银行行业移动信息化解决方案

银行 行业 信息化整体 解决方案 Confidential （内部资料，注意保密） 湖北 移动集团（大）客户服务中心 2015-6-1 银行行业信息化解决方案 第 2 页 共 151 页 目 录 1 行业现状及需求分析 . 1 1.1 行业现状概述 . 1 1.2 典型企业组织架构 . 2 1.2.1 银联 . 2 1.2.2 商业银行 . 2 1.3 客户业务特征描述 . 5 1.3.1 银行业业务特征 . 5 1.3.2 银行 IT 系统建设特点 . 7 1.3.3 总行业务与地方分行业务关系 . 9 1.4 典型客户业务流程 . 10 1.4.1 POS 业务流程 . 10 1.4.2 ATM 业务流程 .11 1.4.3 客户账务处理流程 .11 1.4.4 无线客户关系管理流程 . 12 1.5 内外通信需求和现状 . 12 1.5.1 内部办公 . 13 1.5.2 生产监控 . 13 1.5.3 营销服务 . 14 1.5.4 业务需求特点 . 15 1.5.5 业务需求的紧迫性 . 15 1.6 客户决策流程（以及影响决策的主要因素） . 16 1.6.1 决策流程 . 16 1.6.2 影响决策的主要因素 . 17 1.7 分银行具体说明 . 18 1.7.1 工商银行 . 18 1.7.2 农业银行 . 19 1.7.3 中国银行 . 21 1.7.4 建设银行 . 23 1.7.5 交通银行 . 25 1.7.6 招商银行 . 28 1.8 中国移动介绍 . 31 1.9 中国移动的信息化优势 . 33 1.9.1 “无处不在”的优质移动网络 . 33 1.9.2 “无所不能”的丰富集团产品 . 33 1.9.3 “着眼长远”的卓越品牌形象 . 34 1.9.4 “全球第一”的移动客户规模 . 34 1.9.5 “沟通从心开始”的服务理念 . 34 2 行业信息化产品目录 . 36 2.1 银行行业信息化产品目录树 . 36 银行行业信息化解决方案 第 3 页 共 151 页 2.2 银 行行业信息化产品列表： . 36 3 集团标准化产品解决方案 . 38 3.1 基础通信类 . 38 3.1.1 集团 V 网 . 38 3.1.2 集团综合语音接入（ PBX） . 39 3.1.3 集团专线 (IP VPN) . 41 3.1.4 来电提醒 . 42 3.2 办公管理类 . 42 3.2.1 互联网接入（ CMNET） . 42 3.2.2 企业建站介绍 . 44 3.2.3 BlackBerry 介绍 . 45 3.2.4 飞信（ fetion） . 47 3.2.5 移动手机报 . 49 3.2.6 企业邮箱介绍 . 50 3.2.7 企业建站 . 52 3.2.8 企业邮箱 . 53 3.2.9 商务宝介绍 . 55 3.2.10 移动 400 介绍 . 57 3.2.11 移动手机报 . 58 3.3 营销服务类 . 59 3.3.1 移动 400 . 59 3.3.2 集团彩铃 . 62 3.4 生产流程类 . 64 3.4.1 集团 E 网 (GPRS VPN) . 64 3.4.2 车务通 . 66 3.4.3 电梯卫士 . 69 3.5 综合类 . 71 3.5.1 商务宝介绍 . 71 4 行业定制类产品解决方案 . 74 4.1 银行系统管理及服务解决方案 . 74 4.1.1 银行系统综合 VPMN 系统 . 74 4.1.2 银信通系统 . 74 4.1.3 银行系统 EDGE 无线移动办公 . 75 4.1.4 银行系统无线 POS 业务 . 75 4.2 银行系统语音业务解决方案 . 76 4.2.1 综合 VPMN 组网方案 . 76 4.2.2 VPMN 业务的实现功能 . 78 4.2.3 银信通 . 81 4.2.4 银行系统 EDGE 移动办公系统 . 86 4.2.5 银行系统无线 POS 业务 . 90 4.2.6 3 4 1 客户需求 . 90 银行行业信息化解决方案 第 4 页 共 151 页 4.2.7 3 4 2 功能描述 . 90 4.2.8 3 4 3 技术方案 . 92 5 典型商务模式 . 95 5.1 资费 . 95 5.1.1 资费结构 . 95 5.2 定价建议 . 97 5.3 合作伙伴合作模式及策略 . 97 5.3.1 通道类模式 . 97 5.3.2 增值服务类模式 . 98 6 实施流程或服务流程 . 100 6.1 典型的实施流程和服务流程 . 100 6.2 营销策略建议 . 100 7 典型案例 . 103 7.1 上海银联 . 103 7.1.1 项目摘要 . 103 7.1.2 项目简述 . 103 7.1.3 项目 背景 . 106 7.1.4 项目内容 . 107 7.1.5 项目意义 .115 7.2 交通银行 . 120 7.2.1 项目摘要 . 120 7.2.2 项目简述 . 121 7.2.3 项目内容 . 123 7.2.4 项目意义 . 131 7.3 深圳移动招商银行项目 . 137 7.3.1 项目摘要 . 137 7.3.2 项目简述 . 137 7.3.3 项目背景 . 138 7.3.4 项目内容 . 138 7.3.5 项目意义 . 143 8 结束语 . 147 银行行业信息化解决方案 第 1 页 共 151 页 1 行业现状及需求分析 银行系统分支机构众多，业务范围广泛，如何进一步实现金融行业的信息化建设是各银行面临的又一新的课题， 湖北移动 愿意充分发挥专业优势、产品优势，利用在移动信息化工作中积累的丰富经验，为银行系统的电子化建设服务，全面提升金融单位信息化水平，推动银行系统信息化进程 。 1.1 行业现状概述 从宏观的角度来看，国内银行业主要包括四个部分：一是监管部门，包括中国银行业监督管理委员会（银监会）、中国人民银行；二是各国有、民营商业银行；三是由商业银行投资成立的跨行合作机构（如银联、城市商业银行资金清算中心等）；四是外资银行。考虑到银监会、中国人民银行属于政府职能机构，并不对外开展业务，以及外资银行在其业务及客户方面存在一定特殊性，我们在本模板中暂不考虑这两个部分。 商业银行是本模板讨论的重点，目前全国共有 88 家商业银行，其中全国开展业务的银行共 16 家，其余 72 家为地方商业银行。全国开 展业务的银行包括工商银行、农业银行、建设银行、中国银行四大国有银行，还有招商银行、交通银行、浦东发展银行、中信实业银行、华夏银行、民生银行、广东发展银行、深圳发展银行、兴业银行、光大银行、浙商银行、恒丰银行等。地方商业银行包括北京银行、上海银行等等由地方政府筹资成立的商业银行，服务范围局限于本省（市）。 银行行业信息化解决方案 第 2 页 共 151 页 1.2 典型企业组织架构 1.2.1 银联 下图为国内 八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构 中国银联的组织架构图： 1.2.2 商业银行 对于全国性的商业银行，一般由总行各职能部门、境内地方分行、境外分行（办 银行行业信息化解决方案 第 3 页 共 151 页 事处）组成。 下图给出了交通银行的组织架构： 就目前而言，我们与银行开展的业务合作主要还在分行层面。一般分行主要由综合管理部门、经营管理部门和分支营业机构三大部分组成，下面是工商银行上海分行的机构图： 银行行业信息化解决方案 第 4 页 共 151 页 银行决策层 综合管理部门 经营管理部门 分支经营机构 办公室 管理信息部 信 息科技部 法律事务部 人力资源部 计划财务部 信贷管理部 资产风险 管理部 信贷评估部 会计结算部 个人金融业务部 公司金融业务部 机构金融业务部 资金运营部 住房信贷部 国际业务部 银行卡业务部 电子银行部 支行 支行 支行 支行 支行 通信需求主要部门 决策部门 银行行业信息化解决方案 第 5 页 共 151 页 1.3 客户业务特征描述 1.3.1 银行业业务特征 银行业业务涉及到金融领域的诸多方面，从客户角度出发，可分为个人金融服务、企业金融服务。其中个人金融服务又可以分为个人储蓄、个人贷款、个人外汇、个人中间、个人理财等多个业务；企业金融服务也可分为对公存款、融资业务、票据业务、国际 业务、结算业务、企业中间业务、资产托管、机构金融等等业务。在下表中，我们仅列出了目前阶段银行业内跟移动行业应用相关的主要业务及其特点： 类别 主要业务 特点 银联 银行卡业务 通用性： 用户所持有的任何一张银行卡，只要标有银联的标识，可以在任意的 POS 终端进行消费。 可移动性： 用户希望 POS支付不在受到场地和通讯线路的限制，能覆盖所有领域；并且能做到收银员亲自上门，在顾客面前完成交易操作。 实时性： 商户和用户都希望能提高交易的的速度，保证通信畅通。 安全性： 对数据网络的可靠性和保密性有相当高的要求。 银行行业信息化解决方案 第 6 页 共 151 页 国内商业银行 信息查询通知 包括如下信息的查询或通知： 储蓄信息： 账户余额查询、近期交易通知、到期存款通知 信贷信息： 贷款结果通知与查询、到期付息通知、到期付款通知 信用卡信息： 账户余额查询、超额消费通知、透支通知、有效期到期通知、领卡换卡通知、近期交易查询 外汇信息： 每日外汇牌价定制或查询 单位账务信息： 账户余额查询、转账到达通知、近期交易查询、代收代付通知、汇票支票承兑通知、汇票支票真伪鉴别、资金到账通知 该类业务的主要特点包括： 交互性。 该项业务可以是被动式，即由用户提出查询需求，银行方面进行回复；也可以 做成主动式，比如对用户进行适当的提醒等等。 便利性。 用户希望该业务能尽可能的方便，在任何时间、地点都能对自己的账户信息进行查询。 安全性。 这是金融服务中很重要的因素，如所查询的信息属于私人信息，则应该考虑用户身份的鉴权。 日常缴费 包括缴纳通信费、水费、电费、燃气费等居民日常费用，其特点为： 便利性： 用户希望该业务能尽可能的方便，在任何时间、地点都能进行费用缴纳。 安全性： 必须保证数据网络的可靠性和保密性，并且必须实行用户身份的鉴权。 透明性： 在缴费前，告知用户的账户余额，本次缴费金额，让用户进行确认； 在缴费后，应该告诉用户缴费成功，并给出当前余额。 银行转账 指进行银行账户与证券公司股票资金账户之间的转账业务。 其特点与“日常缴费”类似，同样有 便利性 、 安全性 和透明性 的特点。 个人理财 指进行银行账户与账户之间的转账业务。 其特点与“日常缴费”类似，同样有 便利性 、 安全性 和透明性 的特点。 其他 ATM 通用性： 用户所持有的任何一张银行卡，只要标有银联的标识，可以在任意的 ATM 终端进行提款。 实时性： 用户都希望能提高交易的的速度，保证通信畅通。 安全性： 对数据网络的可靠性和保密性有相当高的要求。 银行行业信息化解决方案 第 7 页 共 151 页 资讯发布 主要是银行 /银联市场推广的一些资讯，比如： 业务知识问答游戏 市场调查短信问卷 新业务介绍通知 抽奖结果通知 其特点是： 海量性： 银行的客户群数量很大，所以需要向很多的用户传递该类信息。 相对实时性： 希望让用户尽快得知资讯信息。 1.3.2 银行 IT 系统建设特点 在过去的一年中，随着我国银行业改革与发展的加快，银行信息化建设进一步加强，取得了突出的成就。各家银行 都 加快了新一代综合业务系统和全国数据处理大集中的建设，信息化进一步服务于金融业务发展的需要，使金融创新能力、服务质量和核心竞争能力显著提高。 1.3.2.1 数据 大集中 数据大集中可以消除冗余服务器，使企业数据保持一致，同时提高安全性和服务水平并降低成本；各大银行都设立了全国性的数据处理中心，汇集信用卡账户等数据信息。比如： 工商银行 ： 2004 年，工商银行在实现全国业务数据处理集中到北京、上海两大数据中心后，进一步实现了这两大数据中心之间的灾难备份联接，建立了国际金融业规模最大的千公里级数据中心异地灾难备份恢复系统。 9 月 25 日，工商银行成功地将全国业务集中到了上海数据处理中心，北京数据中心作为灾备和研发中心。同时，工商银行还完成了澳门、新加坡、东京、汉城、香港等亚洲 地区分行的数据集中上挂工作，实现了工商银行亚洲地区海外分支机构数据的集中处理。 农业银行： 在 2003 年底建成的全国 36 个省域数据中心基础上， 2004 年按行内规划部署，进 银行行业信息化解决方案 第 8 页 共 151 页 行全国数据集中工程，已经完成青海、天津、海南、北京、大连、吉林、河北和总行的数据，目前正在进行上海数据中心建设，预计将在 2006 年完成全国数据集中，全部业务并网运行，实现“一网打尽”，北京将建成灾难备份中心。 中国银行： 于 2004 年已实现华北、华东、华南、西南、西北五大中心的区域数据集中，同时进行系统平台与应用软件版本的统一，目前西北和西南中 心的核心系统已实现逻辑集中。 建设银行： 2004 年 9 月，建设银行完成了江苏、内蒙古等 11 个省分行数据处理上挂南、北数据中中心的工作，为全行核心业务系统的统一、数据全辖集中奠定了坚实的基础。 交通银行： 交通银行已抓紧实现全行对公、对私业务处理系统的数据集中处理，并启动了海外数据中心的建设，其东京分行计算机系统于 2004 年 4 月 1 日正式挂接香港分行综合业务处理系统。同时，还完成了总行数据中心与海外数据中心的互连。 此外，招商银行、光大银行、中信实业银行、中国民生银行、上海浦东发展银行等股份制商业银行，基本实现了数 据大集中，将分散于各分行的业务数据集中到总行数据处理中心，建立了高效、统一的信息处理平台。 1.3.2.2 应用大集中 数据大集中不是目的，只是手段，银行进行数据大集中的目的是为了实现应用大集中。此外集中客户应用信息使企业能够更清楚地了解当前的客户服务水平，以便有针对性地加以改进，从而保留客户，增加利润率。如： 招商银行： 2003 年 8 月建立统一的通知系统平台，负责内部客户（总行各个管理部门以及全国的分支行）之间的消息传递和外部客户（招行银行所有的公司客户及个人客户）的消息定制。把信息可靠、有效的传递到目标对象手中，更好的实 现对于客户的服务，从而提高招行 银行行业信息化解决方案 第 9 页 共 151 页 的整体服务水平和质量、提高招行内部系统和管理的运作效率。 1.3.2.3 “大集中”分类 不同体制规模的银行大集中的战略目标是不一样的，效果也自然不同。 目前国内银行业大集中可以分为以下三类： 第一类是为了全国系统平台统一、业务规范统一、操作流程统一而实施业务全集中处理。例如工、农、中、建、交 5 大行成立较早，网点较多，由于历史的局限性，其电子化多级计算机处理中心分散处理， 1 家银行的电子化处理业务要由几百个甚至上千个处理中心来实现，其应用、业务规范以及操作流程均不统一，设备资源重复投入，多级处 理中心联网困难。这些银行，只有实施业务的全集中式处理，才能从根本上解决问题。 第二类是为了系统升级换代、缩短差距、与国际接轨、提高竞争力。例如深圳发展银行、广东发展银行、兴业银行、上海浦东发展银行、农业发展银行等，原有的系统已不能满足其发展和竞争的需要，通过开发业务全集中处理系统，进行系统的升级换代。 第三类是为了 进一步提升信息化水平 ， 提高为客户服务的质量。 例如招商银行， 借记卡业务都集中在深圳总行管理，所有信用卡账户都集中在设在上海的信用卡中心管理。 IBM 的资深金融专家黎江认为，国有商业银行和股份 制商业银行所面临的主要矛盾不同。前者有数以万计的网点和数以亿计的客户，它的主要目标是加强内部管理，防范经营风险，通过大集中，解决最根本的问题。股份制商业银行的网点和客户资源都非常有限，通过更有竞争力的金融产品和服务来争取客户是其最主要的目标。 1.3.3 总行业务与地方分行业务关系 总行对地方分行具有业务指导关系，主要负责建立在统一的全国性数据信息（如信用卡、账户） 银行行业信息化解决方案 第 10 页 共 151 页 上的应用。 省级分行绝大多数业务与总行业务相同，把本省的业务信息汇总到总行的数据信息中心，如果属于总行的业务，省级分行一般不独立开发此业务平台。但比较常见 的情况是，省级分行的业务先于总行推出，总行会选择其中好的业务进行全国推广。 地市级分行业务内容包括银行账户托收，如水、电、交通等费用代收。这类账户信息未集中，由各地市分行进行管理，但今后也有可能会纳入信息集中的管理范围。地市级分行业务内容还包括本地的一些资讯发布。 1.4 典型客户业务流程 银行业的业务种类丰富，流程也比较复杂，我们这里主要考虑了与通信需求相关的工作流程，同时对于银行内部的流程做了一定的简化。 1.4.1 POS 业务流程 银行行业信息化解决方案 第 11 页 共 151 页 POS 业务的一般流程是：持卡人结算时出示银行卡，收款员将银行卡在 POS 机上进行“刷卡 ”，并输入有关业务数据（交易种类、金额、密码等）； POS 机将获得的信息（卡号、业务数据等）通过通信网络传给银行或者银联主机；主机对信息进行处理，并向 POS 机返回相应的处理结果，持卡人核对并签名，从而完成一笔交易。 1.4.2 ATM 业务流程 通 信 网 络发 卡 行ATM 机的一般业务流程是：持卡人将银行卡插入 ATM 机，输入密码； ATM 机将获得的信息（卡号、密码等）通过通信网络传送给银行 /银联主机。经确认后，持卡人可进行存、取款，查询账户等相关操作。操作完毕后，按照持卡人指令将银行卡 退出。 1.4.3 客户账务处理流程 通 信 网 络防 火 墙账 务 信 息 系 统鉴 权 系 统银 行 专 网 银行行业信息化解决方案 第 12 页 共 151 页 银行客户在手持通信终端上发起账户查询等操作，该指令经通信网络传送到银行内部账务信息系统，对鉴权正确的操作进行相应处理。 1.4.4 无线客户关系管理流程 通 信 网 络银 行 信 息 系 统银行 信息系统 通过通信网络向客户传递信息，比如催还贷款、业务宣传、节日问候，或者是客户定制的一些信息。 1.5 内外通信需求和现状 银行的业务需求如下图所示： 银行的业务需求 内部办公需求 生产监控需求 营销服务需求 会议通知 待办事宜通知 办公通信需求 无线ATM服务 移动POS服务 支付系统故障监控 金融账务变更通知 金融信息咨询服务 移动