行政接待事务管理.docx

行政接待事务管理 自从有了人类社会，就有了“接待”这种用于人们互相联系和交往的最普通的方式。广义的接待，指在人们的社会生活中发生的各种迎来送往现象。随着社会的变迁，接待行为也日益被细化。根据接待主体的不同，可分为公务接待，商务几代以及民间接待等类别；根据重要程度可分为重要接待以及一般接待虽然接待在目的、手段、规范和层次上有很大的不同，但是其本质都是为了协调人际关系。企业的接待工作，指运用一定的接待设施和礼仪服务，来满足接待客体的精神及物质需求，协调主客体间的关系，从而实现企业经营发展的目标 。在企业中，具体负责实施接待行为的主要部门就是行政部。 本章内容明确了前台接待的岗位职责：列出了前台接待人员所必须具备的基本条件：又将企业的行政接待工作细分为前台接待、日常接待及重要接待三种类别。前台接待管理部分详细阐述了前台接待的工作规范和前台接待的电话礼仪规范；日常接待管理部分主要介绍了客服接待办法、参观接待办法和接待费用管理办法；重要接待部分则主要介绍了媒体接待办法、主管部门接待办法和涉外接待办法。这三个部分间既相互独立，又相辅相成，共同构成了一个完善的接待体系，在企业与外界的沟通和接洽工作中，发挥着重要的作用。本章内容还将前台接待、日常接待和重要接待的过程分别流程化，以简洁的流程图的方式使读者对其内容一目了然。最后，本章还为读者提供了来访登记表、函件签收（寄送）登记表、来电记录表、员工外出登记表、客户来访接待记录表、接待申请表、接待费用申请表、月度接待情况汇总分析表、贵宾接待申请表、贵宾接待通知表、贵宾接待汇报表等实用的工具表单，便于工作中随时阅读参考。前台接待岗位职责及任职条件 前台接待直接归属于行政部，其具体的工作内容主要包括来电接收和转发、日常访客接待、来往函件的收发等。它是公司形象的代言人。在市场经济的条件下，前台接待在履行企业与外界的公关职能、实现企业内外部之间的信息沟通和交流等方面，均发挥着重要的桥梁作用。前台接待岗位职责 前台接待的直接上级是行政经理，负责企业的前台接待工作。其岗位职责为以下几点： 职责1:：负责来宾的登记、接待和引见。 职责2：负责电话与函件的接收转发，以及工作信息的记录、整理与建档。职责3：负责分发公司文件与通知，做好分发记录并及时归档。 职责4：协助行政主管进行通讯录等办公文件的制作、打复印工作。 职责5：严格执行公司考勤制度，负责监督打卡并做好考勤汇总和员工外出登记工作。 职责6：负责帮助出差人员预定机票、火车票及客房等。 职责7：负责前台办公用品及办公设备的清洁保养，及前台区域的日常维护工作。 职责8：负责接收，反馈，并协助行政主管及时处理工作中出现的各种问题。前台接待岗位任职条件 一般情况下，前台接待以2228周岁的女性为主。其具体的任职条件一般包括以下几个方面：条件1：具备文秘、中文、公共关系学等相关专业大专以上学历。 条件2：接受过文秘知识、公共关系知识等方面的培训，有一定的接待经验。 条件3：具备良好的表达能力，领悟能力强，善于学习。 条件4：具备良好的组织协调能力，接受能力强。 条件5：具有一定的策划、创新能力。 条件6：能够熟悉的操作使用各类办公软件。 条件7：工作态度积极、热情，性格沉稳，遇事冷静，应变力强。 条件8：知识面广，了解旅游、公关、风俗习惯、宗教等多方面的知识。 条件9：有良好的心态和团队意识，谦虚有礼。条件10：形象气质良好，能够承受较强的工作压力。条件11：身体素质良好，举止端庄，语言文明。特别提示前台接待的形象直接影响着公司的形象，因此，保持自身仪表及言行举止的职业化是前台接待人员必备的素质。日常工作中，前台接待人员除应遵循一些基本的礼仪规范外，还应注意一些礼仪方面的小细节：（1）出入无人控制的电梯时，应先进后出，控制好开关按钮，确保客人安全进电梯。因个别客人动作缓慢影响他人时，切忌大声呼叫，应用电梯的唤铃功能适当提醒客人。 （2）为客人指导方向时，切忌直接用一根手指指示。正确的方法应该是将拇指以外的四指合拢，伸出手掌用指尖所指的方向示意。 （3）引领访客时，应在客人的右侧行走。 （4）上楼梯时，应让长者、女士先行；下楼梯时，则应走在最前面。 （5）使用手势时，手势的幅度应该恰当，切忌过于夸张，也不可过于敷衍。一般手势的上界不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区。 （6）递送物品时应使用双手，以表示尊重。 （7）接受物品时身体应略向前倾，使用双手接过，并表达谢意。 （8）拨打国外长途电话时，应考虑时差问题。前台接待管理本节内容根据前台接待的岗位职责，对前台接待的工作规范提出了具体要求，详细介绍了电话礼仪的相关内容，并提供了访客接待和来电处理的流程图，以及相关的工作常用表单。前台接待管理制度使前台接待管理工作实现程序化和规范化，同时也从侧面体现企业整体的管理水平和文化水准。前台接待管理制度 前台接待管理制度主要包括：前台接待工作规范和前台接待电话礼仪规范两方面。前台接待工作规范以下列出X X公司的前台接待工作规范，以供读者阅读参考。XX公司前台接待工作规范执行部门档案编号审批人员批准日期第一章 总则第一条 本规范制定的目的是为了使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立公司的良好形象。第二条 此规范适用于公司的前台接待工作。第三条 前台接待的工作职责（1） 接听、转接来电。（2） 接待日常访客。（3） 收发来往函件与传真。（4） 汇总考勤监督及考勤结果。（5） 登记公司员工的外出情况。（6） 行政主管指派的其他工作任务。第二章 工作要求第四条 前台接待日常工作要求如下：（1） 上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方、得体。（2） 每天提前半小时到岗，做好上班前的准备工作。包括：准备工作用的记录笔，记录本等，检查传真机内是否有传真纸，确保电话、传真机处于正常状态。（3） 前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得任意离开工作岗位，特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，眼睛出现上班时间无人接听电话的情况。（4） 接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄导致其他不必要的麻烦。（5） 对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。（6） 上班时间不得长时间占用公司线路拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作不相关的事情。（7） 保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天，不大声喧哗，不吃零食。（8） 凡与公司业务无关人员应拒绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财务安全。（9） 如违反上述规定，公司将根据具体情节予以批评、警告、降薪直至辞退处理。第五条 接听电话管理（1） 接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬，不礼貌。（2） 电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。（3） 前台接待应熟记常用的电话号码，对方询问是能够做到脱口而出。（4） 电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。（5） 前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。（6） 接到要求转接给公司领导的电话时，须先将电话给领导的秘书或助理，切忌泄露领导信息。（7） 接听电话过程中，须注意保守公司秘密。（8） 接到电话过程时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地告诉对方。（9） 通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。（10） 前台接待应随时记录电话内容，并定期对电话记录的编号、存档工作。第六条 拨打电话管理（1） 拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己的姓名，职位，然后再转入正题。（2） 通话时语言应简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。第七条 有客人来访时，前台接待应遵循以下工作规范：（1） 对来访客人应热情周到、礼貌大方。（2） 有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清客人身份及来意后立即通知被访者，并填写来访登记表。（3） 必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。（4） 如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮料。（5） 如被访者不在公司，应明确告知来访人员，在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者。（6） 如因某种原因，不方便使访客进入公司区域时，应委婉拒绝对方，避免引起客人不满。（7） 客人离开公司时，应与其礼貌道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时应帮助客人控制电梯按钮。第八条 函件收发是前台接待的工作内容之一，具体要求如下：（1） 外部单位寄来的函件，前台接待应负责签收，并填写函件签收登记表。（2） 接到的函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各个部门，由收件人或部门制定人员签字接收。（3） 各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写函件寄送登记表。（4） 邮寄函件之前，前台人员应检查收件人，邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门给予完善。第九条 前台接待的传真管理要求如下：（1） 对方要求发传真时，如接听的电话不是传真机，应礼貌告知对方，请对方重新拨号。（2） 检查传真机内是否有传真纸，对方要求给信号时，按“启动”或“开始”键，然后挂上电话，接收传真。（3） 接到传真后，应检查传真是否清晰，如不清晰应及时检查、检修传真机。（4） 将清晰、有效的传真及时送达对方要求的部门或人员。第十条 前台接待应在上下班时间监督员工打卡，对违反考勤管理规定的现象及时提醒制止，必要时应向行政主管汇报。第十一条 工作时间有员工外出时，应认真填写员工外出登记记录，做好相关记录。第十二条 每月3号前，前台接待应对上月的考勤记录进行汇总整理，并将考勤结果提交行政主管。第三章 附则第十三条 本规范的最终解释权归公司行政部所有。第十四条 本规范自发布起实行。前台接待电话礼仪规范电话是现代企业使用最为频繁的信息传递工具之一，拨打和接听电话时所使用的语言直接关系到企业的形象，所以掌握正确、礼貌的打电话方法是及其必要的。以下列出xx公司的前台接待电话礼仪规范，以供读者阅读参考。xx公司前台接待电话礼仪规范执行部门档案编号审批人员批准日期第一章 总则第一条 本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业的良好形象。第二条 前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。第三条 接听电话管理规范。第二章 工作要求（1） 事先做好接听电话准备，准备好纸笔，接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。（2） 接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情，自然吐字清晰。（3） 前台接待不得使用免提功能。（4） 接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话，首先问候对方，然后自报家门。对外线电话应说：“您好，这里是xx公司”，对内线说：“您好，前台”，因故未能立即接听电话，应首先说：“对不起，让您久等了”。（5） 电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其打招呼后再接听电话。（6） 通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。”（7） 通话过程中，若必须与其他人讲话，应说：“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。（8） 通话过程中，如发生掉线等现象，应及时回拨。（9） 通话过程中，如有其它客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。（10） 通话过程中，如因查找资料等原因需要对方的等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说：“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意：“对不起， 让您久等了。”（11） 前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。（12） 接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，xx先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。（13） 告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，补课过于直白的告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。（14） 前台接待不得随意泄露公司领导或同事的联系方式等。若对方索要，应委婉拒绝。（15） 接到要求转接公司领导的电话时，必须先将电话转给领导的秘书或助理，不得泄露领导的信息。领导不便接听或拒绝接听来电时，应用委婉拒绝对方，避免对方难堪。（16） 接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：“对不起，您打错电话了，这里是xx公司。”（17） 接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即将电话转降至有处理经验的客服部门。（18） 通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。第四条 拨打电话管理规范（1） 拨打电话前，应将所要讲述的事情分条排序列出，避免啰嗦和遗漏；并将可能用到的资料放于手边，避免临时查找而耽误时间。（2） 拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确。避免拨错，如发现拨错号码时，应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发即挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。（3） 拨打电话前，还学考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息，用餐时间或其他不合时宜的时间拨打电话，（4） 电话接通后，应首先自我介绍，然后在确认对方身份，需要对方帮助找人或代转时，应真诚地表示感谢。（5） 通话时，语言应尽量简洁，遵循“3分钟原则”，长话短说，节约通话时间。（6） 通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。第五条 接打电话常用规范用语（1） 您好！这里是XX公司，请问有什么能帮您？（2） 请问您找哪位？（3） 我就是，请问您是哪一位？请讲。（4） 不用谢，这是我们应该做的。（5） 对不起，请稍等。（6） XXX不在，我可以替您转告吗？（7） 对不起，XXX不在，请您稍后再来电话好吗？（8） 我再重复一遍，您看对不对？（9） 您打错了，这里是XXX公司没关系。（10） 您好！请问您是XXX单位吗？（11） 我是XXX公司XXX部XXX，请问怎样称呼您？（12） 劳驾您帮我找一下XXX同志，谢谢。（13） 麻烦您帮我转告谢谢。（14） 对不起，我打错电话了。（15） 对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？（16） 好的，再见。第三章 附则第六条 本规范的最终解释权归行政部所有。第七条 本规范自颁布起实行。前台接待管理流程访客接待流程在有客人来访时，前台接待人员可参照按照以下流程进行：（1） 有客来访时，前台接待人员应主动起身问好。（2） 问清来意后向被访部门确定来访者身份。（3） 登记来访者信息并引领会见。（4） 被访者临时无法接见客人时应引领来访者到会客区等待。（5） 客人表示有事要离开时，应请其留言以便转告。XX公司前台接待管理流程执行部门档案编号审批人员批准日期访客前台被访部门来访等待 主动起身问好 询问来意 引领会见记录留言离开确认身份处理来访事宜 结束否 是 来访登记 是否 来电处理流程 当有电话打进来时，前台接待人员可参照以下流程接听：（1） 电话铃声响三次时及时接听，注意使用礼貌用语。（2） 问清来电意图，迅速帮其转接。（3） 被找人员临时不在时，可请其留言，并认真记录。（4） 按照规定归档保存电话记录。XX公司来电前台处理流程执行部门档案编号审批人员批准日期年 月 日前台记录留言及时转接询问事由及时接听来电归档电话记录前台接待管理表格前台人员在进行接待管理时运用的表格较少，但在函件登记，签收，来访电话时还是要做好登记，并要求登记准确无误，以便查阅，下面列出的表格可在工作中选择运用。来访登记来访登记表填制部门档案编号填表日期： 年 月 日姓名单位原因 事由被访人是否 预约时间备注姓名部门到达离开1234编制： 审核 函件签收登记表函件签收登记表填制部门档案编号日期编号来件单位密级接受部门签收人（签字）备注说明编制： 审核：函件寄送登记表 函件寄送登记表填制部门档案编号编号：日期编号来件单位密级寄送方式送达单位寄送人（签字）编制： 审核：来电记录表 来电记录表填制部门档案编号 填表日期： 年 月 日 来件单位/人原因事由 联系方式被访部门/人备注说明123编制： 审核：员工外出登记表 员工外出登记表填制部门档案编号日期部门姓名外出原因批准人外出时间返回时间备注说明特别提示前台接待人员仪容仪表的一般要求如下：（1） 仪容仪表整洁，穿着职业装，切记过于华丽。（2） 佩戴简洁样式的饰品，整体搭配协调，切记佩戴数量过多。（3） 使用香水味道切忌过于浓烈。（4） 切忌佩戴有色眼睛。（5） 男士西服合体，西裤的长度以正好触及鞋面为宜。（6） 男士最好穿黑色或深棕的皮鞋，并保持鞋子清洁。日常接待管理日常接待是在前台接待的基础上，对企业接待工作的进一步深化和细化，日常接待的实施者也从行政部延伸至企业内部的各个部门。本届根据多数企业日常接待的实际情况，重点介绍了客户接待和参观接待两个方面的内容，以制度例文的方式阐述了日常接待过程中客户接待的程序和注意事项，参观接待的管理办法以及接待费用的支出控制办法，并提供了简单明了的流程图和实用的工具表单。日常接待管理制度日常接待管理制度主要包括客户接待管理办法和参观接待管理办法两方面。客户接待管理办法以下列出XXX公司的客户接待管理办法，以供读者阅读参考。XX公司客户接待管理办法执行部门档案编号审批人员批准日期第一章 总则第一条 本制度制定的目的是为了使公司的日常接待工作有所遵循，实现日常接待工作的规范化管理，从而树立企业良好的形象。第1条 本制度使用于本公司所有的客户接待工作。第2条 客户接待职责（1） 公司各部门负责本部门职权范围内的客户接待工作。（2） 公司行政部为各部门的接待工作提供必要的配合支持。第4条 客户接待的原则（1） 注重礼节，诚恳热情。（2） 同等对待，规格对等。（3） 对口接待，控制费用。第五条 接待的规格根据客户身份，确定相应的接待规格，避免规格过高或过低，接待的规格分为以下三种：（1） 高格接待，主指要陪同人员比来宾的职位要高的接待，如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，或者兄弟企业派人来商议重要事情等，需采取高格接待。（2） 低格接待，指只要陪同人员比客人的职位要低的接待，如上级领导或主管部门领导到基层视察，宣采取低格接待。（3） 对等接待，指主要要陪同人员与客人的职位同等的接待，这也是最常用的接待规格。第2章 接待人员要求与接待场所管理第6条 客户接待人员需求（1） 接待人员应明确掌握公司的基本情况。（2） 接待人员应对来访事项所涉及的公司业务有较深入的了解。（3） 接待人员须具备良好的应变能力以及语言表达能力。（4） 接待人员应穿着大方整洁，热情周到，举止文明，有耐心。第7条 客户接待场所管理（1） 公司设置休闲厅和洽谈室作为日常接待的专用场所。（2） 必须保持接待场所整洁，茶叶，一次性水杯等常用物品需拜访在固定区域并随时注意添加。（3） 因特殊情况需使用专用场所外的接待场地时，需事先征得行政部同意，并经总经理核准。第3章 客户接待程序及需求第8条 根据预约情况将来访客户划分为客户与预约客户两类。第9条 预约客户接待（1） 接到客户来访预约后，应发放客户接待通知，及时通知前台接待人员与相关业务部门，做好接待的准备工作。（2） 明确接待场地，餐饮住宿，交通车辆，返程票预订等相关事宜，确定接待人员和业务洽谈人员，准备好所需的业务资料。（3） 对于非本地的客户，应安排接站，或到公司门口迎接。（4） 对于本地客户，应道公司门口迎接。（5） 客户到达后，将其引领至事先安排的接待场所，按照既定的接待规格实施接待。（6） 在接待过程中，应注意避免影响正常的生产经营秩序，并注意保守公司秘密。（7） 客户访问结束离开时。应安排人员到站台或公司门口送客。（8） 预计客人到达的时间，询问客人的到达情况。（9） 接待工作结束后，整理相关票据，统计，报销接待费用。（10） 编制阅读接待情况汇总分析表存档保管。第10条 未预约客户接待（1） 客人到访后，前台接待人员应热情接待，并问清客人来访目的，填写客户来访接待记录表。（2） 立即电话通知有关部门，准备接待的相关事宜。（3） 明确接待规格，选择陪同人员和业务洽谈人员。（4） 其他接待过程与预约客户的接待办法相同。第4章 其他注意事项第11条 相关部门需要主动邀请对方来访时，应填写接待申请表，报总经理批准后，向对方发出正式邀请。 第12条 有预约来访时，应事先掌握来访时间，来访内容，带队领导的姓名，职务等详细信息，根据实际情况妥善进行安排，做好各项准备工作。第13条 按接待准备的内容应包括：（1） 准备来宾用车与住宿。（2） 组织安排主接待人际陪同人员。（3） 组织安排接送人员。（4） 准备接待物品。（5） 宴请准备。（6） 准备来宾在公司参观的相关事宜。（7） 安排安全保卫工作。（8） 预订安排来宾机票，车票等。第14条 接待过程中，接待人员须严格遵守公司的礼仪行为规范。第15条 对于要求会见公司领导的客人，应先问清客人姓名，单位来访意图，向公司领导请示后再作安排。第16条 在与客人洽谈过程中，如果遇到超出自身权限范围的事项，须及时向上请示。第17条 在办公室接待客人过程中需要离开时，应将文件、资料及其他贵重物品收好，以免泄露或丢失。第18条 需要为客人安排用餐或住宿等时，应按照公司相关规定认真落实，确保另客人满意。第19条 提前到达迎宾地点眷僕客人，切忌让客人等待。第20条 根据具体情况安排合适的接待人员，一般情况下，接待人员要和主要来客的神身份对等，或者与对方有相似的知足范围，以能让客人感觉到接待方对他的尊敬，友好和重视为宜。第21条 如果到车站，机场等场所迎接来客，需要使用接站牌或欢迎条语时，应注意牌子，条语的端正整洁，字迹要清晰，切忌错字，缺字现象，且不可使用白纸黑字的牌子或条语。第22条 掌握客人来访意图，有针对性的做好所需资料，文件等相关事宜的准备工作。 第23条 仔细研究客户资料，详细了解来访者的民族及兴趣喜好等，根据客人需要或风俗习惯安排活动内容及餐饮等相关事宜。第24条 公司内的警示标志应保持清晰醒目。第25条 提前实地考察安排的住宿地点，关注房间的设施、周围环境，安全等细节。第26条 客人到公司的办公区域参观时，工作人员须集中精力做事，切忌东张西望，客人有与工作人员进行交流的意图时，工作人员应起身问好。第27条 活动结束来宾离开时，应提醒或帮助其检查是否遗忘物品。第28条 在门口，电梯口或汽车旁与客人告别时，要与客人热情握手，目送客人上车或离开并握手致意，等客人远去后再返回，送别重要客人时应送到机场或车站。第29条 严格遵循公司的接待标准，严禁以接待为由超标小费，特殊情况须经公司总经理审批。第30条 原则上，接待人员不得中途离开，特殊情况，可委婉地向客人说明情况并请其；谅解。第31条 与客人接洽过程中须注意遵守 公司的保密制度，严防公司机密外泄。第32条 接待过程中，不得收受客人礼物红包，确实无法拒绝时，应上交公司，由行政部妥善处理。第33条 行政部须负责将所有来访客户的联系方式，需求情况等相关资料及接待情况进行记录，并整理成册，妥善保管。第34条 前台接待人员应根据经验初步甄别，判断来访者身份，对推销人员或其他闲杂人等应婉言谢绝其入内。第35条 接待工作结束后，需及时 通知相关部门清洁接待场所。第五章 附则第36条 本办法的最终解释权归公司行政部所有。第37条 本办法自发布起实行。参观接待管理办法 以下列出XX公司的参观接待管理办法，以供读者阅读参考。XX公司参观接待管理办法执行部门档案编号审批人员批准日期第1章 总则第1条 本办法制定的目的是为了规范各种参观接待活动，从而展示企业良好的形象。第2条 本办法适用于公司所有的参观接待工作。第3条 参观接待的原则。（1） 注重礼节，热情周到。（2） 对口接待，控制费用。（3） 路线合理，安排有序。第2章 参观接待细则第4条 参观的种类（1) 团体参观：学校或社会团体约定到公司参观。（2) 贵宾参观：行政主管部门，社会知名人士，企业领导等到公司参观。（3) 普通参观：一般客户或相关业务人员来公司参观。（4) 临时参观：因业务需要临时决定来公司参观。第5条 参观接待方式（1） 团体参观：由行政部负责协调相关部门，确定陪同人员，并在会议室，会客宣备好茶水招待。（2） 贵宾参观：由公司高层管理人员陪同，按照相应的接待规格，备好咖啡，糕点，冷饮，烟茶等招待。第6条 参观申请与许可（1） 欲参观公司者，必须事先与行政办公室联系，提出正式申请，填写参观申请表，交相关部门审批。（2） 相关部门批准后，由行政办公室负责安排参观路线等接待事宜。（3） 确定好参观路线等事项后，交公司总经理审批。第7条 参观通知（1） 团体参观和贵宾参观：参观申请经公司批准后，在参观前三天行政办公宣须向各相关部门发送参观通知单，请各部门做好相关准备，临时参观须先电话通知后，再补填通知单。（2） 普通参观：需在参观前一天将参观通知单送达相关部门，参观范围涉及两个部门以上的，视为团体参观。 （3） 临时参观：须在参观前一个小时电话通知各相关部门，如参观范围涉及两个部门以上的，应同其协调办理。第8条 参观管理规定（1） 任何人欲参观公司，必须事先得到允许，并严格遵守公司管理规定，否则一律不得入内。（2） 参观安排不得影响公司的正常生产经营秩序。（3） 原则上，禁止参观者在作业现场拍照，参观者有拍照要求时，必须向行政副总请示。（4） 获准拍照时，应由公司指定专人对所需部分进行拍照，并以公文形式将照片寄给参观者。（5） 未经公司总经理批准，任何人不得擅自更改已批准的参观路线。（6） 接待人员必须保守公司秘密，不得让客人随意查阅资料和超规定范围参观。如客人提出超范围要求，接待人员应婉言谢绝，特殊情况，须向行政副总请示。（7） 如果先客人违反公司规定，应礼貌制止，并妥善处理，同时及时向行政副总报告。（8） 接待过程中应确保参观者的人身安全及物品，在危险区域应采取适当措施并设置醒目的警示标志。（9） 参观结束后，应请参观者填写参观意见表，作为总结经验，改进日后工作的有效依据。第三章 附则第9条 本办法如有未尽事宜需随时修改。第10条 经公司核准，本办法自公布其施行。接待费用管理制度 以下列出XX公司的接待费用管理制度，以供读者阅读参考。XX公司接待费用管理制度执行部门档案编号审批人员批准日期第1章 总则第1条 本制度制定的目的是为了规范公司接待费用的使用，有效控制费用支出，从而降低公司的经营成本。第2条 本公司有关客户，供应商及其他外部关系者的接待费开支均须严格遵照本制度执行。第3条 有关接待费的申请，批准，记账，结算等，均须遵照本制度规定的手续进行办理，如有违反，所有对外接待费用，公司概不负责。第2章 接待费用管理第4条 接待人员应事先填写接待费用申请单，报部门经理批准后，方可到财务部报支接待费用。接待费预算金额在5000元以上的，必须报请董事长进行审批。第5条 本制度所指接待费，包括以下各项费用项目：（1） 会议费。（2） 研讨费。（3） 招待费。（4） 交际费。（5） 典礼费。（6） 捐赠。第6条 接待费用管理规定（1） 各部门的接待费用应本着节约有效的原则进行分别预算及合理安排。（2） 各部门经理负责接待费用支出情况的审核供左，支出项目应与接待用途及目的保持一致。（3） 接待费用超出预算范围时，应报公司总经理进行审批，未经审批而擅自做主者，所超出部分的费用公司有权不予报销。（4） 各级领导必须对每次接待任务及接待方式进行充分的审核，并给予接待任务的执行者以适当的指示。（5） 在接待任务完成后的一周内，接待费用申请部门须凭相关的收支凭证到财务部结算。无法提供有效票据或收支凭证的，由个人自理。第7条 各部门应严格控制接待次数，原则上每人每月不可超过3次，但不超过200元的开支不在此列。第8条 尽量避免同样内用和对象的重复接待。第9条 填写接待申请表时，接待原因接以下类别填写：（1） 招待新交易伙伴关系户。（2） 庆祝建立合作关系。（3） 销售收入提高后的致谢。（4） 出访时的请客。（5） 来访时的招待。（6） 接纳某种建议后的致谢。（7） 达到某种目的后的致谢。（8） 重要的节日或庆典。第3章 接待当次和宴请标准第10条 根据接待对象，目的及场合，将接待活动分为以下3档：A档：适用于极为重要和重大的接待。B档：适用于较为重要和重大的接待。C档：只用于普通的接待。第11条 接待场所根据接待当次分为以下3类：（1） 高档场所：主要是指高级饭店，餐馆等，适用于A档接待活动，（2） 中档场所：即中高档餐馆，适用于B档接待活动。（3） 抵挡场所：主要指中低档大众用餐场所，适用于C档接待活动。第12条 宴请标准（1） 宴请外宾标准：1 公司领导亲自宴请，宴请标准为140-150元/人/餐，2 部门经理等中层干部出面宴请，宴请标准为100-110元/人/餐，3 冷餐，酒会和茶会的费用标准分别为70元/人/餐，60元/人/餐，50元/人/餐4 各类宴请中酒水，饮料和水果等费用，不得超过其全部费用的1/3.5 根据相关规定和实际需要严格控制陪餐人数。（2） 宴请内宾标准：1 公司领导亲自宴请，宴请标准为100元/人/餐。2 部门经理等中层干部出面宴请，宴请标准为80元/人/餐。3 部门主管级以下人员出面宴请，宴请标准为50元/人/餐。4 酒水等费用和陪餐人数参照外宾宴请标准严格执行。第四章 附则第13条 经总经理办公会批准，本制度自颁布之日起开始执行，修改时亦同。日常接待管理流程客户接待管理流程当客人来访时，前台接待人员可参照以下流程进行接待工作：（1）访客来访时，前台人员应主动起身问好并询问来意。（2）根据来访者意图确定适当的接待人员以及接待方式。（3）必要时为客人安排用餐和住宿。（4）接待完毕，礼貌送客。（5）被找人员临时不在或不便接待的客人，前台人员可请其留言，或采用委婉的方式拒绝。xx公司客户接待管理流程执行部门档案编号审批人员批准日期来访人员前台人员被访人数提出要求主动起身问好询问意见问清来意确定接待人员以及接待方式领导接待职能部门接待秘书接待安排用餐、住宿等事宜委婉拒绝礼貌送客参观接待管理流程 前台接待人员在接待客人参观时，可参照以下流程进行管理：（1） 行政部接到参观申请后，根据参观日的填写参观路线等安排。（2） 参观申请须经董经理批准后方可实施。（3） 如团体参观和贵宾参观等重要参观，须及时通知相关部门和人员做好接待准备。（4） 普通参观可按照公司批准的参观申请内容实施。（5） 参观活动结束后，应收集相关意见和建议，完成事后总结。（6） 行政部门负责整理关于参观活动的文档资料，并妥善保管，作为改进共工作的参考依据。XX公司参观接待管理流程执行部门档案编号审批人员批准日期来访人员前台人员相关部门总经理提出申请收到申请填写接待安排普通参观重要参观通知事先准备接待参观委婉拒绝礼貌送客事后总结整理归档配合审批 通过未通过日常接待管理表格 前台接待人员在日常接待接待时，要熟练运用先关表格，填写内容应准确无误，为接待结束后存档做好准备。客户来访接待记录表客户来访接待记录表填制部门档案编号来访 日期来访者所属单位来访者姓名来访者职位到访时间来访原因被访部门接见人员备注说明客户来访通知单客户来访通知单填制部门档案编号客户姓名归属单位职位/联系方式客户姓名计划来访时间来访人数预约时间来访原因接待申请表接待申请表填制部门档案编号申请部门申请人姓名接待时间接待对象来访人数接待原因接待地点备注说名接待标准预算金额备注说明部门经理： 总经理：接待费用申请单接待费用申请单填制部门档案编号填制人： 填表日期： 年 月 日来宾单位来宾人数接待日期主宾姓名职位停留时间来访原因费用预算餐饮费用合计住宿其他备注说明部门经理签字： 总经理签字：月度接待情况汇总分析表月度接待情况汇总分析表填制部门档案编号部门：日期访客姓名归属单位来访原因来访时间处理结果接待地点接待人员接待费用备注说明餐费住宿其他汇总情况接待人数接待费用总额典型接待记录遗留问题意见和建议制表： 审核：（2) 卡片告知。把待办事项写在一张小卡片上，递给上司。（3) 借助工具。用公司的内线电话通知上司。这种方式不用直接面对客人，因而更为委婉且显得更为职业化。重要接待管理重要接待是指对企业的重要客人实行的更高规格、更为正式和隆重的接待方式，实施重要接待前，必须制订详细的接待计划，以确保接待工作顺利进行。重要接待管理是对日常接待管理的补充和完善，本节以制度列文的方式介绍了主管部门接待、媒体接待和涉外接待三个方面的内容，并将三种接待类型的过程进行概括总结，画出了通用的重要接待的流程图，还提供了一系列接待工作中常用的工具表单。重要接待管理制度 根据大部分企业的实际状况，本节着重介绍要接待管理中管理部门的接待办法，媒体接待办法和涉外接待办法三个方面的内容。主管部门接待办法 以下列出XX公司的主管部门接待办法，以供读者阅读参考。XX公司不管部门接待办法执行部门档案编号审批人员批准日期第1章 总则第1条 本办法制定的目的是为了进一步完善公司的接待制度，规范主管部门接待的行为和标准，从而建立并维持良好的政企关系。第2条 本办法只用于公司所有主管部门的接待工作。第3条 接待原则：注重礼节，热情周到，对等接待。节约从简。第4条 接待部门（1） 公司行政部负责总体协调主管部门接待活动。（2） 公司其他职能部门的主管部门接待活动，由所在部门自行承办，行政部富足登记备案并给予必要的支持协助。第2章 细则第5条 根据主管部门级别派遣适当级别的陪同人员：（1） 主管部门局长以上客人来访，原则上应由公司总经理作陪，总经理办公室，行政等部门领导以及对口工作人员由行政部容易安排陪同。（2） 主管部门副局长级、固有企业负责人等客人来访，应由公司副总经理作陪，总经理应安排时间会谈，其他对口部门工作人员同时作陪。（3） 主管部门其他级别客人来访，应按其级别派遣相应界别的管理人员及对口工作人员陪同。第6条 接待费用（1） 接待对象为局长以上客人，原则上人均120元以内，人均酒水控制在标准的40%以内为计。（2） 接待对象为副局长，国有企业负责人的，原则上人居100元以内，人均酒水控制在标准的30%以内为计。（3） 其他接待对象原则上人均60元以内，人均酒水控制在20%以内另计。第7条 接待细则（1） 主管部门到访前，行政部应发出到访公告，通知相关部门做好接待准备。（2） 食宿安排应本着节约从简原则，严谨铺张浪费，毁坏公司形象。（3） 参观范围应以与主管部门对口的部门为主，必要时可做相应的扩大。（4） 事先做好先关准备工作，避免因主管部门到访而影响正常的生产秩序，同时注意防范临时状况的发生而扰乱接待计划。（5） 安排组织会谈，认真听取主管部门对公司的建议。（6） 加强安保措施，确保主管部门领导的人身安全。（7） 事后进行工作总结，统计接待费用，制订工作政透播施并组织实施。第3章 附则第8条 本办法的最终解释权归公司行政部所有。第9条 本办法自发布起实行媒体接待办法 以下列出XX公司的媒体接待办法，以供读者阅读参考。XX公司媒体接待办法执行部门档案编号审批人员批准日期第1章 总则第1条 本办法制定的目的是为了规范公司的媒体接待工作标准，从而维护企业形象。第2条 本办法中的指媒体包括：报纸，杂志，电视，广播，网站等，本办法适用于公司对上述各种媒体的接待工作。第3条 原则上，行政部负责具体的媒体接待工作，其他各部门给予积极的支持及协助。第4条 接待原则（1） 注重礼节，热情周到。（2） 公正公开，城市守信。（3） 实事求是，严守机密。第2章 媒体接待管理规定第5条 除以下人员外，其他任何人不得擅自接受媒体采访：（1） 总经理。（2） 副总经理。（3） 各职能中心总监。（4） 企划部经理。（5） 销售总监。（6） 行政部经理。第6条 媒体接待采访的主要沟通内容：（1） 公司的发展战略，发展方向，发展目标，发展规划以及经营方针等。（2） 公司已公开披露的经营管理信息及相应的说明，包括生产经营状况，财务状况，新产品或新技术的研发等。（3） 公司已公开披