李革增 高级行政文秘职业化训练课程1

1 众人行 高级文秘职业化训练 主讲：李革增 众人行管理咨询 中国企管网 鼎韵科技 2 众人行 秘书的天空有多高 1、目前全国秘书从业人员 3000多万人， 80没有经过正式的培训 。 2、中国秘书距离国际标准还有很多，高级秘书在大多数国家是企业的二把手。 3、社会的发展，竞争加剧导致企业扁平化，秘书越来越重要。 4、在国外是越老越值钱，国内却还以年轻取人 3 众人行 调查表明： 1、 7 的被调查者认为“做文秘就是打杂，跑腿，没有什么前途”； 2、 10 文秘就是一个过度性的职业，没有专业可言，是女性结婚前的最好职业； 3、 13 的人觉得文秘在国外是越老越值钱，国内却还以年轻取人； 4、 22 的公众赞成 经济越发展，好的文秘越缺乏； 5、 48 的公众都认为，文秘是一个可以积累经验的职业，是走向管理岗位的一个阶梯； 4 众人行 你的工作状况如何 取决于什么因素 取决于你的 心态 5 众人行 20世纪最伟大的发现之一 ： 只要改变你的 心态 ，就能改变你的命运。 6 众人行 如果 态度 改变、 行为 就会改变 如果行为改变、 习惯 就会改变 如果习惯改变、 性格 就会改变 如果性格改变、 命运 就会改变 7 众人行 为自己工作还是为公司工作 （ 全力以付 全力应付 ） 乐观积极 ， 面对现实 ,不要自寻烦恼 ； 自信向上 ,主动 ； 必胜的信念 ,每天多努力一点点 ； 全力以赴 ， 坚持到底 。 培养良好的心态 8 众人行 目 录 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧 ; 四、行政文秘的时间管理技巧 ; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的文档管理 ; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的 商务礼仪与职业形象 ; 9 众人行 行政文秘的工作内容是什么？ 请写出你目前主要的工作内容 : 1、时间 :5分钟； 2、 用最快的速度写下来，不用思考； 3、至少要写下 10个； 10 众人行 1、企业行政文秘的工作内容（ 1） 项 目 内 容 1、日程管理 预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受 2、环境的整理准备 上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理 3、 会议及活动的管理 开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。 11 众人行 企业行政文秘的工作内容（ 2） 项 目 内 容 4、照顾身边琐事 照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。 5、会计方面的业务 各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐。 6、突发事件处理 发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。 12 众人行 企业行政文秘的工作内容（ 3） 项 目 内 容 7、接待、应酬工作 面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排， 电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。 媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理 8、沟通支持性工作 沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项 9、文件的处理和保管 公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理； 13 众人行 企业行政文秘的工作内容（ 4） 项 目 内 容 10、信息的搜集整理 文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索； 11、决策支持工作 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持； 14 众人行 初级秘书： 协助 上司的工作 主要工作如下： 接听电话、上传下达； 使用办公软件 :打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具 (传真、复印、电脑 )； 使用互联网； 管理档案、文件等； 接待； 其它 事务性的简单工作 ； 2、文秘的职业发展规划 15 众人行 中级秘书： 分担 上司的工作 主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调各种关系； 管理上司工作日程； 组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理； 语言要求 16 众人行 高级秘书： 管理、参谋、支持 上司工作 主要工作如下： 安排、管理上司的工作时间； 主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持； 语言支持 思考：想一想 你现在处在哪个阶段？ 17 众人行 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧 ; 四、行政文秘的时间管理技巧 ; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的文档管理 ; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的 商务礼仪与职业形象 ; 18 众人行 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 1、秘书的定义 l 广义的概念； “ 秘书是领导人的事务与信息助手。 ” 这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数 -领导集体； 2狭义的概念。 “ 秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。 ” 这里着重排除了私人秘书。 我们定 义为“ 秘书是领导工作的参谋和助手 ” 行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书） 19 众人行 2、秘书的角色定位 领导者 替身 决策支持 事务 执行者 服务人员 协调人 参 谋 领导 20 众人行 2、常见的角色错位 1、 主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 2、客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差 21 众人行 3、行政文秘必备的职业素质 正 直 -坚持既定政策和原则 实事求是 热 情 对人 、 对事积极 、 乐观 敬 业 -以工作为荣 ， 设定高的工作水准 守 信 -不失约 、 不违约 、 不食言 、 不泄密 忠 诚 忠于上级 忠于事业 有 序 -利落 ， 有条不斋 高 效 -追求效率和效益 可 靠 -按约定完成工作 ， 保质 、 保量 、 及时 细 心 -尽可能的考虑事情周到 、 细心 悟 性 领悟上级或领导的真实想法 自 信 积极 向上 勤 奋 不断学习 提高能力 承受压力 22 众人行 “国际职业秘书协会”对秘书职业的要求作了那些描述： 1 像心理学家一样善于观察和理解人 2 像政治家一样有灵敏的头脑 3 像外交官一样有潇洒的风度 4 有调查各种棘手问题的丰富经验 5 有良好的速记能力及文字功夫 6 谙熟各种商业往来中的法律关系 7 能熟练地使用各种办公自动化 8 具备相当的金融和税务方面的知识 9 能熟练地对各种文件资料进行整理 24 众人行 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧 ; 四、行政文秘的时间管理技巧 ; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的档案管理 ; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的 商务礼仪与职业形象 ; 25 众人行 小故事 有效沟通的基本原则 26 众人行 启示： 站在对方的立场想问题 及时 主动 有效沟通的三个基本原则 27 众人行 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25，其余 75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组 1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。 秘书是领导的助手 没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果 一、沟通的重要性 28 众人行 二、什么是沟通 ？ 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传递，并 达成共同认识 的过程。 实质 ： 如何理解别人 让别人理解你的过程 注意 ： 沟通不是直来直去 明明白白 效果比有道理重要 29 众人行 三、沟通的特性 1、 目的性 2、 方向性 （ 见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话 ） 3、 互动性 传送者 接受者 信息 反馈 30 众人行 四、 沟通的种类及形式 电话 面对面口头书信 文件书面语言距离 姿 势 眼 神 表 情 手 式 声音非语言 互联网沟通31 众人行 （ 1）几种沟通形式的优劣分析 优 势 劣 势 面对面 快速 直接 好控制 有误差 时间性差 电 话 快速 方便 省时 不准确 难控制 书 面 准确 易保存 速度慢 身体语言 生动 准确 难把握 互联网 快速、直接、方便、 省时、准确 不生动 依赖性大 32 众人行 （ 2）注意：口头与书面的差异 世界上没有一种语言能完全表达意志与思想 孔子在易经 .系传 有两句话“书不尽言，言不尽意” 意思是语言不能表达全部想要表达的思想。（语意学） 曾国藩的奏折 屡败屡战 33 众人行 一次完整信息的传递 =? 34 众人行 调查表明 一次完整信息的传递 = 7% 直接来源于我们所说的话 38% 得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量 55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光 35 众人行 （ 3）解读身体语言的含义 身体语言 行 为 含 义 距 离 距离的远近代表关系的亲疏 姿 势 双臂环抱表示防御 ， 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 。 眼 神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 表 情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 手 式 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认 声 音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 36 众人行 理解身体语言应注意的问题 1、同样的身体语言在不同 性格 的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同 情境 中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察能力 5、不要简单地下结论 6、要结合整体行为来分析 注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式 ， 不能片面的分析 。 37 众人行 六、 沟通的方法 说 听 问 看 38 众人行 怎么听 1、 听 a、 有兴趣 理解的态度 （ 人只想听自己想听的话 、 走神 ） b、 会记录 （ 确认对方的要求 ） c、 回应 （ 肯定 引导 ） D、 用 心听 （ 听到没说的话是最高境界 ） 沟通从心开始 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 .也就是让我们多听少说 -苏格拉底 39 众人行 学会看 a、 学会观察他人 （ 衣着 、 举止 、 使用工具 、 年龄 、 气质等判断其特性 ） b、 看 他怎么说 （ 观察身体语言 ） 如何看到真实的 40 众人行 你看到了什么？ 41 众人行 42 众人行 43 众人行 怎么说 真 实 适当 时机 完 整 言辞恰当 不在于我们说了多少， 而在于对方明白、理解了多少 44 众人行 行政文秘人员不能说的话： 1、你找谁 2、有预约吗 3、我没空 4、我不知道 5、这事不归我管 讨论：文秘人员应该说哪些话 45 众人行 七、了解对方的 沟通风格 支配型 和蔼型 表现型 分析型 理性、纪律、任务倾向 内向 被动 合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险 主动 竞争、迅速、 敢冒险、命令 外向 感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节 46 众人行 不同风格的优缺点 风格 优 点 缺 点 支配型 独立、坦诚 果决、实际 效率、行动 专横跋扈 冷酷无情 分析型 一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强 吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头 和蔼 型 态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调 一味顺从、缺乏主见 有求必应、委曲求全 表现型 热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强 好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾 47 众人行 自我调整原则 分析型 表现型 和蔼 型 支配型 当机立断 大胆出击 学习尊重他人 避免专断跋扈 克制自己 有头有尾 48 众人行 工作方式 . 严肃 认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的 面部表情少 喜欢个人单干 语言准确 ,注意细节 语调单一 遵守时间 理性 不冲动 分析型 内向 被动 主动 外向 分析型 49 众人行 沟通方式： 必须以 专业水准 与其交流 ; 表达准确 且内容突出 ,资料齐全 ， 逻辑性强 ， 最好以 数字或数据 说明问题 ,他们喜欢纸面上的东西 ， 所以尽可能提供这些 ; 提供详细的工作方案及 优劣分析及你的意见 。 切忌流于外表的轻浮与浅薄 ; 避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的 ; 不可过急完成决策 ， 他们需要时间思考 内向 被动 主动 外向 分析型 50 众人行 果断 , 独立 , 有能力 , 热情 ,精力旺盛 , 表情少，不外露 .以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人 目光接触 , 目的性强 , 说话快且有说服力 , 语言直接 , 计划性强，强调效率 . 工作方式 . 支配型 内向 被动 主动 外向 支配型 51 众人行 沟通方式： 首先要 深究其想法 ； 不要直接反驳或使用结论性的语言 ， 罗罗嗦嗦 ， 这样的沟通注定是低效甚至是无效的； 透过 提问 的方式让他发掘要点 ， 但不要问得太多 ; 保持良好的工作关系 ， 不主动去建立私人关系 ， 除非能确定这是他的意愿； 必须 精练 、 高效率 ， 良好的时间 掌握及全方位组织得体 。 内向 被动 主动 外向 支配型 52 众人行 工作方式 . 和 蔼 型 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 ,抑扬顿挫 办公室里有家人照片 内向 被动 主动 外向 和蔼型 53 众人行 沟通方式： 多提 封闭式问题 并以自己的观点适度影响他 让他们明白你很重视他 个人的风格和看法 等 有必要提出个人的支持及保证 ， 以确定他所付出的行动是低风险的 ， 但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心； 表现出你很 积极地聆听 并对你们的谈话持开放态度； 当双方意见相左时 ， 避免对事实及逻辑争论 ， 应从私人看法个人感受去讨论 内向 被动 主动 外向 和蔼型 54 众人行 工作方式 . 外向 , 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的 情绪波动大 有说服力的语言 面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与 人 打交道 并 愿意与人 合作 热情感染 富有情趣 表 现 型 内向 被动 主动 外向 表现型 55 众人行 沟通方式： 首先应该成为一个好观众或好听众， 少说多听 ； 热情反馈， 支持与肯定 ，加之适度的引导。 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷； 对胜负看得很重，应 避免争论 而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法。 当你们达成共识后， 定出具体细节 。 内向 被动 主动 外向 表现型 56 众人行 小故事 : 三个人到庙里当和尚，大法师问为什么来当和尚： 八、 沟通的方向 1、如何与上司沟通 57 众人行 八、 沟通的方向 向上沟通的原则： a、 服从、 尊重 上级是基础 b、 迎合上级 是方法 （你的心里有没有上司） c、 理解、领会 上级意图是出发点 d、 及时 汇报 (回报 ) e 、 把握时机和方式 58 众人行 八、 沟通的方向 与上司沟通的方法： 1、 事前听 明白 、看 清楚 上级意图（个性、领导风格） 2、 事中要时时汇报 3、 事后及时总结 与上司沟通的态度： 1、尊重但不能吹棒 2、请示但不能依赖 3、主动但不能越权 （ 时间允许、时间紧急、时间不允许 ） 59 众人行 讨论：你在工作中与上司的沟通障碍？ 1、老板交待事情含含糊糊 怎么办？ 2、 老板有错误你应该怎么做？ 3、 有人在你面前抱怨你的领导该怎么办？ 4、 如何处理好工作与生活的之间的关系？ 八、 沟通的方向 60 众人行 八、 沟通的方向 2、 与同级人员的沟通 a、 平时要注意建立 信任关系 b、 站在对方的立场 c、 把握时机和方式 61 众人行 八、 沟通的方向 3、 与下级人员的沟通 a、 把握秘书的管理角色 （ 传达 、 协调 、 缓冲 、 帮助 ） b、 平时注意 多沟通 ， 尽可能及时了解各项业务的进展情况 ， 并将信息及时整理反馈给上级 c、 掌握原则性与灵活性 62 众人行 1、直接沟通 2、迂回沟通 方法 ： (看具体情况来决定） 1、交浅不言深 2、关系够深厚 3、紧急或机密的事情 4、敏感事宜 九、沟通的途径 63 众人行 十、 常见的办公室沟通障碍 1、定式思维 2、过早的评价 3、偏见 4、角色错位 5、千人一面 6、时间 地点 64 众人行 沟通的要诀 1、良好沟通的前提 是真诚 2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你 3、用别人喜欢的方式去对待他们 65 众人行 讨论： 董事会今年给总经理下了 1000万利润的任务，完不成就撤职，快到年底了，还差 50万，总经理想利用今年最后一次货物进口的机会采用高值低报的方式偷逃 50万的税款，来完成任务。这件事如果交给你来处理，你打算怎么办？ 66 众人行 十一、电话沟通的技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 电话沟通的技巧处理 67 众人行 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务及事情 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 直接转上司接听 根据具体情况判断是否直接转上司接听 68 众人行 1、接电话的流程： 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度（微笑） 主动报出自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （ 3）询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、 判断是否转由上司接听 69 众人行 来电人员 上级可接电话时 上级不在时 内部 直接上级及平级 直接转入 记录留言 如事务紧急 ， 记录电话 ， 速联系上级回电 。 直接下属 问清事情梗概 ， 转接时说明梗概后转入 问清梗概 ， 如不紧急 ， 记录下来转告上级 如事情紧急 ， 告知上级联系方法 。 普通员工 问清事由 ， 如需要 ， 转告上级；其他可视情况处理 外部 重要 且紧急 问清概要 ， 向上级说明后 ， 然后转入 记录留言 如事务紧急 ， 记录电话 ， 速联系上级回电 。 重要 但不紧急 问清概要 ， 向上级说明后 ， 依上级指示转入或不转入 记录留言 ， 向上级汇报 。 不重要 且不紧急 问清概要 ， 酌情处理 70 众人行 详细记录通话内容 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 71 众人行 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的 电话号码 对方约定的 时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他 重要的事项 72 众人行 整理记录提出拟办意见 5W1H： Who （ 是谁 ） What （ 什么事 ） When （ 什么时候 ） Where（ 什么地方 ） Why （ 为什么 ） How （ 怎么样 ） 73 众人行 电话记录单（来电） 第 号 记录人 公司 （ 姓名 ） 电话 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 处理意见 74 众人行 电话记录单（去电） 公司 通话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分 去电内容： 通话结果与处理意见： 备注： 75 众人行 下面是一份电话记录的范例 ： 时间 2005 2 20 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员 ) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告 ， 已经制作完毕 。 对方约我公司 2/25日前去查看效果 。 备注 该事由公司宣传部负责 ， 宜将该电话记录转宣传部知； 张军的联系电话是： xxxxxxxxxxxxxxxx 76 众人行 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 77 众人行 2、拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 78 众人行 拨打电话前提前想好谈话要点，列出提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ （注意：准备好电话中需要的、笔、纸、文件等辅助用品） 79 众人行 状况一：要直接找上司的电话怎么说 1、 确定事情的重要及紧急程度 ， 能确定的转上司接听 。 2、 不 能确定上司是否要和对方通话的情况下 ， 不能随便回答总经理 “ 在 ” 或 “ 不在 ” ， 可说 “ 请您稍等一下 ， 我去看看 *总经理是否在 ？ ” ， 然后请示上司是否转接 。 3、 如遇上司不愿接听对方电话 ， 则可用委婉的语气： “ 实在抱歉 ， *不知上哪去了 ， 我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话 ， 能否让我转达您的事情 ？ ” 做到有礼有节 、 滴水不漏 。 4、 在知道身份但不告知事由的情况下 ， 如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事 ， 如是公事可让对方知晓 ， 将事由告知自己也可达到目的 。 5、 在对方不肯告知身份及事由的情况下 ， 经反复询问后未果 ，可委婉 、 礼貌的结束通话 。 注意： 对上司的直接领导 、 保持经常联系的外部 、 内部人员应在日常工作中尽量熟悉 ， 达到闻其声知其人 。 3、 电话沟通的应对技巧 80 众人行 状况二 ： 当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 状况三 ： 被问及公司机密问题时 婉言回避 转移话题 坦诚拒绝 81 众人行 状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时 抓住时机 、掌握主动 转移注意 状况五：谁先挂断电话 原则 : 优势一方先挂 上级或地位高的先挂 平级 主叫方先挂 82 众人行 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧 ; 四、行政文秘的时间管理技巧 ; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的文档管理 ; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的 商务礼仪与职业形象 ; 83 众人行 “不能管理时间，便什么都不能理。 ” -彼德 德鲁克 84 众人行 一、常见的时间管理误区 事务性、重复性工作太多 打扰（电话或没有预约客人） 没有目标、次序和计划 缺乏自律 资料不完整或有所延误 文书工作不能一次到位 文件越积越厚 工作没有效率 85 众人行 二、时间管理的目标： 加强工作 效果 （抓住重要的） 提高工作 效率 86 众人行 三、时间管理的三原则 第一原则： 目标管理原则 第二原则： 抓住重点原则 “ 80、 20” 法则运用 第三原则： 工作优先级综合分析 87 众人行 第一原则：目标 管理原则 目标不明确 工作的目标是什么？ 你自己的人生目标是什么？ 目标确定 根据目标确定工作计划 三、时间管理的原则 88 众人行 1953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行过一项长达 25年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条件上都差不多。研究结果如下： 所占比例 目标状态 成就状态 27% 没有目标 社会最底层 60% 目标模糊 社会中下层 10% 有清晰但比较短期的目标 社会中上层 3% 有清晰且长期的目标 顶尖成功人士 89 众人行 案例：海儿的 OEC管理法（ Overall Every Controland Clear） 即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，就是贯穿在企业各项工作中的“ 日事日毕、日清日高 ”。具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日将实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、事控的目的，确保事物向预定目标发展。 按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，达到什么结果。 德鲁克在卓有成效的管理者一书中说 ： “ 管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。 ” 三、时间管理的原则 90 众人行 第二原则： 重点原则 “ 80、 20” 法则 帕雷托定律： 是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家的财富是聚集在的人的手里。 80 的结果来自 20 的原因 。 80%的利润来自 20%的客户 80%的销售来自 20%的销售人员 80%的时间用在了 20%的日常事情上 80%的事情在 20%的高效率的时间内被完成 80%的效率提升可以来自 20%的环节改进 91 众人行 第三原则： 工作优先级综合分析 四象限坐标图 重要度 紧迫性 A 重要而且紧迫 紧迫但不重要 D 不重要不紧迫 重要但不紧迫 92 众人行 请运用四象限方法排列你的工作： 紧 急 不紧急 重 要 A（ 碎石型的事务） 危机 急迫的问题 有期限压力的工作 B（ 石块型的事务） 工作计划 了解上级 提高工作能力 建立伙伴关系 防患于未然 不 重 要 C（ 细沙型的事务） 不速之客的接待 某些信件、文件、电话的处理 某些会议的出席 某些必要而不重要的会议、活动 D（ 水型的事务） 一些可做可不做的杂事 一些不必要的应酬 其它休闲活动 93 众人行 第一招：时间计划表 1、结合工作目标作好时间计划表 注意： 60有计划的工作 20没有预期的行事 20突发的行事 四、时间管理的策略（ 18招） 94 众人行 第二招：帮助上级跳出时间陷阱 过多的电话 不必要的会议 不速之客 无意义的文件 方法； 过滤 95 众人行 第三招：区分掌控的时间 可控 不可控 工作、起居 饮食、睡眠 自我情绪管理 交通 开会 上司召见 二分法：区分可控和不可控时间 96 众人行 第四招：每日工作计划表 一日之计在于昨天 明天必须要做的六件重要事情，写下来。 相关工作一并完成。 不作预定表以外的工作。 97 众人行 第五招： 保持自己的韵律并与他人协调 “ 打扰是第一时间大盗 ” 日本专业的统计数据指出： “ 人们一般每 8 分钟会受到 1 次打扰，每小时大约 7 次，或者说每天 5060 次。平均每次打扰大约是 5 分钟，总共每天大约 4 小时，也就是约 50%。其中80%（约 3 小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要 3分钟，总共每天大约就是2.5小时。 ” 根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损失约为 5.5小时，按 8小时工作制算，这占了工作时间的 68.7%。 要多用打扰性不强的沟通方式（如 e-mail）， 适当的与上司沟通减少来自上司地打扰等； 是要与别人的韵律相协调，如：不要唐突拜访对方，了解对方的行为习惯等。 98 众人行 第六招：今日事、今日毕 工作计划表 正在进行的计划，尚未完成的事情。 每日行事历 规定的事项一定完成（明天有明天的工作）。 凡事一次完成 ，“再一次”就会浪费了很多的时间。 今日不做，明天就后悔 拖延容易变的更困难 。 99 众人行 第七招：找出上级的最佳 工作时间 了解上级是夜猫子还是早起的鸟儿 安排重要的事情的在最好的时间 保证 1-2个小时的免打扰时间 100 众人行 第八招：养成良好的工作（生活）习惯 平时作事情 注意养成节省时间的好习惯 袜子 /长裤（ 先穿袜子再穿长裤，可节省 5秒 ） 用品放在一个固定的地方（ Key ?） 工作用品的放置 101 众人行 第九招：同时做两、三件事情 同时做两件事情 刷牙、洗脸、洗澡 /听新闻 等车或塞车时 /看报 开车听演讲或者有声音的录音带 同时做三件事情 走路健身、听 mp3学英语、上班。 人脑一次能处理 7件事情 102 众人行 第十招：决不轻易“迟到” 时间没有准时 只有提前 工作时间（提前 10分钟） 业务洽谈 约会 上课 103 众人行 第 11招：没定期限就不叫工作 设定期限（双方共同协议） 交办事项、定下期限，按时追踪 指使、要求、命令 书面化 按时追踪 承办事项、自定期限、限期前提报 主动提出进度报告。 力有未逮时，马上说出来。 104 众人行 第 12招：整理工作环境 桌面 清除不必要的东西 相片、饰品等。 有用物品定位、编号。 抽屉 立即处理的公文、正在实施的计划，分类、分组。 保留的公文，参考资料分别放置。 周围环境 一天三分之一以上的时间。 清爽舒适、工作效率。 105 众人行 工作环境 “ ” 管理 整理 ： 区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除不需要的东西； 整顿 ： 把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 清扫 ： 将不需要的东西清除掉，创造良好的工作环境。 清洁 ： 维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作觉得整洁、 修养 ： 通过进行上述 4S的活动，让每个都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯。 5S的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率 。 106 众人行 107 众人行 用 5s来整理你的工作环境 （ 1）基本工具； （ 2）复印机； （ 3）传真机； （ 4）电脑； （ 5）文档 自己检查你的办公桌、文件柜、电脑、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多的其他东西，是否符合 5s管理，是否方便你的工作。 108 众人行 第 13招：各种文件只看一次 阅读技巧 30花在阅读上 阅读前 选择阅读材料（ 1分钟 200页） 阅读 改进阅读速度（ 1分钟 500字） 阅读后 用色笔来标记 文件处理只看一次 今天决定不了的明天也一样。 109 众人行 第 14招：没有淘汰就不叫档案管理 五分钟内找不到文件 就不是好的档案管理 如果不见了会发生什么样的麻烦事？ 如果不确定该不该“淘汰”？往垃圾箱丢吧。 定期整理、 “淘汰”掉不用的文件。 110 众人行 第 15招：学会使用外脑 专家或朋友 好朋友（可交心的朋友） 专家顾问 资源 图书馆。 Internet。 111 众人行 第 16招：集合零碎时间做大事 化零为整 25分钟读书法 25分 /20页 /天 600页 /月 24本书 /年 每天固定时间沉思片刻 /回顾与总结 (思考周 ) 常规性工作放在零散的时间处理 112 众人行 第 17招：勇敢说“不” 您有拒绝的理由，不必每次都要有理由。 拒绝太慢反而会造成抱怨太多。 轻诺寡信 一生中的麻烦有一半是由于太快说 “ 是 ” ，太慢说 “ 不 ” 造成的 比林定律 ：美国幽默作家比林 113 众人行 第 18招：休息是为了走更远的路 适当的睡眠 8， 6， 4 爱迪生 4小时 拿破仑 3小时 长颈鹿 20分钟 午睡 30分钟 闭目养神 -小休片刻会更好 适当的休闲 114 众人行 请看下面的行事次序，看看你自己平时喜好用哪种方式？ 1、先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事。 2、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。 3、先做容易的做，然后再做难做的事。 4、先做只需花费少量时间即可做好的事，然后再做需要花费大量时 间才能做好的事。 5、先处理资料齐全的事，然后再处理资料不全的事。 6、先做已排定时间的事，然后再做未经排定时间的事。 7、先做经过筹划的事，然后再做未经筹划的事。 8、先做别人的事，然后再做自己的事。 9、先做紧迫的事，然后再做不紧要的事。 10、先做有趣的事，再做枯燥的事。 11、先做易于完成的整件事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难以告一段落的事。 12、先做自己所尊敬的人或与自己关系密切的利害关系的人所拜托的事，然后再其他人所拜托的事。 13、先做已发生的事，后做未发生的事。 115 众人行 五、管理上司的时间 固定日程管理 （如会议、出差、接待、大型活动等） 突发性日程 （临时性、突发性事件） 1、总体原则： 了解上司 的日常工作 、 近期业务重点 、 作息习惯 、 身体状况 ， 优化工作方法 ， 细心观察上司的工作习惯与做事风格 ， 主动适应其工作节拍； -了解公司业务发展情况 ， 特别是上司最近的业务进展情况 ， 留意近期的工作兴奋点； 对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表 ， 以免安排冲突； 明确事情的 优先级 ， 在处理事务时注意理顺和排序 ， 分清轻重缓急 ， 酌情安排处理； 定期与上司沟通 ， 将双方的要求 、 需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识 ， 以利工作开展； 注意日程安排的时间松紧 ， 安排全部时间的 60 ； 116 众人行 2、 经验与技巧 周一日程 、 出差前后一个工作日不要安排过多的事务； 在两个约会间留出 机动时间 ， 防止会议延长引起时间冲突 ， 并给上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务； 根据上司习惯 留出适当固定时间 阅读报刊资料及其他信息； 对于上司的各项安排熟记于心 ， 及时提醒已定下来的安排 ， 防止冲突；每日安排相对固定时间与上司 核对日程 ， 保证秘书与上司日程表内容一致； 不要代替领导做决定 ， 在上司的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理； 控制约会时间 ， 适时打断 ， 防止拖延 ， 以免影响下面的日程； 掌握近期要回避的人物； 117 众人行 3、 出差日程安排 出差前： 确定出差目的地和日期； 确认上司出差 陪同人 与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、 路程时间 、 接待人 等信息）。 确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择 上司习惯的酒店 、酒店的电话、传真等）、接 /送机人员（明确 接送机人的联系方式 ）； 完善细致周到 的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。 根据 上司的习惯 ，准备出差用物品。 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。 出差中： 在第一时间掌握上司 到达后的联系方式 ， 必要时通知授权人及其它相关人员 。 根据上司日程安排 ， 随时通报公司及的业务进展情况； 配合上司授权人的工作 ， 及时掌握公司及业务相关信息 。 根据情况及时与相关人员及上司沟通 ， 及时调整日程安排； 出差后： 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展； 出差 资料整理 （ 包括资料 、 名片 、 会谈备忘 ） ， 根据需要转发相关人员或存档； 向上司认为有必要的合作方 致感谢 函 。 各种差旅费用报销； 跟进业务后续事宜； 118 众人行 时间 日程 地点 备注 4月25日 17： 25 北京 深圳 CA1305 机场 接机人： - 1360 入住新世纪酒店 该车在深圳期间随行 21： 30 夜宵 自行安排 4月26日 11： 30 嘉利会面及午餐 新世纪酒店上海餐厅宁波厅 嘉利参加人： * * 公司： -、 - 议题：嘉利最新情况通报 对方联系人： *13： 20 出发前往 EMC office、 - 陪同前往 14： 00 EMC会面 深圳沙头角保税区 21-23栋北座 公司参加人： -、 -、 -、 EMC参加人： 副总经理 : 业管处经理 : 会面安排： 14:00 15:00 双方公司介绍交流 15:0016:00 参观工厂 16:0017:00 产品研讨 （ 显示器 /电脑相关产品 ）及未来业务合作磋商 17： 20 返回新世纪 ， *陪同 18： 00 晚餐 新世纪酒店餐厅 美国国家半导体：及随行人员 公司： -、 - 4月27日 14： 00 东莞涂料有限公司 会面 深圳长安镇沙头南区（地图附后） 参加人：总经理 生产经理 公司参加人： -、 -、 -