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管理学基础资料和管理基础知识试题管理学基础复习资料 第一章管理与管理学 重点概念： 管理 管理是指管理者为了有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。 重难点问题： 1、管理的性质 对这个问题应从两个方面把握： 首先，我们要知道管理具有自然属性和社会属性二重性。即管理既有与组织生产力和社会化大生产相联系的自然属性，又有与生产关系和社会制度相联系的社会属性。 同时，要对管理的二重性有正确的理解。从管理的自然属性看，管理是通过组织生产力、协作劳动，使生产过程联系为一个统一整体所必须的活动，是任何一种结合的生产活动中都必须进行的活动。从管理的社会属性看，管理又是与生产关系相联系的- 监督劳动，是管理执行者维护和巩固生产关系，实现特定生产或业务活动目的的一种职能。 2、管理的基本职能 对这个问题可以按照教材所列的计划、决策、组织、人事、领导、激励、控制、协调八个方面掌握。 第二章 管理理论的形成和发展 重点概念： 行为科学 行为科学有广义和狭义之分。广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。 重难点问题： 1、管理理论的主要内容有那些？ 从管理理论的形成与发展来看，管理理论分三大块，学习的时候不仅要知道有哪三大管理理论，而且要掌握各自包括的主要管理理论及其代表人物。 (泰罗创建的)-科学管理理论 古典管理理论 (法约尔创建的)-一般管理理论 (韦伯创建的)-行政管理理论 科学管理理论 泰罗认为：科学管理的中心问题是提高劳动生产率；实现最高工作效率的手段是用科学的管理代替传统的管理；科学管理要求管理人员和工人双方实行重大的精神变革。由此，泰罗提出了以下管理原理：制定科学的作业方法；科学地选择和培训工人；实行有差别的计件工资制；按照作业标准和时间定额规定不同的工资率；将计划职能与执行职能分开；实行职能工长制；在管理上实现例外管理原则。 一般管理理论 法约尔在泰罗理论的基础上大大充实和明确了管理的概念，而且努力探求确立企业良好的工作秩序的管理原则。 法约尔认为，企业的经营有六项不同的活动，管理只是其中的一项，而管理又包括五种职能活动。 经营 技术活动 商业活动 安全活动 会计活动 管理活动 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能 法约尔还根据自己长期的管理经验，提炼出十四项管理原则。即：分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级链、秩序、公平、人员的稳定、首创精神、集体精神。（具体内容见教材） 行政管理理论 韦伯对管理理论的贡献主要是提出了理想的行政管理体系。具有以下特点：明确的分工；自上而下的等级系统；人员的使用；职业管理人员；遵守规则和纪律；组织中人与人之间的关系。 古典管理理论将人当成“经济人”，较多地强调科学性、精密性、纪律性，对人的因素注意较少，把工人当成机器的附属品。 人际关系学说 行为科学理论 个体行为理论 行为科学理论 团体行为理论 组织行为理论 人际关系学说 是由梅奥在著名的霍桑试验的基础上提出的，为行为科学的发展奠定了基础。其主要内容是：职工是“社会人”；满足工人的社会欲望，提高工人的士气是提高生产效率的关键；企业存在着“非正式组织”。 个体行为理论 主要包括两方面的内容：有关人的需要、动机和激励理论；有关企业中的人性理论。 团体行为理论 主要是研究团体发展的各种因素的相互作用和相互依存的关系。 组织行为理论 主要包括领导理论和组织变革、组织发展理论。 管理过程学派 经验学派 现代管理理论 系统理论学派 决策理论学派 管理科学学派 权变理论学派 管理过程学派 创始人是法约尔。该学派的主要特点是把管理学说与管理人员的职能联系起来。他们认为，无论是什么性质的组织，管理人员的职能是共同的。 经验学派 代表人物是德鲁克和戴尔。该学派主张通过分析经验（指案例）来研究管理学问题。即案例教学。 系统管理学派 他们认为，组织是一个由相互联系的若干要素组成，为环境所影响并反过来影响环境的开放的社会技术系统。由目标和价值、结构、技术、社会心理、管理五个分系统组成。 决策理论学派 主要代表人物是西蒙。他们认为，管理就是决策。管理活动的全部过程都是决策的过程，管理是以决策为特征的；决策是管理人员的主要任务，管理人员应集中研究决策问题。西蒙把决策分为程序性决策和非程序性决策，他将研究重点放在非程序性决策方面。 管理科学学派（见教材）。 权变理论学派（见教材）。 第三章计 划 重点概念 计划工作 广义的计划工作指制定计划、执行计划、检查计划三个阶段的工作过程。狭义的计划工作指制定计划，即根据组织内外部的实际情况，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所需达到的目标以及实现目标的方法。 滚动计划法 指根据计划执行情况和环境变化情况定期修订计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划和长期计划有机结合起来的一种计划方法。 网络计划技术法 指利用网络理论制定计划，并对计划进行评价、审定的一种计划编制方法。 重难点问题 计划工作的特征 在学习的时候，不仅要掌握计划具有目的性、主导性、普遍性、效率性四方面的特征，而且要对每一特征有正确的理解。（详见学习指导书） 第四章目标管理 重点概念 目标 目标是期望的成果。这些成果可能是个人的、部门的或整个组织的努力方向。 企业目标 是在分析企业外部环境和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。 目标管理 是一个全面的管理系统，它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和企业目标。具体而言，目标管理是一种通过科学的制定目标、实施目标、考核目标、依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。 重难点问题 1、目标管理的实施过程 目标管理的实施过程实际上就是实行目标管理的步骤，包括：目标建立、目标分解、目标控制、目标评定与考核四个阶段。学习时要注意各阶段的前后次序不能颠倒。 2、目标管理理论的应用与评价 应用：目标管理思想诞生于美国，最早应用却是在日本。目前，我国实行比较广泛的是目标成本管理、目标质量管理和目标利润管理等。学习的时候要注意了解目标管理理论应用的特点。 评价：目标管理是应用极为广泛的一种管理方法。既有其优点，也有一定的局限性。 优点：能有效的提高管理的效率；能有助于企业组织机构的改革；能有效的激励职工完成企业目标；能实行有效的监督与控制，减少无效劳动。 局限性：目标制定较为困难；目标制定与分解中的职工参与费时、费力；目标成果的考核与奖惩标准很难统一；企业职工素质差异影响目标管理方法的实施。 第五章 预 测 重点概念 预测 就是对尚未发生、目前还不明确的事物进行预先估计，并推测事物未来的发展趋势，从而协助管理者掌握情况，选择对策。 重难点问题 预测的方法有哪几种？这个问题主要是掌握每种方法的特点 专家会议法 德尔菲法 销售人员意见综合法 管理人员判断预测法 群众评议法 定性方法 预测方法 时间序列法 回归分析法 计量经济学模型 投入产出法 替代效应模型 定量方法 第六章 决 策 重点概念 决策 指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。 决策目标 指在一定外部环境和内部环境条件下，在市场调查和研究的基础上所预测达到的结果。 重难点问题 1、 决策的特征 学习时不仅要掌握决策有哪些特征，而且要对每一特征有正确的理解。 超前性：任何决策都是针对未来行动的，要求决策者具有超前意识，思想敏锐，能够预见事物的发展变化，适时地作出正确的决策。 目标性：决策目标就是决策所要解决的问题，无目标的决策或目标性不明确的决策，往往会导致决策无效甚至失误。 选择性：决策必须具有两个以上的备选方案，通过比较评定来进行选择。 可行性：决策所做的若干个备选方案应是可行的，这样才能保证决策方案切实可行。 过程性：决策是一个多阶段、多步骤的分析判断过程。 科学性：要求决策者能够透过现象看到事物的本质，认识事物发展变化的规律性，作出符合事物发展规律的决策。 头脑风暴法 德尔菲法 哥顿法 淘汰法 环比法 归类法 2、决策的方法有哪几种？这里不仅要掌握有几种方法，而且要掌握每种方法的基本内容和特点。 定性方法 决策方法 确定型决策方法 风险型决策方法 不确定型决策方法 盈亏平衡点法 经济批量模型 冒险法 保守法 折衷法 后悔值法 莱普勒斯法 定量方法 决策树法 3、 定量决策方法的应用 （1） 盈亏平衡点法 要求能够熟练运用 盈亏平衡点产量公式 Q* F/（PV） 和 有一定目标利润的产量公式Q （F+）/（PV）进行计算。 例如： 某公司生产A种产品的固定成本为80万元，单位可变成本为1200元，单位产品售价为每件1600元。1) 试用盈亏平衡点法确定其产量（或该产品产量至少达到多少企业才不亏损）? 2) 若该企业要实现目标利润20万元，至少要维持多大的生产规模？ 解：1) 根据盈亏平衡点产量公式：Q* F/（PV） A产品的盈亏平衡点产量 Q* 800000/（16001200）2000 （件） 所以，达到盈亏平衡时的产量为2000件。 2）根据公式 Q （F+）/（PV） 当目标利润为20万元时 Q （800000+200000）/（16001200） 2500（件） 所以，该企业若要实现目标利润20万元，至少要维持2500件生产规模。 （2）决策树法 要求能够依据已知条件绘制决策树；并通过计算期望值进行一级决策。 例如： 某企业在下一年度有甲、乙两种产品方案可供选择，每种方案都面临畅销、一般和滞销三种市场状态，各种状态的概率和损益值如下表所示： 市场状态 损 概 益 率 方 案 值 畅 销 一 般 滞 销 0.6 0.3 0.1 甲方案 120 50 10 乙方案 90 60 40 解：第一步，依据已知条件绘制决策树： 1200.6 500.3 甲方案 100.1 乙方案 900.6 600.3 400.1 第二步，分别计算各方案的期望值： 甲方案的期望值1200.6500.3100.188 乙方案的期望值900.6600.3400.176 第三步，决策 由以上计算可见甲方案的期望值大于乙方案的期望值，所以选择甲方案。 （3）冒险法、保守法、折中法 要求能够运用以上三种方法分别进行方案选择。 例如： 某企业计划开发新产品，有三种设计方案可供选择。不同的设计方案制造成本、产品性能各不相同，在不同的市场状态下的损益值也不同。有关资料如下： 市场状态 损益值 方 案 畅 销 一 般 滞 销 甲方案 70 40 10 乙方案 90 30 0 丙方案 100 30 -10 假设最大值系数为0.7，试用冒险法、保守法、折中法分别选出最佳方案。 解：1）冒险法 max70，90，100=100，选择丙方案 2）保守法 max10，0，-10=10，选择甲方案 3）折中法 最大值系数为0.7，则最小值系数为0.3。各方案的加权平均值为： 甲方案：700.7100.352 乙方案：900.700.363 丙方案：1000.7（-100.3）67 因为丙方案的加权平均值为67，是最大，所以选择丙方案。 第七章组织概述 重点概念 组织 在管理学中，对组织的概念要从动态和静态两个方面来理解。从静态方面看，组织是指组织结构，即反映人、职位、任务、以及它们之间的特定关系的网络；从动态方面看，组织是指维持与变革组织结构，以完成组织目标的过程。 重难点问题 1、组织的类型 组织分为正式组织和非正式组织两种类型。在学习的时候要注意，我们平时所讲的组织都是指正式组织。 正式组织 指企业中体现企业目标所规定的成员之间职责的组织体系。成员之间保持着形式上的协作关系，以完成企业目标为行动的出发点和归宿点。 2、组织工作的原则 纵观国内外关于管理组织原则的论述，结合我国的实际情况，企业在设计和变革组织结构时，必须遵循以下六大原则。在学习的时候，不仅要知道有哪些原则，而且对每一原则都要有正确的理解。 目标任务原则 这是组织结构全部设计工作的出发点和归宿点，因为企业组织设计的根本目的就是为了实现企业的战略任务和经营目标。因此，按照目标任务原则应作到：1）企业的管理组织结构及其每一部分的构成，都应当有特定的任务和目标，并应当服从实现企业整体经营目标的要求；2）设置组织机构要以事为中心，因事设机构、设岗位、设职务，配备适宜的管理人员，做到人和事的高度配合；3）当企业目标任务发生重大变化时，组织机构必须作相应的调整和变革。 责权利相结合的原则 责权利三者之间是不可分割的，是协调、平衡和统一的。其中，权力是责任的基础；责任是权力的约束；利益的大小决定了管理者是否愿意担负责任以及接受权力的程度。 分工协作原则及精干高效原则 企业任务目标的完成，离不开企业内部的专业化分工和协作，只有在合理分工的基础上加强协作和配合，才能保证各项专业管理工作的顺利展开，以达到组织的整体目标。因此，按照分工协作原则及精干高效原则应注意以下问题：1）要注意分工的合理性，即分工要符合精干的原则；2）要注意发挥纵向协调和横向协调的作用；3）要加强管理职能之间的相互制约关系。 管理幅度原则 管理幅度指一个主管能直接有效地指挥下属成员的数目。管理幅度的大小，既取决于上级主管的能力和精力，也取决于这个主管所处的管理层次。一般来说，管理幅度不能太大，一般以4-6人为宜。 统一指挥的原则和权力制衡原则 统一指挥指一个下属人员只应接受一个领导人的命令。权力制衡指无论哪一级领导人，其权力运用必须受到监督，一旦发现某个机构或者职务有严重损害组织的行为，可以通过合法程序，制止其权力的运用。 集权与分权相结合的原则 集权是大生产的客观要求，而分权则是调动下级积极性、主动性的必要组织条件。因此，企业在进行组织设计或调整时，既要有必要的权力集中，又要有必要的权力分散，两者不可偏废。 第八章组织结构 重点概念 管理层次 指一个组织设立的行政等级的数目。 管理幅度 指一个主管能直接有效地指挥下属成员的数目。 集权 指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中。 分权 指决策权在组织系统中较低层次的一定程度的分散。 授权 指上级把自己的职权（主要指决策权）授给下属，使下属拥有相当的自主权和行动权。 重难点问题 1、 组织结构的主要形式 从传统管理到现代管理有多种组织结构形式。其中，传统的组织结构模式主要有直线制、职能制、直线职能制；现代组织结构模式主要有事业部制、矩阵制、多维立体制等。在学习时不仅要掌握有哪几种组织结构形式，而且要掌握每种组织结构形式的特点、优缺点，及其适用范围（教材中的全部内容）。只有这样才能通过选择适宜的组织结构形式建立具有本企业特点的组织结构框架。 另外，虽然组织结构形式多种多样，但最主要的是直线职能制和事业部制。对这两种形式要对比着学，掌握它们之间的区别。 第九章人员配备 重点概念 重难点问题 1、人员配备的原则 人员配备的任务是为组织各部门物色合适的人选、通过人员配备促进组织结构功能的有效发挥、充分开发组织人力资源。因此，人员配备应遵循经济效益原则；任人唯贤原则；因事择人原则；量才使用原则；程序化、规范化原则。对每一原则的理解，教材中讲的非常清楚，这里不再赘述。 2、如何确定管理人员的需要量？ 确定管理人员需要量主要应考虑组织规模、业务的复杂程度、管理部门的数目、管理人员的储备需要等因素。一般来说，一个组织的的规模越大、业务越复杂、管理部门的数目越多、而且需要管理人员的储备，需要的管理人员数量就越多；反之，则需要的管理人员数量就越少。 3、管理人员的选聘标准是什么？ 管理人员配备的正确与否直接关系到组织的运作效率，因此，选聘管理人员不仅要看其贡献，更应看其能力；不仅看其现实能力，还应看其潜在能力。一般来说，选聘管理人员应从德、才、能、体几方面来衡量，具体讲，应符合下述要求：较高的政治素质；良好的道德品质；相应的业务知识和水平；良好的决策能力；较强的组织协调能力；富于风险精神；健康的身体素质。 4、管理人员考评的内容有哪些？ 对这个问题不仅要掌握对管理人员的考评主要从德、能、勤、绩及个性的考核五方面进行，而且要掌握每一方面的具体内容。 第十章领导者 重点概念 1、领导 是在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为并将其导向组织目标的过程。 2、领导班子 在一个最高领导统帅下具有一定结构，一定层次的领导集体。 重难点问题 1、领导的实质 学习这个问题时，首先要明确领导的实质在于影响力。而影响力是由法定权力和自身影响力两个方面构成的。其中： 法定权是组织赋予领导者的岗位权力，它以服从为前提，具有明显的强制性。而且随职务的授予而开始，以职务的免除而终止。法定权包括：决策权、组织权、指挥权、人事权、奖惩权。 自身影响力是领导者以自身的威信影响或改变被领导者的心理和行为的力量。包括：品德、学识、资力、情感。 2、对领导者个人素质有哪些要求？ 对这个问题应从两个方面把握：首先，要掌握领导者素质的概念，明确领导者素质是领导者进行领导活动的自身基础条件，是潜在的领导能力；第二，要掌握领导者个人素质包括政治素质、知识素质、能力素质、身体素质四个方面；第三，要掌握以上四方面素质包括的具体内容。 第十一章激励 重点概念 1、激励 指人类活动的一种内心状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。 重难点问题 常用的激励理论有哪些？对这个问题，不但要掌握有哪些主要激励理论，而且要掌握每种理论是由谁提出的，以及它的主要内容。 需要层次理论 双因素理论 成就需要激励理论 内容型激励理论 期望理论 泼特劳勒模式 公平理论 激励理论 过程型激励理论 强化理论 归因理论 行为改造理论 第十二章控制的基础理论 重点概念 1、控制 2、前馈控制 3、现场控制 4、直接控制 5、间接控制 6、集中控制 7、分层控制 8、分散控制 9、控制系统 重难点问题 1、控制的基本过程 控制过程作为一种反馈系统，一般包括三个基本步骤：制定控制标准；根据控制标准评定活动的绩效；采取纠正措施，消除活动过程中偏离标准和计划的情形。其中制定控制标准是关键。因此，还要具体掌握制定控制标准的方法、要求和控制标准的类型。 2、实现有效控制的基本要求 为了实现有效控制首先要遵循目标明确、重点突出、工作及时、灵活满、经济五项原则，在坚持五项原则的基础上还要足以下五方面要求： 1）控制工作要有全局观念； 2）控制工作应面向组织的未来发展； 3）控制工作应确立客观的标准； 4）控制工作应符合有关参与人员的要求； 5）控制工作应有纠正措施。 学习时，要注意对每一要求应正确理解。 第十三章 控制技术与方法 重点概念 1、产品质量控制与工作质量控制 产品质量是指物质产品或者服务产品适合社会和人们一定用途或者需要的特性。产品质量控制是保证企业生产出合格产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动的重要保证。工作质量控制指企业为了保证和提高产品质量，对在经营管理和生产技术工作方面进行的水平控制。 在学习中应注意，在企业经营管理活动中，质量具有两方面的涵义：一是产品质量；二是工作质量。二者相互联系，又相互区别。产品质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的基础和保证。所以，企业质量控制既包括对企业物质产品或者服务产品的质量控制，同时又包括对企业各项工作质量的控制。 2、全面质量管理 指企业内部的全体员工都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业的操作和开发技术、各种统计与会计手段方法等结合起来，在企业中普遍建立起从研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务等贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系。 重难点问题 1、全面质量管理的内容 对这个问题不但要掌握全面质量管理包括：全员参与质量管理；全过程质量管理两方面内容，而且要掌握这两方面的具体内容。 2、预算控制的一般程序 对这个问题只要掌握预算控制的一般程序包括哪五个步骤就可以了（具体内容见教材）。 3、成本控制方法的基本程序 1）制定控制标准，确定目标成本。 2）根据企业的各种数据记录、统计资料等进行成本核算。 3）进行成本差异分析。 4）及时采取措施，降低成本。 第十四章 协 调 重点概念 1、协调 就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。 2、冲突 是两个或两个以上的行为主体在特定问题上目标不一致、或看法不同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。 3、信息沟通 概括地说，就是信息的传递与理解。 4、正式沟通 指按照组织明文规定的原则，方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。 5、非正式沟通 指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。 重难点问题 1、协调的原则 对这个问题首先要掌握协调的四大原则；同时，对这项原则要有一个正确的认识和理解。 2、协调组织冲突的对策 1）回避；2）强制解决；3）妥协；4）树立更高目标；5）合作 学习时不仅要掌握有哪五大对策，而且要掌握每一对策的具体含义。 3、信息沟通的影响因素 1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。 2）信息接受者的技能、态度、知识和价值观。 3）沟通通道的选择。 4）外部噪声。姓名： 管理处： 得分： 物业管理基础知识试题考核形式：闭卷、笔试。 时间：120分钟 得 分 评卷人 一、单选题（每空1分，共20分） 1、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的（ ）。 a、固定性 b、耐久性 c、多样性 d、高值性 2、物业管理企业的根本任务和基本属性是（ ） a、维修 b、管理 c、经营 d、服务 3、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（ ）。 a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复 c、必须彻底解决 d、应及时向上级报告 4、物业管理企业接到报修后应立即行动，马上修好，这对物业管理企业（ ）的影响是非常明显的。 a、经济效益 b、知名度 c、规模 d、信誉 5、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（ ）。 a、一般性服务 b、特约性服务 c、公共性服务 d、公众代办性服务 6、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到（ ）。 a、质价相符 b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低 7、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争，尽快干好。这体现了（ ）。 a、积极主动，讲求时效 b、谦虚谨慎，文明礼貌c、刻苦学习，提高素质 d、仪表端庄，良好形象 8、前期物业管理由( )负责选聘物业管理企业。 a、建设单位 b、业主大会 c、业主委员会 d、业主9、参加业主大会的业主不包括该物业项目( )。 a、商品房的购买者 b、公房的购买者 c、商品房的租赁者 d、未售出房屋的开发商10、房屋建筑工程质量保修办法规定供热与供冷系统的最低保修期限为( )个采暖期、供冷期。 a、 l b、2 c、5 d、lo 11、建设部的住宅室内装饰装修管理办法规定，在正常使用条件下，有防水要求的厨房、卫生闻的防渗漏保修期为( )a、1年 b、2年 c、3年 d、5年12、关于客户报修接待工作以下做法错误的是( ) a、客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单 b、维修人员上门后应与客户共同确认维修内容 c、维修人员应根据规定的收费标准向客户报价d、维修结束时。维修人员根据事先约定的标准向客户收费13、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（ ），可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 a、 满一年 b 、满两年 c 、一年以内 d 、两年以内14、物业管理公司的治安管理实质上是（ ）。 a、 治理 b 、管理 c、 治安 d、 服务15、物业管理区域内的标志牌，路灯、垃圾桶等属于（ ）。 a 、装饰性 b 、功能性 c 、分割性 d 、人文性16、物业的使用人是指( )。 a、代理权人 b、承租人 c、占有权人 d、承租人及其他实际使用物业的人 17、接管验收的首要条件是（ ），并且附属设备已完全正常使用，房屋编号已得到认可。 a、全部施工完毕 b、施工单位已撤出 c、竣工验收合格 d、接管验收准备就绪18、为了规范物业管理活动，维护（ ）的合法利益，改善人民群众的生活和工作环境，制定物业管理条例 a、业主 b、开发商 c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业 19、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业，物业服务费用由（ ）交纳。 a、 业主 b 、建设单位 c、 施工单位 d 、前期物业管理企业20、 国第一部物业管理行政法规是建设部第33号令，名称为（ ） a、城市新建住宅小区管理办法 b、城市住宅小区物业管理条例 c、城市居住物业管理条例 d、物业管理条例得 分 评卷人 二、在所给的四个选择项中选出一个以上的正确答案，然后将其序号填写在题后的括号内。少选、多选、错选均不得分。每小题3分，共45分） 1、 物业管理条例第二十九条规定的资料是建设单位向物业管理企业移交的全部资料，物业服务合同终止时，物业管理企业应按规定交还给业主委员会。具体包括以下资料（ ）。a竣工总平面图，单体建筑结构设备配套设施地下管网工程竣工图b设施设备安装使用维护保养资料c物业保修，使用说明文件d物业管理是所必须的其他资料。2、物业管理企业开展各项活动必须（ ） a、以服务为宗旨 b、以管理为目的c、以经营为手段 d、以效益为目的 3、物业管理区域内安全保卫的重点是（ ）。a、 防火、防盗， b 、防雷、防电 c 、防交通事故 d 、防意外伤害4、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（ ）。a 、现代管理知识 b、 现代管理手段 c 、物业管理专业技能 d、 遵守纪律，奉公守法5、房屋装修监督管理的主要内容包括（ ） 。a、审核装修设计图纸b、审核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害c、派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业d、对完工的装修工程进行检查验收 6、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须（ ）。a 、仪表仪容端庄 b、 具有科学头脑 c 、具有科学思想 d 、运用科学的手段7、业主委员会的义务有（ ）。a、召集，主持业主大会或业主代表大会 b、向业主大会或业主代表大会汇报工作c、支持，配合和监督物业管理企业的工作 d、积极创建文明物业小区8、住宅小区物业管理公司实行（ ）的服务原则。a、 有偿 b 、低价 c 、高档 d 、高效9、物业管理人员接待客户当面投诉时，需做到( )。a、态度友好诚恳 b、提问要用委婉的方式c、对给客户带来的不快表示歉意和同情 d、保持眼睛与客户对视，以示尊重10、物业服务收费管理办法规定，物业服务收费应当遵循( )等原则。a、合理 b、公平 c、费用与服务水平相适应 d、费用与业主承受能力相适应11、物业服务收费管理办法规定，业主与物业管理企业可以采用( )形式约定物业服务费用。a、政府定价制 b、回扣制 c、酬金制 d、包干制12、根据有关规定房屋二次装修( )。a、不得影响毗连房屋的正常使用 b、不得影响邻里生活c、不得将阳台改为厨房 d、不得将卫生间的蹲坑改为坐便器13、在物业管理区域内，物业管理企业负责的日常保沽范围应该包括( )a、楼宇内的公共部位 b、物业管理区域的公共场所c、业主的自用部位 d、物业管理区域内的垃圾集中存放地点14、住宅小区物业管理主体由（ ）组成。a、业主和业主大会 b、业主委员会和物业管理公司 c、政府相关部门 d、房地产开发建设单位15、住宅小区房屋按产权划分有（ ）。a、异产毗连房屋 b、 私人房屋 c 、集体房屋 d、国有共有房屋得 分 评卷人 三、判断提（每小题2分，共20分） 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（ ）2、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。( )3、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（ ）4、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。（ ）5、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（ ）6、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开7、住户装修物业应事先告知物业管理公司。( )8、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。9、物业管理公司是业主委员会的受雇人。( )10、业主公约并不需要每个业主都同意未完.1、物业维修基金（5分）2、共用设施设备（5分）3、物业管理（5分）得 分 评卷人 四、简答题（共20分） 1、物业管理服务内容包含哪些？（此题可依照物业管理学习资料答题，也可依照“物业管理协议”中服务内容答题） （7分）2、房屋的修缮责任如何划分？（7分）3、房屋装饰装修改造，须遵守哪些规定？（6分）得 分 评卷人 五、论述题（共30分） 1、“业主至上，服务第一”是 公司的服务宗旨，请你试述对它的理解和贯彻这一标准所需作出的具体要求。（10分） 2、请你谈谈你对xxxxx物业管理有限公司的了解；根据 公司的发展状况，结合你目前的工作岗位，请你谈谈对各岗管理服务工作中一些需进行规范、改革的具体意见。（20分）参考答案一、 单选题（每空1分，共20分）1、d 2、d 3、a 4、d 5、b 6、a 7、a 8、a 9、c 10、b 11、d 12、d 13、b 14、d 15、d 16、a 17、c 18、d 19、b 20、a二、多项选择题（每小题3分，共45分）1、abcd 2、acd 3、 abcd 4、abc 5、abcd 6、bcd 7、abcd 8、abd 9、abcd 10、abc 11、cd 12、abc 13、abd 14、abc 15、bcd三、判断题（每小题2分，共20分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、名词解释（每小题5分、共15分）1、物业维修基金（5分）答：物业维修基金是专项用于物业共用部位，共用设施、设备保修期满后大修，更新改造的资金。在性质属专门用于特定目的而设立的专项基金一类。2、共用设施设备（5分）答：是指住宅小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入住宅销售价格的共同使用的上下供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防器具、道路、绿地、路灯、非经营性车场车库、沟渠、池、井、公益性文体设施共用设施设备使用的房屋等