服装店导购手册.doc

服务标准流程第一步：亲切迎宾 第二步：探询顾客需求 第三步：产品介绍（FABE)第四步：试衣服务 第五步：聆听辨认顾客需求 第六步：建立档案第七步：收银付款 第八步：美程服务第一步、亲切迎宾（一）导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的陈列，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的陈列导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句欢迎光临，随便看看；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句随便看看，喜欢的话试一下，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。（二）导购的口头禅：没有人。没有人是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答没有人。没有人是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？他们位置好、他们是大品牌、他们有活动、他们货品设计的好今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句欢迎光临，随便挑挑，随便看看，然后继续聊（三）迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入导购销售服务技巧-六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为门店服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、品牌应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是欢迎光临麦当劳，没有别的迎宾语言。目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地欢迎光临、随便看看，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客请慢走，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以服饰业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是欢迎光临某某品牌。举个例子，前几天服务了一个知名包类品牌，叫迪桑娜，她的LOGO是Dissona，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：欢迎光临迪桑娜，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是欢迎光临迪桑娜，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：欢迎光临、随便看看、随便挑挑，还曾听过一个进来看看，买不买不要紧的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中说是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏：培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员这是几？，一，大家异口同声，我伸出两根手指，问这是几？，二，大家异口同声，我伸出三根手指，问一加一等于几？，三，大家异口同声，再反复问一加一等于几，三，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。 各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。说其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员，你们能做到吗？，能！大家同声回答，能坚持吗？，能！大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！艾莱依迎宾的标准动作：1、 八字步肢体站立、双脚八字站开/两手自然交叉，放在腹前/面带亲和、轻轻微笑、语气平和/迎宾语吐字清晰，脱口而出！2、若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用丁字步肢体站立、双脚丁字站开/两手自然交叉，放在腹前/面带亲和、轻轻微笑、语气平和/迎宾语吐字清晰，脱口而出！艾莱依迎宾的标准语言：1、用时段打招呼：早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临艾莱依！2、用节日打招呼：（1）小姐/先生好！新年/春节/情人节/女人节/劳动节/国庆节/中秋节/圣诞节快乐！（2）儿童节时，对带小孩的顾客：小朋友儿童节快乐！来姐姐/阿姨送你一个气球/糖糖！和妈妈四目相对，+活动招呼！3、用产品时段打招呼：您好！艾莱依时尚羽绒服新品上市/艾莱依春夏女装新品上市！4、用活动打招呼：您好！艾莱依女装部分款8.5折！/艾莱依春夏女装，全场满就送！/艾莱依春夏女装，多买多折！5、老顾客招呼法：(1)*小姐，你好！好久不见，最近去哪玩了呢/哇，今天的发型（配饰、衣服）真好看/越来越漂亮了，您来的真是时候，我们新到的几款衣服满适合你的，来这边.(2)*小姐，你好！好久不见,上次那件衣服感觉怎么样啊？我们新到的一款裤子搭配你那件衣服特别适合！6、顾客冒雨光临的时候：答：小姐您好，欢迎冒雨光临艾莱依！/外面雨太大了，赶紧进来躲会雨！（送上纸巾！）第二步、留意顾探询顾客需求客人进店，迎宾之后，你就马上进入接待吗？80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。（一）进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，正确的服务动作要留意顾客需要：寻找机会寻找机会就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。（二）寻找什么样的时机（以下情况下导购应第一时间迎上前）：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）应对：美女你眼光真好这是我们的新款/当季最流行的款式。B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）应对：当季最流行的款式，*元，版型是./花型是.（美女你眼光真好这是我们独家开版的纺记忆丝蝴蝶花，298元，是高腰的版型，内长外短是今年最流行的搭配方式，您这件衣服买去可以搭配家里的一些长T恤，我给您搭配一件您先感觉一下?）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（如：不同类型的裤子）应对：美女看您的气质/肤色/身材您非常适合*（顾客翻看的产品）类型/颜色的服装哦，来我给您介绍一下.（小姐您好！您是想买中裤还是？美女看您的腿那么修长，非常适合这条彩色牛仔裤，说的肯定没有试的效果好，来试衣间这边请！）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙，“您好！请问有什么可以帮到您吗？）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问有什么需要帮忙？）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢，“小姐，眼光真不错，这是今年新流行的花形）G、和导购四目相对；（使顾客目光转移到商品上）应对：您好！请问有什么可以帮到您吗？H、漫无目的的闲逛型顾客绕到半场时；应对：四目相对，给予一个亲切的微笑。您好！哇您的包(鞋子/发卡/项链发型等)真漂亮/特别，哪买的呀?.案例：钓鱼钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。这就是寻找机会。待机的误人子弟培训的时候发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在待机！我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是待机，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉待机会给很多的导购人员带来误解-等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了寻机。（三）导购错误的常见动作：1、紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，这是我们最新款的裙子、这款我们现在打特价、 这是什么什么，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！2、探照灯式客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：请慢走！显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。六脉神剑第二式寻机就先阐述到这里，关于寻机之后的六脉神剑第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要寻机吗？想就此问题深入讨论的朋友可以联系我们！（四）关切顾客（与顾客情感、语言、肢体语言同步等）1、情感同步：（1）挑剔型顾客情感同步法：顺着它的意思耐心的介绍，主动的把她关注的方面展示给她看。例：场景：一位40岁左右的顾客进店，看了几件中意的衣服，每件衣服都要仔细看过所有的线头、接缝处。 应对：“大姐您好仔细啊！我们的细节做的都是很细致的，您看.”耐心的帮其撩衣服让她查看，主动给她展示所有接缝处。（2） 为他人购买的情感同步法：先夸赞其有心，多提问穿着者的特点，帮其试穿多给意见。例：场景：一女孩进店帮妈妈选购衣服。 应对：帮妈妈买是吧？你妈妈真是太幸福了，有这么孝顺的乖女儿，所以说女儿是妈妈的贴心小棉袄真是一点都没错。您妈妈的体型大概是？.2、语言同步：A、学会观察，若会说那么就用顾客方言来交流。 B、学会观察，肯定顾客是哪里人之后跟其聊他们的家乡等. C、模仿顾客的语速语调.第三步、产品介绍：（一）开场的目的及技巧：塑造货品的价值，引导到试穿中去。衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业门店的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。1、开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧正确话术：小姐，这是我们刚到的春夏最新款，我来给您介绍（正确，开门见山）小姐，您眼光真好，这件裙子是今年春夏最流行的郁金香型，走在大街上显得非常地与众不同，您可以试一下，这边请！（正确，新款加赞美）小姐，您好，这款是今年夏天最流行的海军风，海军条纹上衣，配上白色裤子，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！（正确，突出新款的特点）小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！（正确，表达新款的畅销）小姐，这款长裙，是今年夏天的时尚款，采用垂坠质感的雪纺面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，凉爽舒适，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！（正确，突出新款式的利益点）小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，漆皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。（正确，突出新款的卖点）错误的语言，一般会得到客人的拒绝：小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误，没有）小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？（错误，不用了）小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？（错误，不用了）小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？（错误，一般）小姐，今年流行金色，你喜欢吗？（错误，不喜欢）2、开场技巧二：促销开场零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是-运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！（正确，突出重音）您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送（正确）您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！（正确）您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。（正确）3、开场技巧三：赞美开场正确的话术：小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款（正确）小姐,您气质真好，（正确）小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多（正确）您真幽默，话从您口中说出来就是不一样。小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的？*先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞促销活动，您看的这款衣服正在做促销。 *先生/小姐，麻烦您帮忙看下这位顾客穿的衣服是不是非常适合他您真不简单！我很欣赏你！我很佩服你！您很特别！4、开场技巧四：唯一性开场 *先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞促销活动，您看的这款衣服正在做促销。物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。正确的制造唯一性的话术：我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）小姐，我们的这款裙子是韩国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）5、开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们浙江的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。（正确）6、开场技巧六：功能卖点在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：小姐，这件上衣正好是我们品牌今冬特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。（正确，突出功能性）六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣。（2） FABE产品介绍法：（3）F（Features）特性：是指产品的特性,你可以介绍有关商品本身具有的特质；A（Advantages）优点：是指产品特质带来的优点；B（Benefits） 好处：是指顾客使用产品时所得到的好处.这些好处是源自商品的特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受所使用时的好处；E（Evidence ）(证据)：指这件衣服售卖得好的证据。猫和鱼的故事： 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”但是猫仍然没有反应。 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这就是一个完整的FAB的顺序。 猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。这时销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。介绍的顺序是：BFAE（先把好处带给顾客，再介绍.)1、 （面料方面）A:这种面料穿在身上非常凉爽、舒服又有女人味，是雪纺面料，会非常飘逸、垂顺、透气,这种面料夏季运用最广，顾客都很喜欢。B：这种面料很容易打理，是斜纹尼丝纺面料，它色牢度非常强不容易褪色，水洗、机洗、干洗都可以！我们自己都喜欢买这种！C：这种面料穿着非常舒适挺括，是N/C锦棉布，它既有棉的透气性又有锦的挺括感，这是我们最经典的面料之一，每年都会用，顾客也很喜欢！2、 （版型方面）A：这款穿上去后会让你更时尚，是时下很流行的假两件设计,看上去很有层次感,购买这款衣服的都是跟您差不多的时尚人群。B：这款衣服您穿上以后能展现你完美的身材，是X型的收腰版型，很显腰身的，这种版型不是谁都能穿得出来的，今天试穿几个顾客里面没一个穿得有你那么好看的！C：这款衣服您穿上以后很能修饰身材，是A型的版型，体现胸部、遮盖肚皮和臀部。（三） 构图（把顾客带到一种意境，让其有很美好的联想）：1、 这条裤子/裙子您穿得真是好看，而且这款可以跟你衣柜里的上衣随意搭配，是百搭款。2、 这套衣服，您可以搭配时尚单鞋也可以搭配运动型的板鞋，配上板鞋去运动即漂亮又舒适。3、 （A版型的裙子，孕妇来买）这条裙子，您现在穿着（可以系上腰带）很漂亮，再过几个月也可以穿（不要系腰带）。/您现在穿着那么漂亮，而且生完宝宝以后还是可以穿，多实惠啊！3、 案例：1、销售情景：我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？错误应对：不好意思，我们这儿新老顾客都一个价 没办法，我们这里对老顾客也是这个价格 如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定 我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了正确应对：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很感谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我们公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计倒您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠！王小姐，请问您的手机是（转移倒顾客资料收集）2、销售情景：顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了错误应对：您穿起来真的很好看要不您多买几件，我给您打点折谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）（沉默不语开始收衣服）正确应对：这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买都没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）3、 销售情景：你们艾莱依的女装太贵了，我不需要买这么好的衣服？/哎，还是有点贵，我不需要这么好的！错误应对：不会啊，这不算贵的！正确应对：是的，您真的很有眼光，这件衣服确实质量非常好！我们平时努力工作，也应该要好好奖励一下自己了！有时候我们多投资一点来买我们喜欢的衣服，那也是非常值得的，你说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就尝试成交），边包起来，边问：*先生，您是刷卡还是付现金呢？如果对方确实觉得贵了！没有关系的，其实除了这款之外，还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等！4、销售情景：你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低。错误应对：您别在意，您的档次不一样衣服就这样，当季货几乎都不打折这个公司说了算，我们也没有办法正确应对：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是吗？而且等到打折的时候颜色尺码都是不全的，也不一定就有您要的了。5、销售情景：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买错误应对：还不知道什么时候打折呢我们现在其实也是打折呀难得碰到合适的，干嘛要等呢打折时尺码不齐，可能没您穿的正确应对：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有尺码了，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！6、销售情景：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧错误应对：不好意思，我没有这个权限您可真会算呀以前都没有赠品，像您这样我们要亏死不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金正确应对：是的这种想法很正常，但是实在不好意思我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送您礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以（解说用途，并与顾客相结合）7、销售情景：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：不会呀，我觉得挺好的不胖呀，我觉得还显瘦呢这款就这样，扣子扣上就好了正确应对：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优越、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色，面料采用日本仿棉布，手感柔软、透气、有独特凉爽感。（介绍衣服的优点）8、导购建议顾客试穿，可是顾客就是不肯采纳导购的建议，这时我们该如何应对呢？以下这几句话，是所有导购老生常谈的经典用语。1、喜欢的话，可以试穿！2、这是我们的新款，欢迎试穿！3、这件也不错，试一下吧！4、你好！我们现在买*送30活动，欢迎进来看一下！你应该也经常这么说吧！有的导购只要一看到顾客或开始触摸衣服就大声招呼，让顾客听到就烦，顾客觉得导购说的是废话。或者，顾客看哪件衣服就说哪件衣服不错，让顾客不信任，无法信任导购。应对方案：应该有创新意识，不能用一成不变的语言和思维去应对顾客。因为顾客的需求是不断变化的，而且要求也越来越挑剔。要在语言细节上与竞争品牌不一样。应在顾客确定喜欢并想购买某件货品后，为顾客介绍产品，以促进成套或搭配销售。顾客永远只会为了产品本身的价值而购买产品。1、不要过早提出试穿建议2、您真有眼光，这是我们的新款，这款衣服采用了*工艺和面料，沿用*风格，非常受白领女性的喜欢，以您的气质和身材，我觉得您穿这件衣服的效果一定很不错3、小姐，请问是不是我刚才介绍的时候有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？我想为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款，就可以转入询问推荐下一个款的阶段）4、小姐，如果您再配一件流行的T恤，就可以达到我们买*送30的活动了，您可以再看看新到的这几款T恤呢？关键要点：抛弃根深蒂固的固有模式，销售服务语言需要不断的贴近顾客的心灵，需要不断的创新，需要更加的感性和人性化。9、导购热情的接近顾客，但是顾客冷冷的说：我随便看看一般情况下导购会说：1、没有关系，您随便看看吧！2、哦，好的，那您随便看吧！3、您先看看，喜欢可以试试！上面1、2句，属于消极性语言，暗示顾客：随便看看，看看就走。作为导购，你整天埋怨进店率低，知道原因了吗？第3句，不试穿就买的顾客非常少，所以几乎相当于废话。应对方案：顾客临近店门口，难免都有戒备心理，具体表现为顾客一般不愿意多说话，顾客担心一旦自己轻易说得太多，就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，导购要站好位，管好嘴，管好脚，关键是选择适当的时机去接近顾客，尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛，并且成交的方向努力。1、是的，买衣服一定要多了解，没关系，您现在可以多看看，哪天想买的时候，才知道挑选喜欢的衣服。小姐，您一般都喜欢穿哪一类风格的衣服啊？2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先了解我们艾莱依春夏女装，我可以给您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？3、没关系，欢迎您多来看看，我们希望为您做到最好的服务关键要点：主动将销售向前推进，变顾客的借口为说服顾客的理由！10、顾客很喜欢，但顾客的陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看导购一般回答：1、不会呀，我觉得挺好的。2、这个很有特色呀，怎么不好看呢？3、这是我们这一季重点推广的产品！4、别管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？上面1、2句，纯属导购自己“找打”的错误应对。第3句，牛头不对马嘴。第4句，容易招致陪伴者反感。陪伴顾客的人在店铺中非常的多，我们虽然没有把顾客陪伴者当作敌人，但是我们对陪伴者的尊重和技巧还非常欠缺，特别是能决定顾客购买的“第一陪伴者”。陪伴者不具有购买决定权，但具有极强的否决权！首先要处理好与陪伴者的关系：目光适当注视陪伴者，使陪伴者感受到尊重和重视，适当征询陪伴者的看法与建议，赞美陪伴者，通过陪伴者赞美顾客。其次，给陪伴者及顾客制造压力：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性”这句话给顾客压力，她不大好直接说衣服难看，因为要给陪伴者面子。“这位先生，您的朋友应该很喜欢这件衣服”这样说对陪伴者形成压力，他如果说难看等于说试穿的顾客没有眼光和欣赏水平。应对方案：1、（对陪伴者）小姐，您真用心，你们是好朋友吧？您觉得什么样的款比较适合您的朋友呢？我们一起帮您的朋友挑选一件最合适的衣服吧？2、（对顾客）您的朋友对您真好，真是细心。您觉得什么地方让您感觉不好呢？要不，我们一起找找更适合您的衣服？关键要点：不要让自己跟陪伴者对立，要取得陪伴者的支持。11、顾客担心特价产品的质量问题，不相信导购的解释，导购一般会做出如下说法：1、您放心吧，质量都是一样的！2、都是同一批货，不会有问题的！3、都是一样的衣服，怎么会呢？4、都是同一个品牌，没有问题。上面4句话：简单空洞，太过直白，难以取得顾客真正的信任！坦诚的告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价品的实惠，划算作为引导。谨记：行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责，才是唯一能够取得顾客信任的！应对方案：1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是艾莱依，质量是完全一样的，并且价格比以前优惠得多，所以现在购买真的非常划算！2、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是因为已经断码，所以才促销的，质量是一模一样的，请您放心。关键要点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购！12、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧，当听到顾客这么说时，我们的导购一般会回答：1、这款真的很适合您，还商量什么呀？2、真的很适合，您就不用再考虑了3、（无言以对，开始收拾服装）4、那好吧，欢迎你们商量好了再来！上面第1句，口气太强势，容易招致顾客心理排斥。第2句，牵强附会，空洞表白没有说服力。第4句，属于放弃了，而且对顾客下了逐客令，顾客为了避免留在原地的尴尬，只有顺着门口离开。这些其实都是我们经常遇到的，是顾客拒绝的理由。首先我们可以适当的给顾客压力，比如告诉顾客这是最后一件，优惠活动快结束了，赠品有限；其次，我们一定要增加顾客的回头率，如果顾客一旦真的回来了，那么成功率往往在90%以上。应对方案：1、小姐，请问您主要考虑的是我们的款式还是其他的什么问题呢？（微笑，目视顾客并停顿，给她一点压力，等待顾客说出顾虑）2、小姐，这件衣服非常适合您的身材和气质，并且这款衣服只剩下最后一件了，如果错过了就可惜了！这样好吗，我们暂时为您保留起来，因为穿在您身上确实非常合适！3、恩，好的，回家与您先生商量一下，这样买了才不会后悔。要不，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以多比较一下，这样考虑起来会更加全面一些的。关键要点：要积极主动，适当的给顾客增加小小的压力感，增加回头率！13、销售情景：你们这些双层设计，穿着会不会很闷热？错误应对：不会呀！这款的设计就是这样子语言模板：导购：小姐您真的很专业一看就是很会买东西的人，专业！确实这个里层设计是涤纶面料给人第一感觉是闷，不过我们这个里料都是经过特殊工艺处理的一点都不会闷热，您感受一下它的很轻薄，其实雪纺的成分也是涤纶但是它穿起来特别舒适，是夏季大家选择最多的面料之一，所以您尽管放心！14、销售情景：这件衣服是什么面料啊？穿起来好透明啊？语言模板：小姐，你好，我们艾莱依走的是时尚化路线，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它面料采用的是单丝光面料，手感柔爽、质地轻薄透明。所以才会有您这种感觉，来，你穿上衣服试一下看下效果，试衣间在边，请 第四步、试衣间服务：一、鼓励试穿的动作在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门啪打开（或把帘子拉开），小姐，这里请试穿！我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？我说：你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说小姐，这里请您试穿，你是什么感觉呢？你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？二、试穿服务客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。根据销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。1、目测码数：专业服务在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到目测码数，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是小姐（先生），你穿多大码？这就是服务已经打折了，很多的客人会回答我也不知道穿多大码、我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务体现专业价格。2、解开扣子：不打折服务鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说我知道啦就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格3、取出衣架：有效防盗解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。心理默数试穿件数。4、引领敲门：避免纠纷在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉