欧琳橱柜专卖店店面运营手册（更新）.doc

宁波欧琳厨具有限公司欧琳橱柜店面运营手册一、店面运营标准（一）、专卖店门头、店招l 保持门头清洁，至少每季度清洗一次，夏天每月清洗；l 门头招牌清晰，明亮，灯管损坏及时更换，夜晚门头必须开灯；l 门头铝塑板、玻璃、金属等无划痕，损坏及时更换，玻璃胶均匀无毛刺；l 门口玻璃明亮无灰尘。（二）、门口卫生l 门口不得停放自行车电动车等一切阻碍实现的障碍物；l 不堆放垃圾；l 及时清扫，保持店面前的整洁卫生。（三）、店内l 专卖店展示场所除了必要的销售产品及道具外，一切都不能放置；l 保持地面的干净整洁；l 橱窗及玻璃应定期清扫，满足可视度；墙面保持干净、明亮无灰尘；l 橱柜上面除装饰品，严禁摆放任何其他无关物料。（四）、办公区l 电话无论是否营业时间内的电话处于待接状态；l 办公桌保持干净整洁，不妨杂物；l 文件有序拜访，不得堆放；l 椅子摆放端正，无人时仅靠办公桌放置；l 椅子靠背不放衣服；l 烟灰缸时刻处于干净状态；l 垃圾桶每天及时清理，角落放置；l 电脑清洁，电脑桌面保持统一；l 店内不玩游戏，上班时间不浏览无关网页；l 工作区电脑不得使用耳机及外接音箱；l 空调机体表面清洁卫生无斑点及灰尘；l 在下班时应保持关机状态；l 饮水机保持干净，水桶商标朝外；l 饮水机储水槽的水及时清理，不能外溢。（五）、洽谈区l 洽谈区摆放有序干净；l 洽谈区开阔舒适，周边物品摆放整齐。（六）、照明设施l 照明设施必须齐全，及时更换损坏灯管，店内灯光必须全部开启；l 产品效果灯光必须打正，不能直接照射客户；l 灯具保持清洁；l 灯具线路不外露，保证安全工作状态；l 照明设施老化后及时更换，无噪音。（七）、样柜l 样柜及样柜上的各产品部件（电器、五金件、功能件、台面、装饰品等）每天清洁保养，做到无灰尘、无污染、光亮整洁，如果出现使用问题应及时做出相应处理以保证展示效果不受影响；l 样柜及展示架上宣传促销类用品摆放整齐、完全，无污染损坏、陈旧过期的宣传促销类物品.装饰品（碗、盘、刀叉、盆景、花束等）无斑点及灰尘；l 保证台面无划痕、无灰尘，保持光亮度，无接缝；l 门缝整齐，定期检查五金配件；l 及时清理变形门板等有碍展示效果的部件；l 产品使用后各部件即使归位；l 严禁展品内放置杂物；l 必须保证产品的完整性，营运过程中不得拆掉任何配件。（八）、样板区l 时刻保持样板整齐、干净；l 不得出现非欧琳标准样板；l 及时更换损坏样板；l 样板标签保持干净，所有样板必须都有欧琳标准标签；l 样板使用后及时归位，不得放在其它区域。（九）、软装、饰品l 按公司标准统一摆放饰品；l 不得自行随意摆放；l 饰品损坏及时更换；l 严禁使用影响品牌形象的饰品（如空瓶子，空袋子等）；l 员工不得随意食用或损坏饰品；l 保持饰品的干净整洁。（十）、音乐l 展厅内须配置音响设施；l 早上播放公司规定的激励音乐；l 正常营运时间播放公司规定的轻松经典乐曲或欧琳宣传片；l 声音不能过大刺耳，并保证音响效果；l 及时更换损坏碟片，严禁使用划伤过带刺耳声音的碟片；l 音量以不影响正常销售交流为准。（十一）、气味l 展厅内及时通风，保持空气清新；l 展厅内不许吸烟；l 展厅内不吃零食，不泡方便面；l 不在展厅内进餐；l 柜内有异味时及时清理，保持橱柜内部无杂味；l 可在展厅内喷一些空气清新剂或气味较淡的香水。二、店面运营管理流程（一）、接待流程项目步骤备注认识客户1、 主动向客户问好，或者以和善的眼神与客户交流，表示欢迎并微笑；2、 引导顾客看样品；3、 倾听客户问题与需求；4、 询问，并获得有效信息。欢迎顾客不是用语言，而是从内心欢迎；保持良好的体态和微笑；看橱柜的时候把客户引导至我们有吸引力的橱柜面前；客户分析贯穿销售过程始终，分析时不能变现出来，眼珠不能乱转，不能语无伦次；倾听认真，不玩手机，不和店内人聊天，不接电话；询问的问题容易回答，对成交有帮助；在顾客眼神和问话中寻找客户激励按钮；引导顾客进入状态，与客户形成轻松愉悦的洽谈氛围。建立亲和共识感1、 认真倾听；2、 保持微笑与激情；3、 肢体语言和面部表情丰富但不夸张；4、 称呼顾客的名字或姓；5、 赞美顾客。接待客户事不能从事其他工作；不玩手机、不和他人聊天；不和他人说悄悄话；赞美顾客主要从小区、房型、小孩、品位等方面；尽可能答应顾客的需求；第一反应不要是价格。产品介绍1、 引导客户至能体现产品完美橱柜前介绍；2、 体验式引导，滑轨、挡水、阻尼等让客户用手体验；3、 介绍细节，并说明原因；4、 介绍产品独特面；5、 故事营销，采用鲜活事例。按客户兴趣点重点介绍；少用浮夸型空洞语言，多用真诚表述；阻尼铰链、铝合金包边、铝积水纸水槽下水、防蟑条、孔位盖、防尘脚、止水槽为必介绍细节；细节介绍不仅仅陈述事实，告诉顾客我们这样做的原因；故事有吸引力、不能空洞、有事实的影子；让顾客兴奋起来；帮助顾客选择橱柜。客户谈判1、 橱柜区看完一圈后，引导客户到洽谈区坐下；2、 倒水；3、 与客户沟通方案及色彩搭配；4、 给客户看其他像似户型设计方案，以及实景照片；5、 试探性报价，价格咬定，让步需借口。洽谈区不能有干扰；多谈方案及我们的好，少谈价格；报价采用试探性报价，不能一次性说多少，第一次报价后看客户反映，告诉客户价格的决定因素；尽可能给顾客描绘未来完美厨房。成交1、 询问顾客装修进度；2、 征求顾客是否可以进行测量；3、 收定金；4、 把收据、定购流程放在欧琳信封交给客户；5、 介绍设计师，确定测量时间。告诉客户装修前要测量设计，时间越早越好；客户同意测量后再告诉定金问题。（二）、订单跟踪流程项目步骤备注初测1、 设计师接到订单，联系客户、确定测量时间；2、 设计师按约定时间到达；3、 向客户递送名片，并自我介绍；4、 设计师（严格按照测量标准执行；5、 详细咨询客户厨房中要置放的电器及相关需求；6、 向客户说明厨房装修的注意事项；7、 查看装修现场的水电布置情况，指出不合理处，要求修改；8、 告知客户出图的时间，并与客户告别。比约定的时间提早五分钟到达，把厨房先查看一遍；若遇特殊情况无法准时到达，应及时电话联系客户；工况位置标明准确、不能遗漏，特殊处着重标明；客户的需求非常重要，不能忽略；与客户进行初步的沟通，了解其需求与爱好；客户看图的时间需根据客户的装修进度来定，一般为23天。设计方案1、 设计师根据客户的需求及习惯进行针对性的设计；2、 测量两天内要出图，并通知客户；3、 设计师在约定的时间之前把图纸准备妥当；4、 设计师电话联系客户约好具体的看图时间。设计方案根据客户的要求来，尽可能满足客户的需求；图纸包括CAD设计图、效果图（赤迅）、报价单；设计师要合理安排好时间，同一时间不能约两户客户。看方案、改方案1、 微笑，问好，请客户坐下、并倒水；2、 打开图纸，引导客户看图；3、 详细说明设计方案及构思，细节部分逐一向客户说明解释；4、 重视客户的意见和异议，尽量满足客户的要求。对不合理的要求，给予合理的解释，把客户引导到自己的设计方案中来；5、 引导客户选择合适的材料，给出合理的建议；6、 修改图纸，确定方案；7、 布置水电，打印图纸，装订好交给客户；8、 交待水电位置、煤气表布置、瓷砖位等相关情况；9、 说明复测时间；10、 客户离去时，起身送客户到门口。设计方案解释清楚，让客户动心；满足客户的合理要求，不与客户发生争论，异议时耐心引导；合理处理客户异议，用专业的知识使客户信服；跟客户沟通方案要耐心、专心，不从事其他工作；要为客户选择适合的材料，多听客户的意见，不能一意孤行；客户对报价有异议时，耐心向客户解释原因。按照客户的心理价位调整设计方案，不能置之不理；效果图非常重要，应尽量做得完美，可以吸引眼球。跟进初测后的定单1、 持续跟进初测后未来看图纸的客户；2、跟进初测后的定单，了解装修进度，确定复测时间。每个星期跟进一次；如客户反感频繁电话，可两周联系一次或者跟装修公司联系。复测修改方案1、设计师与客户协商测量时间；2、设计师按约定时间到达；3、仔细测量、查看现场。严格按照测量标准和步骤来进行；4、告知客户看图、签订合同的时间。尺寸、角度要测量准确；水、电、气的位置、瓷砖贴的部位要查看清楚，如有不合理的地方，及时告知客户；具体的时间可根据客户的需求来定；各细节要考虑到位；图纸包括CAD设计图、赤迅效果图、报价单；把签订合同所要办的手续告知客户，让其有所准备。确定方案签订合同1、微笑，问好，让客户坐下，并倒水；3、打开图纸、说明设计方案；4、按照客户的要求，调整方案；5、陪同客户选定台面、门板的材料与颜色，电器的型号；6、确定方案，并报价；7、打印图纸、报价单、效果图；8、签订合同，付款；9、把收据、发票放在欧琳信封里交给客户；10、送客户至门口。尽量满足客户的需求；对不合理的要求，耐心解释说明原因，给出最合适的方案；不与客户发生争吵；为客户选择橱柜，给出合理建议；妥善处理客户异议；合同上要写明下单日期和安装日期，安装日期要与客户协商好；合同生产周期要尽量长，下单到工厂按正常时间下。下单1、 准备好下单必备的橱柜CAD平立面图、下单明细表、橱柜报价清单、KBF文件、台面图；2、 财务审单；3、 下单；4、 订单确认。橱柜CAD平立面图、下单明细表、橱柜报价清单、KBF文件、台面图；经财务审单后，方可下单；下单后必须与订单中心确认，保证订单已收到。跟进订单，确保按时出货1、 根据安装日期，提前7天跟进订单的生产状况；2、 持续跟进订单，确保订单准时出货、顺利交付；3、 提前安装日期两天，联系客户。询问其装修进度，厨房是否可以安装等相关情况；4、 确认安装，安排安装。如遇订单不能准时出货的，应提前告知客户，与客户协商好；安装前，确保客户的尾款已结清；（三）、安装服务流程项目步骤备注安排安装1、 确认安装，安排安装时间及安装工。2、 安排发货；3、 联系客户，告知安装时间，以客户的时间为准；4、 验货；5、 安装的前一天或安装当天送货到客户家；6、 安装前一天，联系客户，再次确认安装的时间；7、 安排厨房电器的送货与安装。安装前，客户的尾款必须要结清，否则不予安装；安装通知单应在出货的前一天发到订单中心；对照公司的出货单，仔细清点橱柜的数量，确保无少发、漏发、发错。如有上述现象，应及时处理；安装工的工作应在安装的前一天安排妥当；送货要小心客户家的墙壁、门框，不与墙壁、门框碰撞；电器在橱柜安装完毕后，次日安装。安装1、 安装工准时到达；2、 安装工要按照安装的程序、规则安装；3、 安装前清理厨房卫生；4、 安装仔细，不碰坏瓷砖、门框、墙壁；5、 耐心解答客户的疑问；6、 遇特殊情况，无法继续安装的。应告知店里，并向客户说明原因；7、 安装完毕，卫生打扫干净；8、 安装完毕，店面需派一人前去检验；9、 通知客户来验收，经客户签字后才算完工；10、 安装工递交安装验收单。遇特殊情况无法准时到达的，应告知客户；必须对照图纸安装，对于不明白的咨询设计师；特殊、异型的厨房，设计师应到现场指导；不收取客户的礼物，不乱说话；礼貌用语，不说粗话，不与客户发生争论；重视客户的异议与不满，合理解决；安装过程中如有其他事要出去，需向客户请假；保质量、重细节；安装过程不吸烟。客户回访1、 安装/服务完毕，三天内进行电话回访；2、 记录客户的意见与问题，认真对待；3、 三天内解决客户的问题。三、店面工作人员礼仪、规范（一）、服务仪容平时，工作人员和顾客的接触都是短时间的，注重仪容仪表相当重要！平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。l 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女性工作人员留长发者必须将头发束起，不得披散；男性工作人员头发前不过眉，后不遮领，不得蓄须。l 面部女性工作人员上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男性工作人员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。l 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无颜色为宜。l 佩饰工作人员不可戴超过一只戒指 ；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露；不得佩带非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。l 服装工作人员必须统一穿着欧琳制服，工作人员必须保持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤内，不得将制服袖口卷起等。女性工作人员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用期工作人员若尚无制服者，则必须穿着与制服颜色及款色相近的服装。l 鞋子工作人员上班时，一律穿着黑色中、低跟皮鞋。皮鞋必须擦拭干净、无灰尘。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋类。l 工号在左胸上方规范佩带欧琳工号牌，工号牌损坏时应及时向主管申请领取。l 补妆补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆，工作时间不允许补妆，饭后有10分钟补妆时间。l 站姿、坐姿站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠展台、收银台及墙壁，坐时不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其他不雅坐姿。l 笑容精神饱满，随时为顾客提供发自内心的微笑，平和的“亲情”服务。l 服务位置工作人员须注视顾客可能出现的地方，坚持待客的固定位置，不允许扎堆、靠墙、靠展柜，无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作，顾客入店马上问候并提供相应服务。（二）、上岗前准备工作l 进店工作人员应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。l 考勤工作人员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。l 换装工作人员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。l 清洁工作人员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。（1）、清洁对象：展厅内所有物件（包括装饰物）；（2）、清洁整理要求： 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 收银区及谈判桌、各种展架区域内无私人用品或杂物堆放； 样柜无明显水印、灰尘、指纹，地板干净明亮无异物：l 检查工作人员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对。价卡说明，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。l 会议晨会于正式营业前10分钟召开，周会于每周日结束营业10分钟前召开，由店长主持。工作人员须整齐站立排列，仔细聆听店长对前一营业日的总结，及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。l 开店准时打开店门，营业工作正式开始，工作人员必须精神且热情地接待每一位顾客。（三）、接待顾客的规范动作l 迎接(1)、顾客进店工作人员应主动欢迎，而且面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。工作人员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。(2)、迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前，帮顾客将东西暂存于收银台。 （3）、下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”。 （4）、对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说“先生对不起，请您灭掉香烟，好吗?我们的专卖店是无烟专卖店”。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我”。 （5）、对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸产品时弄脏产品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”（6）、规范用语：统一问候语言，顾客入店：“您好，欢迎光临欧琳橱柜生活馆，我是欧琳工作人员XX，您可以选择由我为您做专业的介绍，也可以先请随便看，有需求随时为您提供服务”；顾客询问了解过程中双手递水，恭敬用语“先生/小姐，您请用水”；顾客离店时“欢迎您光临欧琳橱柜生活馆，希望您会选择欧琳”或“欢迎您再次光临欧琳橱柜生活馆”。注意：忌用当地的忌讳语!l 介绍(1)、必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。工作人员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。(2)、规范用语：您好! (在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意)(3)、规范动作：与顾客交谈时一一亲切； 介绍产品时一一专业； 解释问题时一一耐心； 换取产品时一一快速。l 递水（1）、凡在店内停留5分钟以上的顾客，工作人员必须恭敬双手递水，语言“先生、小姐，您请用水”。l 推荐（1）、介绍时一般以新产品开始，包括原材料、工艺、款式、尺寸、搭配、保养。具体内容见欧琳厨具培训手册、橱柜产品标准手册。（2）、当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定；当顾客决定购买所需产品时，建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但工作人员在推荐时切不可强迫，每次推荐的产品不可超过两项（套餐除外）。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（3）、劝说应从多方面进行，如品牌知名度、欧琳系列产品本身质量、与家居或厨房的整体搭配效果等。（4）、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，多强调自身产品的特点，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（5）、在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。l 下单、开票顾客结账时（1）、当顾客决定订购橱柜产品时，工作人员要严格按照公司的下订单流程进行操作（当顾客决定单独购买欧琳配件时，工作人员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验）。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据，相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。l 交货购买配件或小件产品（1）、当顾客从收银处返回时，工作人员在礼貌地向顾客确定送货地址及送货联后，将送货联交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。 （2、）规范用语： “这是您的XX (产品)，请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。”l 道别顾客离店时（1）、当顾客购买商品离开时，工作人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎您再次光临欧琳。” （2）、当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有提供适合您的商品，欢迎下次再来您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗?”、“欢迎再次光临欧琳。”（3）、当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供礼品袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。l 营业技巧接近顾客的七种时机（1）、顾客注视特定商品的时候；（2）、用手触摸商品时；（3）、顾客表现寻找商品的时候；（4）、与顾客视线相对时；（5）、顾客与同伴交谈的时候；（6）、顾客放下手袋的一段时间内；（7）、探视橱窗和驻足门口的客人。l 注意事项（1）、不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右；手势规范：大面积的东西应将手掌摊开，小面积的东西用食指指点。（2）、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。（3）、介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，或为顾客购物的参谋。（4）、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持友好态度。（5）、当店内客流交多时，应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。工作应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予她（他）有关商品信息，请她（他）稍等片刻，并感谢她（他）的合作。 规范用语： a、“您好，请稍等片刻。” b、“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。” c、“谢谢您的配合。”d、“对不起，让你久等了。”（6）、当专卖店内无顾客光临时，可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理展示架，学习产品知识等。虽无顾客，也应让整个店表现出活跃的气氛。切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。用良好的精神面貌随时准备迎接顾客。l 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则（1）、永远不要用否定性的语气；（2）、永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；（3）、用语应表示尊重；（4）、拒绝场合应用“对不起和请求性”的语气；（5）、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；（6）、在自己的责任范围内说话；（7）、多说赞美和感谢的话。（四）、营业结束（1）、消费者未离店，工作人员应保持服务状态；（2）、工作人员在离店以前，必须做到“三清三关”， 即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关水源。（五）、员工纪律（1）、严格执行专卖店考勤制度，不迟到、不早退、不擅离职守、不无故旷工；（2）、工作时间内按公司规定的标准佩戴工作牌；（3）、严格遵守个人卫生与仪表仪容规定；（4）、私人物品应摆放在更衣间或指定地点；（5）、不在店内进餐、吃零食、随地吐痰、乱抛杂物；（6）、饰品及其他软性装饰物及时整理整齐；（7）、上班时间不干私活，不浏览与工作无关的网页或打游戏，不私自外出逛衔；（8）、对顾客进出应礼貌的迎送问候；（9）、对顾客要求耐心回答（处理），不得持不理不睬的态度。（10）、每日向主管反映真实的销售数据；（11）、对店内的文件、资料妥善保管不得因造成遗失；（12）、在店内有顾客光临时不得大声喧哗，更不得在顾客的视听范围内处理电话投诉事件；对于上门投诉的客户也应将其引导至相对安静的洽谈区域进行投诉事件的处理。（六）、服务原则在欧琳专卖店工作的工作人员必须做到谦恭、热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧琳专卖店服务的六大原则，它们体现的是欧琳服务文化及价值。l 谦恭工作人员必须以谦恭的态度接待顾客，不与顾客争执。l 热情工作人员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方；面带微笑是服务顾客的最基本准则；工作人员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。l 专业工作人员在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。工作人员必须成为其所售商品的专家，对商品的特点、功能、使用、保养等了如指掌，解答顾客提出的各种疑难问题，使顾客在购物中产生信赖感，帮助顾客做出最佳的选择。l 负责工作人员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。l 节俭工作人员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。l 超越工作人员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好！工作人员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个工作人员努力的方向。（七）、店面服务禁忌1、语言l 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！l 你自己看好了。 要买就买，不要乱碰乱动！l 不能光看不订哦！l 你买得起吗？没眼光、不识货！l 你到底买不买？真实少见多怪。l 我们的东西很贵的！神经病，莫名其妙！l 这里有便宜的打折产品，要不要买？l 这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！l 其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！l 不想买看什么！l 我们是专卖店，不是地摊！2、行为l 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；l 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看；l 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间；l 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四；l 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待；l 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架；l 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；l 发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况；l 倚墙而立，议论同事及上司；l 聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客；l 浏览与工作无关的网页、打游戏；l 站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。四、专卖店店面工作制度一、 专卖店店面考勤制度上班时间上午8：00上班（全体人员进行店面卫生工作）8：15晨会8：30出勤下午17：00所有外出人员回店面汇报当日工作情况17：30一天工作总结安排，准备第二天的工作备注：具体作息时间，各专卖店按当地情况制定。签到员工应在每天早晨上班时间前，在专卖店签到簿上签到，若发现代签一次，扣除代签者和被代签者当月工资各20元/次。出差因工作需要出差，由店长批准后填写出差/计划申请表，凭报销凭证确认出差之间的考勤。事假员工因私请假，以书面报告申请，。病假员工因病休息应有区级以上医院开据诊断证明（病假条），否则按事假处理。旷工员工不请假不上班者为旷工。旷工三天（含三天）以上者，按自动离职处理；三天以内（含三天）者，视情节处罚，并停发一切补贴。迟到、早退员工如有迟到早退现象发生，扣罚20元/次。外出设计、业务人员需上午上班时间签到，下午业务总结会前回公司报道，如因工作延迟返回，须及时通知主管或店面内勤人员，未及时通知者视同早退。考勤记录考勤记录由内勤负责，财务人员监督，根据实际情况严格登记，作为员工考核的依据。二、 专卖店例会制度为使专卖店的各项例会有计划地纳入制度管理，特制定本例会制度。 晨会1、 专卖店员工每天早晨签到后，由员工轮流坐班主持晨会。2、 晨会的主要目的是简报各自当日的重要工作事项；提高员工的自信心，鼓舞斗志；锻炼员工的讲解口才，使员工每时每刻都保持良好的心情，专心致志的做好自己的业务工作。3、 会议进程为在会议主持人的主持下，交流工作内容；由主持人自己命题（与自己工作相关），自己组织内容，自己讲解，但内容必须新鲜，感染力强，不能重复。4、 每次晨会时间控制在515分钟。业务总结会1、 每日工作完毕后，由全体业务、导购、设计人员对当日工作完成情况进行交流、总结。2、 各相关汇报当天的业务工作情况，解决当日发生的问题，准备并计划第二天的工作，力争当日工作当日完成，日清日结。3、 总结会时间控制在515分钟。 周会1、 每周二下午下班后利用1小时时间，原则上是由店长组织，如店长有事不在，店长应指定专人主持。内勤人员对会议内容进行记录，记入专门的“每周工作会议纪要”。2、 业务人员填写周计划表，店长主持总结一周的业务拓展情况，检视目标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。3、 预测下周销售情况，制定周销售计划。4、 业务工作讨论完毕，店长主持学习，由员工轮流交流自己的主题。月会1、 每月3日前由店长组织召开月会，全体员工参加。时间为下午下班后2个小时左右。2、 会议前，须完成各项统计报表以及设计、业务、导购人员下月业务计划表，各位员工做好自己本月的工作总结。3、 会议主题为：总结一个月来的业务情况；员工工作述职；工作纪律与业绩完成情况进行点评；下月工作计划与目标进行分解；责任落实。4、 会议结束后，店长完成对各员工的业绩考评，填写店面岗位人员月度考核表。三、 专卖店工作制度（一） 专卖店全体员工须严格遵守公司的各项规章制度，以制度为本，不可肆意散漫，自行其事。对违反各项制度者必给予相应的处分。给公司造成重大经济损失或严损企业形象者，当即除名，并承担相应的经济损失。（二） 专卖店全体员工须服以直接上级领导的安排，可就其指令提出合理建议，不可肆意顶撞违抗。上级员工要主动做好沟通工作，营造良好的沟通氛围，不可粗鲁武断。各级员工必须明确各自的权责范围，可对职责外的事务提出合理建议，不可肆意干涉。（三） 所有人员上班时间一律着公司统一服装，不得穿便装。（四） 专卖店全体员工须以严谨、谦虚、认真的态度对待工作，按时完成上级安排的各项工作，同时发挥团结协作的团队精神，一切从公司的整体利益出发，不可在工作中谋取私利，一经发现，严肃处理。（五） 全体员工须树立以客户为中心，以企业形象为生命的思想，做到仪容整洁端庄，待人接物文明礼貌，严守公司秘密。对待客户耐心认真，尊重团结同事和领导。上班时间禁止大声喧哗、谈论私事和打私人电话。（六） 专卖店员工在工作和使用办公用品中，须本着节约的原则，不可肆意浪费。员工对所需的办公用品，须向单证或财务（视店面岗位职责设置而定）提出申请。（七） 专卖店的业务组的人员须在周一和月初向店长提交周计划和月计划，在总结会议中上交上周和上月的周总结和月总结。计划与总结工作作为绩效考核的一项依据，与个人奖惩相联系。（八） 员工出差时，若须借款备用，提交借款申请，报请店长（或法人、老板、负责人）批准后，方可从财务（出纳）处提取相应款项。出差完毕，须在三天内向财务（出纳）上交剩余款项及相应报销凭据，不可滞留公款。（九） 员工在出差中，须及时向店长汇报出差进度及所遇到的各项问题。对于超出个人职责权限以及疑难的问题，须报请主管批示后方可行事, 不可自作主张。（十） 全体员工应及时向上级主管上报反映各种市场问题和情况，并鼓励提出个人见解，参与讨论