模式转变的探索 由广州公司智多星智能营销说起 广州公司数据业务中心 1 报告提纲 案例概况 01 02 03 04 案例总结 05 案例背景 案例详述 效益分析 2 案例概述 成功营销的第一步 存在问题 解决方案 应用效果 吸引客户主动了解营销活动 交互咨询量远超过传统渠道 以聊天方式为客户提供一致化 活动细节咨询 转化率为普通渠道的2 45倍 营销活动有效告知客户 1 从推送营销到智能营销模式的革新 结合客户咨询与精确营销模型 大幅提升业务营销成功率 平均达到32 5 客户使用粘性强 实现飞信PC 彩铃下载等业务渗透率与客户活跃度大幅提升 打造新型高效营销模式 2 客户难以获得所需信息业务活动多 难以告知客户 如何将营销活动有效告知客户 现有单向推送模式 3 报告提纲 案例概况 01 02 03 04 案例总结 05 案例背景 案例详述 效益分析 4 案例背景 营销活动多 难以有效达到客户 广告 外呼 WAPPUSH 短信群发 面对海量业务与营销活动 客户难以获取所需信息客户对传统营销手段厌倦 营销成功率下降 营销资源不足 业务与活动信息难以全部到达客户客户 业务人员和前台都搞不清 85项自有数据业务仅8月就有25项营销活动 太多信息需要推送 难以获取所需信息 5 案例背景 多渠道信息不一致 每月营销活动 约25项 一般在线周期 1 2个月 短信服务厅 USSD 10086客服 GMCC网站 究竟怎么参与 活动啊 无法保证体验一致性 活动多渠道多 6 智多星提出思路 将业务与活动信息有效传递给目标客户 引起客户兴趣 实现业务购买或活动参与 随时随意便捷获取活动信息 尤其是感兴趣的活动信息 不要再接受传统营销手段的连环轰炸 智多星 移动 客户 智多星是基于人工智能技术 通过日常聊天形式 由系统自动为客户介绍业务与营销活动 解答咨询 进行业务推广的新营销方式 7 报告提纲 案例概况 01 02 03 04 案例总结 05 案例背景 案例详述 效益分析 8 智多星智能营销流程 智多星智能营销闭环流程 基于人工智能技术 客户交互 内容过滤 智能识别 主动营销 分析评估 通过闭环营销流程 实现信息便捷获取与主动营销的结合 并支撑到各种渠道 解决营销难以达到客户 客户难以获取活动信息的矛盾 9 客户交互 让客户便捷获取各种营销活动信息 智能识别 主动营销 分析评估 客户交互 内容过滤 信息传播一致化 系统统一处理 保证各渠道信息一致化 高咨询量 高回复率 月均咨询量为10 5万 自动回复率85 快速自动响应 不受短信等营销资源限制 无限量营销交互 0 05秒内快速回复 为普通客服渠道的200倍 支持飞信 无线音乐 139邮箱 一起玩吧 手机报等14项数据业务 支持各种数据业务等日常营销活动咨询及主动营销 人性化交互 保证客户在各渠道均可快速便捷获取所需活动信息 请问我与飞信不得不说的故事活动 怎么参加啊 提问 该活动包含作品发表与投票两个子活动 只要登陆 上传文字或视频成功被审核即可获得发表奖 还可以投票评优 赢取大奖 每天投票还可参与20元话费抽奖 请问您要了解哪一个呢 回复 多业务及营销活动支持 快速回复客户各种咨询 10 内容过滤与智能识别 客户交互 主动营销 分析评估 内容过滤 智能识别 智能识别过程采用了 编辑距离算法 分析客户问题内容与系统中目标模式的匹配程度 找出客户提出的问题实质 过滤恶意内容 并作为后续咨询回复与主动营销的基础 系统工作流程说明 当内容匹配度超过预设阀值 即认为客户提问相关业务问题 并予以回复 支持准确的语义识别及调整 识别准确率可达85 以上 根据与客户的服务交互过程与场景 自动选择合适的应答与业务营销 识别效果 我想把手机报和彩铃取消 可以吗 匹配率 63 3 什么是GPRS 匹配率 100 请问如何退订飞信服务 匹配率 100 举例说明 对恶意内容和客户进行过滤处理 平均每月过滤2 5万宗 对识别内容采用系统预设回复 回答客户问题 并进行业务营销 内容过滤与智能识别 11 主动营销 把握客户交互机会 展开精确营销 智能识别 分析评估 内容过滤 客户交互 主动营销 客户交互轨迹数据 精确营销模型数据 根据客户咨询或投诉业务信息 通过趣味性聊天交互 进行业务营销 客户接受程度高 利用客户交互触点等动态信息 进行主动营销 利用BI 深度运营平台相关精确营销模型数据 进行业务营销基于客户消费信息等静态信息 构建产品关联模型 增量销售模型等 基于知识库支持 解答客户咨询 提供营销活动参与方式及口径 以无线音乐为例 客户 请问什么是无线音乐啊 智多星 无限音乐是 智多星 无线音乐是 智多星 最近有 活动 满足精确营销模型 不满足模型 不再关注 根据客户需要解答其他问题 主动营销 继续关注 个性化主动营销 12 分析评估 机器学习提升应答率 强化精确营销 智能识别 内容过滤 客户交互 分析评估 主动营销 基于标签结构 支持系统不断优化学习 分类数据支撑精确营销 原知识库结构 智多星知识库结构 设计网状标签结构 阶段性对问答进行优化整理 提升系统应答率 有效收集客户渠道与业务偏好 强化现有精确营销模型 形成客户反馈业务与活动意见的有效收集渠道 支持营销活动政策优化 分析评估作用显著 13 案例1 清晰传递活动细则 提升客户转化率 在 我与飞信不得不说的故事 活动推广中 引导客户与智多星交互 了解活动详情与参与方式 并进一步推荐客户参与该活动 活动内容 1 鼓励活跃客户通过文字或视频方式 上传使用飞信过程中的趣事 2 吸引其他客户通过活动投票方式 了解飞信业务卖点宣传推广 在互联网广告投放 博客 BBS炒作时 引导客户通过智多星渠道进行了解业务详情营销效果 参与度与转化率高 14 抓住客户咨询业务问题机会 基于精确营销模型 实现数据业务的高效推广 案例2 利用客户咨询机会开展主动营销 活动内容 7月活动期间客户参与奥运精彩铃音优惠活动 即可享受半年彩铃赠送优惠营销实施 从省BI 数业深运平台获取精确营销客户号码导入系统 对与智多星交互的目标客户 或部分关注无线音乐客户 进行主动营销 推广彩铃下载业务 营销效果 营销成功率略高于外呼 精确营销模型提供90万目标客户 智多星交互客户1 8万 注 对与智多星交互的精确营销目标客户进行营销 以彩铃推广为例 15 报告提纲 案例概况 01 02 03 04 案例总结 05 案例背景 案例详述 效益分析 16 经济效益 业务渗透率与客户活跃度提升 通过智多星向客户进行飞信PC与彩铃下载业务主动营销 迅速提升业务渗透率和客户活跃度 飞信PC活跃渗透率提升 彩铃下载渗透率提升 渗透率提升比例 全客户 0 7 智多星客户 6 2 渗透率提升比例 全客户 5 2 智多星客户 14 5 17 经济效益 形成高粘性 高转化率客户群 以便捷性 趣味性吸引客户主动获取各营销活动信息 实现业务有效传播 提升客户转化率 客户使用粘性明显 客户访问情况 客户访问量 7月比5月增长5 1倍客户保有量 超过55 业务咨询客户转化率高 客户转化率 智多星渠道为普通渠道的2 45倍 18 经济效益 高效能营销模式 形成高效能营销渠道 营销成功率达32 5 与外呼渠道持平 营销效率高 发展一个客户节省3 4元外呼成本 19 经济效益 营销活动运营支撑成本大幅下降 通过智多星完成营销活动的支撑服务 准确全面地将活动信息传播到客户 大幅降低后期营销活动咨询和投诉解答成本 智多星系统投入28万元 系统应答速度从10秒下降为0 05秒 相当于200个客服人员同时服务 每年为广州公司节约营销活动支撑成本 200 10万 2000万元 广州推广 说明 每座席年建设运营费用约为10万元 每年为省公司节约客服成本 2000万 6 1 2亿元 全省推广 说明 按照全省6个客服中心计算 20 社会效益 为客户提供高品质服务 服务显性化 高科技含量 人性化服务 通过客户服务窗口 使客户了解移动文化 走进移动 提升服务质量 形成移动公司高技术含量科技企业的形象 增强客户交互趣味性 改善客户体验感知 21 战略效益 提升客户满意度 WEB2 0新型服务 业务营销新模式 整体营销形象 缩短客户咨询时间 保证回复应答正确性 高科技服务 提升客户满意度 探索WEB2 0时代 基于 移动 互联 的新型客户服务模式 通过趣味性的日常聊天方式 打造人性化营销品牌 培养客户使用习惯 结合精确营销 针对性地向客户推荐业务 构建新型的业务营销模式 构建所有数据业务的营销与服务形象支持到10086 渠道等各种体验终端 支撑营销体验化 多媒体化 22 报告提纲 案例概况 01 02 03 04 案例总结 05 案例背景 案例详述 效益分析 23 案例总结 智多星3大创新效益 整合传播与服务 信息有效达到客户 客户体验一体化 低成本高效能的新型营销模式 通过统一的后台支撑 保证客户在各渠道交互界面获取信息一致性 免除客户疑惑 提升客户满意度与营销活动参与度 结合客户咨询与访问情况 以及精确营销结果 对客户进行主动营销 大大提升营销成功率 形成新型营销模型 吸引客户主动获取活动信息 并通过日常聊天方式快速为客户提供活动内容 提升营销活动达到率 探索从 单向推送营销 模式向 智能营销 模式的转变 提出了实现营销信息有效到达客户的新模式 24 可推广性 技术标准化 流程标准化 基于XML技术 采用三层网络服务标准化架构设计 兼容全省多媒体座席系统 可移植性高 业务扩展标准化 可以支持各种数据业务及其营销活动 并可扩展到语音业务 支持全业务运营 智多星智能营销应用可以在各个地市公司快速复制 推广 具备极强的可推广性 制定整套业务内容整理 系统训练标准流程 只要部署系统后 按照流程执行 1周即可上线推广 新活动上线仅需1周时间 25 下一步推广计划 大范围传播推广及全渠道支撑 加强系统支撑与精确营销 开拓广告等新商务模式 将智多星作为数据业务的整体营销