依托营业厅多维分析，构建现场可视化综合管理体系

1 目录 1 营业厅运营分析管理管理功能 . 3 2 营业厅运营分析管理背景 . 3 2.1 减少固有客户群的流失 . 3 2.2 营业厅效益有待提升 . 3 2.3 服务质量和服务规范有待提升 . 4 2.4 客户满意度有待提升 . 4 2.5 排队等候时间有待降低 . 4 2.6 一次性咨询解决率有待提升 . 4 3 营业厅运营分析管理目的 . 4 3.1 营业厅排队分析管理 . 4 3.2 营业厅 10086700 满意度分析管理 . 4 3.3 营业厅客户行为分析管理 . 5 3.4 营业厅现场服务分析管理 . 5 3.5 营业厅效益评估分析管理 . 5 3.6 营业厅服务圈分析管理 . 5 4 营业厅运营分析管理功能介绍 . 5 4.1 营业厅 10086700 满意度分析管理 . 5 4.1.1 整体设计思路 . 5 4.1.2 数据流图 . 6 4.1.3 应用举例 . 6 4.1.4 详细设计 . 6 4.2 营业厅排队分析管理 . 7 4.2.1 整体设计思路 . 7 4.2.2 数据流图 . 8 4.2.3 应用举例 . 8 4.2.4 详细设计 . 8 4.3 营业厅客户行为分析管理 . 9 4.3.1 整体设计思路 . 9 4.3.2 数据流图 . 9 4.3.3 应用举例 . 9 4.3.4 详细设计 . 10 4.4 营业厅效 益评估分析管理 . 11 4.4.1 整体设计思路 . 11 4.4.2 数据流图 . 11 4.4.3 应用举例 . 11 4.4.4 详细设计 . 12 4.5 营业厅服务圈分析管理 . 13 4.5.1 整体设计思路 . 13 2 4.5.2 数据流图 . 13 4.5.3 应用举例 . 13 4.5.4 详细设计 . 14 4.6 营业厅现场服务分析管理 . 15 4.6.1 整体设计思路 . 15 4.6.2 数据流图 . 15 4.6.3 应用举例 . 16 4.6.4 详细设计 . 16 3 依托营业厅多维分析，构建现场可视化综合管理体系 1 营业厅 运营 分析管理 管理 功能 该专题系统辅助营业厅现场构建以下分析管理能力： 1)营业厅客户满意度管理：构筑营业厅现场业务受理满意度分析管理，满意度分析结果数据作为一线人员考核的 依据支撑，指导一线管理人员提升现场客户业务受理满意度。 2)营业厅客户排队管理：监控各营业厅业务受理客户排队等候时间超长现象，每月定期通报整改，针对整改情况给予跟踪和效果评估。 3)营业厅客户行为分析管理：对到营业厅咨询及办理业务的客户进行业务受理行为属性分析，分析出各业务属性之间的内在关联性，从而指导业务方案的优化及推广，以及指导营业厅一线人员业务受理方式方法的优化。 4)营业厅现场规范及质量管理：对营业厅服务规范和服务质量进行人工打分，打分点进行咨询挖掘科学设定，模型结果进行全省比较，针对不同营业 厅服务规范和服务质量方面的薄弱环节进行整改，提出改造措施，实现营业厅服务规范和服务质量的优化 5)营业厅客户服务圈管理：通过 营业厅服务圈分析管理 模型，分析出各个营业厅长期办理业务的客户以及流动办理的客户。营业厅对长期办理业务客户进行属性维护，选取适合的业务及营销进行长期维系管理、满意度管理。对流动客户选取适合业务和方案进行业务推广和营销。 6)营业厅效益提升管理：将营业厅每种业务类型、每一笔业务赋予一个指定的系数，实现营业厅基础效益的评估，将评估结果与上期进行环比，动态观察分析营业厅产出效益情况，根据效 益情况进行投入产出分析，为营业厅的资源配置提供评估标准。 2 营业厅 运营 分析管理 背景 2.1 减少固有客户群的流失 为了抓住固定客户群，通过服务圈的定位，分析服务圈内客户业务办理分布情况，减少固有客户群的流失，从而减少营业厅的损失。 2.2 营业厅效益有待提升 通过对营业厅的基础业务办理等的统计，计算营业厅的运营收入；通过运营收入与运营 4 成本进行对比，计算出每一个营业厅的运营系数，从而动态观察运营系数的变化 2.3 服务质量和服务规范有待提升 营业厅服务质量和服务规范化，成为各 大运营商关注的问题之一，通过找出服务质量和服务规范有待提升的营业厅，提高服务质量和服务规范，避免企业经营损失。 2.4 客户满意度有待提升 随着市场竞争的白热化，服务质量成为各大运营商面临的问题之一，服务质量保障能力将可能影响客户的可持续性发展，提高服务质量将有利于避免企业经营损失。 2.5 排队等候时间有待降低 运营商通过客户取号时间、叫号时间、业务办理时间的统计分析，最终计算出等候时间，从而达到超时预警之目的，调高营业厅服务效率 。 2.6 一次性咨询解决率有待提升 本项目通过对各阶段客户咨询的记录数据进行分类统计， 客观地判断，发现服务的短板，有助于确定改进目标，提高服务质量。 3 营业厅 运营 分析管理 目的 3.1 营业厅排队分析管理 该项功能是基于营业厅排队机数据统计，实现营业厅客户取号时间、叫号时间、业务办理时间三个时间的统计，并在三个数据统计的基础上实现每台席排队个数统计、客户平均排队时间统计、业务办理时间统计，最终达到等候时间超时预警之目的 。 3.2 营业厅 10086700满意度分析管理 该项功能为客户在营业厅业务办理完毕之后，十五分钟内 boss 系统自动触发一条满意度评价短信下发至客户手机，客户按照指定格式进行回复，从而达到从 客户端评价营业厅业务服务质量的目的。 5 3.3 营业厅客户行为分析管理 通过 营业厅客户行为分析管理 分析功能，主要涉及到营业厅业务办理信息及业务咨询的分析，可查看全省各地市的营业厅的业务办理情况以及业务咨询情况 。 3.4 营业厅现场服务分析管理 通过 营业厅现场服务分析管理 ，可查看营业厅服务质量、服务规范信息，为考核营业厅服务质量、服务规范的等级、待提升情况等提供参考，实现营业厅服务质量，服务规范的监控。 3.5 营业厅效益评估分析管理 该项需求为：将营业厅每一笔业务赋予一个指定的系数，实现营业厅基础效益评估，然后动态观察营业厅产出 效益的分析，从而实现投入产出分析，为营业厅的资源配置提供评估标准 。 3.6 营业厅服务圈分析管理 该项需求为：基于基站定位，实现客户通话圈的统计，再与到达营业厅办理业务的客户名单进行关联，从而确定常到营业厅办理业务的主要活动范围以及哪些客户是重复访问客户。 4 营业厅 运营 分析管理 功能介绍 4.1 营业厅 10086700满意度分析管理 4.1.1 整体设计思路 6 4.1.2 数据流图 4.1.3 应用举例 短信模板 ： xxx 营业厅，你本月的满意率为 xx，全省平均满意率为 xx，你已低于全省平均满意率 xx，请尽快处理。 4.1.4 详细设计 4.1.4.1 短息归属县评价明细 (日 ) 展 现的详细信息 ： 地市 、 营业厅、 短信下发次数 、 客户回复次数 、 回复满意次数 、 整体回复率、回复客户满意率 。 整体回复率 ： 回复次数 /短信下发次数 。 回复客户满意率 ： 回复满意次数 /回复次数 。 7 4.2 营业厅排队分析管理 4.2.1 整体设计思路 8 4.2.2 数据流图 4.2.3 应用举例 短息模板 ： xxx 营业厅，你本月的平均办理时长为 xx 秒，全省平均业务办理时长为 xx 秒，你已超过全省平均办理时长 xx 秒，请尽快处理。 4.2.4 详细设计 4.2.4.1 营业厅等候时间报表 (月 ) 展现的详细信息 ： 营业厅 名称 、 闲时平均等候时间 、 忙时平均等候时间 1、 忙时平均等候时间 2、 超时天 数 、 忙时达标天数 、闲时达标天数 、预警次数 。 忙时平均等候时间 1：抽取每天每个时段平均等候时间超过 15 分钟的数据明细，然后进行通过总计等候时间与叫号比数的除法，计算出每月忙时平均等候时间超过 15 分钟的等候时间 忙时平均等候时间 2：抽取每天每个时段平均等候时间超过 10 分钟的数据明细，然后进行通过总计等候时间与叫号比数的除法，计算出每月忙时平均等候时间超过 10 分钟的等候时间 闲时平均等候时间 ：抽取每天每个时段平均等候时间低于 10 分钟的数据明细，然后进行通过总计等候时间与叫号比数的除法，计算出每月闲时平均等候时间 低于 10 分钟的等候时间 超时天数：根据报表统计，以 10 分钟和 15 分钟为判断依据，统计出每月超过 15 分钟和 10分钟的天数 忙时达标天数 ：以 15 分钟和 10 分钟为判断依据，计算忙时的达标天数 闲时达标天数 ：以 5 分钟为判断依据，计算闲时的达标天数 9 预警次数 ：按照橙色、黄色、红色实现三级预警管理， 5 分钟为橙色预警、 10 分钟为黄色预警、 15 分钟为红色预警，并统计每月的各类预警次数 4.3 营业厅客户行为分析管理 4.3.1 整体设计思路 4.3.2 数据流图 4.3.3 应用举例 短息模板 ： xxx 营业厅，你本月的平均办理 比数 为 xx，全省平均业务 办理 比数 为 xx，你已低于 全省平均办理 比数 xx，请尽快处理。 10 4.3.4 详细设计 4.3.4.1 营业厅整体管理 (日 ) 展现的详细信息 ： 地域 、 办理时段、咨询量、自助办理量、人工办理量 。 咨询量 ：业务咨询量 自助办理量 ：通过自助终端业务办理量 人工办理量 ：通过人工业务办理量 4.3.4.2 营业厅自助终端 (日 ) 展现的详细信息 ： 地域、 办理时段 、 自助终端数量 、 在用终端数量 、 自助业务办理比数、平均业务办理比数 。 自助终端数量 ：营业厅中自助终端的数量 在用自助终端数量 ：正常在用的自助终端的数量 自助业务办理比数 ：通过自助终端办理的业务量 平均业 务办理比数 ：业务办理比数 /在用自助终端数量 11 4.4 营业厅效益评估分析管理 4.4.1 整体设计思路 4.4.2 数据流图 4.4.3 应用举例 短息模板 ： xxx 营业厅，你本月的 亏损金额 为 xx，全省平均 盈利金额 为 xx，请尽快处理。 12 4.4.4 详细设计 4.4.4.1 营业厅效益 监控 (月 ) 展现的详细信息 ： 地域、 投入产出比环比分析 、 投入产出环比分析 、 本期效益待提升的营业厅 、 本期投入产出比、本期产出、本期投入、本期投入产出比上升的营业厅、本期投入产出比上升的营业厅占比、平均增幅、本期投入产出比下降的营业厅、本期投入产出比下降的营业厅占比 。 投入产出比环比 分析 ：在统计日期内，产出 /投入；上期统计日期内，产出 /投入。 投入产出环比分析 ：在统计日期内，投入和产出；上期统计日期内，投入和产出。 本期效益待提升的营业厅 ：在统计日期内，效益待提升的营业厅：分为已处理和未处理两部分。 本期投入产出比 ：在统计日期内，产出 /投入 本期产出 ：在统计日期内，业务办理比数 *业务系数（业务系数 通过系统取数 ） 本期投入 ：在统计日期内，营业厅成本总和（ 建设装修成本、办公家具折旧、电子设备折旧（含空调、电脑、各式打印机、自助终端等）、房屋租金、人工成本、水暖电、办公用品等成本 ） 本期投入 产出比上升的营业厅 ：在统计日期内，产出 /投入上升的营业厅数 本期投入产出比上升的营业厅占比 ：在统计日期内，产出 /投入上升的营业厅数占总营业厅数的比。 平均增幅 ：本期投入产出比上升的营业厅的投入产出比的平均增幅。 本期投入产出比下降的营业厅 ：在统计日期内，产出 /投入 下降 的营业厅数 13 4.5 营业厅 服务圈 分析 管理 4.5.1 整体设计思路 4.5.2 数据流图 4.5.3 应用举例 短息模板 ： xxx 营业厅，你本月的 业务办理占比 为 xx，全省平均业务办理 占比 为 xx，你已低于全省平均 业务 办理 占比 xx，请尽快处理。 14 4.5.4 详细设计 4.5.4.1 营业厅服务圈分析 (月 ) 展现的详细信息 ： 地域、 营业厅、营业厅名称、 业务办理客户数 、 归属该营业厅客户数 、 不归属该营业厅的客户数 、 归属客户占比 、 业务办理数、归属该营业厅的办理数、不归属客户办理数、归属客户办理数占比、办理营业厅与归属营业厅相同的客户占比排名后 10 名营业厅、办理营业厅与归属营业厅相同的客户业务办理数占比排名后 10 名营业厅、归属该营业厅客户中办理业务客户数、在该营业厅办理客户数、未在该营业厅办理客户数、在该营业厅办理客户占比、归属该营业厅客户业务办理数、在该营业厅办理数、不在该营业厅办理数、在该营业厅办理数占比、在该 营业厅办理数占比、不在该营业厅办理数、在该营业厅办理数占比 、上月客户达到数、本月客户达到数、 两次到达客户数、 到达两次新增客户数、三次到达客户数、到达三次新增客户数、三次以上到达客户数、到达三次以上新增客户数、 。 业务办理客户数 ：该营业厅本月业务办理客户数。 归属该营业厅客户数 ：该营业厅本月业务办理客户数中归属该营业厅客户数。 不归属该营业厅的客户数 ：该营业厅本月业务办理客户数中不归属该营业厅的客户数。 归属客户占比 ：归属客户占该营业厅本月业务办理客户数的比例。 业务办理数 ：该营业厅本月业务办理数。 归属该 营业厅的办理数 ：该营业厅本月业务办理数中归属该营业厅的办理数。 不归属客户办理数 ：该营业厅本月业务办理数中不归属该营业厅的办理数。 归属客户办理数占比 ：归属客户办理数占该营业厅本月业务办理数的比例。 办理营业厅与归属营业厅相同的客户占比排名后 10 名营业厅 ：根据地域展示办理营业厅与归属营业厅相同的客户占比排名后 10 名的营业厅名。 办理营业厅与归属营业厅相同的客户业务办理数占比排名后 10 名营业厅 ：根据地域展示办理营业厅与归属营业厅相同的客户业务办理数占比排名后 10 名营业厅名字。 客户归属营业厅业务办理分析 ：根据 地域展示，各营业厅的客户归属该营业厅业务办理情况 归属该营业厅客户中办理业务客户数 ：归属该营业厅客户中办理业务客户数。 在该营业厅办理客户数 ：归属该营业厅客户中在该营业厅办理客户数。 未在该营业厅办理客户数 ：归属该营业厅客户中未在该营业厅办理的客户数。 在该营业厅办理客户占比：在该营业厅办理客户占归属该