七常管理法剖析.doc

第一章 七常管理法什么是酒店七常管理法？七常管理法就是：常整理、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律（物品常分类、现场常整顿、环境常清洁、成果常维护、行为常规范、工作常检查、人人常自律）一、常整理判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它分类集中放在一个方便的地方。1) 抛掉不需要的东西或回仓（要与不要的物品）2）按必需程度分层管理（工作必需的物品）真正需要的:1、工作需要的正常的机器设备、电器装置2、工作过程中使用的工作台、材料架3、工作中正常使用的工具4、有使用价值的消耗用品5、工作中需要的原材料、半成品、成品和样品6、工作中使用的办公用品、文具7、工作中使用的清洁工具、用品8、对客和工作中各种有用的海报、看板、资料9、工作中有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品确实不要的比如说：（1）地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头2、不能或不再使用的机器设备、工具3、不再使用的办公用品4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶5、呆滞料或过期品(2)工作台或文件架上1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志2、多余的物品、材料损坏的工具和样品3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子(3)墙壁上：1、蜘蛛网、污渍2、过期和破旧的海报、看板3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯常整理遵循的原则：工作中需要的保留在工作现场彻底不要的处理掉在不要的标准内，但以后可能有用的放在暂存仓库工作现场没有私人物品，私人物品集中存放，贵重物品放入带锁的橱柜内目的：腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所，为环境的整洁，物品的量化打下基础。二、常整顿通过常整理将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进前出、左进右出的物流原则（一）根据使用频率分层保管（1）物品按使用时间长短分开存放，标明序号、使用时间、保存地点。1、一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库2、712个月内要用的物品把它保存在较远处3、16个月内要用的物品把它保存在中间部分4、每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5、每小时都要用的物品随身携带（2）物品按高、中、低用量分别存放我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。（3）材料或工具按照操作顺序放置在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。（二）标牌战将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。1）标志地点2）标签的类型和标准3）每个分区都要有负责人的姓名、照片4）统一管理私人物品5）所有物品须选用合适的透明容器进行存放，其余的用层架分类存放，并以不妨碍取其它物品为准。6）清除不必要的门、盖、锁便于提高工作效率7）工具按操作顺序进行上墙挂放作透视化管理8）建立工具流程化上墙挂放制度根据操作流程从左至右挂放工具，并使用图片的形式张贴流程流程操作流程图9）建立动线指标标示管道、消防通道、下水通道、阀门、开关方向等。目的：工作现场一目了然，保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率，规范常分类三、常清洁常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保持清洁、清洁检查、卫生程度由酒店所有员工来完成，每个员工都负有清扫、整顿、检查的范围1、清洁清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。2、明确清洁的责任酒店整体划分给各部门，各部门划分给每个员工，责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。3、清洁检查要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。清洁的程序（1）清洁的类型：日常清洁、计划清洁、定期清洁日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如每天要擦桌子、清洗消毒卫生设备等。计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。定期清洁：定期清洁较隐蔽的地方；定期清洁坑渠，保持清洁畅通。（2）检查检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。（3）检修如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。目的：创造优美的环境及个人、原料清洁，以保证酒店的卫生质量。四、常维护是指对前面“三常”（常分类、常整顿、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。常维护分两大阶段：当所谓的常分类、常整顿、常清洁发生混乱时，保持从前的整洁状态使常分类、常整顿、常清洁成为统一的标准从而使员工养成习惯常维护的预防措施：无摒弃之分类（预先分类）无混乱之整顿（预先整顿）无赃物之清洁（预先清扫）酒店所有设备定期维护保养，要有维护保养记录合理的采购流程找出设施设备损坏的原因，堵住源头目的：把前三常实施的成果标准化、规范化、制度化。五、常规范在前四常所取得的成果的基础上，就是要将员工的一切行为规范起来：做到工作过程中的标准化、规范化、流程化1、岗位职责规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。2、程序化将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。3、规范化员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。目的：达到管理的标准化、规范化、流程化、流程框架化。六、常检查对七常管理法的实施进行定期和不定期的检查与督导1、建立员工酒店七常管理法自检、检讨体制2、建立七常卫生检查表和班后检查表3、建立七常管理法检查跟进体制4、建立七常管理法横向检查监督体系以弥补日常检查监督的不足目的：以保证七常管理法的顺利实施，并保证其实施效果。七、常自律通过以上六常的实施使酒店员工有一个良好的环境和统一的标准、规范，在常检查的基础上，再通过批评教育，使员工养成良好的工作和生活习惯。目的：使每个员工养成良好的工作和生活习惯酒店七常管理法要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。酒店七常管理法是用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。第二章 七常管理法岗位要求标准项目序号标准内容天花板1无剥落2无悬吊不要物，无蜘蛛网墙面1保持整洁，无脏污，乱画2没有悬挂不要物，悬挂物表面清洁3电器开关处于安全状态，表单、通知等定位粘贴4墙体无破损地面1地面无垃圾，无污染，无杂物，无积水，保持清洁2物品定位放置，标识明确3通道有明显合理划分，保持通畅，无障碍物，不占道作业4两侧物品不超过通道线垃圾桶1定位摆放，标识明确2本身保持整洁，垃圾不超出桶口盆景1定期摆放，花盆外观清洁2定期浇水，泥土没有干裂3赏叶型植物叶子保持整洁，无枯黄办公桌椅1定位摆放，隔断整齐2抽屉应分类标识3台面整洁，无灰尘，杂物4离开座椅，台面物品、椅即归位5桌面、办公抽屉不杂乱6与正进行工作无关物品应归位7椅上不得披挂任何物品8桌椅无涂写文件夹（盒）1定位分类放置，按规定标识清楚，明确责任人2夹（盒）内文件定期清理、归档3夹（盒）保持整洁有序4文件归入相应文件夹（盒）内文件柜1文件柜分类标识清楚，明确责任人2文件柜保持整洁，柜顶无积尘、杂物3文件柜内物品、资料应分区定位，标识清楚其它设施1饮水机、取暖器、空调、电脑（套）、打印机、复印机、传真机、等定位放置2以上设施状态完好，无安全隐患，整洁有序3门、窗、玻璃、窗帘保持完好、整洁4门、窗、玻璃无贴纸等现象消防器材1摆放位置合理、明确、标识清楚、方便取用2定位区内无障碍物3及时更换、状态完好，按要求摆放，整洁整齐4需有台账及负责人电器、电线、开关、电灯1电器及开关需有标识，无安全隐患2电器、开关、电线保持整洁3电线布局合理整齐，无安全隐患（裸线、线上挂物等）4无长明灯现象5低压灯需有安全罩6大型电器检修时需有警示标识资料、标识牌1应有固定的摆放位置，标识清晰明确，便于识别2记录、标识牌等挂放或摆放合理、整洁、牢固3标牌、资料、记录清晰准确，具可参考性桌面1桌面整洁，无杂物2物品定位摆放，标识清晰明确3工作时物品摆放有序，无杂乱生活用品1定位，整齐摆放，分类标识2茶水壶、杯、烟灰缸等定位摆放，保持整洁3毛巾等定位放置，保持整洁衣柜1定位，标识清楚2柜内物品叠放整齐，分类放置3柜内外清洁设备、仪器、仪表、阀门1开关、控制面板有操作标识，保持整洁2危险部位有警示和防护措施3设备仪器有日常记录，无缺项，无涂改，无破损，无掉页。4设备仪器保持整洁（目视无明显积尘、污垢、杂物），合理摆放。5应保证阀门处于正常使用状态，无明显跑冒滴漏工具柜1柜体（包括把手）无积尘、杂物、赃污，柜面漆层无破损，标识明确，有合理的容器和摆放方式2各类工具应保证完好无损，保证可使用性3各类工具使用后应及时归位4非使用时应存放于指定区域内餐厅餐厅转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央不锈钢光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放餐具清洁卫生、不变形、无异味筷子无破损、无油迹、无异味、堆放整齐毛巾餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾桌裙无破损、叠痕清晰工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品桌子无破损、无晃动、清洁椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边瓷器清洁干燥、无缺口、无破损玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损各类用具清洁干净、分类放置空调风口无吊灰、清洁卫生、无杂物厨房食物1材料尽可能选用新鲜的2食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁3食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用4保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10以下的冷藏库5食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖人员1厨房人员须有相关管理部门颁发的健康证2每年至少一次的定期健康检查身体如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等3养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋4工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品5确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯，当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生设备，餐具1刀：生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。2砧板：使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用3抹布：用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂4肉类切割，绞肉机：调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。5器具、容器、餐具：洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。6食物搅拌机、切菜机、果汁机等：使用后应立即清洗并烘干7洗手槽本身清洁，相关清洁用品用具完备烹调设备和工具1炉灶：内外整洁，无油污，无烧焦物，火焰整齐2烤箱：内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑3微波炉：内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑4油烟机：内外清洁，无油污，无焦斑，及时清抹，每日清洗5各种锅盆用具内外清洁，无油污，无杂迹其它1冰箱：内外整洁。冰箱内部应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀2冷冻柜：内外整洁。不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18以下；食品应分小量包装后放入。3洗碗机、洗涤池：清洁卫生，按规定消毒4橱柜、架子、推车等：自身清洁卫生，按规定消毒5下水道及水管装置：凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。员工仪容仪表1整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力2头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹3耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡4面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装5手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴除结婚戒指外的任何手饰6衣服：工装须合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外7围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间8鞋：穿着统一的布鞋或深色皮鞋，保持清洁，无破损，且须轻步无声9袜子：袜子无勾丝，无破损，女员工须着肉色袜；男员工须着深色袜10身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水行为规范形体礼仪礼貌、礼仪1遇到客人入酒店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：“欢迎光临。”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，行鞠躬礼。2客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店3在酒店