机场服务管理办法剖析.doc

XX机场服务管理办法1、 目的为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不断提升机场服务品质提升，制定本办法。二、机场服务管理机构（1） 机场的服务质量管理机构是安全质量部。负责机场各部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对机场各部门的服务质量进行综合监管。安全质量部负责拟定年度服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督促相关部门开展有关服务质量提升工作；（2） XXX机场的服务质量日常管理机构是XXX。XXX对机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的单位和人员开展日常服务管理。通过日常检查、意见反馈等形式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育和违章处罚；（3） 航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。同时依据机场服务标准组织内部服务培训工作；（4） 候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与旅客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。三、服务质量的监督和管理（1） 机场服务质量监督管理工作依据标准为内蒙古民航机场集团公司服务质量标准、及本办法；（2） XXX工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区）进行日常服务质量标准监督工作；（3） 监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行；（4） XXX工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现场整改、照相取证反馈、下发服务质量监督发现问题反馈单、整改通知单限期整改、罚款等方式处理；（5） XXX建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月报，向安全质量部及分管领导上报。4、 航站区（楼）人员服务规范（一）个人修饰要求1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。制装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹；2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染怪异着色。男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰；3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。（二）行为举止要求1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式语言；4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上；7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”；9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”；11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；（三）服务态度要求1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮；3、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；4、接电话时，首先要说“你好，某单位”；5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；五、XXX机场主要服务项目标准（一）市内公交车1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；（二）、旅客问询服务1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。（三）广播系统1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；2、公共区域广播覆盖率应为100%；3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；4、登机口变更、提醒未登机旅客尽快登机等特殊信息应及时播，频率次数应符合要求；5、航班动态信息应每30分钟播放一次，有最新动态应及时发布；6、应准确、清晰、流畅、音量适中，专业术语同意，语句通顺易懂，内容更新及时；7、应至少使用汉语普通话、英语向旅客提供广播服务。（四）售票（候补售票）服务1、应认真核对旅客有效身份证件和填写的购票单据；2、应告知旅客有关运输条件；3、单人单程客票售票操作时间不应超过分钟；4、应有要客、特殊旅客登记制度，并及时向有关部门传递信息；5、清点票证无误后，应礼貌道别旅客；6、应符合承运人的有关规定。（五）值机服务1、航班起飞前至少1小时开始办理值机手续服务；2、航班起飞前30分钟截止办理值机手续服务；3、95%的旅客办理时机手续的事件不应超过10分钟；每名旅客办理手续时间不应超过2分钟；4、 应面带微笑，礼貌问候旅客，双手接收、交还旅客证件，并有目光接触；如遇当天生日的旅客，宜进行生日问候；5、 应查验旅客身份证件、机票等旅行文件的有效性，不得摔扔旅客证件；6、 尽可能满足旅客对座位的需求；7、 应按航空行李运输规定托运行李；按承运人要求拦截超限行李，规范拴挂行李条、标志牌；应核实旅客目的地、行李件数8、 应识别需特殊服务旅客并提供适当服务，按规定安排限制性旅客座位；9、 对要客及头等、公务舱旅客，行李应拴挂优先行李条，提示休息室服务。（6） 安检服务1、95%的旅客安检等候时间不得超过6分钟；2、 每名旅客的过检时间不得超过3分钟；3、 遗失物品、遗留物品均有登记并有专人管理，保存，并有相关制度；4、 文明检查，提醒旅客检查的注意事项以及耐心解答旅客疑问；5、 用规范的语言，规范检查，女性旅客由女性检查员检查并提醒旅客带好随身物品；（7） 登机服务1、 应在登机口显示屏或醒目位置显示更改信息，或通过人工广播方式发布最新信息；2、 工作人员应提前15分钟到达指定登机口，并做好登机准备；3、 工作人员应在关闭登机系统、等待航班推出后，方可离开登机口；（8） 旅客到达1、 工作飞机落地前10分钟到达机位地点等候；2、 在舱门等候旅客并提供引导服务；3、 与机组核对旅客、货物信息，对旅客遗留物品进行清点登记。（九）中转服务1、在登机口引导旅客；2、提供引导服务（如标识不能对中转旅客提供连续引导，宜适当安排人工引导）；应礼貌问候旅客，按规定办理换乘手续；应告知旅客登机时间、登机口号码等相关信息，并与旅客道别；3、过站登机牌应按规定发放；4、旅客休息应由专人引导旅客在指定候机区休息；5、应告知旅客航班登机时间和登机口；6、应按规定收回过站登机牌，符合旅客人数；（十）航班不正常服务1、应迅速、及时地将航班延误或取消等信息通报给旅客，并耐心、细致地做好解释工作，稳定旅客情绪;2、至少每隔30分钟向旅客通报航班不正常信息或航班动态信息；3、问询柜台员工应做好各项问讯解答工作，保持信息畅通；4、按承运人要求协助提供饮用水、餐食以及住宿服务；（十一）其它服务1、应设有适当数量的公共饮水处，与污染源保持一定的距离；2、应提供冷、热水，标准符合GB5749的规定；3、饮水设备应完好、适用；4、打包：收费处贴有收费依据和标准；5、办理临时乘机证明：公安执勤室有明显标示；严格按规定程序和时限办理证件；6、应使用有效方式提醒旅客提取行李；7、拴有优先行李条的行李应被优先放到传送带上传出；8、行李提取时间：第一件20分钟内，全部行李1小时内；9、行李牌核对：应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李牌识别联；10、行李员工应在最后一件行李被提取后方能离开现场；11、行李卸载：按规定搬运、分拣，不得野蛮装卸；（十二）机场各部门同时应结合相关行业标准、内部服务手册及制度做好旅客服务工作。六、机场航站区（楼）秩序管理（一）、候机楼内禁止如下行为1、任何单位、个人禁止在候机楼楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；2、在候机楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；3、在楼内随意叫卖、播放广播、音乐、开展大型接机迎客礼仪、乱拉条幅等活动；4、在楼内进行商业摄像、摄影等活动；5、在楼内随意散发张贴广告、通知、启示及其它纸张或摆放宣传品等活动；6、在候机楼内玩遥控飞机和汽车等活动；7、将宠物或其它动物带入候机楼内；8、将易燃、易爆等危险物品带入候机楼内；9、在航站楼外通道周边散发各种小广告、宣传材料等；10、在楼内吸烟（吸烟室除外），以及其他影响候机楼环境和乘机旅客正常出入等行为；（二）、候机楼节日布置1、XXX根据机场公司安排，负责公共区域节日气氛布置；2、各驻场（楼）单位节日布置不应影响候机楼整体美观，应与候机楼布置保持协调性和统一性；3、各单位应确保节日布置期间安装物品的安全，对有安全隐患的布置，XXX有权要求整改；4、以下活动须经候机楼管理室批准方可进行1）散发广告、宣传品；2）组织展览、咨询、文娱、体育等活动；3）举办商业展销会、促销会；4）开展募捐活动；5）拍摄影视片。（三）环境管理1、候机楼内绿植、候机楼周围、办公区绿化区由XXX负责管理；2、任何单位和个人必须维护候机楼内的整体环境，保持整洁优美的环境秩序，自觉维护店内或经营区域卫生，对影响环境和绿化的行为，XXX有权责令其整改。3、XXX对候机楼饮水机及环境相关管理,杜绝如下行为的发生。1）饮水设备主要包括热水器、饮水机，楼内工作人员不得与旅客争抢饮水设备；2）员工有责任、有义务爱护饮水设备，并保持卫生，不得污损饮水设备。3）员工要将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入垃圾桶，禁止将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入饮水设备接水槽和托盘。4、禁止下列违反环境卫生管理的行为1）随地吐痰、乱扔杂物，随地便溺，乱倒垃圾、污水等污物；2）在通道及其它公共区域堆物，影响环境卫生；3）未做好环境卫生责任区内的清扫保洁；4）建筑施工未采取相应措施，影响环境卫生；5）施工工程竣工后未按规定清除建筑垃圾或者工程渣土；6）生产和经营场所堆放垃圾、杂物，不及时清理生活垃圾；7）噪音、光污染行为；8）在楼内卫生间洗头、洗衣服或乱倒饭菜、废水及快餐盒；9）超出经营用地范围、店面外部对方商品、柜台；10）其他影响航站楼环境和绿化的行为；（四）经营秩序管理1、经营性单位及个人严格履行各方签定的协议、合同，自觉遵守各项条款，不得以任何形式转租、转让或抵押租赁场地、经营项目等。2、应按照合同、协议规定的经营位置、经营范围开展业务，不得超出范围经营；3、经营性单位营业时间要根据机场航班时刻确定经营时间，法定节假日要正常营业。如遇航班延误，营业时间要相应顺延，以满足旅客需求，保证服务质量；4、价格规范1）销售商品、提供服务心须明码标价，一货一签；2）应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动应当及时调整；3）零售商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目；应当使用阿拉伯数字标价；4）餐饮店应有醒目的价目牌或完好的价目簿，或在菜谱上明示所销售的餐食、酒水和其它食品价格；餐食价格应在顾客消费前明确提示；5）严禁任何价格欺诈行为。5、质量标准1）不得采购、销售无商标、无产地、无生产日期/保质期的商品；不得采购、销售假冒伪劣商品；不得销售超过保质期、腐烂变质的商品/餐食；2）不得采购无检验合格证明的肉类食品，不使用和销售来源不明的食品；3）不得出售含有反动、色情、低级庸俗内容的书刊、音像制品；4）销售的进口商品须有商检证明材料和中文标识（中文说明书）；5）餐饮店需严格执行的日常洗刷制度，设施设备必须清洗干净，保持整洁，符合国家卫生标准和要求；严格执行国家相关消毒管理办法，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防污染；7、 服务质量监管（一）XXX职责1、XXX对候机楼区域、停车场、货运窗口等部门开展日常巡视和监督管理；2、对候机楼内的商业服务供应商及其工作人员服务质量进行检查；3、询问有关人员，要求其对检查事项做出说明；4、对检查中发现的违规行为，有权当场予以纠正并采取相应处罚措施；5、对违反相关规定的情况，在机场公司讲评会上予以通报；（二）服务质量考核（以下考核标准可根据实际运行需求增补，未明确列出的违规项目按照类似行为进行处罚，并报安全质量部备案；达不到处罚条件的，当面提出整改要求，并向安质部反馈。）1、服务人员规范1） 未按规定统一着装上岗，服务监管人员当场进行纠正，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，第二次扣罚当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元； 2 ）未佩戴证件、冒用他人证件或佩戴证件不齐全、不规范(未戴在制服左上方或佩戴在衣兜内)，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣减当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；3） 站姿、坐姿不端正，在岗位上跷脚、趴靠，面对旅客饮水、吃零食的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；4）未使用普通话、规定文明用语服务的(特殊原因除外)或使用服务忌(禁)语者，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；5） 不按规定履行“首问责任制”义务，对旅客服务不耐心、不热情、不主动，有气无力、漫不经心地回答或以点头、手势代替回话的；服务态度冷淡、语言生硬、动作粗鲁，对旅客的正当要求置之不理或视而不见的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的，扣罚责任单位200元并提出批评；6）与旅客发生争吵、骂人、打架或侮辱人格，扣罚当事人200元，扣罚责任单位500元。由此引起有效投诉的，交机场公司处理；7） 在工作时间扎堆聊天、嘻笑取闹、脱岗串岗,在面对公众的服务岗位上吃东西、看报纸、打私人电话、玩小物品、化妆、掏耳朵等与工作无关的事情，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内发生三次违反规定的，扣责任单位200元并提出批评。2、服务环境1） 将私人物品（如提包、水杯等）摆在显眼的工作台上，办公设备、业务用品、桌椅或商品乱搁乱放，货柜货架明显脏、乱、差的，责令及时整理，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内发生三次违反规定的，扣罚责任单位200元并提出批评；2 ）营业场所脏、乱、差的，责令及时整理，对责任单位扣罚50元；一个月内出现两次的，扣罚责任单位100元；3 ）未经管理部门同意在店堂门口或旁边的公共区域摆放宣传牌，店面外立面宣传内容与本店经营商品或服务无关的，责令改正，扣罚责任单位100元；一个月内发生两次的，扣罚责任单位200元并提出批评；3、价格规范1） 销售商品、提供服务不按规定明码标价，一货一签的，责令改正，扣罚责任单位100元； 2） 价签价目不齐全，标价内容不明确、真实，字迹不清晰、货签不对位、标示不醒目、价格调整不及时更改价签的，责令改正，每项扣罚责任单位50元；30天内两次违反规定的，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评；3） 餐饮服务人员未在旅客消费前明确提示价格引起旅客异议的，责令改正，扣罚责任人100元；4）发生价格欺诈行为的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚责任单位500元。4、质量规范1） 采购、销售的商品无商标、无产地、无生产日期保质期的，进口商品无中文标识的，责令改正，扣罚责任单位200元并对责任单位提出批评；2）采购、销售假冒伪劣商品的，责令改正，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评。一年内两次违反规定的，扣罚责任单位1000元；3） 销售的商品腐烂变质、霉变、超过保质期的，责令改正，并扣罚责任单位300元；4）出售不符合规定的书刊、音像制品的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚500元；5）餐饮器具使用前、使用后未按规定消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元；6）餐饮场所、设施设备未按规定进行消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元。5、现场服务规范1）强制销售或提供有偿服务的，责令改正，扣罚责任单位500元。 2）服务人员大声招徕旅客，影响经营秩序的，责令改正，扣罚责任人100元；30天内两次违反规定的，扣罚责任人100元；3）在店面外公共场所测试遥控玩具的，责令改正，扣罚责任人100元,再次发生的，扣罚200元。4）未按规定向旅客提供商品售后服务的，责令改正，扣责任单位100元；5）店内包装物未