沟通100服务厅定制终端销售运作规范及管理办法（修改）

沟通 100服务厅定制终端销售运作规范及管理办法 中国移动通信集团广东有限公司河源分公司 目 录 第一部分 定制终端销售运作规范 4 第一章 定制终端销售运作规范 4 第一节 定制终端销售商业运作合作模式 4 第二节 定制终端产品管理 6 第三节 定制终端营销案管理 6 第二章 卖场布置规范 7 第一节 手机销售区功能简述 7 第二节 手机销售区布置规范 7 第三章 现场销售管理规范 8 第一节 销售流程 8 第二节 业务流程 9 第四章 货源管理规范 10 第一节 库存管理规范 10 第二节 尾货管理规范 11 第五章 手机促销物料管理规范 11 第一节 宣传物料管理规范 11 第二节 促销礼品管理规范 12 第六章 手机销售安全管理规范 13 第一节 服务厅营业前台手机安全管理： 13 第二节 服务厅现场手机销售安全管理 13 第三节 手机货物防火、防水安全管理 13 第四节 安全经营信息反馈 13 第二部分 定制终端售后服务规范 13 第一章 定制终端售后服务范围及服务承诺 13 第一节 总则 13 第二节 服务网络 14 第三节 服务承诺 14 第二章 定制终端售后服务指引 16 第一节 售后原则 16 第二节 免责声明 16 第三节 保修卡填写规范 17 第四节 售后服务基本条件概述 17 第三章 售后服务操作流程 18 第一节 检测、送修流程 19 第二节 退换机流程 19 第三节 批量性手机质量问题和特殊问题处理 21 第三部分 定制终端销售运作管理规范 22 第一章 手机服务供应商考核管理规范 22 第一节 考核目的 22 第二节 考核对象 22 第三节 考核形式 23 第四节 考核效力 23 第五节 考核标准与考核内容 23 第六节 考核细则 24 第七节 考核要求 27 第二章 手机促销员工作规范 29 第一节 目的 29 第二节 规范效力 29 第三节 手机促销员仪容仪表规范 29 第四节 手机促销员工作纪律 30 第五节 手机促销员服务规范 32 第一部分 定制终端销售运作规范 第一章 定制终端销售运作规范 第一节 定制终端销售商业运作合作模式 1、合作目的 三方合作的目的：充分调动终端厂商的积极性，快速扩大用户规模；充分利用终端厂商的渠道资源，为渠道增值提供机会和空间。运营商需要提升对流通环节资金流、物流、信息流的设计和管理能力 ，这不仅影响到营销活动的效果，也影响到产业阵营合作的稳定性。 探索适合的渠道整合模式，打通产品和服务两个流通管道，实现运营商资源、厂商资源、服务供应商资源的合理利用，打造综合服务的平台。 2、合作原则 三方本着优势互补、互惠互利、长期合作、共同发展的原则，充分发挥各自的资源优势，承担起相应的职责，共同打造一条稳定、高效的手机终端服务供应价值链。 3、工作职责要求 市公司 (1)选择河源市的服务供应商，划分服务供应商负责的服务厅区域，由服务供应商直接对口服务厅提供手机产品物流配送服务、机型宣传物料配送、服务厅 已售手机的售后服务、库存调整及尾货回收等服务工作。 (2)与手机厂家、服务供应商协调入选机型的采购、配送事宜。 (3)与服务供应商在三方框架协议下补充签订本地市的服务供应商服务协议，细化省公司提出的售后服务标准、服务考核标准与淘汰机制。 (4)每半月与服务供应商进行已售手机的货款结算。 (5)每月根据对服务供应商的考核成绩，扣罚服务费。 (6)提出手机销售营销方案，报省公司批准后执行。 (7)开展“沟通 100”手机服务俱乐部在河源市的营销活动。 (8)指导、管理服务厅手机销售，将手机销售业务作为服务厅整体业 务的一部分进行综合考核。 （ 9）提供系统支撑、宣传支撑，满足服务厅开展手机销售的业务需求。 (10)协调河源当地服务供应商、手机厂家为服务厅提供手机销售必须的业务支撑工作。 (11)对服务厅的手机销售卖场进行统一布置、管理。 服务厅 (1)负责手机销售的终端执行工作，包括服务厅内的手机进销存管理、手机销售客户关系管理、终端推荐工作及服务厅内与手机销售有关日常管理工作； (2)负责服务厅内手机卖场布置的落实与维护； (3)负责开展服务厅内及所属区域内的手机销售推广工作； （ 4）负责服务厅每日、每月手机进销存报 表的编写、稽核与审核； (5)负责对合作商人员在服务厅内的日常工作进行监督，并根据公司下发的考核管理办法执行考核工作，按时上报考核成绩。 手机厂商 (1)根据广东移动的要求向服务供应商销售指定的手机（带服务）；确保销售过程中的足量、持续供应； (2)根据省移动的要求向售后服务供应商提供售后服务支持和软硬件资源； (3)通过服务供应商，为服务厅手机销售区提供销售支持，：机模、机型宣传单张； (4)协助服务厅开展手机促销活动，提供促销活动所需的物料支持。 手机供应服务合作商 (1)与厂家及其机型代理商商谈手机采 购价格和付款方式； (2)与厂家落实手机物流服务流程； (3)与厂家落实手机尾货处理流程； (4)由手机供应商负责根据实际销量制定采购计划并进行手机采购；对服务厅实现主动补货，物流配送； (5)为服务厅提供销售物资及辅助销售物资； (6)执行通过三方协议中确定由手机供应商承担的物流及资金平台的功能，实现在三方协议中的服务承诺； (7)为服务厅提供促销人员，并实现有关促销员管理等业务要求； (8)为服务厅开展手机销售推广工作提供物资及人员支持，并为户外促销活动提供物流支撑。 手机售后服务合作商 (1)负责购置 检测仪器、维修工具、电脑等与维修相关的设备。 (2)负责售后服务 IT 系统建设，向我公司开放受理界面、受理查询及服务指标统计等功能界面。 (3)负责售后服务站维修技术人员及服务人员配置。 (4)执行售后服务体系的日常运作，并接受我公司的服务监督考核。 (5)按照我司制定的标准进行维修收费； (6)负责与维修涉及的物流工作。 第二节 定制终端产品管理 1、定制终端产品指经中国移动广东公司审核，可在中国移动广东河源分公司沟通 100服务厅销售，并享受中国移动广东河源分公司终端销售优惠政策的定制终端； 2、定制终端 产品由河源移动指定的服务供应商供货，服务供应商只能向规定的服务厅供货，除河源移动以正式函件要求更改供货渠道外，不得私自向非负责的服务厅供货，且不得私自进行供货渠道间的资源调拨； 3、服务供应商向河源移动供货的定制终端必须来源于正规厂家，符合中国移动广东公司的供货要求，并在供货前经过检验的原厂正品。 第三节 定制终端营销案管理 1、定制终端营销案由河源移动市场经营部制定，并以正式文件下发，各服务厅必须严格执行，根据营销案的内容向客户进行解释宣传； 2、定制终端营销案具有时效性的特点，各服务厅需按照当期的营销 案进行销售，不得宣传过期的营销案； 3、服务厅必须保证有营销案的机型 100%上架销售，不得对机型进行二次选型；对停售机型，服务厅必须按规定时间及时撤架。 第二章 卖场布置规范 第一节 手机销售区功能简述 1、服务厅内必须规划手机销售区，主要进行手机产品的销售、陈列展示； 2、手机营销方案有形化展示，宣传物料重点投放处，创造卖场热烈的购机氛围； 3、有手机销售体验区的服务厅可运用体验设备进一步扩展为数据业务的展示和销售场地。 第二节 手机销售区布置规范 1、基本要求： (1)主要以吸引顾客并引发购买的 欲望，并方便于顾客浏览整个柜台，寻找自己想买的商品等目的为导向； (2)按照顾客交易流程合理的布局，尽量安排客户流水化作业，减少客户折回和等候； (3)要充分发挥商品陈列空间的效益，显眼位置突出主打产品或热销机型等； (4)要及时更新过期的宣传物料和宣传资料，保证各类宣传品的时效性； (5)对于节日或庆典等可进行一些迎合节令的布置和点缀，营造节日气氛及新鲜感。 2、手机模型布置规范 手机模型是终端展示的重要元素，所有在售机型的手机模型必须陈列在手机销售区。 (1)手机模型必须保持干净、完整，如有破损应及时更 换； (2)手机模型陈列应以品牌集中为原则，统一品牌的机型应陈列在同一区域； (3)畅销机型、主推机型的手机模型应陈列在柜台或者销售区的黄金点位置和显眼位置。 3、宣传单页布置规范 (1)我司统一制作的宣传单张摆放在柜台和销售区明显处，厂商提供的宣传单页分别陈列在资料架，不应全部堆放在柜台上，以防遮挡顾客的视线； (2)手机销售区陈列的宣传单页的内容应为当期销售的手机，过期、破损的宣传单页应及时撤柜； (3)相同品牌手机活动的宣传单张、折页及手册应放置在一起； (4)颜色搭配应尽量协调，相似颜色的宣传单张或 折页应集中摆放； (5)视觉第一接触点应根据手机的畅销程度和推荐次序要求摆放。 4、宣传展架及宣传海报布置规范 (1)宣传展架应摆放在手机销售区的显眼位置，尽量朝向服务厅正门或者玻璃墙面；如有多个展架，应集中摆放。我司制作的展架摆放在离销售柜台最近的位置，厂家提供的机型展架按照机型畅销程度进行摆放，主推机型和畅销机型摆放在离柜台较近的位置； (2)宣传海报应张贴在离手机销售区最近的墙面上。 第三章 现场销售管理规范 第一节 销售流程 1、总体流程 (1)向客户询问其手机号码、归属品牌及身份，初步判断适用于 客户的营销方案。 (2)引导客户至手机促销区，由推广员或手机促销员将客户可购买的机型进行介绍和推荐，在客户确定机型后向客户解释数据包及话费返还等与营销方案内容相关的问题。 (3)客户确定购买意向后，由推广员或促销员指引普通客户到前台付款购机；大客户或 A 类集团客户由客户经理或者营销经理陪同到大客户 /集团客户接待室付款购机。 (4)营业前台受理人员负责收款、入帐、进行 BOSS系统操作。 (5)促销员带领客户到手机销售区开箱试机，并为客户填写三包凭证。期间运作规范如下： a/开箱检验，正确调试，当面向客户交验移动 电话机商品； b/核对移动电话机主机机身号（ IMEI 串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号； c/介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法； d/提供三包凭证、有效发货票（税控发票），三包凭证应当准确完整地填写并加盖业务印章； e/向客户进行售后服务说明。 2、运作流程分工 服务厅营销经理负责手机取货交付、收款入帐、 BOSS系统操作，协议签署工作；其它环节与促销员共同操作（如服务厅无促销员由营销经理兼顾）。 3、收款方式 原则：服务厅唱收唱付，现场钱货两清。 收款方式：现金或银行刷卡形式。 4、“一台清”原则：每位客户的购机业务从领货到入帐必须由受理业务的这名营业员连续完成； 5、“一人一机”原则：每位前台受理手机销售业务的营销代表每次销售时只能从后台领取一台手机； 6、“先收款、后付商品”原则：每笔业务办理，前台营销代表必须先收款，再将商品交付给客户。 第二节 业务流程 1、业务支撑人员根据不同的营销方案制定业务流程，各服务界面必须严格执行业务流程； 2、方案开通：方案开通对象为按照我公司业务规范可以参加购机活动，但由于系统或其它原因导致不能办理的客户及越级购机客户应根据相关文件规定由渠道管理室和帐务支撑室负责方案开通。 第四章 货源管理规范 第一节 库存管理规范 1、库存管理责任： 服务厅店面经理为库存管理第一责任人，指导监督服务厅库存管理工作。服务厅物管员负责库存管理，确保库存实物安全。物管员仓库管理工作按照相应的作业程序执行。 2、进销存管理： (1)入库管理：手机供应商配送到位当天，服务厅物管员务必将配送手机资源 IMEI码录入 BOSS系统，随即将实物入库。 (2)销售领用管理：服务前台按照正常业务受理流程进行系统操作，销售员和物管员应按“有价实物二次流转”的相关规定进行操作，在销 售过程中遵守进行领机、退机操作，并做好签收确认工作。 (3)库存监控管理：服务厅物管员负责监控手机库存，确保营业时间库存量满足销售需求，如库存低于库存下限，应立即申请紧急配送。 (4)日清日结管理：服务厅当天营业结束后，物管员负责清点库存，确保日清日结、帐实相符。 3、服务厅收、验货： (1)手机供应商配送到服务厅时，物管员必须认真核对发货件数、型号、数量是否与送货单所列内容相符，经确认无误后双方签收。 (2)验收过程中如发现有包装明显破损、变形、湿水以及外包装封签破损、开启情况的，应要求送货人或承运人退 回供应商。 (3)验收过程无需开封检测，如在销售过程中发现开机故障，按照开机故障处理流程要求手机供应商回收并补充新机。 开机故障界定条件：内含物料不全、说明书所列功能失效、屏幕无显示 /错字 /漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、 SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳残损等等。 第二节 尾货管理规范 1、我司不向厂家承诺最低销量或保底销量，尾货手机能够全部退回厂家，因此不存在尾货库存风险。 2、尾货是指在接到省公司文件，厂商某 款机型退出产品库，由我公司发出停售通知后，库存在服务厅和手机供应商未销售的手机，经手机厂商和手机供应商共同确认不会影响二次销售后，手机供应商在 5 个工作日内回收服务厅的库存尾货。 3、服务厅应注意防止产生不符合二次销售的库存，对于不符合二次销售的尾货，服务厅应上报公司，由公司与手机供应商协商解决办法。 第五章 手机促销物料管理规范 第一节 宣传物料管理规范 手机促销宣传物料包括我公司宣传资料、手机机模与样机、厂商自有宣传资料、厂商自有宣传设备四部分。 1、我公司宣传资料：根据客户需求进行派发、讲解；若宣传资 料有变，需及时更新； 2、手机模型：各服务厅每款机型至少配备一个机模一个底座，手机与机模不得带出服务厅，每日营业结束后需妥善保管，手机模型保管的第一责任人为手机促销员； 3、厂商自有宣传资料：为缓解机型咨询压力，手机厂商将本次活动机型的部分宣传单张、海报、 X展架放至服务厅进行宣传，管理事宜明确如下： (1)厂商所有宣传物料只能宣传本次活动的各款机型，除机型功能介绍外，任何其它宣传都不能在服务厅出现。 (2)厂商自有宣传物料目前只包括宣传单张、海报（与本公司海报大小相仿）、 X展架。宣传单张推荐使用，海报及 X展 架根据各服务厅需求安排配置。 (3)所有厂商自有宣传物料原则上只能放置在手机销售区域，手机促销员不得擅离手机展柜派发宣传单。 (4)服务厅店面经理审核宣传资料合格后可以放入该服务厅，市公司项目负责人审核通过也可指定若干服务厅放置。 4、厂商自有宣传设备：厂商的自有宣传设备指手机厂商为推广品牌手机营销或树立品牌形象，在服务厅内提供的用于数据业务使用、手机介绍等功能的，带有厂商 LOGO 的硬件设备。自有宣传设备及非单张、海报、 X 展架的其他宣传物料，必须通过市公司项目负责人审核通过，方可放驻各服务渠道。 第二节 促销礼品管理规范 主要是对促销礼品的现场管理操作流程，礼品应用作服务厅手机销售过程赠送客户或户外促销，亦可用于处理与手机销售相关的客户投诉。任何人不得私自截留促销礼品或另作它用。 1、非贵重礼品 礼品包括：手机低价值配件、背包、公仔等。 (1)流通流程：促销活动开始前，厂商将非贵重礼品资源送到平台，平台在配送手机时搭配配送。 (2)资源监控：平台在每月月底和促销结束两个时刻都需要出具礼品资源进销存汇总数据至厂商 /代理商。由厂商 /代理商和平台双方共同确认资源使用情况。 2、贵重礼品 礼品包括：手机高价值配件、 其它高价值礼品。 流通流程：促销活动开始前，厂商将贵重礼品分发各促销员，促销员所在各服务厅直接派发礼品，无该品牌促销员的服务厅引导客户前去指定服务厅领取礼品。 资源监控：由厂商 /代理商自行监控。 第六章 手机销售安全管理规范 第一节 服务厅营业前台手机安全管理： 1、手机陈列柜内，允许陈列模型机，严禁陈列手机真机； 2、完成退机、换机业务受理后，营业员必须第一时间将手机入库，严禁放置在前台； 第二节 服务厅现场手机销售安全管理 1、在为客户办理购机业务入帐后，方可将手机（未拆开包装盒前）交由客户处理； 2、对不符合退机 /换机条件的，营销代表不为客户进行退机和换机； 第三节 手机货物防火、防水安全管理 严禁在手机货物库存处易燃、易爆物品，保持库存处的干爽，遇到突发事件，如库房进水、库存物品着火等情况，应尽快转移手机货物。 第四节 安全经营信息反馈 服务厅应加强手机、资金等物资的安全管理。遇到安全管理问题时必须逐级上报，并第一时间知会市公司职能部门 第二部分 定制终端售后服务规范 第一章 定制终端售后服务范围及服务承诺 第一节 总则 1、本规范适用于中国移动广东公司河源分公司所销售的中国移动定制终端的售后服务，包括自有渠道销售的及社会渠道定制终端营销包合作销售所销售的定制手机、终端设备； 2、本规范所指的售后服务系统仅负责沟通 100手机服务俱乐部定制终端售后维修相关的服务工作； 3、非以上指定的手机终端可引导客户到厂家指定的服务网点维修。 第二节 服务网络 本售后服务网络包括售后服务中心和售后服务站，均可为符合服务范围的客户提供检测退、换机，保修及保外维修服务，目前由深圳市天音科技发展有限公司（以下简称天音科技）作为售后服务供应商。日常运营分工原则如下： 1、售后服务的场地提供，基本装修、办公家具购置 、互联网络系统接入服务由我公司负责；检测仪器、维修工具、电脑等与维修相关的设备由售后服务供应商负责购置。 2、售后服务所需系统支撑由售后服务供应商负责。 3、维修技术人员及服务人员由售后服务供应商负责配置。 4、售后服务供应商负责售后服务体系的日常运作，并接受我公司的服务监督考核。 5、维修所需零配件由售后服务供应商自行向厂家采购并自行负责进销存管理；备机由售后服务供应商负责提供；换新机由手机服务供应商提供、售后服务供应商负责管理并统筹使用。 6、维修收费工作由售后服务供应商自行负责。 7、与维修涉及的物流 工作由售后服务供应商自行负责。 8、日常费用分摊：售后服务站的场地费、水电费、通信费由我公司承担，售后服务供应商需服从所在服务厅的用电及通信管理；其他与售后服务相关的费用由售后服务供应商自行承担。 第三节 服务承诺 1、售后服务时间承诺 (1)7天包退：按国家“三包”规定的基础上明确，从售后服务中心（站）接收手机检测后，完成时限为 10天，时限内无法完成，需要提供 50元手机充值卡作为补偿，因客户原因导致的服务超期不予补偿； (2)15 天包换：在国家“三包”规定的基础上明确，从售后服务中心（站）接收手机检测后， 完成时限为 10天，时限内无法完成，需要提供 50元手机充值卡作为补偿，因客户原因导致的服务超期不予补偿； (3)1年内保修：在国家“三包”规定的基础上明确，从售后服务中心（站）接收手机检测后，完成时限为 10天，时限内无法完成，需要提供 50元手机充值卡作为补偿，因客户原因导致的服务超期不予补偿； (4)1年后维修：明确从售后服务中心（站）接收手机检测后，完成时限为 10天，超过时限参照上条方法处理。 (5)对于两次维修仍无法解决故障的，可给客户进行换机，按国家“三包”规定的基础上明确，从售后服务中心（站）接收手机 检测后，完成时限为 15天。 (6)定制终端附件的更换时限为 15天。 2、服务一致性承诺 售后服务受理时须明确向客户做出服务周期以及处理方式承诺，对于在维修过程中发现故障机存在人为损坏及故障不一致等异常情况，一律按照前端服务承诺进行处理，不向客户做二次交涉。 3、备机服务承诺 对保内检测、维修，服务厅可应客户要求提供备机服务，备机由天音科技提供，具体各服务厅的铺送数量由我公司决定，铺送后由各服务厅与天音科技签收交接。 4、收费标准承诺 所有维修免收人工费；对于非保修服务，如需更换零配件，只收取成本费（含税 ），其中钻石卡、金卡会员按现行全球通俱乐部服务标准免收一定额度的材料费。零配件的收费标准由天音科技负责提供价格手册供客户查阅，并同时向我公司报备，不断更新。 第二章 定制终端售后服务指引 沟通 100服务厅人员、手机促销员在进行定制终端销售的时候需向客户讲解相关的售后服务项目，以便客户手机出现问题时能够正确处理。 第一节 售后原则 1、三包服务：客户所购手机按照移动电话机商品修理更换退货责任规定享受“三包服务”，即在非人为因素损坏的情况下，如手机出现性能故障，可对手机实行“七天包退、 15天包换、一 年保修”。 2、售后指引：在销售的同时应向客户提供售后服务网点的资料，指引客户在需要时首选到我公司售后服务中心（站）享受服务。 3、基本受理规范：符合我公司自有渠道销售的及社会渠道定制终端营销包合作销售所销售的定制手机、终端设备，可享受售后服务。服务厅须将每单服务以电子文档记录手机送修记录汇总表，纸质存档，以便查询、跟踪。 4、所有涉及退、换机都必须先送售后服务中心（站）进行检测。 5、不符合退、换机、保修条件的，可由售后服务中心（站）根据实际情况，给客户进行保外维修。 6、服务厅人员禁止凭主观判断故障 及以此向客户承诺退、换机，一律应以售后服务中心（站）的检测单结果作统一解释口径。 7、所有的换新机必须是中国移动定制版终端，不能以渠道版终端代替。 第二节 免责声明 服务厅人员及售后服务中心（站）应向客户申明以下事项： 1、不满足退、换机的条件举例： (1)由于最终用户使用不当引起的损坏； (2)由于意外事故或不注意保养引起的损坏； (3)不是由于材料或生产质量引起的天线折损； (4)擅自拆卸、维修造成损坏； (5)背贴被撕去，或背贴模糊不清； (6)进液； (7)手柄线圈或调制器簧片折损； (8)使用中 引起塑料外壳或其他外部元件折损。 2、对手机进行出厂设置恢复、软件版本刷新、清理除尘等不改动硬件的操作，不等同于维修，售后服务中心（站）在进行该处理前应征得客户同意确认，同时应注意备份客户终端内的个人资料。 第三节 保修卡填写规范 1、必须用同一种颜色的笔填写客户姓名，移动电话号码，购机时间，不能留空，不能涂改，禁止用铅笔填写； 2、将手机包装盒上的 3 张 IMEI 号标贴分别贴至保修卡的对应位置，并登记手机电池序列号，其他具有标识编码的附件（耳机、内存卡、读卡器等）需一并在保修卡填写； 3、在正确位置加盖服务 厅营业章，不能倒盖、重盖。 4、礼品、赠品、非原装跟机产品无须填写保修卡。 5、服务厅发现保修卡填写错误后，该台手机需要暂时停售，然后第一时间知会售后服务中心，并由店面经理出具书面的情况说明，签名盖章后与填错的保修卡一并交由售后服务中心与厂家沟通解决。 第四节 售后服务基本条件概述 1、换机条件 (1)填写完整并加盖了服务厅营业章的保修卡，连同购机发票或用户购机协议书原件，检测结果为可换机的维修工单； (2)手机购机 15天以内，手机背贴、入网证完整，不可被涂改或损坏； (3)手机防拆贴无破损，防水贴无进水 痕迹（如某型号手机本身无防拆贴或防水贴，则此项不作要求）； (4)手机存在非人为损坏的性能故障； (5)由售后服务中心出具证明，此前经过两次维修仍无法解决故障的。 2、保修条件 (1)填写完整并加盖了服务厅营业章的保修卡，连同购机发票或用户购机协议书原件； (2)手机购机 1年以内，手机背贴、入网证完整，不可被涂改或损坏； (3)手机防拆贴无破损，防水贴无进水痕迹（如某型号手机本身无防拆贴或防水贴，则此项不作要求）； (4)手机存在非人为损坏的性能故障。 3、退机条件 (1)填写完整并加盖了服务厅营业章的保修 卡，连同购机发票或用户购机协议书原件，检测结果为可退机的维修工单； (2)手机购机 7天以内，手机背贴、入网证完整，不可被涂改或损坏； (3)手机防拆贴无破损，防水贴无进水痕迹（如某型号手机本身无防拆贴或防水贴，则此项不作要求）； (4)手机存在非人为损坏的性能故障； (5)由售后服务中心出具证明，此前经过两次维修仍无法解决故障的。 4、附件更换条件 (1)填写完整并加盖了服务厅营业章的保修卡，连同购机发票或用户购机协议书原件，检测结果为可换配件的维修工单； (2)普通耳机购 机三个月以内，电池购机六个月以内，充电器购机 1 年以内，蓝牙耳机购机 1年以内； (3)附件标贴完整，不得有破损或者缺失； (4)附件存在非人为损坏的性能故障。 注：其他未尽细节请参照国家手机“三包”法规相关规定。 第三章 售后服务操作流程 对于受理的故障机，服务厅人员应参照第五部分第二条 免责声明 ，预先对手机作初步判断：例如外壳是否有因撞击造成的凹陷、防水贴是否有入水痕迹、保修封条是否被破坏、插卡槽是否变形等，如出现上述现象，应明确告诉客户该机可能存在人为损坏，将不享受“三包”，但具体结果以售后服务中心的 检测结果为准。经客户签名同意后，如实将外观初步判断的情况填写到维修工单备注栏上。服务厅服务人员在处理客户的相关售后服务问题时，应首先指引客户直接前往售后服务中心（站）处理。若客户再三要求委托服务厅协助处理，服务厅应在 24小时内通过物流公司将故障机送往售后服务中心（站）。 第一节 检测、送修流程 1. 对于服务厅必须受理的故障机，服务厅工作人员填写天音科技移动电话维修工单（以下简称维修工单），完整记录客户姓名、联系方式、手机 MSN、IMEI、手机类型、购机日期、故障现象等相关信息 ,将维修工单 用户取机联（第一联）交与客户作为取机凭证。如客户需要提供备机服务，服务厅人员按照备机服务规范向客户提供维修备机，并在维修工单填写备机型号、 IMEI、附件等信息； 2. 服务厅人员根据客户投诉的激烈程度，酌情暂不作承诺或者给予确定的承诺，包括服务时间承诺以及服务结果承诺。如果属于保外维修，告知客户将会有专人直接与其联系，确认维修费用和取机方式和地点； 3. 服务厅将客户故障机、故障机资料，以及维修工单的第二、三、四联捆绑留存。客户故障机资料包括：购机发票（或用户协议书），故障机保修卡及维修工单； 4. 服务厅人员填写沟通 100 手机服务俱乐部手机维修接机汇总表 ,在 24 小时内将故障机、故障机资料通过物流渠道送到售后服务供应商处； 5. 售后服务站返还给服务厅换新机或已修复机，包含第三联（原件或者复印件）和第四联，然后通知客户取机； 6. 客户取机同时，服务厅人员收回第一联工单（及备机），同时将维修工单第四联交与客户。服务厅把第一联工单交回给售后服务站，第三联（原件或者复印件）由服务厅保留。 第二节 退换机流程 退机 1、业务判断 (1)自售出之日起 7 日内，经售后服务中心检测，移动电话机主机 出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，客户可以选择退机、换机或者修理； (2)符合换机条件，但售后服务供应商无同型号同规格手机更换，客户不愿意调换其他型号规格的手机而要求退机的，可作退机处理； (3)符合换机条件，并且售后服务供应商有同型号同规格移动电话机商品，客户不愿意调换而要求退货的，售后服务供应商应当予以退机，但对于使用过的手机应当按实施三包的移动电话机商品目录规定的折旧率收取折旧费； 注：折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。折旧费由售后服务供 应商与客户协商解决，我公司不经过财务流程。 2、业务操作 (1)经检测符合退机的，由售后服务中心收下手机发票、保修卡、故障机，然后提供与故障机型号、颜色等一致的主机、新保修卡、检测报告单给服务厅； (2)服务厅在办理退机业务时务必收回客户的预存话费发票收据原件、配件（电池、充电器、耳机、后盖等）、礼品、包装盒等，查验手机相关附件是否齐全、不缺损； (3)在 BOSS系统进行回退、冲帐操作，并退还客户预存话费和购机金额； (4)服务厅将换回的新机、保修卡、附件、记录坏机原因的便笺纸放入包装盒内，通知供货平台回退 ； (5)退机只能到原购机渠道退，供货平台接通知后应及时到厅上回收，双方签收确认。 换机 （仅限同种机型） 1、判断 (1)售出之日起第 8日至第 15日内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，客户可以选择换机或者修理； (2)三包有效期期内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中的修理记录，由售后服务供应商负责为客户免费更换同型号同规格的移动电话机主机； (3)因生产厂家未按合同或者协议提供零配件，使售后服务供应商 延误了维修时间，并自送修之日起超过 60 日未修好的，凭发货票和三包凭证中的修理记录，由售后服务供应商负责免费为客户更换同型号同规格的移动电话机主机； (4)因售后服务供应商自身原因，使修理时间超过 30日未修好的，凭发货票和三包凭证中的修理记录，由售后服务供应商负责免费为客户更换同型号同规格的移动电话机主机。 2、业务操作 (1)换机时，确保将故障机（仅限主机）、购机发票（或用户购机协议书）复印件、保修卡给到售后服务中心，其他附件（电池、充电器、耳机、后盖等）如无质量故障不予退换，包装盒不用退换； (2)符合换 机条件的，由售后服务中心提供新机头换予客户，并提供新的保修卡、IMEI 不干标签，新机的三包有效期自换机之日起重新计算。由我公司服务厅人员在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并填写新的三包凭证，电池等附件若无更换，则填写时沿用原来的串号； (3)换机无需在 BOSS系统进行回退操作； (4)如售后服务供应商没有该型号换新备机的，需要马上联系服务厅借用，然后尽快于 3天内补货给服务厅。服务厅在不影响销售的情况下给予协助，在库存调用与所换机型号颜色一致的机器，相应填写新保修卡、粘贴 IMEI不干标签，并负责跟踪追回售后 服务供应商借用的换新备机。 第三节 批量性手机质量问题和特殊问题处理 1、批量性手机质量问题满足条件 (1)单个服务厅同批次到货同款手机有五台以上出现相同问题 (2)该问题较为严重的影响正常销售及客户感知，包括但不限于如下问题： a/手机机头性能出现严重问题，如：噪音过大、刮花严重。 b/手机配件有造假迹象或和产品说明书标注性能严重不符。 c/手机营销礼品的严重质量问题。 2、二次销售手机问题满足条件 (1)问题手机数量没有限制，出现一台处理一台。 (2)该问题较为严重的影响正常销售及客户感知，包括但不限 于如下问题： a/BOSS系统查询到该机曾经销售过。 b/销售时开机发现有通话记录及其他非原机的内置资料。 c/有明显的人为使用痕迹。 若出现上述问题，服务厅需要马上上报公司负责人，再作后续处理。 3、手机解锁 仅处理我公司销售的手机解锁问题，遇到此问题需先向售后服务中心咨询所需条件，再引导客户到售后服务中心进行解锁。 4、特殊处理 特殊处理指不符合移动电话机商品修理更换退货责任规定，且不符合我公司售后服务标准，但根据提高客户满意度原则，需要进行特殊处理的。处理办法如下： (1)各服务厅、电话服务室接到 投诉后，需向售后服务中心反映情况，要求提供协助； (2)售后服务中心未能解决的，需要与手机售后服务相关负责人积极沟通，寻求解决办法； (3)严禁服务厅在未得到售后服务中心或手机售后服务负责人的明确答复前，给予客户任何承诺。 第三部分 定制终端销售运作管理规范 第一章 手机服务供应商考核管理规范 第一节 考核目的 为了规范定制终端营销过程中供应商的服务质量，特制订本考核管理办法。 第二节 考核对象 服务供应商。 第三节 考核形式 各分公司与市场部渠道管理室相关人员共同考核。 第四节 考核效力 该考核结 果将直接与服务供应商的服务费用挂钩，并作为双方协议及相关条款中援引考评质量的直接依据。 第五节 考核标准与考核内容 1、物流配送管理 1.1 服务供应商必须通过直接可控的物流配送管理体系来完成双方协议范围内涉及的手机终端配送到河源移动所属服务厅的物流管理工作。 1.2 服务供应商通过对河源移动服务厅手机销售数据的分析，进行销量预测，及时组织货源采购，对服务厅进行主动补货。 1.3 物流配送时限：市区、郊区服务厅每天 1 次；县城、乡镇服务厅原则上三天1次，补货申请须在 1天内送达。 1.4 服务供应商保证在上述时限范围 内将待售手机配送至河源移动所属服务厅，如配送不及时，则扣除服务供应商相应的服务费。如服务供应商对河源移动所属服务厅供货中断 3天以上（含 3天），或供货中断 1天以上（含 1天）的次数超过 3次，可取消服务供应商的服务资格。出现以下情况之一视为供货中断：（ 1）存在 20%以上服务厅某一机型断货时间超过配送时限；（ 2）某机型定单满足率低于 40%。 1.5 对由于厂家原因造成的供货中断，服务供应商在提供有效证明的情况下可免除责任。 1.6 服务供应商的备货不足以应付服务厅两天的销售需求量，服务供应商应提前两天邮件通知河源移 动，并在三天内恢复，否则扣除服务供应商相应的服务费。 2、产品质量管理 2.1 服务供应商应对手机厂家及其代理商供应的手机进行检查，确保向河源移动供应的手机为符合中国移动定制规范的正规行货，并且为未销售过的手机（非肉眼可以判断的产品存在问题不属于服务供应商责任）。 2.2 服务供应商应确保向河源移动供应的手机符合广东移动规定的配置要求。 2.3 服务供应商应满足河源移动提出的产品再加工要求。 3、现场促销管理 3.1 服务供应商促销人员应满足河源移动服务礼仪及业务素质要求； 3.2 服务供应商促销人员应对所有 机型同等对待，不得存在任何偏向销售行为； 3.3 服务供应商促销人员不得参与手机炒卖或私自承诺客户。 4、数据信息报送考核 4.1服务供应商应确保手机数据报送的及时性和准确性。 第六节 考核细则 1常规项（满分 100分） 1.1配送体系 1.1.1配送体系建设（满分 10分） 总体要求：服务供应商必须通过直接可控的物流配送管理体系来完成活动所涉及的物流配送工作。 评分标准：物流配送体系必须直接可控，不得直接转包第三方物流，否则将予以扣分甚至取消供应商的服务资格。 评分细则：我公司每发现一次（供 应商使用第三方物流体系配送）扣 5分，扣完为止。 1.2库存管理 1.2.1配送时限要求（满分 25分） 总体要求：由我公司提出手机申请需求，服务供应商按照申请数量直接配送到服务厅或社会渠道。 评分标准：市区、郊区服务厅每天 1次；县城、乡镇服务厅原则上三天 1次，补货申请须在 1天内送达。 评分细则：每发现一次配送不及时扣 2分，扣完为止。 1.2.2供货中断（满分 25分） 总体要求：由我公司提出申请申请需求，服务供应商按照申请数量进行配送。 评分标准：在非手机厂家货源供应不畅的情况下，服务供应商 对某款机型的供货中断不能超过 24小时。 评分细则：每个服务厅供货中断时间超过 1 天扣 10 分，扣完为止。若服务供应商供货中断 3天以上（含 3天），或供货中断 1天以上（含 1天）的次数超过3次，我公司将视具体情况考虑是否取消该供应商在本市的服务资格。 (因厂家原因出现的供货中断免予考核 ,服务供应商应提供相应证明材料。 ) 1.3产品质量管理 (满分 10分 ) 总体要求：服务供应商应对手机厂家及其代理商供应的手机进行检查，确保向河源移动供应的手机为符合中国移动定制规范（广东移动特别说明的机型除外）的正行货，并且为未销售 过的手机（非肉眼可以判断的产品存在问题不属于服务供应商责任），应确保向河源移动供应的手机符合广东移动规定的配置要求。 评分细则：如出现服务供应商向河源移动供应的手机不符合中国移动定制规范（广东移动特别说明的机型除外），或非正品行货，或为已销售过的手机（非肉眼可以判断的产品存在问题不属于服务供应商责任），本项得分为 0，且本公司有权取消其服务资格。如出现供应的手机不符合广东移动规定的配置要求，发现1次扣 5分。 1.4现场促销管理 (满分 20分 ) 1.4.1考核内容见下表 具体工作内容 分数 标准 考核及加减分 办法 实际得分 仪容仪表 2 着装统一，并佩带工作证 一项不符扣 1分（须在考核内容细项中记录服务人员工号及行为） 外表干净整洁，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，发型简洁不怪异，不佩戴过多、夸张的首饰、不得指甲过长 服务态度 4 待客主动热情、态度诚恳 一项不符扣 2分（须在考核内容细项中记录服务人员工号及行为） 良好的言谈举止，不得出现服务忌语 ,不得有推搪的情况 服务人员在专区内不得接打私人电话（专区对外服务热线除外）或闲聊 考勤纪律 4 准时上下班，并在上班前 做好营业前准备工作。不得提前下班。 一项不符扣 2分（须在考核内容细项中记录服务人员工号及行为） 服务人员不得有擅自离岗等行为 因病或因事不能到岗，应事先向所属服务供应商主管请假，由所属服务供应商主管告知店面负责人，不得无故缺勤 专业形象 4 达到专区陈列标准，服务设备 /专柜干净、无灰尘及污迹，样机、宣传单张等资料摆放整齐 每缺一项扣 4分 熟悉掌握专业知识，包括手机性能、卖点等 维护关系 2 与服务厅的同事、各级主管、经理和顾客建立并保持长期、固定、良 好的关系 每缺一项扣 2分，扣完为止 配合服务厅各项工作开展，服从服务厅管理人员的管理 专区秩序 2 如有客户在专区内争吵， 5 分钟内指引到接待室 一项不符扣 1分（须在考核内容细项中记录服务人员工号及行为） 对于特殊客户（ 60 岁以上老人、孕妇、伤健人士等）主动关怀 信息反馈 1 及时向店面经理或上级主管反馈信息产品功能问题 ,反馈活动进展情况 . 按信息反馈及报表上报质量及及时性打分 1 每周汇总手机销售及投诉信息，准时上报服务厅主管。 总分 20分 1.4.2考核细则 各服务厅根据上表对所在服务厅促销人员进行考核评分，服务供应商此项得分为其所负责服务厅此项得分的平均分； 如经巡检发现促销人员存在偏向销售，每发现一次扣除 3分； 如发现促销人员参与手机炒卖或私自承诺客户，造成恶劣影响的，每单扣 5分。 1.5 数据信息报送考核（满分 10分） 总体要求：服务供应商应确保手机数据报送的及时性和准确性。 评分细则：数据报送每超过时限 1次或错误 1次扣 1分，扣完为止。 2加分项 (每月最多加分 10分 ) 2.1 售后服务 总体要求：服 务供应商应主动配合河源移动售后服务体系作好售后服务工作。 评分标准：在天音科技未有进驻的服务厅，在服务厅借用服务供应商销售机器满足售后换新需要的情况下，服务供应商保证销售机型的及时供应，可视具体情况加 2-5 分；服务供应商主动提供售后服务资源供给（如维修备机等），主动协助解决售后服务问题，可视具体情况加 2-5分。本项加分最高不超过 10分。 2.2 培训支持 总体要求：服务供应商应加强与我公司的合作，并给予必要的合作支持。 评分标准：服务供应商为我公司提供卖场布置、销售技巧、手机常识、常见故障排除等 相关培训时，可给予加分。 评分细则：每组织一次培训，市公司应根据培训效果给予 1-5分的加分。每月累计最多加 10分。 第七节 考核要求 1、我公司将根据考核细则的要求每月进行一次考核。 2、我公司根据考核成绩直接扣减考核期内的手机结算货款。 “扣款金额考核期实际销售数量协议采购价结算系数 10%同期考核扣分 /100” 3、最终评分结果最高分为 100分，最低分为 0分。 4、若最终考核评分低于 80分（不含 80分），我公司可减少该手机供应商所负责服务厅的数量；若最终考核评分低于 60 分（不含 60 分），我 公司可视情况终止与该手机供应商的合作。 附：服务供应商考核评分表、评分明细表 服务供应商考核评分表 服务供应商： 考核期间： 项目 考核项目 所占分数 考核评分 常规项 配送体系建设 10 分 配送时限要求 25 分 供货中断 25 分 产品质量管理 10 分 现场促销管理 20 分 数据信息报送 10 分 加分项 最高 10 分 考核总分 经办人： 审核人： 主管部门经理审核： 服务供应商签字（盖章）： 日期： 日期： 评分明细表 项目 考核内容 扣分 (加分 )说明 常规项 配送体系建设 配送时限要求 供货中断 产品质量管理 现场促销管理 数据信息报送 加分项 注：此表作为服务供应商考核评分表附表。 第二章 手机促销员工作规范 第一节 目的 为加强服务厅手机销售人员日常管理，规范促销员工作行为，保障手机销售流程顺畅，提高客户满意度，特制定本规范。 第二 节 规范效力 本规范与河源移动“沟通 100”服务厅手机促销员管理办法协同使用，共同构成对手机促销员的工作要求与考核内容。 第三节 手机促销员仪容仪表规范 1、服饰要求 手机促销员要按我公司要求统一着装，并佩戴统一的手机促销员工作牌。 以下服饰严禁穿戴： (1)与服务厅工装相近似的服装。 (2)各种颜色的牛仔裤。 (3)各种形状怪异的鞋类和高跟鞋。 (4)形状怪异、大的耳环等饰。 2、仪容要求 (1)女性促销员以短发为宜，长发者要束起于肩后，且原则上发色以黑色为宜。 (2)男性促销员以短发为宜，严禁留 长发、蓄胡须，严禁染发（黑色除外）。 3、化妆要求： (1)驻店女性促销员以淡妆为宜，严禁浓妆艳抹，不能喷洒气味浓烈的香水，不能涂染有色的指甲油。 (2)驻店男性促销员严禁化妆，不能喷洒有明显气味的香水。 第四节 手机促销员工作纪律 1、现场纪律要求 (1)严格遵守服务厅工作纪律，坚守工作岗位，不得擅自串岗、脱岗、离岗；工作期间严禁促销员进入服务厅后台 ,如有特殊情况需得到服务厅管理人员批准 ,方可进入；服务厅可在手机演示区内提供椅子，以供促销员在无客户的情况下短暂休息，但工作期间促销员不得进入服务厅员工休息 区 ,违者为擅离岗位。 (2)严格遵守物品管理规范：服务厅一切公用物品，严禁促销员携带出服务厅，对于与手机销售无关的重要资源，如 SIM 卡、套卡、充值卡、全球通号码资源等，严禁促销员接触。 (3)严格遵守服务厅保密规范：促销员在服务厅工作期间，务必对接触到的一切与手机销售无关的非公开的营销内容保守秘密，严格做到“不该问的不问”、“不该讲的不讲”。 (4)严格遵守