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医药代表销售技巧大全杭州赛诺菲圣德拉堡民生制药有限公司培训部sanofisynthelabminsheng目 录引言第一部分销售概论第一章 销售基本知识第二章 如何与客户建立可靠的信任关系第二部分：销售拜访第一章 拜访前的准备工作第二章 面对面销售拜访第一节 开场白第二节 寻问与聆听第三节 说服第四节 达成协议第五节 处理客户的反对意见第三章拜访后的跟进sanofisynthelabminsheng引言随着国家基本药物目录的出台，医疗保险政策的实施，中国的医药市场正从无序和不规范竞争逐步进入有序和规范竞争。这点体现现在一些药品的普遍降价和药品的竞标。由此，医生和病人我们客户的心态和需求也一直在改变。这样，对医药销售人员的要求也是愈来愈高，要拥有比过去更深入的知识、高层次的技巧及专业知识及训练。 本手册的编制是为了您通过阅读它以后，就能初步掌握与客户面对面的销售技巧，包括拜访前的准备工作、面对面的销售拜访及拜访后的跟进工作。在此，欢迎您加入杭州赛诺菲圣德堡民生的大家庭！公司的宗旨就是“你的健康，我们的心愿”（Your Heal th is Our concern）所以，您选择了一个有前景的行业和有抱负的公司。我们也衷心希望你你通过自己的努力，实现您的愿望！sanofisynthelabminsheng第一部分 销售概论学习目标：当完成这部分内容时，你应该能够：掌握推销的概念叙述马斯洛的五大需求会使用基本的商务礼仪第一章 销售基本知识推销的概念：是通过沟通，放心并满足客户需要的过程。根据Maslow 的论点，人类有无毒需求，这些需求在每个人的行为中反应出来：马斯洛的需求分级心理学家认为大部分的个人行为都是为了满足自己的各种需要。sanofisynthelabminsheng“人是为自己的需求而行动”药品推销的特点啊：没有所谓的交易完成1. 长期争战2. 专业性强医生需要的是什么：整体服务前面我们提过，我们的职业是医药代表。医生是我们的客户，那么医生需要的是什么？实际上，医生需要的不仅仅是产品，因为医生在处方时有许多药品可供选择，而所有这些相似的药品可能都能满足某一治疗需要或满足某一病人需要。医生决定开某一医药代表推荐的产品，是基于该医药代表能提供满足他们要求的整体服务。包括：产品本身（适应证）产品的可靠性（疗效、安全性、依从性、价格）销售代表的专业服务公司的良好声誉医生和销售代表间的良好关系公司举办的各种活动sanofisynthelabminsheng公司的支持和赞助成功的药品推广过程同时包括了推销过程和处方过程我们已经知道推销是满足客户需要的过程。那么医生处方思维方式是怎样的呢？首先，他要确定所选的药物能解决病人的问题。如果医生在他的治疗领域发现他选择药物的疗效不能满足他的治疗需求或接到病人对物副作用的抱怨，那么他一定会考虑修改他的处方。再者，通过专业文献的介绍或第三者（上级医生、医药代表）的推荐也可能做出改良的尝试。因此，了解医生是如何做出处方决定会使你在拜访中处于主动位置。sanofisynthelabminsheng第二章 如何与客户建立可靠、信任的关系诚挚对一个初次访问的客户来说，义务人员诚挚的表现是造成第一印象的关键，诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。诚挚的作风以设身处地的立场关心客户衷心提供服务，关心客户的兴趣，祈求并努力使客户获得利益谈话中耐心聆听客户的讲话谦虚而老实的反应，如：客户在繁忙是表示另择时间再来，或将客户的疑问记下来，约期给予答覆，遵守诺言，及时提供服务。诚挚的谈吐言词诚挚的表现清楚的咬字，说明压迫简单而扼要而且要合乎逻辑。声音的大小与快慢要适中非言词诚挚的表现以和蔼的眼神注视对方，聆听顾客的讲话，身体语言要表达出贯注与热情，好让客户有被尊重的感觉，冷漠而不在乎的表情与反应等都会使客户对诚挚的怀疑。礼仪专业性的穿着穿着是外表上显现出各人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成负面的印象。专业的仪容及态度（1） 眼神-视线要和蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略为轻松的微笑（2）表情-关切的表情，轻松而不紧张。有邹眉头的习惯的人，很容易给人以“输家”的印象，要设法放松。sanofisynthelabminsheng(3)身体-上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜，紧张而僵硬或疲惫的松懈都会影响对方的反应。(4)双手-平放于双膝上手指摊开，双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举动。(5） 头发-梳妆修剪整齐，不要用太多的发胶而过分华丽，要表现的是专业气质非流行。（6）胡须-每天都要刮干净，留胡须的不易被经受。（7）化妆-淡壮，口红，清淡的香水，女性不化妆或浓妆都不好。（8）装饰品-要小心佩用，原则上不要过分夸张，太高贵的会误导对你的印象技能专业知识（1） 产品知识-本公司的产品知识及竞争产品的情况（2） 推销技巧-让顾客得到正确了解产品的媒体（3） 顾客心理-顾客可能有的心理（4） 处事能力-计划组织以及解决问题的能力是具体化推动销售工作是否能够顺利完成的关键个人修养（5） 销售代表若能了解客户的状况就能够拥有“共同的语言”而增加接收性。（6） 除了专业知识必须深入学习外，应该在平时就以好学不倦的学习态度增加各方面的知识。（7） 只要心理上有学习的意愿，到处都可以而且在任何场所都能够学到知识。平易性1、志同道合的感觉2、个人兴趣：在个人兴趣方面有相同的话题可以缩短相互的距离sanofisynthelabminsheng第二部分 专业销售拜访学习目标掌握拜访目的设立及拜访策略的制定掌握销售拜访中各项技巧应用熟悉拜访后跟进的主要内容第一章 销售拜访前的准备工作 有效的销售拜访模式拜访前的准工作拜访后的跟进 面对面销售拜访销售拜访前的准备工作销售代表在和客户见面之前所做的准备、调查工作，对于业务拜访成功与否有决定性的影响，很不幸，一般销售人员这一步骤完成得很差sanofisynthelabminsheng或根本没有去做。很明显，客户绝对会欣赏销售代表为了销售拜访所做的完善准备。周详的拜访前准备工作，可从三个方面来协助销售人员可使销售代表透过准备来再次的了解客户在拜访时，使医院代表的谈话更合乎逻辑可使销售代表增强信心有不少代表十分害怕与客户做双向的交流，而周详的拜访准备能帮助销售人员去除恐惧，并能协助销售代表更完善的经营自己的客户区域业务。一 信息的收集 医师有关信息的收集是非常重要的，销售代表应尽可能的收集有用的消息。这一过程常常被忽视，因为收集信息可能是困难的并费时间的。但拜访成功回报将远远多于付出的时间和努力。练习你可以从哪些途径收集信息？sanofisynthelabminsheng建立客户档案客户档案的建立，可以帮你明确收集客户信息的内容。你也可从客户档案中，分析你的目标客户在哪里，以及客户潜力的多少，从而帮你制定明确拜访策略提供了有效的依据。客户姓名科别职称电话E-MAIL地址教育背景处方习惯个性风格兴趣爱好最佳拜访时间每日病人数目负责床位数正在使用的竞争产品对公司/竞争者的态度销售人员应该尽早认清谁是潜在的客户-谁将来可能从你处购买。我们有一些标准来帮助你扫除不可能的客户。1. 职位 / 权力作为一个潜在客户，他必须有权处方和决定购买。很明显，你向一个没有决定权的人推销，将是件浪费时间的事。sanofisynthelabminsheng2. 需求医院和医生通常因为有需要而购买或处方。如疾病管理，病人发展趋势。只有当客户对你的产品/服务有清晰的需求时，你才能达成销售。3. 过去的记录对于特定的产品/服务，客户过去的购买决定暗示她将来的行为。比如：某医生过去会很快地换用一些行机制的药品，那么，他也可能很快接受你的一个新药。4. 门诊量/床位每个处方医师都有一定的每周门诊量或床位数。如果这个医师的门诊量或床位数很小，或根本不太有适的病人，那么他成不了你的潜在客户。保存记录所有的客户信息做一个记录。这可以帮助你认清趋势，建立一个不同类型的客户档案，扩大将来的销售。记住，只有不断地利用信息来发现新的潜在的客户，你的销售才会越来越成功!sanofisynthelabminsheng二 策略性的计划信息收集后，当我们积累了相当的资料，这时一定要立刻加以整理使用，而这个做法就是策略性的计划。策略性的计划关联到：1. 设立拜访目的2. 计划-销售拜访策略为什么要设立拜访目标 排除分心，集中在目标 握全面的主动权，一个明确的目标会使你可以容易地围绕主题。一个好的目标应符合以下的要求Specific 具体的，有针对性的Measurable 可衡量的Achievable 达到的，但挑战性Realistic 有意义的Timely 有时间性的销售拜访策略目标设立以后,你必须将目标转化为行动,你要考虑如下问题:我如何建立人际关系 医师的个性 医师的基本需求:权力,成就,认同,合作,安全或生存 自己与客户的关系状况：关系进展顺利吗？你被医师接受了吗？sanofisynthelabminsheng我如何去销售?我销售什么?我的竞争者是谁?我何时去买? 客户需求有关的产品优点/利益 测客户可能产生的反对意见 次拜访可用的资料 体的仪表准备开场白练习 选出一位主要客户,你将在下周拜访他们,写下你的拜访目标及销售策略:客户:拜访目标:销售策略:个性风格:基本需求:人际关系目前所用产品产品优点/利益可能产生的反对可用的资料接触方式仪表修饰拜访时间开场白sanofisynthelabminsheng第二章 面对面销售拜访销售拜访的形式是多样的,可以是电话拜访,也可以通过e-mail或信件,对于医药代表最常用的是与医生进行面对面的拜访.在下一段内容中,你将会学到有关面对面销售拜访的技巧。什么是需要与机会我们知道，推销就是通过沟通，满足顾客需要的过程。首先你应该清楚知道什么是客户的需要，了解客户会有那些需要，然后你才可能去满足这个需要。需要：顾客的要求问题或愿望，可用你的产品或服务满足机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决 在着显著的差异，你必须学会清楚辨认客户所透露的究竟是机会还是需要。sanofisynthelabminsheng练习 1 请分辨下面医生的话透露的是机会还是需要：（ ）“我们经常使用肝素，疗效还可以，就是需要实验室监有些麻烦！”（ ）“病人经常抱怨服用先锋4号，先锋6号没什么用？”（ ）“对于失眠病人的治疗，长期应哟安定，我担心容易引成瘾，如果有能给病人反而用既高效又安全的抗失眠药就好了。 ( )“对于经济承受能力较低的非小细胞肺癌的病人我们还是希望选择价格较便宜的抗肿瘤药。”请任选一产品，写下一个医生表示机会的陈述。sanofisynthelabminsheng第一节开场白每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会面的理由的。你拜访客户的理由，可能是想介绍自己和自己的公司、要增加你对客户需要的了解、提出并讨论建议，或者达成协议，或者以上几种原因都有。客户想和你会见的理由，可能是想了解你们公司的实力、讨论他的需要、对你的产品感兴趣、或者仅仅是对同一产品不同公司的比较。如果你的议程与客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，就不会有很大收益。你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访将谈及和达成的事项取得协议。什么是开场白开场白是拜访中起初几分钟内发生的事。开场白的好坏可以影响整个推销过程。何时做开场白如果你和客户已做好拜访的准备，你就应该做开场白。你应该在正式内容开始前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备。寒暄后，你可先和客户闲谈一会儿，以开启话题。此时，你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立或重建良好而融洽的关系，但是，你也应该很快把话题转回业务和拜访的目的上，正式开始这一次的拜访面谈。 如何做开场白 作开场白时，你应该：1提出议程sanofisynthelabminsheng2 陈述议程对客户的价值3 询问是否接受提出议程提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。你可以这样说：“今天我来拜访您，是想了解一下最近安搏维在临床使用的情况”陈述议程对客户的价值提出议程之后,你要想客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会员对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户的身上。你可利用这样说：“看看有关安搏维临床有什么问题需要我们解决？”询问是否接受你的议程，你可以这样问：“您看怎么样？”“您觉得怎么样？”寻问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效地收益自己和户的间，并且确保你和可以可以继续谈下去。在拜访前的准备工作中，就应该做好开场白的准备，你是否已清楚知道客户和我见面，他想达成什么目的？sanofisynthelabminsheng我和客户见面，想达成什么目的？考虑客户和你见面的理由，可帮助你在构思议程是，能顾及客户的需要，也可以你在开场白中，向客户解释议程对他的价值。练习选定一位你将会在本周内会见的客户，请写下一句你会在拜访中使用的开场白。记着要：提出议程称述议程对客户的价值询问是否接受可以的话，请先写下一些引出开场白的句子。sanofisynthelabminsheng第二节 询问若你希望客户认同并接受你提供的产品的利益和特征，最终达成协议，那么，首先双方需要有共同的认知。询问的技巧就是去搜集相关的资料，建议这种认知。询问技巧是最常用也是最重要的技巧。在拜访过程中，代表应该使用符合逻辑而有效的寻问方式来发现客户需要及重要的信息。询问的目的：发现客户的需要了解客户的态度搜集背景资料寻找销售机会你需要好不仅仅是给你信息，而且是相关的信息。这样，你就需要询问合适的问题。问题的类型1. 开放式问题这类问题的构成是为了让客户有自由回答的空间，通常以谁，什么，何时，何处，如何，何处开始。重要的事，客户并没有被要回答的是所限制。sanofisynthelabminsheng例： “是什么意思呢”“是什么事情呢”“有什么问题呢？”“关于这一点，您认为如何？”“其他您认为重要的事情是？”“关于这个产品，您认为怎样呢？”开放式的问题所产生的压力较低，但若发问形式不当，或提出多余问题，使客户感到被人审问或被视为浪费时间，对讨论造成反效果。.限制性问题这类问题的构成是为了限制客户的回答范围，这些问题通常以“是”或“不”回答。一般以“是不是”，“会不会”，“行不行”，“好不好”等字眼为开端。例：“在.上是否有问题呢？” “关于.，您是否赞成？”“您是否想试试另外的.？”限制性问题取得信息非常快速，但用的不恰当，会是客户觉得太具sanofisynthelabminsheng侵略性，太直接。询问问题的建议要有礼貌，不要害怕事先做好准备保持问题合理的连续性试着使问题简单化如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉。不要问愚蠢的问题以上几点，特别提出给那些不喜欢问客户问题的销售代表参考。因为这些代表惟恐客户不会不愿回答或被冒范，其实根据客户的反馈，客户是有回答销售人员问题的准备，所以，只有我们有准备，有信心的去做就是了。当在探寻时依据客户及你想发现什么，你可以使用不同问题类型的组合。当你的客户话不多时，你可以着重在开放式问题以鼓励客户自由的谈话。例：“你什么时候第一次意识到这一问题？”如果客户对某一点很含糊，限制性问题是很好的方法来澄清。例：“你是否需要另外的选择？”不要被探寻技巧所困惑。逐步发展适合自己个性的提问方式。探寻并不是让你用问题的形式向客户开火，你的目标是得到相关的信息。sanofisynthelabminsheng练习请写下三个不同的开放式询问，以便在销售拜访时，发现有关背景资料。写下三个不同的限制式询问，以便在销售拜访时，发现有关背景资料。请区分下列问题是开放式还是限制式询问：（）三个月粉是否药事会吗？（）本月速碧林共进货多少只？（）最近什么病人比较多？（）药事会什么时候开？（）使用肝素是否发生过出血的情况？（）最近心梗的病人多吗？sanofisynthelabminsheng有效的聆听销售代表所扮演的角色之一就是做一个倾听者，我们从客户的回馈中得知，他们会尊重与欣赏合理的销售对谈，如果要适当的回答客户就必须确实知道客户在说什么。为什么我们要倾听？我们倾听是要：获取信息表示尊重理解对方的基础良好的聆听不是被动的过程，而是相当主动的，需要专心和自制。大多数的人会认为我们时刻在听说话，其实聆听没有那么简单。有时候，我们无法做个好的倾听者，通常是因为我们分心了。典型的分心情形有：对谈话的主题或说话者的成见观念说话者说得太快或太慢倾听者对主题缺乏兴趣倾听者对主题已经熟悉sanofisynthelabminsheng专业术语冥想环境太轻松学习聆听有效的聆听的第一步是少说。第二步是集中注意听客户的话，而不是集中注意力想要说的话。最后，你对聆听的内容要有反应。言行表述用语言“对”，“是”来表示你在聆听。身体前倾并有兴趣看着对方。这些表示你在鼓励讲者说下去。澄清问一些进一步的问题让客户知道你很感兴趣。然后聆听。这样，可帮助你获得更有价值的信息。复述及总结总结将帮助讨论集中到某一点，并可帮助你引导到另一话题。sanofisynthelabminsheng记笔记记录关键要点集中注意力集中在客户所说的，避免分心。非语言行为到目前为止，你知道作为一个销售人员通过探寻及有效的聆听技巧来帮助发现客户的需求。但另一非常重要的方面是可以观察身体语言。当我们与客户沟通时我们不仅用语言同时可以用其他的方法。服装，身体语言，脸部表情，姿势语音等。同时，我们的客户也在观察我们。例如：整洁的外表，职业着装可能给人留下有效率及可依靠的印象。姿势也可代表很多的内容。 朝上的手掌被解释为传达诚意或“请相信我”的信号：然而，如果手掌朝下，被视为支配力或独断的象征。 当食指指向或戳向对方时，通常会被视为指使的,没有耐心或粗鲁的象征。 一般而言，手臂交叉显示出抵抗或防卫的意识。有关姿势：1.单一的肢体动作也可传达重要的信息。2.通常的情况是：总合一连串的动作来传达意味深长或真正的意义。3.声音或音调常常伴随动作发生：有时，也必须完全听到声音和看到动作才能正确的解释其中的真正的意思。sanofisynthelabminsheng第三节 说服询问是用来搜集所需要的技巧，确保你对客户的需要有清楚，完整的了解。而当你发现了客户所透露的一个需要，并且可以用你的产品或服务满足这个需要时，你就可以使用说服技巧。为了帮助客户作明智的决定，你必须提供相关的利益和特征以及辅助资料，让客户知道你可以怎样满足他的需要。说服的目的：帮助他了解，你的产品和公司可以用那些具体的方式，来满足他所表达的需要何时使用说服技巧 当你已发现顾客的需要 而且你已清楚了解顾客的需要你的产品或服务可以满足该需要如何说服 认同顾客的需要 介绍与满足该需要的利益sanofisynthelabminsheng你可以采用下列字句开始一项认同的陈述： “我同意你的确需要去-” “这一点你说很对-” “我明白这为什么是一个问题-” “完全正确-” “我明白你的顾虑-”在认同后，你就可向客户介绍相关的产品利益及特征。什么是特征和利益？特征：产品的服务的特性利益：产品特性对顾客的价值在此，相关的利益陈述尤为重要，因为客户关注的焦点是你的产品或服务能给他带来什么好处或解决什么问题。只有在明确指出利益时才能够打动客户的心下面时有关药品的利益及特征特征 利益半衰期长，每日口服一次 方便服用，减少漏服安全套装 防止被针头刺伤及交叉感染剂型齐全 方便不同年龄病人用价格便宜 方便处方，不同经济层次病人都能选用 sanofisynthelabminsheng练习 请任选一个下列产品，写出其利益及特征： 1速碧林 2德巴金 3塞锋 4乐沙定 5安博维 6思诺思 7NO-Spa 8西艾克sanofisynthelabminsheng有选择的给于相关信息你并不需要给于客户所有关于产品及服务的益处。这样，他们会觉得很烦。相反你选用有选择的给于。选择会引起客户兴趣的相关产品及服务方面的益处。这些益处将满足以前客户说提出的需求。在进行销售讨论时，如果能有效地使用推销说明书可带来以下优点：代表的口头讲解,可有图文资料做出补充可将医生的注意力集中于某一点使医生更加投入讨论图文资料使对方更加相信产品推销讨论提供的资料配合使用说明书，使推销员能更容易地达到讨论的目标可以有效的清除和客户的沟通障碍使用产品推销说明书的正确方法： 对资料要非常熟悉 发现医生有相关需求时，才对应指出资料以佐证 用笔指 资料安放合理，能迅速取出资料 资料掌握在代表sanofisynthelabminsheng医学文献 医学文献在产品促销中与说明书一样同等的重要。不过，在使用策略上，却与产品说明书不同。一个专业的销售代表使用医学文献的话，必须记住下列所提到的重点：1. 标题：代表一定要能够正确的叙述出这篇文献的标题而不用眼睛看着资料2. 作者：作者的姓名一定要引用出来3. 刊物名称和出版日期一定要背诵出来4. 执行此研究的机构也应该提出来。 自然，销售代表一定也要完全地知道这篇文献的内容，才能正确适当的引用。小赠品 促销用的小赠品不是非常有价值的。若与呈现给客户的销售行为比较，小赠品的价值是不重要的。sanofisynthelabminsheng低价的圆珠笔和一段添加价值的注解一起呈现出去，会比昂贵的桌上时钟随便交给客户要有效果，有价值的多。不管是什么小赠品，一定要能够策略性和有效的运用，这些小赠品必须在业务拜访中最适当的时间提出，一只圆珠笔，便条纸，钥匙圈或其他任何赠品通常在销售对谈结束时取出，以强化产品的名称与讯息。sanofisynthelabminsheng练习： 1请任选一产品，写下一个表示需要的陈述。 2写下一个说服陈述，以满足该需要。步骤1：步骤2：第四节 达成协议sanofisynthelabminsheng经过销售对谈，能够成功完成事先所设定的拜访目标便是达成协议，销售代表所采取的每个行动都是要在达成协议时，能有好的结果，继而达成销售目标。达成协议阶段可以说是销售代表努力的极致。同时也是销售拜访的最高潮，也是销售对谈之后最兴奋，而且准备得到报酬的时刻。许多销售代表和客户讨论产品时，表现大多是十分优秀的。然而，当要求客户使用或购买产品时，问题就来了。也许是缺乏勇气，也许是怕得罪客户；总之，就是做不成生意。成功的达成协议。其要素是要有自信，而自信源自完善的准备和不断的练习。达成协议访问的心理准备达成协议前的心理障碍害怕会被拒绝，会很难看。犹如向客户乞讨，不好意思开口。看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求。想象中要求订货是很可怜的模样。站在卖方的立场设想卖方在做出一种变化的决策时，心理会动摇而不平衡。sanofisynthelabminsheng担心自己的决策可能会不正确，需要别人的帮助。对于新的想法或事物没有信心而感觉不舒服，需要更多的证据支持。需要充实信心才能进一步做决定。业务人员的正确心理 帮助客户尽快获得产品而享受其利益帮助客户解除心理障碍这时商业行为中公平的沟通机会何时能够达成协议 当你发现顾客已发出明确的购买信号时，或客户已接受你介绍的几项利益，你就可以试着与客户达成协议了。购买信号顾客的购买信号可以通过他的语言和肢体语言来观察到，例：“听起来不错！” “你说的有几点满有意思。” 微笑、点头、或以期待的目光看着你。练习下面哪些表示顾客的购买信号？sanofisynthelabminsheng1“你下星期再打电话给我吧，我需要一些时间考虑”2面部表情表示兴趣3“你说的，我相信。”4点头5“这个看来没太大的问题，但价钱太贵了。”6“我现在还不能做决定.”7“这似乎不错啊。“8“你什么时候可以送货来？”如何达成协议总结顾客在面谈中已接受的利益sanofisynthelabminsheng拟定行动计划，取得顾客的承诺为什么先总结利益？在拜访过程中，你会使用不同的特征和利益来说服顾客的各项需要。为了准确记忆，你可用笔记下。重提顾客已接受的利益，可以提醒客户，若做出购买决定就可得到自己所期盼的。你可以这样说：“我们的速碧林不用实验室监测，方便医生使用;独特的安全套装库有效防止交叉感染；另外，我们可以随时提供给您专业的产品信息及服务。”你可以用下面的语句,引出将要总结的利益让我们回顾一下刚才我们所谈到的让我们作一个总结我们也讨论过您刚才也同意了拟定行动计划你若已总结顾客已接受的利益，你就可以采取下一步骤拟定行动计划sanofisynthelabminsheng例如我们希望在下周已下午安排一个速碧林的产品推广会，您看怎么样？在拟定行动计划时，你可以要求客户： 签署订单介绍你见决策的人参观产品示范让你作专业简报答应下次见面sanofisynthelabminsheng练习根据在先前练习中的需要内容，写下一个达成协议的陈述步骤1：步骤2：sanofisynthelabminsheng第五节 处理客户的反对意见反对意见是购买过程中自然的一部分，可谓富这些异议是销售代表必须面临的挑战。在销售过程中，你可以发现客户的需要，找出你产品或服务能够满足这些需要的利益，但毫无障碍的直接达成协议的销售拜访是不多见的。反对意见：医师提出的所有口头或非口头的讯息，以致于在销售过程中遇到的障碍。反对意见可能发生在销售对谈的任何阶段。可能很早就发生，仅在刚开始稍做讨论之后，或者在提出许多产品论点之后才发生。反对意见的基本类型：不关心：顾客因为不需要你产品的利益表示缺乏兴趣。怀疑：指顾客对产品能否提供你所讲的利益提出疑问。拒绝：指顾客不满意或不喜欢你产品的某些方面，表示抗拒。sanofisynthelabminsheng产生反对意见的原因：要想有效地处理反对意见，就必须清楚其背后的原因是什么？销售技巧不充分这是引起反对意见最常的原因。如果销售人员能够很好地发现客户的需求，并以相关的利益去满足客户的需求，这样客户很少产生反对意见。误解经常是由于缺乏交流或由于客户先前得到了不正确的信息。缺乏信息这可能是由于缺乏交流和理解，特别是非技术性的客户面临技术性的信息。需要重新证实当客户听起来不却行时，也许意味着他们正在重新确认。当做重大决定时，我们自己也总是这样。需要商议有的客户在做购买决定前会以与某人商量做借口而延迟做决定。显sanofisynthelabminsheng然，你需要进一步去调查原因。客户对产品提出的反对意见，虽然是负面的，但这是客户传达给我们最宝贵有用的资讯和对产品的认知感觉。所有这些反对意见都可以通过销售人员好的技巧运用，特别是与之匹配的沟通技巧而事先得之。处理反对意见的基本观念：正向思考。不可失望、轻言放弃、投降。反对意见是销售过程中一个自然的过程。不应将其看成是威胁，而应看成是销售的一个机会。不同意见表示需要澄清，深入了解真正原因。放弃处理的机会等于否认所有的努力。促成双赢、避免争论、说服客户。谚语-“赢得争论，失去客户”要避免与客户争论，辩输赢的想法。帮助客户设想。自信、冷静地处理疑虑。让客户得到满意的解释并做到双赢的结果。处理反对意见的基本步骤：耐心聆听尽量让客户摊开胸襟，乐于沟通他们的反对意见，不要打断话题，不sanofisynthelabminshen然你会阻止客户告诉你一些重要的事情。确认客户的顾虑以设身处地的态度深入了解困扰的原因，富有同情心地回应并显示你对客户观点的理解。确认理解通过一般性的提问，确认你对客户反对意见的理解。处理反对意见不关心的客户:客户为什么会出现不关心:客户对现在使用的产品和满意客户对他目前的情形和环境表示满意。客户没有使用过这一类产品，而且也不觉得有需要。处理不关心步骤 请求允许询问，利用询问促使客户觉察需求（不关心经常发生在拜访的早期，当你还未发现客户需求时）。询问的焦点对目前产品使用不满意的地方客户尚未满足的需求之处，而这种需要用你的产品可以满足它。sanofisynthelabminsheng练习1描述一个顾客对产品不关心的理由。2提出最少两个你将发现的机会，以处理顾客的不关心。3写下你希望用来发现每一个就会的询问。sanofisynthelabminsheng对怀疑的客户经常发生在说服的过程中，客户对你所陈述的利益不相信。客户的怀疑通常因为以下几种情况：过去不好的经验对你的产品缺乏认识应先将客户怀疑用问句再叙述一遍，以确认之。利用有效与确实的资料来证明之，再继续展开这项利益。你可以应用哪些证明材料？sanofisynthelabminsheng练习1提出一向产品利益，是你顾客表示怀疑的。2写下一个证明陈述，是你希望使用处理顾客怀疑的.sanofisynthelabminsheng对于拒绝的客户顾客的拒绝通常分为两类1由于缺乏信息，对你的产品或服务产生误解。2由于你的产品或服务有缺点，无法直接满足客户的需要。处理误解用询问去确认顾客的需要用说服陈述去澄清误解你可以以用类似下的询问“如果你有会不会有帮助？”“你可否使用一种？”“如果你有会不会有帮助？”“你觉得是不是很重要？”“你对有兴趣吗？”sanofisynthelabminsheng处理缺点步骤（一） 询问顾客想要什么？步骤（二） 重提顾客已接受的产品利益你可以先这样说：“让我们来看看影响你做决定的各种因素。”“让我们看看你付了钱得到的是什么。”步骤(三)停顿一下，等候顾客的反应或者直接作达成协议的陈述或者进行询问，以判断你是否已处理好拒绝你可以这样问：“当你考虑所有的需要时，产品的质量不是比价格更重要吗？”“当看过你的总体要求时，你还觉得价格是最重要的吗？”“当你考虑所有因素时，难道不觉得我们的产品是物有所值的吗？”sanofisynthelabminsheng练习1描述顾客基于误解产品而表示的拒绝。2写下你处理这误解的话语。步骤1：步骤2：3描述顾客基于产品的缺点而表示的拒绝。4写下处理拒绝的话语。sanofisynthelabminsheng处理客户反应摘要：表示关切感谢客户愿意提出反对意见。诚心表示了解。并以设身处地的立场去体会对方的感觉。使用探寻以诚心了解更深入的原因的态度，请教到底反对的真正原因是什么。注意聆听全神贯注去聆听对方的说明，从聆听中去细心编出“话中之话”或者“话外之话”与“玹外之音”准备答复在充分聆听确认了解后，最后才能够在确认真正了解原因下，解决或答复客户的反对意见。并且说明你准备如何去查清楚，以及约定在何时提出答复。销售人员常见的缺点：1. 不熟悉自己的产品2. 只讲不听，不让客户讲话3. 喜欢驳倒顾客4.处理反对意见的基础：1. 认识自己的公司公司的规定作风，处理的态度，经营的宗旨sanofisynthelabminsheng2.认识自己的产品越深入越好，甚至技术性的要点也应该有基础性的认识，否则一问三不知就无法处理。3.认识的客户 一般客户在购买时的心理以及各客户的个性及习惯特定作风等。4.了解市场状况同类产品的状况，服务习惯的改变，同业的动态，发展趋势等。5.耐心聆听客户各个客户的意见都不一定相同，耐心聆听客户说话，才能从谈话中分辨出真正的原因。6.体会客户需求站在客户的立场设身处地地体会客户的需求，如果不清楚要替客户澄清。7.察觉隐藏抗拒要从积极的聆听中去体会客户的需求8.表达处理技巧sanofisynthelabminsheng具有熟练的处理技巧，才能明确表达。9. 掌握反对原因掌握了反对意见的可能原因才能够透视综合状况，并且以富有弹性的方法去处理。sanofisynthelabminsheng第五节 拜 访 后 的 跟 进拜访后的跟进工作是成功销售的重要环节，在取得客户的承诺后，不要就此消失，你不但要在跟进工作中督促医生处方，巩固人际关系，还要及时解决医生在使用你产品过程中的各种问题。跟进的目的满足客户的需要赢得客户的信任及支持构成跟进拜访的条件赠送样品邀提供医药文献请参加公司产品说明会，研讨会或演讲。邀请客户参加运动或社交活动跟进拜访的主要内容确认客户是否开始应用你的产品了解客户是否清楚掌握产品的使用方法跟踪若干病人应用使用情况了解客户应用后满意度sanofisynthelabminsheng练习选择两位重要的客户，在下列的空白处列出两个成功的拜访与一个失败的拜访后的跟进工作或活动。sanofisynthelabminsheng面对失败与挫折丢了生意通常会是一个打击。花了很多时间寻找客户，建立关系，说服客户，但最终还是失败了！这结果对于销售人员来说，很容易使之产生自我怀疑。特别是他们单独工作时，他们既不能得到同事和经理每日的支持，也不能与之讨论工作上所遇到的问题，或表达他们的感情。在这种没有支持的情况下，被客户拒绝会更容易感到挫折。但是，一次客户销售的失败并不能意味整个销售生涯的结束。还有很多机会等着你，你应该做的是走出挫折的阴影，在别人得到客户之前抢先抓住机会，完成客户销售。客户至上 赢得商机要提供良好的服务，你必须从客户的角度出发。当你处于他们的位置时，你需要什么？例如,谁也不希望跟一个记错名字的销售人员做生意。客户希望： 对困难/问题能全面迅速地考虑及解决 不会断药能持续有效地服务事实上，有一些基本的客户期望是每个销售人员应记住的sanofisynthelabminsheng产品能满足客户的需求或治疗目的当有问题时，能及时纠正具合适的价格/药效注意细节忽视细节会造成我们难以预料的破坏。错误地拼写客户姓名，或忘了一些小事可能导致几周心血的白费。保证供药一旦药房缺药，医生或并阿仁就会改变或用药习惯。这时，你又要从零开始，花很多精力以争取从新用药。团队合作提供良好的服务，你需要其它部门如市场部、医学部等的合作sanofisynthelabminsheng结束语销售源自生活，作用于生活，更具有生活里不可或缺的成分幸运。很多成功的销售人员宣称他们的成功主要是因为“正好在合适的时候，在恰当的地方”。但持续的良好销售表现并不全靠运气，它更需要的是努力，技巧以及决断力共同构成的成功的习惯。让我们运用专业销售技巧及坚持不懈的创业精神，共同创造美好的未来！最后，让我们用艾柯卡的一句名言来共勉。我懂得了奋斗，即使时运不济；我懂得了不可绝望，哪怕天崩地裂；我懂得了世上没有免费的午餐；我懂得辛勤工作的价值；最后，你会大有作为。 李.艾柯卡以上几点，特别提出给那些不喜欢问客户问题的销售代表参考。因为这些代表惟恐客户不会不愿回答或被冒范，其实根据客户的反馈，客户是有回答销售人员问题的准备，所以，只有我们有准备，有信心的去做就是了。当在探寻时依据客户及你想发现什么，你可以使用不同问题类型的组合。当你的客户话不多时，你可以着重在开放式问题以鼓励客户自由的谈话。例：“你什么时候第一次意识到这一问题？”如果客户对某一点很含糊，限制性问题是很好的方法来澄清。例：“你是否需要另外的选择？”不要被探寻技巧所困惑。逐步发展适合自己个性的提问方式。探寻并不是让你用问题的形式向客户开火，你的目标是得到相关的信息。练习请写