沈阳故宫店管理制度.doc

沈阳故宫店管理制度一、 员工工作制度1、 员工必须严格遵守国家的法律，法规，严格遵守公司的规章制度；2、 为宾客提供干净和舒适的环境及提供优质的服务工作；3、 积极参加公司组织的各类培训，活动；4、 在工作上服从上级的分配安排：主动学习，积极工作，按质量完成交给的工作任务，不准拖；5、 严格遵守考勤制度，在规定的时间到达工作岗位，不得迟到，早退，擅自离岗，旷工；6、 在没有得到准许的情况下，任何人不行在外进行进行兼职等；7、 作为公司的一员，必须尊重公司的企业文化遇到问题必须如实向上级汇报，不发表不利公司品牌形象和不利于同事间团结的言语及行为；二、 资励制度1、 奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种l 经济奖励包括加薪，资金，奖品l 行政奖励包括晋升，嘉奖，记功，记大功2、 公司年度优秀员工可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动l 公司高层领导与优秀员工见面会；l 年度优秀员工庆功会即学习座谈会；l 将本人照片及先进事迹张贴于各单位优秀员工宣传栏处；l 公司内部刊物专门开设“优秀员工专栏”，对各获奖员工进行介绍和先进事迹报告；l 获奖可在“优秀员工专栏”发表撰写工作相关的文章；l 可享受额外3天带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期1天的集体旅游；（二选一）l 聘用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德，才兼备表现及为突出的员工可以破格提升；三、 处罚制度一） 纪律处罚的种类l 纪律处罚有：口头警告，书面警告，停职停薪，解雇。（解除劳动合同关系）l 纪律处罚由酒店总经理签发失职处分表，写明处罚原因，交失职人签名后，副本交人事部归档。l 员工违反酒店管理规章制度停职停薪处分时，其当月100%绩效工资将被扣除，另按日扣除部分基本工资。l 因违反酒店管理规章制度停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职，解除合同，开除处分，应由酒店总经理提出。二） 各类失职处分1、 口头警告：有下列行为者，第一次将给予口头警告并签发失职处分表，第二次扣50元，第三次扣100元，（注：如果是同一问题连续违反两次扣100元），凡第三次或以上发生丙类失职时将按书面警告处罚。1） 未经批准或无合理解释迟到或早退或缺席。2） 仪表不整洁。3） 男员工留长发，女员工不按规定盘发。4） 手脏，指甲过长，涂有色指甲油。5） 站立姿势不正，靠墙站立。6） 手插口袋。7） 不符合仪容，仪表，仪态及个人卫生的任何行为。8） 擅离工作岗位。9） 不遵守打电话规定。（当班时间接听电话，拔打私人电话）10） 培训课旷课。11） 违反员工用餐规定。12） 工作时听收音机，录音机，看电视或上网聊天。（培训或工作需要例外）13） 上班时间做私事，看书报，杂志，听耳机。14） 未经许可带妻子，丈夫、男女朋友等进入酒店工作区域。15） 使用客用公共休息室。16） 使用客用备品（一次性用品、沐浴、客房内设施等）。17） 将酒店文具用于私人之事。18） 在公共场所大声喧哗或在客人看到和听到的地方做不雅的行为（如讥笑及指点客人、在客人面前嘻笑打闹及窃窃私语）。19） 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人和酒店的事，破坏团队和谐。20） 未按所在岗位工作标准，流程，按时，按量完成工作职责范围内的工作，给酒店带来损失和隐患。21） 擅自食用酒店食物饮料，给予处分外，还需支付食物和饮料实际价格。22） 未经上级批准擅自调班和顶班。23） 在酒店内窝藏带酒精的饮料或企图带入酒店和工作时间饮酒或在酒精影响下工作。2、 书面警告：有下列行为者给予书面警告并签发失职处分表，第一次扣100元，第二次扣当月50%绩效工资。凡超过两次发生乙类失职时按照甲类来处罚。一年内两次书面警告者，将取消优秀员工评选资格。情节严重都，同一行为两次以上，解除劳动合同。1） 对客人和同事不礼貌，造成投拆的。2） 因粗心大意损坏酒店财产。3） 隐瞒事故。4） 拒绝安全检查包裹，手提包或员工身份证。5） 拒绝执行工作指令，不服从上司或主管合理合法命令。6） 上班打嗑睡或擅离职守者。7） 违反安全规定。8） 非工作进入客房。9） 对同事或客人说辱骂性和无礼话语。10） 超过工作范围与客人太过亲近。11） 在指定位置以外的其它场所吸烟。12） 不报告财产短缺。13） 在酒店内乱丢东西或乱丢垃圾，乱吐啖的。14） 不遵守消防规定。15） 损坏公物，浪费能源者。16） 工作表现差或工作效能差。17） 擅自配置酒店范围内任何钥匙。18） 发表虚假或诽谤性言论，影响酒店，客人或其它员工的声誉。19） 受到客人的有效投拆，罚休二天或处以50元罚款。20） 未按所在岗位工作标准，流程，按时完成工作职责范围内的工作，给酒店工作或名誉造成损失或隐患者。21） 暗示或提示小费，或私自向客人销售酒店营业范围外的食物或物品。22） 欺骗或任何不诚实行为。23） 在酒店或集体宿舍进行不道德行为。24） 未经许可擅自张贴或撕毁通告。25） 违背上级合理指示，没有及时完成上级交待或指正，屡教不改，带来严重后果。26） 参加任何形式赌博者。27） 在酒店内私藏危险性易燃易爆物品，非法刊物。28） 故意怠工，停工或降低工作效率。29） 随意吐露本人薪资或探问他人薪资，引起事端情节严重者。30） 不遵守安全规章制度和卫生标准规定，引起严重后果者。3、 记过处分：下列情况者，将视情节轻重，分别给予记过（当月绩效50%，一年内不得晋升）、停职停薪（其当月100%绩效工资被子扣除，另按日扣除部分基本工资）、重大违纪处理。1） 在酒店内危害任何人员。2） 殴打他人，打架，侮辱，恐吓威胁或殴打客人、公众人士，上级或同事。3） 向客人索取小费或其它报酬。4） 作不道德交易。5） 故意泄露酒店商业，技术机密。6） 性骚扰或欺侮他人。7） 行贿受贿。8） 偷窃或恶意破坏酒店，客人或他人的财物或拿用酒店和客人的食物，饮料。9） 违反店规，造成重大影响或损失。10） 在酒店内赌博或观看赌博。11） 故意损坏消防设备。12） 触犯国家任何刑事犯罪。13） 故意损坏告示栏或公共财物或他人物品，情节恶劣的。14） 遗失，复制，未经许可使用钥匙。15） 长期没有按工作职责，范围履行工作，玩忽职守，造成严重后果者。16） 提供假证词，编造假报告或对某人捏造事实。17） 营私舞弊，挪用公款，行贿受贿者。18） 与同事合谋伪造酒店记录，文件，如客人帐单以图获金钱利益。19） 严重违反作业规程，导致重大人身或设备事故者。20） 一个月内连续累记旷工三天或三个月内连续累记旷工六天者。21） 未经许可在酒店范围内召集或参与任何集会。22） 煽动或密谋罢工，怠工。23） 利用集团或酒店名义在外招摇撞骗，致使集团或酒店蒙受重大损失者。24） 在酒店内窝藏或在含有精神药物影响下工作。25） 禁烟区内吸烟引起火灾者。4、 重大事故/事件：1） 发生重大安全事故（注：因连锁店疏于管理，发生人身伤亡事件），全店扣除当月绩效工资100%。2） 发生严重顾客投拆事件，全店扣除当月绩效工资50%-80%。5、 违纪行为的处理程序1） 对员工的的违纪行为，直接管理人员必须在七个工作日内，开出处罚单，由当事人签字确认后，交公司人事部和派遣公司备档并在当月绩效工资中进行扣罚。员工对处罚有异议的，可以通过沟通渠道进行申诉。2） 若当事人拒绝签字，又不提起申诉的，处以双倍处罚。沈阳故宫店岗位制度酒店总经理工作概述：全面管理连锁店的生产经营，对连锁店经营中遇到的问题进行决策。工作内容和职责：l 执行公司的各项决议，主持酒店全面工作，安排，落实酒店各部门工作，确保酒店日常工作正常运转。l 确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。l 定期向公司汇报工作，策划，落实酒店经营计划及成本控制工作。切实提高服务质量，确保每一位宾客高度满意，维护公司品牌声誉。l 保证酒店标准化，程序化，制度化管理的贯彻实施。l 保证经营目标的实现，及时，足额的完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。酒店肋理总经理 工作概述：协助连锁店酒店总经理处理连锁店各项运营工作，确保酒店工作正常运转。 工作内容和职责：l 协肋酒店总经理执行公司各项决议，按酒店总经理要求安排，落实酒店各部门工作，确保酒店日常工作正常运行。l 确保酒店安全无隐患。l 协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标，参与酒店经营管理制度中的策划，实现，跟进和总结工作。l 培训，检查，督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客高度满意，确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好的效果。酒店销售经理工作概述：负责分店销售业务工作内容和职责：l 全面负责分店销售工作，提升分店销售业绩。l 负责分店销售团队的管理和技能提升。值班经理工作概述：全面负责酒店前台对客服务工作。工作内容和职责：l 负责安排和协调前台接待人员为客人提供接待，问询，租房，结帐等服务。l 负责安排酒店大堂的对客服务工作，及时处理酒店内的宾客关系问题，确保为宾客提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务。l 督导和培训前台接待员与酒店其它各岗位的操作衔接工作。l 负责完成分店制定的前台销售指标，提高分店的经营业绩。l 负责安排和协调前台接待员与销售的操作衔接工作，确保分店的销售任务达成。l 对酒店总经理负责，接受酒店总经理及酒店肋理总经理指派任务。客房主管工作概述：全面负责酒店客房和公共区域清洁和管理工作。工作内容和职责：l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域清洁，布置等工作。l 负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作，确保酒店在清洁卫生及客房服务方面符合公司要求，为宾客提供干净的客房和环境及优质的服务。l 督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。l 组织和安排客房服务员与酒店其它岗位的操作衔接工作。l 对酒店总经理负责，接受酒店总经理及酒店肋理总经理指派任务。前台接待工作概述：负责前台对客服务工作，保证宾客满意度。工作内容和职责：l 负责为客人提供接待，问询，租房，结帐等服务。l 负责酒店大堂的对客服务工作，及确保为宾客提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，确保所做的接待工作符合酒店要求。l 会员卡的销售工作。l 配合酒店销售工作，提高分店营业绩。l 对值班经理负责，接受值班经理和当值管理人员的指派任务。客房服务员工作概述：负责酒店客房和相关区域的清理，保洁，布置等工作。工作内容和职责：l 负责酒店客房和相关区域的清理，保洁，布置等工作。l 负责客房，楼层及相关区域的对客服务，确保所做的卫生及客房服务工作符合酒店要求，为宾客提供干净的客房和环境及优质的服务。l 对客房主管负责，接受客房主管和当值管理人员的指派任务。PA清洁服务员 工作概述：负责酒店公共区域的清理，保洁，布置等工作。 工作内容和职责：l 负责酒店公共区域的清理，保洁，布置等工作。l 负责客房，楼层及相关区域的对客服务，确保所做的卫生及客房服务工作符合酒店要求，为宾客提供干净的客房和环境及优质的服务。l 对客房主管负责，接受客房主管和当值管理人员的指派任务。维修技师工作概述：全面负责酒店一切维修，保养工作。工作内容和职责：l 全面负责酒店一切维修，保养工作，并做好巡查记录。l 负责酒店消防设施的保养与巡查工作，并做好巡查记录。l 协肋客房部门完成制定的服务工作。l 对酒店总经理负责，接受酒当值人员的指派任务。保安工作概述：负责酒店日常安全保卫和消防工作，维护酒店治安秩序。工作内容和职责：l 负责酒店日常安全保卫和消防工作，维护酒店治安秩序。l