户外品牌店店员管理手册

飞鸿乐途户外店 员 管 理 手 册 汇编：飞鸿远咨询（北京）有限公司2010年10月于北京目 录第 1 章 前 言 .4 1.1 组织结构 .4 1.2 店员的职责 .4 1.3 服务原则 .5 1.4 服务仪容 .5 1.5 日常营业流程 .5 第 2 章 售前准备 .6 2.1 销售区准备工作 .6 2.2 收银区工作 .6 第 3 章 售中服务 .8 3.1 销售区工作 .8 3.2 收银区工作 .10 第 4 章 售后处理投诉 .11 4.1 售后服务的原则 .11 4.2 售后服务内容 .11 4.3 售后服务的接待 .11 4.4 售后服务技巧 .12 4.5 售后服务记录 .12 第 5 章 忙碌时的待客法 .13 5.1 销售区 .13 5.2 收银区 .13 第 6 章 空闲时的工作 .14 6.1 销售区： .14 6.2 收银区 .14 6.3 交接班 .14 第 7 章 营业结束 .15 7.1 营业结束的工作流程 .15 7.2 销售区 .15 7.3 收银区 .16 第 8 章 奖罚条例 .17 8.1 奖励条例 .17 8.2 处罚条例 .17 8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 .18 8.4 实施说明： .18 8.5 员工等级评定标准 .19 附A：店员职业道德规范22附B：绩效评 2 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598472飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598473第 1 章 前 言店员 中 接 的 客 客 商品时 有 的 说 的currency1“的 fifl 现 客作的 定 理 的 有的 ”的 作 店员 的 客户定 的 ”的 成交 店员 销售程中 的工作店员 有 的 实的投 工作 工作中 乐 有 的 有的条 工作时 接 有 的 于 处理的工作、接待的 客 接 的商品 的投 fl 说的 currency1 1 1 组织结构户外店结构：户外店 理（店 ） 店长店员1 2 店员的职责 上班准迟 必须提前5分钟换制服 佩戴胸卡 进 工作岗 违 月第 罚款20元 第二罚款 0元 第三罚款60元 第四作辞退处理 营业前准备 接受店长监督违罚款10元 上班须礼貌语 提高销售技巧违罚款10元 任何情况下得客fi争吵违罚款50元 上班时准串岗 准聚集 起聊 、嬉笑、喧哗 准 工作时”食物、看书、报、看杂志、私 违罚款30100元 营业 内准将手插 袋内站立或currency1走违罚款20元 准将手搭撑 货架上 准坐 货架、货箱及货品上违罚款50元 准2 上同时饮水或上厕 违罚款20元 准专柜内同时有二 上店员当班而现只有 fi 柜内15分钟 上违 空柜处理 罚款20元 准 工作时”内 物（除吃饭时”）违罚款50元 有 必须 填写请假条 交上级 管 准后方 离开 擅自离岗 罚款100元 店员 停止营业前5分钟 最后结束工作 营业 内 有客fi 得更换衣服 下班准备违第 30元 第二100元 第三开除 保持更衣室和仓库的整洁 轮值班清扫而打扫 罚款30元 及时 收市工作违罚款20元 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、 、厂商、型号、 、 等 有 票、 、提货单、礼 、 卡的 货商品的 、种类、单价 货单 时的处理程 保管货物 、 、 、 等飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598474 成店长交 的工作 员工 ”同 违罚款30100元 上 款违 处罚 第二处 罚款 第三及 上辞退处理1 3 服务原则1 服务仪容1 5 日常营业流程进店 售前准备 售中服务 售后服务 交接班 营业结束 离店飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598475第 2 章 售前准备2 1 销售区准备工作 进店：员工 于营业时”前30分钟进店 得迟 ：员工进店后必须或 店长监督currency1 请假：假、 假 填写请假单（提前 ） 13 店长准 3 上户外店 理准、 假currency16 “当月奖金 时请假必须 fi 管 于 后fl填请假单 请假单工班 fi 月currency1 3 1 换：员工后 5分钟内换制服 fi仪”工作 清洁：员工必须将 自责区清扫 保持店内四及的 整洁 清洁：货架、货柜、 、“ 、衣”、公 施、衣架、品、 、物 清洁 ： 有 施上 明 、 明 衣” 、 物 有 施、有 、整 衣” 私fi衣物及 杂物（ ：清洁 ） 商品 整有 （有 的商品 进currency1整 处理） 收银 及 种货架、货柜上 私fi品或杂物 袋 有 整 上 明 水 明 物 商品上 明 ：岗后 fi 区清 货品 前 营业日报 有 及时店长“得 进currency1进 现 店长处理 填写货品管理 清单 ： 后 员工须将 商品fl 全仓货“ 商品后 员工 将商品上架 整 、 及 目 品 及时更换 整 或 整理的商品上柜前必须进currency1整和整理 ”：员工须 正营业前” 有上架商品 进currency1 坚杜绝三 商品价目卡填写七标明 货 卡 正确、清楚、方便 客识别 晨：晨于正商业前10分钟召开 店长 持员工须 下手中 有工作 聆听店长前 营业日的总结、及当日营业 的安排 迎接 的 作 分准备 早操：早操 锻炼身 的 种方法 现整店的精神貌 fl的员工必须 待早操 而得懒散 进currency1 付必须 你 fi的懒散影响整团队的貌 开店：准时打开店 营业工作正开始 员工必须精神且 情 接待 fl、 客2 2 收银区工作 进店：员工 于营业时”前30分钟进店 得迟 ：员工进店后必须或 店长监督currency1 请假：假、 假 填写请假单（提前 ） 13 店长准 3 上户外店 理飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598476准、 假currency16 “当月奖金 时请假必须 fi 管 于 后fl填请假单 请假单工班 fi 月currency1 3 1 换：员工后 5分钟内换制服 fi仪”工作 清洁：清洁 收银 、公 施 清洁 ： 有 施上 明 、 明 有 施、 有 、整 收银 上 私fi品或杂物 袋 有 整 上 明 水 明 物 开 ：打开收银 确定 运作正常 障 及时店长进currency1沟 及时fi修理 ”：收银 的 种工 进currency1” 括收银 的 种耗材、营运 的盖章空白 票等 否 领款：正营业前 收银员 店长处领“备的零钱 清 误后 分类 于收银 中 晨：晨于正商业前10分钟召开 店长 持员工须 下手中 有工作 聆听店长前 营业日的总结、及当日营业 的安排 迎接 的 作 分准备 早操：早操 锻炼身 的 种方法 现整店的精神貌 fl的员工必须 待早操 而得懒散 进currency1 付必须 你 fi的懒散影响整团队的貌 开店：准时打开店 营业工作正开始 员工必须精神且 情 接待 客飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598477第 3 章 售中服务3 1 销售区工作 服务流程 未成交型：客：进店 看 摸穿 揣摩 离别销售员：迎接 适时介绍 穿服务 劝说 送别 成交型：客：进店 看 摸穿 揣摩 成交 离别销售员：迎接 适时介绍 穿服务 劝说 收银 送别 迎接 客进店必须欢迎 必须带微笑打招呼须 时 现得 诚、自然销售员须 予客自挑 商品的空” 避免于积 客造成理压 而减少 迎接时 客目光接 情自然 带微笑 进店 客带有太多物品的 上前请客将东西暂存于收银 下雨 准备 的水桶 请 客将雨伞 水桶中说 谢谢您冒雨光 吃零食的 客进店 止手 摸衣服时弄脏服 递 张巾纸 说：您 巾纸 您擦手专 准备的 垃圾桶 你有什么 请随时叫 介绍 必须亲 客交流 了解 客 的同时 除 客的疑虑及 备服务员须依据客的 、向 推荐介绍 合 的品 客提的问题 必须厌 烦 进currency1解答 规范语：您！（ 提供任何服务 前 必须 礼貌 引起 客 ） 规范 作： 客交谈时 亲 介绍品时 专业解释问题时 耐换“品时 灵敏 介绍时 般 货开始 括原料、料、 、流currency1、款、尺寸、搭、品牌、保 推荐 当 客 时 向 推荐 合 的品 客作定或当 客定 品时 看 下 品fi 的 品 别 正 进currency1 销的fi品 服务员 推荐时 流于 且 推荐的品 或推荐 目多 将引起 客的 下语言进currency1推荐： 种货 然价 高 实 有 方 您 定受欢迎 您 价 的看看 种商品 上绝 问题 fl实currency1三 上了问题 换您和fi商 商 合适时 退换 您 您看 问题飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598478 客当时 或 请 客穿 客 穿时 fi尺currency1据 客穿情况 进currency1有“ 客适当的虑时” 劝说 方进currency1 品牌知度、服fi身 穿 fi的 型、fl 和整 的 等 推荐品时 品的介绍必须专业、准确、 实 同时任 同类的品 免失 客的 任 推荐品时 和运品的专业语和品的流currency1语 运当 的语 开票 当 客定 时 服务员 客 品的品及价 提 客进currency1品的”确定 误后便 开票将fi 票据交 客 引 客收银处付款 交递现金、 票及货品时 手上 高度 客 有票据得” 否则 作 填写票据fi 目填 别 货品 、原料成准填或 工整 书 客 收银处付款时 服务员须 将品 起 的商品袋中 交货 当 客收银处 时 服务员 礼貌 向 客“提货后 将品交 客 提 客 确 品 同时 谢 客品 规范语： 您的（品） 请 确 下 谢谢您 fl的品 道别 当 客 商品离开时 销售员须带微笑 向 客道别 诚 光规范语： 谢 谢谢 欢迎 光品牌 当 客 有 任何商品准备离开时 同 礼貌 向 客道别规范语： 有中合适的商品 欢迎下 您 fl 等 货了知您 欢迎光品牌 当 客 太多零 的东西时 提供 物袋暂存物品的 客 提 东西未带走的物品 保管 等 客店 领 整理 客离开后 服务员必须 将商品理 fl 商品 作迎接下 客的准备 营业技巧 接 客的七种时 ：1 客 定商品的时 2 手 摸商品时3 客现 商品的时 客 fi时5 客同 交谈的时 6 客 下手袋的 时”内和 的客fi飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编010802598479 站 客身后 后方介绍 正前方或 前方 离 客11 5 手 规范： 积的东西手 开（ 衣服的后 ） 积的东西食（ 衣服的 ） 介绍时 客及同fi员的谈内容情 介绍时 客及同fi员的谈内容情 介绍商品时 的 容 适中 客 客进currency1 物的 衣 “fi 有 客保持和度 客进currency1咨询 答时 的原则： 远 否定 的语fl 远 的语fl 只请 的语fl 语 绝 合 起和请 的语fl 下言 客自 进currency1定 自 的责任范围内说 多说 和 谢的 3 2 收银区工作 接待 收银员必须向 前付款的 客进currency1问 接待 客时 带微笑 进currency1欢迎规范语：欢迎光！ 您！ 收票 收银员 礼貌 向 客收“ 物 结 读 上 客 的商品及价 同时将货号及价 误 输 收银 算总额 清晰、准确 知 客规范语：您 的 （商品和价 ） 总额 请付款！ 唱收 收银员收 客的钱款后 清晰读 收钱款的金额规范语：收您 谢谢！ 唱 收银员须 误 算 金额 将零及 票交付 客时 同 清晰读 钱款 提 客收 票规范语您 请收 您的 票 请收 道别 客离开收银 时 带微笑 诚 向 客道别规范语：谢谢光! 欢迎 光！ 严禁擅离收银 销售 据保密工作除直接 管外 诉任何 fi时 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984710 票、 票票据进currency1” 伪 额现金、 票票据 及时存 保险箱内 收银员离开收银 的作业管理当收银员于种种正常的原必须离开收银 时 作业程 下： 离开收银 时 将暂停服务 牌 收银 上 链条将收银道拦 将现金全部锁 收银 的抽屉里 钥匙必须随身带走或交值班长保管 将离开收银 的原和 的时” 知邻 的收银员 离开收银 前 有 客等 结算 立 离开 礼貌度请后的 客 的收银 结账 等 的 客结账后方 离开第 章 售后处理投诉1 售后服务的原则售后服务 照有 内容售后服务中 解 客的投诉 追内部职责2 售后服务内容 答 客 于商品维护保 等方的咨询宣传手册 送维护保 品的推荐、服务的提供商品的 踪和问题商品的投诉接收处理3 售后服务的接待 售后服务程 商品穿 、保 的咨询（、函、现 访问）、 客咨询处理、 客咨询记录 问题商品的投诉处理 第 种情况投诉原：商品fi身 问题 、尺currency1、款等合 客 愿的处理程 ：询问 ”票据商品提供 见 现 服务挑 备：般实currency1退货只换货 规定时限（ 权益保障法界定）的商品 若确实未 予换货 提 客有时”限制 第二种情况投诉原：明 问题的商品飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984711处理程 ：询问 ”票据服 成 投诉记录上级售后服务中 ”部 修 客退货或处理备 ：处理须 投诉记录 上 级供货单 确 予 fl差售后服务技巧 接待服务员须 同 情、 诚的度接待前投诉的 客将 客引 旁 免影响店内的销售 倾听耐 倾听 客的 及怨 予 客 泄的 头理解 随 打、争辩、或现 乎的神情 道 客远 的 客 错 你 必须向 客道 规范语：非常报 fl 您造成了 必 的麻烦 处理服务员 处理投诉时必须兼 客和户外店方的利益 酌情进currency1灵 处理 退换范围内商品服务员须 客换商品 或办理退货手续处理 后 须 向 客道 法退换商品服务员必须将退换的理清晰 向 客进currency1解释 向 客道 “得客户的谅解 有争 而 法解的投诉服务员 法自解 客的投诉时 立 店长进currency1沟 请店长 解争 填写投诉服务员 处理 投诉后 实填写投诉 将 存档备案 免 类似状况5 售后服务记录 户 函 访登记 售后服务汇总飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984712第 5 章 忙碌时的待客法5 1 销售区 当商品旺销时 服务员 照 客 当前 客的 currency1而忽略了下 客 或当前 客的 而怠慢于 服务员 后 接待 客 接待当前 客的同时 招呼下 客 或 予 有 商品 息 请 稍等 刻 谢 的合作规范语：您 请稍等 刻 您 fl商品的介绍 你 看 下接待 客后 马上招呼您 谢谢您的合 起 您久等了 5 2 收银区 当商品旺销时 收银员 照 客收银员 提 客讲条 排队付款 后接待 客 忙碌时 收银员更 、准确 现 专业水准规范语：您 请您排队 稍等 刻 谢谢您的合 起 您久等了 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984713第 6 章 空闲时的工作6 1 销售区： 当户外店内 客光时 服务员 进currency1 日常工作 清洁 、等 或整理货架、叠整理、添fl商品等 客 整店现 络的fl氛 员工 客时呆立于店中 或fi互闲聊6 2 收银区 当户外店内 客光时 收银员 进currency1 日常工作 清洁 、收银 等 客 整店现 络的fl氛 员工 客时呆立于收银 前 或fi互闲聊6 3 交接班 A班：交班班组B班：接班班组 A班销售员提前10分钟进currency1分区销售 记录于商品校 清单 B班销售员提前15分钟岗 进currency1分区 校 记录 商品校 清单 中 现 的A班销售员 仍有误 A班班长确 记录于货品管理 清单 明原 当时清的 进currency1正常交接班 A班fi员下班 B班fi员上岗营业A班班长必须于 后 内 成原清 上报户外店 理 交接班时 A、B 班的班长 fi互 财务现金、票据、 销物品、优 等 别 情及时转 店长纳的现金票据交接：店长将当时销售票和销售 及现金交 纳 收飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984714第 章 营业结束未离店 员工 保持服务状员工 离店 前 必须 三清四 ：清烟蒂、清店堂、清垃圾 、 源、 煤fl、 水源1 营业结束的工作流程 第 遍铃响（或第 遍温馨的广播音乐） 提 客fi商 营业 将结束 店员须照常接待 客 有接待 客的店员 开始清扫 将垃圾集中 柜 角 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐） 贵商品、服及有 的商品进currency1清 、结账 整理票据工作必 时 销售额 收银员进currency1 填 柜 记录fi上 ”柜 的货情况 登记 柜 记录fi上 将贵商品、算器、 票及 贵物品 定 上锁 拖洗 （ 清洁公司清理 除外） 闭转仓内灯 将 上锁 柜 有器的源 第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐） 摘除工牌、领 柜 （组）单 集中 柜 （组）责fi或 管 fi日营业情况作短总结 店员互fi” 否携带商 物品 最后排队离开商 同时将垃圾带2 销售区 礼貌 知 客fi店已 结束今 的营业 整理：员工 下班前必须将商品及货架整理 fl 商品 制作报：员工必须依据提货单及销货单 清 商品 制作当 的营业日报 顺利下营业日的工作fi员进currency1交接 ：打烊前2030分钟 营业情况开始进currency1分区 校 店长抽将当日销售额收银处进currency1 若有 立 店长进currency1沟 同清原 确定 误后 方 下班 清洁：员工 下班前 须 将店内 、货架、柜 等清理 营业 、货柜、商品等进currency1单清洁整理工作 更换的“ 、造型进currency1服更换 姿 整（“ 穿衣服 必须更换 造型整 ） 下班：下班时”后 员工 依下班飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984715 3 收银区 结 ：当日营业结束后 收银员 清 销售收 进currency1当日结算打 当日的 收款记录 制作报：员工必须将收款记录单营业额进currency1 误后制作当 的现金日报 报交店长处 下班前 准 目 收 款开 票 fi 有现金 抵销 必须严 记录 分析原记录于工作 单中 日将现金销售收 多少 或多存 银currency1或交 纳 严禁将现金夜”存 店堂中 店长进currency1 日进、销、存和常规盘存工作的 成若有差错 立 店长进currency1沟 直明原 确定 误后 方 下班 ：员工 误后 闭收银 清洁：员工 下班前 须 将店内 、收银 、收银 等清理 下班：下班时”后 员工 下班飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984716第 8 章 奖罚条例8 1 奖励条例 奖励 分报扬、 资金、奖品和晋升四种 奖励户外店长报 理 存 fi档案 奖励： 月评 服务明 （销售 、微笑 ） 评 条 ： 、 班、假、迟、早退、工、仪优 妆适 衣 整洁 精神貌 守服务规范 知识 种编currency1、商品优 、服务 客耐 敏 工作效 高 业绩 评 办法： 班组推荐 推 fi进currency1 （书问答 现 “ ） 奖励方法：张 扬 奖金 续三月评服务明的员工 晋升 级工资 续 年 评服务明的员工有 定组织的 店长 fi店长 度内未 评服务明 员工 度评 进班组 评 条 ：业绩 服务规范 投诉 管理有 违 奖励方法：张 扬 奖金或组织 团 8 2 处罚条例 处罚的种类 失： 进currency1 头提 罚款5元月currency1 作违记处理 记班组失 违 ：违 进currency1报评 罚款50元 月currency12 当月奖金3及3 上作严违 予 除解 严违 ：员工严违 予 除解 记班组错 班组严错 予集 解 失现 ：迟、早退 上班时”未佩戴工作牌或工作牌未戴 胸外衣上 守fi 仪仪容规定 工作 聊 、 喧哗 工作时”非公接待亲 清洁 未 工作 currency1 私fi物品 未 成工作任务时 随便 坐 息 营业时”fl妆 时” 规定时” 违 现 擅离岗 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984717 吃零食、随 杂物 工作时”看书、杂志、报纸 fi和 别fi 办公 聊 或私打长途或 乐专 长途 乐专 赔偿 货品 整 客挑走后的货品杂 及时整理整 货、货及时汇报 仓库标识清 卡 商品标识误清 全或有错 营业时”内报盘存 营业 商品未”、整理 户外店售 及时报 遗失或 财物 上班时” 、 私 私自外 客进 迎送问 客 理 收银员 保管现金时 现现金 务 或票据遗失 未造成 失 、资料保管 、遗失未造成 影响 未 同 私自班 严违 现 工 仓库未进currency1盘 户外店未进currency1 月总盘 报库存、销售等 据 违 安全规定 仓库、店堂 明 接等 服领分 接受”监督 挑起同 currency1 造成吵架 和 违 规章制度造成 影响或失 “户外店财物 收银员 保管现金时 现现金 务 或票据遗失 造成 失 、资料保管 、遗失造成 失 泄公司销售、库存 据管理资料或 息8 3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 营业程中 商品遗失 当班成员责赔偿 区责fi赔偿金额 fi员的1 5 仓库保管 遗失物品 仓库保管员赔偿 忽 离店造成fi 室fl的情况赔偿 赔偿金额 零售价全额赔偿 收银员（纳员）现金现差错、遗失 责任fi全额赔偿 票据遗失、失 报案 报失 实 额责任fi全额赔偿8 实施说明： 店长直接fi班组员工进currency1监管 违 currency1 进currency1说明 实施fi的处罚 记录备案处飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984718罚金额fi月工资中除 户外店 理店长进currency1监 店长和销售员的违法 currency1 进currency1fi 记录 店长确户外店 理 般销售员直接处罚 只店长进currency1fi 处罚员工违 currency1 般店长处罚 受处罚员工处罚有 有权向 理或上级监督组诉 理或上级监督组清楚后 商解8 5 员工等级评定标准 店员： 得分60分 上 店长 店长 理： 得分60分 上 店长：工作时” 年 上 评定85分 上 店长：工作时”二年 上 评定5分 上 上职 评标准 职 见 员工年 评定飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984719附A：店员职业道德规范道德 fifl同 中的currency1准则和规范 fifl的”和currency1进currency1评的标准的 说 道德 fi的道理和规职业道德职业道德 定职业的fi 工作中 的 职业 密 的准则和规范店员职业道德店员职业道德 店员 接待 客时 的职业currency1准则 的 客服务 向责 全 店员的 言 currency1 现 客的服务精神 业的精神貌职业道德规范的内容3 1”方的规范 立 fi职 于职守的” 技上精益 精 职业技3 2服务精神方的规范 情服务 礼貌待fi 店员的fi 客服务 fi 客服务的精神 、 情、 客服务3 3 方提高服务 正常的服务 商品 销 中 情、公、责 多服务 提供公司销售有 的 带的服务 客的多种 专 服务 服务提供 的 3 等待客 客 同 衣貌“fi fifi fi fi 客外 客 营作 方的规范 1货 价实 公 进货 规 、 的 绝收 牌号、 厂、 、 合 的品 严禁上柜售 管理店内商品 止商品 定价 商品 合理定价2 第 诚 售的商品 清洁 立售后服务制度 客 后 工作度方的规范 5 1 洁 公、 守法5.2 护保护商品 商品受自然和fi的 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984720附B：绩效评 1 ： 工作持续” 工作绩效2 目的：员工 有的 了解 将currency1业务的适 和前 作整 资及虑升 奖 的依据3 绩效评 的分类3 1 评 进员工 ”或 定的 ” 进currency1的 3 2 职务 员工 转任 职时 进currency1的 3 3 年度 公司 年年 有 职fi员进currency1的 结 将 等结合起 年度绩效评 绩效评 日1 绩效评 开始 前 日进currency1 内 成 2 职务 评 员工 转任 职前 原任职部 的直接 管 进currency1的 评 转任前 日内 成员工 任职务上工作 时”后 任部 的 管 工作现进currency1评 成时” 结束后 日 成3 年度绩效评 年评定 年 月 日 二月三 日止 年 二月 日开始年元月 日前 成5 绩效评 的流程5 1 评 和职务 后的评 员工 或 后 或 内的工作现进currency1评 员工的直接 管进currency1直接 管 员工进currency1书评 后 评 fi进currency1谈 方评 上 见后报部 理 部 理 内容 据 结 否任 、 度等提 见 报送fi 部5 2 职务 前评 直接 管 员工 的工作现进currency1评 报部 理 评 结 作公司定 任的依据5 3 年度 公司fi 部于 年 二月 日前 将 部 合 资 fi员单及空白（绩效评 ）送 部 员工的直接 管责直接 管 员工进currency1书评 后 评 fi谈 方 评 上 见后 据部 理 工作 于月 日 前 成fi 部责整理、 、分析 将评 结 于 月 二日前报总理 部 理的评 总 理进currency1总 理于 月 日前 定后fi 部备案6 绩效谈的目的和 6 1 绩效谈的目的飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984721 了解下 评 内工作上的得失 作未工”进的依据 下提供 的沟 了解下工作的实 情 或 确定公司予下的 同 商下未 的方向目标 确保 公司总 目标下 员工自 的 目标6 2 绩效谈的内容 管 明谈的目的 介绍 fi情况6 3 励员工进currency1自总结 管 员工的看法 评 结 员工看书评语 沟 方同评 结 定 ”进的方 同制定 后的” currency1 和未 方 评 上 员工须 否同 管评 的 见飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984722户外店长的日常工作 作 有责任的户外店长 于 的工作 店 营常分三时 ：营业前、营业中和营业后 同 户外店长的工作 介绍 下1营业前：（1）开 器及照明等 备（2）（3）带领员工打扫店 （ ）召开晨（开晨 中最 的工作 ）晨中 户外店长 下工作： 公司业务 的 及当 营业 当日目标 当月目标进度的 成情况 分析 前日营业情况的分析、工作现的” 员工 交流成销售的技巧 开工仪： 工作 情 员工fl（5）清 货品： ”货品的整洁、 否有安全 （6）清 备金（零 ）（ ） 前日营业报 传送 公司2营业中：（1）”营业员仪 整理工服 佩戴工牌（ 有）（2）据 监督收银作业 销售情况（3）制 的器及音箱 备（ ）备 纸、袋 便随时 （5）维护 、库 、衣”的 境整洁（6）及时更换、“ 、品 （ ）适当提 店员 ” 客的货品 有 物、 或整 等（8） 疑fi员 止货物丢失和 外 的 （）及时 客 解程中遇的问题（10）收集市 息 销售分析（11）整理公司公及知 销 开前的准备工作和结束后的收尾工作3营业后：（1） 账物 填写当日营业报（2） 营业款 保存 备金（零 ）（3）”器 备 否 闭 杜绝 灾 （ ）整理 客档案 方便 客服务 踪 馈 息（ ）” 、 否 店内 否 有 滞fi员飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984723户外店长必备的四种 征户外店长 承担的 任务户外店的 存 的 而 户外店长提了多方的 1 备深 远虑 的 户外店的 境和自身状况时刻 户外店长 的任何 仅了解当前的问题、获得当时的利益而牺牲户外店的长远 的后 影响户外店的 存 则种 然准了今 的目标 却 户外店未的 带 说 种责的 户外店 户外店长的 兼 当前将、短长 户外店长的 征上 有深 远虑 的 既蝇头利而舍弃长远目标 追 理目标而 现实躁冒进 ”“得较的衡2 备务实 的 户外店长 有分析”的 有衡 轻的 有 分歧的 及 currency1 实现 征上 务实 的 户外店长的currency1 绝非停 ”和理洞 的层 而 管理currency1 户外店方方的抽的 念、看法 算和 成实 的 予 实施 优秀的空谈 户外店 有害而 利的3 备亲和 的 fifi 的现 管理 念 客 上 户外店长 有高亲和度 外部说 户外店将处理社公众 “得社公众 的 作户外店的 言fi的户外店长 有亲和度 有亲和度必须 了解别fi 洞 fi 领 fi的 见 及 fi 征上 有亲和 的 备前锋 的 户外店户外店长的 未 历的局 疑云丛 、成败莫测的前景 成败 刻的 键时 户外店长 有 坚摧、勇直前的巨 勇fl和直 征上 有前锋 的 成户外店长的 种工作度了 管的责任 管理自 责的业务、 店员、” 工作方法、沟” 卓越的户外店长少 确立5种的工作度：1 店员立 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984724 最的 句成语： 身作则 身于言 fifi皆知 却 定fificurrency1 嘴上 冕堂皇 说得 道理 身 currency1 身作则 而容易招fi 的效 容易店员 户外店长 谓、 概 什么 了！ 说 店员 自 店员自然而然 学习 谓 背景 说明 言的影响的 自 言的影响！2 赢得店员的钦佩 任 成的户外店长 有丰富的同情 身处 店员 赢得店员钦佩 任的最佳途径 权威、头衔 嘴上 得店员的敬 赖 言的领3 常自” 法”正 身户外店长 必须时时刻刻自 省 自 日常的言谈举止影响店员的工作情绪 ”进工作方法 工作岗 上 有维持现状 伍 的危 识 时刻谨记问题 识、原价识 工作更专业 工作中获“ 知识、 方法 创造更有效、更直接的绩效 中开创 的境界5 组织内的沟 户外店长容易忽略 ：上级的报 、店员的 的传 毫 瑕疵 于同 ” 情的络却 得 中恶了fi 成组织混 的原成的户外店长 于沟fi 多时 户外店长须 店员 成上级 交办的工作 于及 的下 技巧方法 多 多、 成的案中 fl 现毛几乎 、 传方法的得当 户外店长 号施 时 技巧 毕竟 的得当否 店员工作的兴 荣 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984725户外店长 的 fi知识户外店长自身素 的高 、服务技和服务度的 影响户外店服务水准的最 素 自 成 成的户外店长 少 下 户外店 营的 fi知识：1、了解业分了解 业的历史状况、得哪 荣 、品 情况、售后服务承诺的内容 及业未 方向等 另外了解 店的 营户外品 市 上的currency1情、流渠道情况等fi 知识2、了解currency1业和常语进 currency1业 仅 currency1业 和现 的状况有 了解 currency1业的未演进程、户外品毛利 和转 、POP、DM 常语 5S、 P等 户外店长 知业currency1业知识的 分了解 仅 增 户外店长户外店的归 更 增 店员 销售服务 时的 知识 非常 的辅 销售 3、户外品知识户外品知识 销售服务介绍时的 fi销售 户外店长 将户外品 、种类、价 、 征、 、品牌、制造流程、原料、 、规 、 进 、推广 、 方法、储藏方法等 础知识牢记 仅 户外店长 必须 何将户外品的 转 客 益处（ 带 客什么益处） 的销售方法 自 客提供咨询服务、同currency1业 争手工作程中 户外店长 利闲暇时” 随时 同currency1业 争手的举 销售类似品、替 品、销售额、销售方、市 、价 、 品上市、fi员 的情况等等 将 情况及时向上层汇报5、工作职责工作规范只有透彻理解自 的工作职责工作规范 随时 自身的仪 更 客服务另外户外店长 时 成 currency1 报的填写工作（ 日、月销售报 市 息报等）6、了解 客 理于 、差别的 户外店长 该站 客的立 上 客的 和法 只有 分了解同的 理 更 向 提供 、销售服务技巧成 优秀的户外店长 必须销售工作有 的 识 总停 传 念里 等 客上 后 打招呼、销售户外品的时刻 该 学习灵 运接待 客时的 飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984726fi语、 技巧 及修理 客怨的方法等 8户外品 的常识据户外品的 彩 征 “条 或比的 方 户外品的 和刺 客 欲的目的 户外店长必须懂得 何运 彩、构图、灯光合户外品的 积、造型、外 最吸引fi的 商品 的方法：分层 方法组合 法叠 法悬 法几何图 法 法飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984727户外店长 备的3种开店 同船currency1 海上 船长的目标目标户外店长的角 像 船长 船长说fl的船 3 内将 目的港 目前 的任务 全 赴 船向东currency1驶 船员fl 有了明确的目标 清楚自 目前 该 的工作 而全神 船长和 成多 工作 而必担 的 情 船 正常 currency1驶 更早 目的港船长的工作类似 户外店长 必须清楚 知道户外店 营的目标 将目标准确 传 自 的店员 万众 同 实现目标向目标迈进的程中 户外店长必须 备领、管理沟 三种户外店长的角 fi 的第 种：领户外店的 店长的领 影响店员的情及工作度 而影响工作的成 有 权威明 店内工作fi员工作的 念 了 的： 的 义 工作 的fi 减少 而 的 义 除了工作 有 、亲情、 情 的fi 增店内工作fi员括正职员、钟 等同的fi 户外店长必须将上 同的fi组织起 fl的 长工作中 户外店长 自 中 而 将公司的方“及户外店的营业方“、目标、社中 演的角 、 的及 客的服务度等 必须 fl了解户外店长 员工fi店存 的 义和营业 的 义 fl同 店内的 总而言 户外店长 推 店员自 工作1懂得领店员作 户外店长 待店员 该像将 待 前有 将么说： fi 时 fl 该 追 起勇fl 勇 前 利于fl了 像 将 户外店长领店员时 该 备 的 于站 前头 勇于承担责任户外店长有 、有 部的积 情的实施程中 的效 “ 定的成绩 工作中常现失误 久而久 引起店员的 赖情绪作 户外店长 得店员的 赖 必须 分 赖店员 分 赖店员的和fi 处理fi 最 键的 遇有 的 情 店员 时 户外店长 换 种说法 比 诚 说： 你的 户外店长 实的 句 得 多了 同时 了自 的店员 更 同的工作飞鸿远咨询（北京）有限公司 汇编0108025984728外 程中 户外店长 必须 和你 的度 店员户外店长 同的目标 且当遇时 店员 户外店长同 的精神 户外店长和部 ”的 自然而然 提高了 水准总 职的户外店长必须 店员fi 自 的目的 fl 工作 fl 户外店长必须诚诚 店员 任自 有 种同情作 础户外店长 必须 予员工自现的 fi的价值 于 立 成工作的 及 fi同 成工作的 种 的源 fi类最 贵的 藏2成立威 作 户外店长 当明白 户外店长和店员 等的 义说 户外店长毫 权 户外店长 罚 的权 得店员的 说 当店员 户外店长 时户外店长的 罚 得 处 有 么 什么 现户外店长的领 图 答案只有 威 威 fi 愿接受自 领的理素 当成户外店长的currency1目标威 店员户外店长 自内的归 和服 精神的作（1）衡 户外店长威 的 标志 的影响户外店长的言谈、举止等店员效 定 的影响 巨 的 召户外店长的 则currency1 禁则止 接受 领的fi 比 且 灵敏度较高 向聚店员 归的理围 户外店长身 情愿 接受 领 的组织 般的亲和户外店长受欢迎、店员 接 户外店长、和户外店长currency1短理 离、向户外店长开“、乐于听户外店长的 户外店长说 威 而走 误区 有 fi 种 合 多讲 多说立威 言多必失（2）户外店长立威 的方法 户外店长 当明自 的身 括穿 、说 的fl 、走的姿、微笑、神、待危 问题的 等等 外 有 影响 fifl据外户外店长 当然 光fi外 制 fi的 张 正 里 仪 穿上fl 的服 情绪 衣 整洁 fi 目 脏的衣 fi 仪 现户外店长的 度