淘宝客服培训计划　.doc

淘宝客服培训计划 淘宝客服培训计划篇一淘宝客服培训 1、培训目的帮助新人快快速上手工作，同时，培训期期等同试用期，可以筛选一部部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期一个月，前后共四期，每期一周，上上午9:00-12:00,下午13:00-18:000。 第一阶段下到厂房生产产线上，熟悉产品；第二阶段段去仓库盘点、配货，目的也也是熟悉产品；第三阶段去打打包间学习打包，目的还是熟熟悉产品，第四阶段上机操作作，一对一带教，开始实战演演习了。 3、培训内容产产品理论知识培训和服务技能能培训。 4、具体安排第一天，全体新人在培训室集集合，介绍公司总经理及各部部门负责人给新人认识，期间间由总经理发表欢迎致辞，介介绍公司成长经历及部门结构构，然后由我带领各位新同事事游览公司各部门、员工食堂堂和宿舍，让大家先了解将来来的生活工作环境。 参观完完毕之后，将全体新人按照事事先安排的流程，托付于生产产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过过实际操作，了解我们的产品品是如何加工成成品及产品所所具有的特性。 第一阶段的的9:00-10:00这段段时间是在公司培训室进行产产品理论培训，培训完毕之后后让新人到厂房生产线找部门门负责人报道。 第二阶段的的9:00-10:00这段段时间是在公司培训室进行服服务技能培训，这个时候，就就要结合店交易后台、阿里旺旺旺等各种工具，通过案例让让新员工了解大致的交易流程程，不断的对新员工传播“以顾客为中心，提供更多更更贴心的服务”的服务理念。 期间还会穿插一些店交易安安全的培训，以前我在上课的的时候，要求对于陌生的址，不要随便去点，对于旺旺发发来的消息询问某某款有没有有货的问题，要客户提供截图图，因为很多时候钓鱼址会骗骗过旺旺的检测，显示成安全全的站，客服根本没有时间去去判断到底是不是XXX的后后缀，我们只以图片为依据。 到了第三阶段，理论培训训就结束了，每天直接到打包包间找相关负责人报道就可以以。 第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一一个徒弟，师傅坐在边上，指指导新人如何应对客户的各种种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲讲过了，现在是学习如何发挥挥到实践当中来。 培训结束束，来一场简单的测试，产品品熟悉程度+打字速度+服务务态度综合考虑。 这样一轮轮培训下来，基本上就可以开开始正式上岗了。 补充1，对于一些打字尚未达不到550字/分钟的客服，培训期期间会要求晚上加班练习打字字，公司有闲置电脑，对于培培训期满还达不到要求的，考考虑转岗或者淘汰。 补充22，培训也是一个磨合的过程程，通过这段时间的考察，有有些不适合的员工会主动退出出，避免了后期培养成本浪费费。 下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如如何干大事？所以每一次培训训，除了美工和技术，其他部部门新人我都要求去工厂。 补充3，关于招聘员工，庙庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多多店还停留在招高中生的阶段段，我觉的可以招一些刚毕业业的大学生，最好是8/9月月去招，这些人经历了一段求求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保保障，让他们无后顾之忧。 我我本人没有学历歧视，不过我我认为大学生接触的知识丰富富一点，有想法、有思想、冲冲劲足，也好培养，至于培养养出来能不能留住，那就要看看各位老板的能耐了。 就说说这么多，火车坐的太久，头头有点疼，休息一下，养足精精神明天好上班。 篇二淘淘宝客服培训计划一个客服服人员应具备的基本素质1热爱本行业，对电子商务务有一定理解，大体了解电子子商务的发展方向和前景。 2有一定的营销技巧，熟悉悉电脑基本操作，打字速度较较快，一分钟50字以上。 3性格温和，脾气好，有有耐心，不和客户争执，有强强烈的责任心和团队精神。 具体工作内容1基本本工作是做好客户询价疑问工工作，引导客户购买我们的产产品，做到这些工作，还不够够，因为这仅仅是一个导购员员的工作，尚不具备成为一个个专业的销售人员的能力。 因因为销售作为推广的一种主要要方式，应该是主动的，自觉觉的，而不是被动的等着客户户来议价。 因为自己以前就是是从事专门的销售工作，所以以做销售是一件十分辛苦的事事情，对每一位销售人员要求求也是非常高的，这不仅仅是是简简单单地回答顾客的问题题，还包括如何向外推广自家家的店铺，推销自己的产品以以及服务。 2作好每一一天的工作记录，记录每一天天的问题（想想产生这些问题题的原因），以及自己是如何何解决的。 如果把这些写出来来，一方面可以作为经验教训训提醒自己，在以后的工作中中，不断改进自己工作的方式式方法，另一方面在不断的练练习中，提高自己的业务能力力，成为一个合格的销售客服服人员。 3主动与陌生生人交流，大胆热情，不要怕怕被别人拒绝。 以女性为主（因为我们主要是从事关于女女性有关方面的产品），推销销我们的店铺和产品，让更多多顾客知道我们，扩大影响力力，如果其他人也有店铺，请请和对方做好相互链接工作。 虽然这些工作都很琐碎，然然而，作为一个业务员是应该该去做的，合格的销售人员与与优秀的销售人员都体现在这这些很细节的方面。 常常有销销售人员觉得工作很简单，不不是以为没人买东西就没有事事情可以做了，要做的事情是是相当多的。 想想自己做到这这些了吗？有想过这些问题吗吗？4多写文章。 作为为一个销售人员，遇到的问题题是相当多的，而且是非常具具有说服力的，并不会没有。 如果没有问题，只说明自己己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员员而已。 如果查看每天的工作作记录，应该有相当多的经验验教训，把它们写出来，这对对自己是很有好处的。 5一个优秀的销售人员，是是能在了解淘宝的流程和特点点的基础上，能根据实际情况况提出适当的营销，提供浏览览量和成交率，提高店和品牌牌知名度。 只有不断扩大络市市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大大，不断进步，我们的工作才才会更加到位。 呵呵，以上上这些经验，都是自己出来的的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西西说的比较容易，但是做起来来就难，其实这主要看自己是是不是有一颗善于学习与尽责责的心。 既然我能够坚持下来来，而且富有成效，相信对大大家也有一定的帮助作用。 篇三淘宝客服培训计划 一、公司简介 二、满意度度分析 三、良好的自信心是是成功的基础 四、童装客服服的沟通技巧 五、客服的沟沟通和销售技巧 六、如何提提高客服工作效率 七、店铺铺/快递信息 八、查件流流程 九、退换货流程 十十、模拟话术上海优瑄商贸贸有限公司上海优瑄商贸有有限责任公司是一家专注于童童装和母婴用品推广和销售的的专业公司。 我们始终坚持以以消费者为核心，以优秀的产品和服务品质为核心竞争争力，并以为中国宝宝提供经经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化化创新，不断推出新系列产产品，提高服务水准，运用创创新化商业模式，致力成为中中国领先的络童装直销品牌。 买家购买行为满意度分析析（非淘宝官方数据）外包包装精美整齐客服销售技巧巧=35%客服的态度、表表达方式、语气、销售技巧巧、售后服务快递效率=77%快递时效问题造成中差差评比例为7%第一眼观感感十分重要商品本身价值=45%客户购买商品就等等同认可你的商品，这个因因素是个其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票票下跌等不可抗拒自然因素。 心理预期良好的自信心心是成功的基础?我们销销售的产品是正品，绝对有品品质保证?我们卖的不不止是产品，还有我们的服务务?品牌的内涵，是我们们自信心的源泉童装客服的的沟通技巧 1、在买家没有有购买之前，产品有多好全凭凭客服的形容? 2、好好的产品一定要带着欣喜若狂狂的心介绍，效果才更好? 3、在销售的过程中要要给予一定要让买家觉得我我们很专业?客服沟通技技巧店客服沟通技巧沟通通的及时性沟通过程中的关关切度沟通的技巧性沟通通的专业性沟通完毕，成交交后的确认工作及时回复复，让客户有备受重视的的感觉清楚详细的解答客客户问题异议之外给客户热热情的推荐价格/质量/服服务/是订单成功的关键新客人尽量多用敬语。 对对自己的产品要进行专业的的了解。 面料/尺码付款款后跟客户进行再次确认订订单信息有无特别要求客客户提出答应后一定要做到到如何提高客服工作效率做童装对尺码选择要做到心中中有数?三“小”增增加成交量?四种绝招拒拒绝差评?“五分钟”成成交订单?连带销售商机在你身边?如何正正确选择尺码告诉我您家宝宝宝的年龄和身高，我给您推推荐最适合宝宝的尺码（正正确推荐尺寸可以避免不必要要的退换货）上衣尺寸裤裤子尺寸号码肩宽袖长长衣长胸围腰围裤长长臀围100303393952344X2110314004032X221X X25637X21220334141334X223X26239X213034434436X2224X26641X2尺码选择一般90-1000身高穿100码，如果孩孩子身高是100厘米，就选选择100码。 如果孩子偏偏胖，可以拿大一码！一般般年龄只能作为参考，各家孩孩子发育不一样。 如果亲实在在不清楚身高，可以按以下年年龄作为参考90码适适合1-2周岁，100码适适合3周岁，110适合4周周岁，120码适合5-6周周岁，130码适合7-8周岁如何提高客服工作效效率做童装对尺码选择要做做到心中有数?三“小”增加成交量?四种种绝招拒绝差评?“五分分钟”成交订单?连带销销售商机在你身边?目标客户群分类使你旺旺更清清晰根据所购买品项分类?（可以根据活动，选择择目标客户）?根据买家家购买力分类（可以提升购购买力，确定vip客户）?如何提高客服工作效率做童装对尺码选择要做到心心中有数?三“小”增加成交量?四种绝招招拒绝差评?“五分钟”成交订单?连带销售商机在你身边三“小”增加成交量小小的优优惠，增加成交率?小小小的赠品，增加满意率?小小的细节，让人倍感温馨馨?真心以待，其实彼此此都很幸福?如何提高客客服工作效率做童装对尺码码选择要做到心中有数?三“小”增加成交量?四种绝招拒绝差评?“五分钟”成交订单?连带销售商机在你身身边?四种绝招拒绝差评评销售过程愉快，售后问题题少?见到差评，电话沟沟通，坚持不懈，感动客户?适当的物质弥补，拉拢拢人心?扮演双重角色，最终获得好评如何提高客客服工作效率做童装对尺码码选择要做到心中有数?三“小”增加成交量?四种绝招拒绝差评?“五分钟”成交订单?连带销售商机在你身身边?“五分钟”成交交订单抓住客户的心，他会会很依赖你的推荐?产品品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐?将心心比心，从客户的角度出发?迅速拉近关系，寻求与与客户的共同点?讲究工工作效率，增加成交率?如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买买能力?三“小”增增加成交量?四种绝招拒拒绝差评?“五分钟”成成交订单?连带销售商机在你身边连带销售商机在你身边千万不要要坐着等生意，要学会主动出出击?回访可以大大感动动客户，让他锁定你?即即便处理售后，也可以有很好好的成交?用实际行动感感染客户，细节决定成交结结果?每位客服，都是公公司的“活广告”?店铺铺/快递信息? 1、店铺铺信息店铺名称百乐母婴婴屋址XXX帐号b belkids登录密码belbaby150022804旺旺号bel kkids1登录密码b eelbaby150028004优瑄母婴专营店登录录密码belbaby 1550028042、快递公公司联系方式圆通查询件件64974562址快递员电话139177653652余师傅申通通查询件619608888址XXX快递员电话话137743739588胡师傅韵达查询件611851622址XX XX快递员电话152211108583姚师傅中中通查件544033077址XXX快递员电师傅根据淘宝后台快递递单号，选择正确的快递公司司（查不到信息时可能情况是是同事在发货时输错运单号要留心看下备注的小红旗旗里的正确运单号）查件流流程?售后查件流程a、客户还没收到货，通过过旺旺或电话向我们反馈模模拟对话您好，我是广东的的客户，4天了，怎么还没收收到呢您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不不便，我现在给您查一下快递到哪儿了，稍候回复您b、收到客户的信息后，第第一时间处理，通过淘宝后台台查看物流到哪儿了，然后打电话给物流公司查询模模拟对话您好，我是优瑄商商贸（百乐母婴屋），需要您您帮忙查个件，谢谢（对方方话务员可能需要你提供运单单号，把单号告诉对方话务员员）这个正常时间是2-33天就可以到广东的，为什么么现在还没到呢？（可能出出现的情况分错件，快递耽耽误，件已到，但快递员不派派送）麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到到，客户比较急，谢谢要求求结果及处理反馈，比如什么么时间送到)得到快递公司司的处理情况后，第一时间联联系客户，说明情况，解决问问题，安抚客户情绪退换换货流程?退换换货流程由于购特殊情况况（不能试穿，不能查看实物物），所以客户可能出现退退换货情况a、退换货运费费客服因为尺码不合适或者者不喜欢等主观原因（来回退退换货运费买家付），质量问问题（如破损、很明显的污污渍，发错货，来回运费我们们负责，需要提供照片确认，但人为破坏的运费由买家付）b、退换货流程买家通过旺旺提出确确认邮费责任（有质量问题的的需提供照片），及买家所需需要退换的号码通知买买家发货，同时在淘宝上提出出退款需要买家在寄回来来的快递袋里放一张纸条，写写上买家的旺旺号淘宝I DD)、客户姓名，退换货地址址，电话号码，以便收到货能能第一时间联系上买家，解决决问题客户收到货，我我们确认，打开包裹，按客户户所需解决问题（a、换号码码，发货b、跟李妍交接一下，以便立明确认支付宝宝退款）退换货处理完成成C注意跟踪处理下因因退换货产生的中差评处理在给客户调换好产品后，如如果客户给的是中差评要及及时跟踪使之修改 5、发货货流程客户下单并付款找到客户所选货品，打包包发货，快递单填写正确快递发出，客户收货并确认注意事项快递单必须须填写正确信息（收件人地址址，联系方式，货物数量，并并签名），发货时一定注意意，查看买家留言，查看所所有订单，查看同事留言，货货物尺码数量发正确，否则很很容易引起纠纷及售后问题模拟话术 （1）?衣服卖家【客服技巧】模模拟对话举例，关键词首首句质量色差价格发发货收款评价售后交易易前顾客你好掌柜你好请问有什么可以帮您您（对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的的轻松愉快）顾客请问“时尚毛衣有货货吗？掌柜请稍等，马上上为您查找下.（这句说了顾顾客就冷静多了，卖家也镇定定十分,为自己腾出时间)顾客恩，好的，谢谢。 掌柜你好，时尚尚毛衣，有黑，灰，卡其三三色入。 以下是三色的链接，亲可以对比一下。 卡其色灰色黑色（以上链接是举举例。 向顾客主动提供该款商商品所有的链接是非常重要的的。 可以让顾客感觉到掌柜柜是非常果断，专业和值得信信赖。 ）顾客掌柜觉得哪哪款好看？（购，MM一般会会询问掌柜对YY的评价）掌柜三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。 在掌柜本人看来三款都是很很不错的哦。 顾客那三款款哪种颜色卖的最好呢？（不不是所有的MM都很自信坚持持自己的看法。 一般MM也都都会参考别人的选择。 ）掌掌柜因为每个人的上身效果果和个人喜好都不尽相同。 所所以顾客选购的时候都是按照照自己喜欢的款色选的。 目前前来看顾客选购卡其色的比比较多。 （掌柜的回复要很用用心的哦）顾客那卡其色色的掌柜觉得怎么样？掌柜柜恩，这款颜色搭配衣服很很容易，这个季节选购深色的的衣服是比较合适的。 顾客客那衣服的质量怎么样？模拟话术 （2）?掌柜我们对衣服的质量量和价格非常有信心，商品在在进货和发货前时我们都经过过详细的检查，请亲放心选购购。 （对顾客讲店铺的衣服服质量是需要非常用心的，一一定要对自己的YY非常有信信心。 试想一个人对自己的Y YY都没信心，那顾客怎么会选购呢!。 有信心不等等于说如何描述浮夸YY)顾客衣服颜色和图片差距距大吗？购，任何顾客对颜色色都有不同程度的关注）掌掌柜衣服的颜色和图片差距距不大，购YY，由于受显示示器显色程度，每个人对颜色色的感知度不同，所以YY有有“色差”是难免的，如果果亲对YY颜色要求非常苛刻刻，请谨慎选购。 对色差的解解释结果要非常有说服力，并并给顾客订购前小小的提示示）顾客给优惠点吧（优优惠问题是很实际的，如果利利润小的话就不能让了）掌掌柜亲，本店的衣服价格已已经很优惠，所以不能做到包包邮和还价。 请您谅解！（对对价格的回绝要干脆得体）顾客。 掌柜在下下单前，请亲了解我们的交易易流程和注意事项哦（以上链链接是举例。 让顾客了解交易易流程和购物注意事项非常常重要，可以使交易更加顺利利和避免分歧）发货掌掌柜售后你好，您您在本铺订购的货号为时尚毛衣卡其色已经经为您发货。 发货地址省市路号（对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌掌柜的责任心与专业程度）发发货单号快递12344567890商品跟踪查查询址（快递公司址）我们们将为您跟踪查询货物到货情情况。 如有任何问题我们会联联系您。 感谢您每一次用心心的支持，都是我们继续努力力的