客人住店中的服务.doc

旅游学院课程教案房务运行课 题客人住店中的服务第 课时（共72课时）教学目标1. 知识目标：了解楼层、礼宾部在客人住店期间所提供的服务项目及流程。2. 技能目标：会敲门程序、能整理房间、做夜床、能简单维修客房等。3. 态度目标：培养学生从事房务部工作的职业态度。教学重点1.住客房间整理和做夜床2.客人住店期间提供的服务项目3.礼宾部提供的委托代办服务教学用具板书PPT教学难点1.不同服务项目的案例分析2.敲门程序板书设计一、整理客房二、客人住店期间的服务三、简单客房维修四、投诉的受理五、委托代办服务教学步骤教学内容教学方法时间分配导入：课程介绍课程讲授：一、导入：客人在住店当中，潜意识需要一个舒适和便利的休息环境。客人的个性化需求希望得到关注和满足。我们向客人提供的服务和帮助包括了房间整理、借用物品等。而一旦客人的需求得不到满足，问题不能得以解决，就会引发投诉现象的发生。这是客人在住店当中，和酒店发生的可能性行为关系。二、课程讲授（一）整理客房1.房间整理前的基本知识用到的设施设备房卡、工作车、抹布客房工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具。按饭店的规定将一个班次的工作量所需供应品、备品数量布置工作车。检查吸尘器，准备各种抹布，刷洗卫生间所用的清洁剂、马桶刷和浴缸刷。客房服务员在做好上述准备工作后，应检查自己的仪容仪表，然后将客房工作车和吸尘器推到自己负责清扫的区域，并按饭店规定停放。客房楼层班次分三个班次客房整理的次数正常客人2次，VIP客人随时整理房间整理的速度我国的饭店一般定为每人每天清扫1314间客房（标准间），每间客房（标准间）清扫的时间为：空房510分钟/人/间；住客房2025分钟/人/间；走客房3040分钟/人/间。清理房间的顺序一般情况下，客房的清扫顺序为：（1）VIP客房；（2）总台通知迅速打扫的房间；（3）有“请即打扫”的客房；（4）住客房；（5）走客房；（6）空房。客房清扫顺序的排列，其目的在于既要满足客人的特殊需要，又要以客房出租的周转为优先考虑的因素。因此客房的清扫顺序不是一成不变的，应视情况而定。如在旅游旺季，可先打扫离客房，使其尽快重新出租缓解房源紧张状况。VIP房的清扫应在接到通知或客人离开房间后，第一时间打扫。有“请勿打扰”标志的房间一般应在客人取消标志后再打扫，如果客人在饭店规定的时间内未取消“请勿打扰”的标志，应按有关规范进行处理。长住房则应征求客人的意见，协调商量后，定时打扫。2.进房程序在第一个学习情境中，客房做的准备工作是为客人提供一个舒适的客房。即打扫完一个脏房，在那个学习单元中提到了敲门程序。这里我们复习下，因为进房程序在酒店中是一个简单但又重要而且经常犯错误的一项程序。（1）服务员进房间的敲门程序。u 以直立姿势站立门前4050公分处，轻敲门三下，每次敲门要等候35秒，等候同时报“服务员”。u 若房间无人应答，用钥匙打开锁，轻轻推开房门，在房门打开1530度之间时再报一次“服务员”，若无人应答，将匙牌插入。若有客人在房内，则先问好。然后问候客人是否需要整理房间？（2）客人进房间的程序分两种情况：正常状态下进房间、非正常状态下进房间。u 客人本人登记，忘记带钥匙和房卡：A、总台人员可请其出示有效证件，与其所登记的房间信息核对，准确无误后，可为其开具进房证明卡，然后通知房务中心。客人可凭进房证明卡请楼层服务员为其开门，服务员在为其开门后，要将进房证明卡收回。进房证明卡当日当次有效，服务员需认真查验，并注意前台员工签名。B、如果客人末带有效证件，可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容，以身份证号为主，明细如身份证号、姓名、登记退房日期、时间等，与电脑中输入的信息核对无误后，可为其开进房证明卡，之后同A。C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边，也可电话口述其证件内容与具体内容核对无误后（同B），服务中心通知楼层。服务中心及FL需详细记录开门事宜。u 如是团队、会议客人，而总台又没有该客人信息：此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保，方可为其开门。具体操作程序如下：总台联系会务组负责人或团队领队验证后由口头或书面授权出具进房证明卡通知楼层开门，并收回进房证明卡。如联系不到会议负责人或团队领队，则运行下面中的操作程序。u 如客人忘记身份证号码，未带有效证件：此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理，具体操作程序如下：详细核对客人登记信息，通知安保员陪同由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品进入房间后如相符由客人打开包安保同大堂副理进一步验证礼貌请客人签字确认，并在大堂副理日志和安保工作表中做记录。不相符，请客人暂退出房间并进行进一步验证，必要时可请公安部门协助解决。备注：1、验证客人身份以有效证件为主。 2、必要时可确认客人签名样本。u 新入住客人钥匙打不开门（有钥匙）RA:“对不起，请问可以看一下您的房卡吗”？检查客人房卡，核实是新入住客人后。可以给客人开门，然后电话通知总台：“您好。某某房间钥匙没做好，请让礼宾员给客人换一下钥匙”。u 客人钥匙亮红灯，不能正常使用（有钥匙）RA:“对不起，请出示一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期，有无涂改（涂改无效）。如房卡日期为当日而客人是在12：00以后要求开门，RA:“对不起，某某先生/小姐，请您到总台刷一下钥匙”。如房卡日期为次日离店，（造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金）RA与总台核对，核对可以开门后，可为客人开启房门。3.住客房间整理（1）日常随时清洁按照进门程序进门，在进门前确认客人已外出。注意：u 进行客房的随时清洁工作时应确保客人已外出。u 工作效率要高，动作应连贯快速。u 若工作中客人回房，应先礼貌问好，验证客人身份、钥匙，并询问客人是否继续整理，如不需要，应马上收拾工具退出房间，仍要说：“对不起，打扰您了先生/小姐，如你需要整理房间请拨电话”。房间清洁的程序：1) 按常规检查并接通电源，查看房内是否有异常，设备是否有故障，如有工作问题，记录报告领班，最后关闭电器。2) 将烟缸、垃圾桶内的杂物收出，注意不要把烟缸及垃圾桶外的东西随便当垃圾扔掉。3) 将客房内设置的物品放回原位。4) 查看床是否已用过，需要时整理床铺：没有用过时，检查并将床垫放正，整理床的外观，查看上一次工作是否有疏忽之处，如有立即跟办；如已用过，应将床上用品撤下，重新做床。5) 家具抹尘及摆放：按抹尘程序进行抹尘，物品按规定摆放；家具上的污迹应按程序清洁；6) 将散放衣物应叠放整齐放回原位。7) 检查房内供给品是否需要补充，物品按规定标准摆放。8) 清洁卫生间并补充物品：将灯打开，检查设施有无故障，如有则记录跟办；查看卫生间是否整洁，若杂乱，按清洁程序进行适当清理；客用品的补充，更换已用脏的布巾，对仍能使用的香皂等将其抹干放回原位，将卫生纸纸头叠成三角形。9) 如房内及卫生间需要吸尘，按要求进行。10) 最后环视整个房间，查看是否正常。（2）做夜床1) 将工作车备好放置门边。2) 轻敲门三次，报“服务员”。3) 打开房门再报一次，若无人应答，插匙牌。4) 将清洁桶放于浴室，垫毯至于浴室及房间门口，将车拉至门口，记录入房时间。5) 打开房内所有灯光，若有问题，及时报告房务中心。6) 关闭窗帘，根据客人人数开夜床，客人物品稍作整理。7) 拖鞋取出放于床前，店徽朝上。8) 清理垃圾及烟灰缸。9) 将房间用品放于原位。10) 清洁马桶，将电话线及卷纸按标准放置好。11) 清洁用过的浴缸、浴帘并擦干，将防滑垫打开放于浴缸内，浴帘打开三分之二，下端放于浴缸内。12) 清洁镜面、云石台面，化妆盘及面盆，折好面巾纸。13) 更换客人用过的四巾。14) 清洁地面，将地巾铺于浴缸前中央。15) 拔出匙牌，关房门，记录有关事宜。16) 最后将所用工具本身清理干净。 （二）住店期间的对客服务（常规性服务和个性化服务）常规性服务类型：1.洗衣服务洗衣是向客人提供的最基本的服务，待洗或待熨衣服在上午11：30前收取并于当日下午18：00前交还。1、 楼层员工每天10：00开始收取客人的衣服。2、 收取前先将自己当日所辖工作区域的房间逐间巡视一遍，检查是否有“请勿打扰”房间，如果有，则不要以任何方式打扰客人；如果房间没有设置“请勿打扰”，服务员在就近的空房内，逐间打电话询问客人是否有衣服要洗。3、 如果房间有客人接听电话，询问客人是否有衣服要洗，标准语言：*先生/小姐，我是服务员，请问您有衣服要洗吗？如有则按规定到房间收取，如没有则礼貌的向客人致歉，标准语言：对不起，*先生/小姐，打扰您了。4、 如果房间没有客人接听电话，则要到该房间实际查看。5、 客人需洗衣服时，有时会通知服务中心（或由服务员到房间内、门把手上发现），服务中心应通知服务员到房间取衣服。6、 当客房服务员从房间或客人处收取衣服时，应及时检查客人有否填写洗衣单内容，同时检查衣物如有异常，须对客人讲明并记录于洗衣单上。注意：（1）不要收取没有明确指令的衣服。（2）不要收取没有客人签字的衣服（VIP除外）。7、送洗的衣服如果没有填写洗衣单、洗衣方式与洗涤要求不符或衣服有破损，客人不在房间时，服务员要及时通知领班，由领班填写洗衣服务卡放在客人衣服上，知会客人适时与服务中心联系。8、一些客人可能会将衣服放在房门外，服务员应立即按规定收取。9、准备将衣服送还客人时，房务中心接布件房通知后告知客房服务员前往签领送还客人。10、洗衣服务时间及规定：（1）酒店提供24小时水洗衣服务。（2）干洗：每日12：00之前收取，当日18：00送回，18：00之后不再收取干洗衣服。（3）水洗：每日12：00之前收取，当日18：00送回。（4）12：00-次日8：00之前，可收取特快洗衣，四小时加急加收取50%服务费，羽绒服不提供加急服务。其中23：00以后应送回衣服，将留存至早8：00之前送回。（5）缝补、织补：8：00-18：00之间均可收取，根据实际情况确定送回时间后通知客人。（6）银座洗衣对于8：00-18：00客衣将派专人来收取，18：00之后衣服需送至银座商城地下二楼。商城下班后可由其后院进入。（7）12：00之前收到的衣服，洗衣公司按普通洗衣洗涤收费。案例分析：尴尬的洗衣小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。“你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？客房主管立即展开了调查, 小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍污渍究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。点评：洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。 饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。从本案例来看，只要细心些，问题不难被发现。1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。2.擦鞋服务接任务：u 接到客人要求，及时为客人提供擦鞋服务。u 整理房间时发现脏鞋子放于鞋篮中或放在其它位置的鞋子有灰尘或有污迹，及时为客人提供擦鞋服务。注意事项：（1） 擦鞋服务应连同鞋篮一起拿到工作间内，不可在客房内进行。（2） 用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同。（3） 鞋油必须为中性。（4） 软羊皮制成的鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可。（5） 磨砂皮鞋或翻毛皮鞋用干净毛刷刷净即可。 沟通练习:形式：20人左右最为合适时间：15分钟材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）适用对象：所有学员活动目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：-大家闭上眼睛-全过程不许问问题-把纸对折-再对折-再对折-把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来-争开眼睛，把纸打开培训师会发现各种答案。3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。有关讨论完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）3.送餐服务1 、接受预订：1 ）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/ evening mr/mis_. this is_,from In room dining speaking,How may I assist you?）2 ）热情大方，彬彬有礼，热情点单。问清客人要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3 ）将电话预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上打上接订时间。2 、准备工作：1 ）根据客人的订单开出取菜单。2 ）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3 ）按订单要求在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6 ）个人仪表仪容准备。3 、检查核对：1 ）服务员认真核对菜肴与订单是否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3 ）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5 ）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要来宾，主管要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7 ）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4 、送餐时：1 ）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下，并说明送餐服务已到，说:“in Room dining,送餐服务”在征得客人同意后，方可进入房间，并道谢。4 ）客人开人问好，自我介绍，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，我是*，来自*，您的食品已经准备好了，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, I am *from in room dining,your ordered food is reday,May I come in?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5 ）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。（would you enjoy it Now or later? Now-please sit down. later-your ordered food in the warmer. please be careful.）6 ）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7 ）请客人在帐单上签字，指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）”8 )告知客人用餐完毕后打送餐部电话，我们会及时为您收餐具。（By the way.after your finish food.you can call ird.we will be clean table for you.） 9 ）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Is there anything else I can do for you?Enjoy your meal, please, have a nice day. ）10）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5 、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2 ）将来宾已签字的帐单交帐台。3 ）将带回的餐具送洗碗房清洗。4 ）清洁工作车，更换脏布件。5 ）领取物品，做好准备工作。4.借用物品服务一、接到客人需借用物品时，一般立刻放下手中的工作，取借用物品送至客房。（送到客房最长时间不可超过5分钟）二、取借用物品时，务必检查仔细借用物品是否完好、整洁、可供客人使用的。三、有部分借用物品未在本楼层备放，需去别的楼层或客房部办公室取时，服务员必须想办法，尽可能迅速取来借用物品及时送至客房。四、送借用物品前，填好借用物品记录单（写上房号、物品名称、日期），并把借条和圆珠笔及物品一起摆放在托盘中。五、借用物品不包括棉织品类、杯具类、家具类、灯具类等，即此类物品不用写借条。六、送借用物品时，用托盘送。并要求客人在借条上签名，然后把借用物品记录单的第一联给客人，第二联给文员处存档。七、送借用物品时，如客不在房内，可把物品及借条、圆珠笔放在房内，并告之领班。八、送完借用物品后，在报表中注明，并跟当班领班交接清楚。注意点：1、首先要了解清楚客人需借用物品的具体内容，特别如手机充电器之类的物品，因同一牌子的手机充电器有各种型号，故需询问清楚，以避免送错而需重新再找等现象发生。2、借用物品备放处应有专人负责，平时需做好检查清洁等工作。3、如客人借用剪刀之类等物品，送至客房时请告客人用完后及时通知我部收回。4、一般借用物品需当班或次日收回（客人特殊要求除外）。5.叫醒服务叫醒服务是电话总机对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，尤其是团队客人，几乎每天都需要叫醒服务。叫醒服务经常关系到客人的航班或车次，因此，千万不能贻误叫醒时间，以免给客人和饭店带来难以弥补的损失。1.人工叫醒服务。客人申请电话叫醒时，应把客人的房号、所需叫醒时间记录下来，并向客人重复其要求以确保准确无误，同时做好交接班工作，以便准时提供叫醒服务。叫醒服务要讲究技巧，叫醒电话铃声应轻而短。客人应答电话时，话务员应用英语和普通话重复叫醒。过五分钟后应再叫醒一次，以确认叫醒服务以生效。如果两次拨打叫醒电话均无人应答，要请楼层服务员去实地查看，防止发生意外情况。有些饭店在提供叫醒服务的同时，进行电话录音，以防客人投诉时，可作为解释的依据。使用这种方法时，必须在叫醒电话中与客人对话，取得对饭店有力的证据。2.自动叫醒服务。在使用自动叫醒系统的饭店，当客人申请叫醒时，问清叫醒的具体时间及房号并做记录，之后将此信息指令输入程控交换机。总机领班或主管应改核对输入情况，检查有无差错，并核查、核对打印报告，以防机器有误。到了预定时间，客人的电话机将自动响铃。如果响铃时间已达一分钟仍无人接电话，铃声自动终止，过5分钟将再次响铃一分钟。个性化服务：随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。（一）个性化服务的涵义个性化服务是在规范化服务的基础之上，满足不同客人特殊要求的针对性更强的服务。要求服务员以强烈的服务意识去主动的接近客人，了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性的提供服务。个性服务是服务的新概念，它起源于海外发达国家。西方饭店经营者在发展过程中发现，客人的需求在千变万化，规范化服务只是满足大多数客人共同的、一般的需求。而客人特殊的个别需求，无法得到满足，因此出现了100%的规范服务并没有换来100%的满意。在这种背景下，饭店经营者开始认识到，服务必须要站在客人的角度，因客人之需而随机应变，个性化服务随随机产生。个性化服务的内容相应广泛，有时甚至显得凌乱琐碎。（二）个性化服务的类型1.灵活服务。这是最普遍的个性化服务。只要客人提出合理的要求就尽最大努力去满足客人的需求。2.癖好服务。这是最具体、最有代表性的个性化服务。饭店建立团体和个人的客史档案，就是为了保证有某种特殊癖好的客人提供所需的服务。3.意外服务。客人在旅游过程中难免发生意外，于是产生急待解决的事，需要饭店客房提供意外服务，急客人所急，想客人所想，在客人迫切需要帮助时，服务及时到位。意外服务最能体现饭店对客人的关心，令客人永远难忘。4.（电脑）自选服务。随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性服务通过电脑宾客自选装置（guest-operated devices）来实现。客房内的电视功能实际转化为综合电脑功能，成为客房内的信息总汇。无论是自选电影片和歌曲、个人留言、叫醒服务、还是购物、商务活动，客人在客房内通过电脑可以自由选择并处理，这是一种高质量的个性服务。目前美国约有80%以上的饭店有电脑自选服务。（三）个性化服务取决于“用心”要为客人提供优质服务，做好个性化服务，必须走近客人，做到用心服务，即站在客人角度细心、热心的去看待、分析、处理问题，才能给客人以惊喜，才能让客人感到宾至如归并流连忘返。（四）规范化服务与个性化服务的关系在客人入住期间，客房部提供的常规性服务与个性服务不是两种截然对立的服务：规范化服务是基础；个性化服务是规范化服务的细化、延伸；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化规范化服务的作用。规范化服务是客房服务质量的基本保证，当某些个性服务成为成为大对数客人需求时，就可以将其纳入规范化服务的范畴。在做好规范化服务的基础上，应积极探索和为客人提供个性化服务，这是现代饭店面临的一个新课题。从某种程度上来说，个性化和标准化这两种观念是有矛盾的。比如，酒店的开夜床服务是规范服务中的一项程序，可在实际操作中，如果开夜床的时间正好有客人在房间，必然会打扰客人；有些习惯了硬床板和枕头睡觉的客人，因为酒店配备的高级鸭绒枕和席梦思而无法睡个好觉；当客人办理退房手续，必须长久等候酒店的查房程序等，这些都是标准化服务所要求的，却是令客人反感和投诉的重点。社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度。个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店不仅是针对人提供产品，为人服务，还需要给人很舒适的享受，能提供一段美好的回忆，也是一种精神上的收获，即是个性化服务的要求。标准化服务是对历史工作的总结，而发展的方向是个性化服务。个性化又是向标准化延伸的，将细节服务变成流程式的协议，继而又是标准化的执行。市场对服务行业的要求越高，对从业人员的素质要求也越高，跨出标准化的区域之后该如何创造个性化，是酒店的管理者们必须思考和解决的问题。酒店服务从“标准化”到“个性化”，是人情化、理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。如果用“60+40理论”来形容标准化和个性化的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化、标准化基础上的延伸。（五）大胆创新是个性化服务的源泉个性化服务代表着酒店服务的最高水准，需要服务人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。将全面顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系足够充分地跟个性化结合，可以让员工明确如何在规范化的服务基础上，提供个性化的服务。（六）个性化服务是竞争焦点随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。个性化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样也出售一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产品。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。（七）个性化服务要制度化个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。这是将经验总结转换成制度，然后加以推广应用的过程。同时还要建立良好的激励机制，激励员工不断创新，只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广，形成一种良性循环，不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。个性化服务案例集：一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.希望您能好起来HK1张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”咖啡的故事HK张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.（三）客房简单维修客房维修是酒店一个重要的组成部分，它代表酒店的服务质量，也代表一个酒店的整体素质。维修组人员在维修时必须有一定的操作规程。一、接到报修1、当维修人员接到报修单时，必须在十分钟内赶到维修地点，特殊情况除外。当接到电话报修时，应询问清楚地点和维修内容，并带齐工具赶到现场；2、进房前大型工器具不能扛拿在身，要轻放于靠墙地面一侧。二、进入客房维修1、进入客房维修前，必须搞清楚是否住客，如果不是住客房，应该是：、要楼层服务员开门；、迅速维修，尽量不要乱动客房内的物品；、做到尽可能的轻声。2、如果是住客房，应该是：、要楼层服务员开门，当客人开门时，应该微笑着说：“对不起，打扰了。我接到报修，您房内的坏了，是否可以维修？”、当客人允许维修后，进入客房，把工具放置于地面。维修时，切记不可大声说话。当需要挪动客人物品时，切记要征求客人同意，说“先生（小姐），我需要挪开您的处的东西，是否可以动？”得到客人允许后，a、让客人自己挪动物品；b、或者当着客人的面挪动物品。、虽是住客房，但客人不在房内时，必须有2人在场才进行维修。第2人可以是服务员，也可以是工程部人员，或保安人员等。维修时不要发出过大声响，如掀动空调盖板要轻。三、维修完毕后：1、清理现场垃圾，用自带的抹布清洁被污处，带走施工垃圾。通知楼层服务员或者房务中心人员验收，必要时通知服务员进一步吸尘、打扫；2、无客人情况下，客人的东西要归原处。有客人情况下：要说：“先生（小姐），修好了，您的东西要放回原处吗？”得到客人允许后：客人自己归原；当着客人的面归原。3、微笑着向客人说：“修好了。打扰了。”并顺手轻声关上门。四、在维修过程中，如果碰到暂时不能维修好的情况时，要通知领班或主管，想办法用较短的时间解决。如果时间要得长，请领班或主管向房务中心反映；1、是空房：申请为维修房；2、是住客房：由服务员出面，协助服务员就有关技术方面的问题向客人解释清楚。客人的意见和要求由服务员进行处理。如遇客人情绪激动，协助服务员，通过楼层电话通知大堂副理（9：00-22：00）或夜间经理（22：00-8：00）前往处理。3、对没有修好的地方要恢复，做到整齐干净。案例分析：客人发火为哪般？某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。电梯“关人”事件日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。评：l 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。 第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。 （四）投诉受理投诉是指客人对饭店设施或服务工作不满意而向饭店提出的抱怨和意见。投诉通常由大堂副理受理，大堂副理代表饭店和饭店总经理受理客人的投诉，以表示对客人意见的尊重。一般来说，投诉是很难避免的，可能是由于饭店的硬件设施、服务项目的设立及服务人员的态度、技能或服务所出现的差错等，引起客人的不满，导致投诉。因此，前厅管理人员应正确掌握处理投诉的方法。一、正确处理投诉的作用（一）了解管理和服务中存在的问题饭店管理者可以从投诉内容中了解到工作中的弱点、漏洞和不足，以便有针对性的采取一些措施，并确定阶段性的质量管理方向和重点，改进管理和服务，向客人提供高质量、高效的服务。（二）加强客人与饭店的情感联系帮助客人解决投诉中的实际问题，满足客人的正当需求，可以沟通思想、消除误解，从而改善客人对饭店的印象。正确处理投诉，可以使客人感觉到饭店服务的人情味，以及饭店对客人所提意见的重视。改进服务，使客人带着良好的印象满意而归，这也是提高服务质量的一项重要内容。二、处理投诉的原则（一）真心诚意大堂副理首先应表明自己的身份，使客人产生信任感相信处理者能帮助他解决问题。因此，处理投诉时，应设身处地为客人着想，理解投诉者当时的心情，同情客人所面临的处境，并给予应有的帮助，以便在感情上首先赢得客人的好感。（二）冷静耐心无论前来投诉的客人情绪如何激动、态度如何不恭、言语举止如何粗鲁无礼，饭店人员都应该冷静、耐心，绝不与客人争辩。即使是不合理的投诉，也要尊重客人，做到有礼有节。（三）不损害饭店利益处理投诉应该维护饭店应有的利益，退宽或降低收费标准的方法，绝不是处理投诉的最佳方法。尤其在事实真相不明之前，切记急于表态或当面贬低饭店某部门或员工。必须站在饭店主人翁的立场，通过相关渠道了解事实，诚恳道歉，并作出恰如其分的处理。三、处理投诉的方法（一）处理投诉的程序投诉的具体情况十分复杂，投诉方式一般有当面投诉、电话投诉和书面投诉三种。客人大多数投诉是住店期间当面提出的，其处理程序是：1.热情接待，态度友善，两眼注视客人，仔细聆听投诉内容，并做好记录，弄清客人投诉所涉及的部门、人员和具体情节。2.使用恰当的语言向客人表示同情或安慰。再同客人交谈的过程中，态度要客观，语言要亲切。不论遇到什么情况，切不可当面和客人争吵，应耐心解释，和客人一起商量解决办法。3.把要采取的措施告诉客人，让客人选择解决问题的方案或补救措施，以尊重客人。4.充分估计出解决问题所需时间，并告知客人，决不可含糊其词，从而引起客人的抵触情绪。5.立即行动，同有关部门联系，并告知客人事情的进展情况，做到清晰明了。6.解决问题后，应与客人再次联系，征询客人对解决的结果是否满意，做到有始有终。7.将当天所投诉问题汇总、整理成书面报告呈报总经理，内容包括投诉人次、主要问题、涉及的部门或人员等，以便总经理掌握服务工作动态。对电话投诉，应记下客人姓名、电话、投诉内容，做出处理意见后再电话通知客人处理结果；对书面投诉，则应将调查结果、解决方法等以函件形式通知客人，信内最好有总经理的签名。对涉及当地其他单位的投诉，如在其他饭店、餐馆、游览点发生的问题，客人要求转诉的，要将投诉内容通知有关单位。（二）处理投诉的要点接待投诉客人，是对客服务中的一个难题，也是对饭店员工的一个挑战。既要使投诉处理好，又要使员工不很为难，这里必须掌握处理投诉的要点和技巧。1.做好接待投诉宾客的心理准备。接待投诉客人时，首先，应树立“宾客永远是对的”信念。一般来说，客人离家在外，不到迫不得已或忍无可忍，人们是不愿前来投诉的。一旦前来投诉，就说明饭店的服务与管理是有问题的。因此，首先必须替客人着想，站在客人的立场上接受投诉。提倡在任何情况下，即使客人错了，尽可能把理让给客人，只有这样，才能减少客人的对抗情绪，处理好投诉。其次，要掌握投诉客人的心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。求发泄是由于客人受了伤害，怨气回肠，不吐不快；求尊重是由