美容院一面墙的文化.doc

大家应该都记得作学生的时候，每个教室的后墙一定会有一个大的黑板报，是由专门的宣传委员来负责定期编写，内容丰富，五彩斑斓。上级政策、学校的精神、班级的动态、班级成员的好人好事定期都会生动的跃然板上，一面墙顿时上升成一个班级文化的宣传窗口。美容院也是需要文化的，那么设置这样一面墙也可以把它作成展示院内文化的一个窗口，我们称之为公示墙。美容院的公示墙，就类似于班级的黑板报，是美容院发展壮大以后自办企业内刊和网站的雏形。它不仅能象黑板报一样，发布美容院的“上级的政策”、“领导的精神”、“院内动态”、“院内成员的好人好事”等，成为联结美容院与顾客的有效工具，还可以充分发挥顾客的主动性和参与性。最重要的是，它成本不高，一张大的KT板足已，只要放置在美容院的入口或顾客休息室即可。根据美容院的目的需求，可以对公示墙进行不同的功能分区，从而发挥出它更多的作用。举例如下：分区一：优秀美容师的推荐评选栏。说明：每月底或年终的时候，将美容师的姓名、照片、工作表现贴在此栏上，让顾客投票选出美容院的 “服务之星”、“技术之星”、“优秀员工”、“最喜欢的美容师”等，如同现在的超女评选一样，将公示栏变成美容师评比的PK台，同时对所有参与的顾客采用抽奖的方式以资鼓励。作用：该栏的设置，既可以让顾客参与到院内管理，又可以作为激励员工的工具，还可以昭显美容院技术和服务的含金量，一举三得。分区二：美容院最新动态的发布栏。说明：在此栏上发布如促销信息、新产品和新项目推荐、本月最畅销产品、顾客最喜欢产品的评选、终端会和培训会的日程安排等。作用：顾客的眼光需要引导，店内销售也是需要炒作的，将公示栏和陈列柜结合在一起可以很好的为美容院的销售导向服务。就对顾客消费潜意识的影响来说，文字的力量有时候更大于口舌。分区三：顾客生日栏。说明：在此栏中，将一个月中过生日的顾客名字公示出来，致以亲切的问候，并提醒这些顾客在过生日的当天可以到美容院享受一份惊喜的礼物。作用：每个人从内心都希望得到别人的重视，这样注重形式的生日祝福，既让顾客有如家人关心一样的感觉，又能够提醒美容院的员工不要忘记到时给予实质性的礼物。武汉有家美容院就很好的利用了这样的工具，它把顾客的生日栏用装点后的白板挂在美容院门外。因为其会员较多，每个月的生日板上都有四十多位顾客的名字，很多新顾客都是因为看到这样的公示牌，觉得这美容院的生意好、人气旺、为顾客想得周到，所以才进店成为了它忠实的顾客。所以，如果美容院觉得自己的客人多，便可以通过这样的栏目好好炒炒；即使客人不多，虚构一些客人的名字进去制造一下人气，也不会有人追究法律责任。分区四：顾客意见栏。说明：以“帮我们作得更好，让我们给您回报”作为此栏目的口号，然后在此栏目中，把顾客的名字、以及她给美容院提出意见和建议都公布出来，并承诺在全体顾客的监督下限期整改。一旦改正的结果赢得全体顾客的认同后，再对提出意见和建议的顾客给予一定的奖励，以此鼓励全体顾客的参与。奖励方式为迎合不同目的，可以多种多样，如“现金+新项目感受卡+感恩卡”的形式。不用怕奖励现金，因为真心参与此中并希望美容院发展更好的顾客，拿到现金后很快就会在院内消费掉，甚至的还会消费更多，同时奖励现金比用现金券或其他形式更能反映管理者变革维新的决心。而感恩卡是就是鼓励该顾客带新顾客来感受美容院的服务项目，并一起见证和分享美容院在听取这个意见后的改变。作用：美容院发展的过程就是一个不断修正和完善的过程，要打造高品质的服务体系更需要全体顾客的群策群力。此栏目就是将美容院主动管理的方式变成了互动的参与交流，拉近了“宾”“主”之间的距离，真正作到了“改变要以顾客需求为导向” 的服务箴言。分区五：心灵物语.说明：在此栏目可以发布管理者感言、店长周记或美容师的随笔，同样也可以发布顾客的情感文章。作用：美容是一项人对人的服务，人心都是肉长的，作人“心”的生意远胜于作人“身”的生意，这个栏目就是为了建立一个“心”与“心”双向交流的平台。虽然仅是一些普通的故事或感受，但越是生活化，越入细微处，便越可触及女性柔软的心灵，从而让顾客把美容院的员工当孩子、当密友、当亲人，也让美容师走进顾客的内心世界。这些文章的“厚度”也在一定程度是反映出一个美容院文化的深度。分区六：美容知识宣传栏。说明：在此栏目中发布一些与美容及经营品牌相关的护肤心得、营养调理、养生保健等知识和资讯，使之成为顾客美容教育的园地。作用：最好的销售就是作到不卖而卖，很多美容院的经营者往往走入了围绕产品本身作文章的销售误区，而忽视了应该以技术和文化为核心。此栏目就如同一些媒体上常见的软文广告，以正确的美容观念、专业的技术教育、产品品牌文化的影响来替代生硬的产品推介售卖。这样的教育虽不是直接的卖货，却是从长远的观点来看待顾客，在减少“顾客的问题”的同时，也是在减少“问题”的顾客。坚持长期的顾客教育，就是为了培养专业的顾客，并作她终身的生意。为了让公示栏更丰富多彩，还可以融入一些快乐、时尚、实用的元素。如“幽默菜地”记录发生在美容院中的趣事乐事、幽默段子等；“热门影剧”对热播剧集和最新影片的推介；“天气早知道”对一周天气情况的预报；“流行咨讯”对近期流行时尚的分析等；“生活百事通”让顾客来分享自己独特的家居生活小秘方等；“美容私房菜”教给顾客一些美容食疗菜谱，等等。年级不同，黑板报就会有很大区别。不同的美容院，其个性化公示墙也一样会营造出不同层次的文化氛围。以上说的林林总总使用办法，在一块板或一面墙上是不可能把所有内容全包括进去的，这需