星级酒店礼仪手册.doc

黄河稻夫酒店管理公司 鹿邑名派大酒店 鹿邑名派大酒店礼仪服务手册 创建本手册的目的创建本手册是为了使名派大酒店成为统一、标准的品牌。运营标准是名派大酒店酒店发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，因此制订了一系列标准的手册，指导和规范名派大酒店的运作行为，本手册是其中一本。特别提醒：本手册为名派大酒店内部资料！任何人未经允许不得翻印和外传！目 录一、酒店服务理念 P. 4二、酒店服务礼仪基本知识 P. 6三、酒店接待服务礼仪 P. 11四、酒店服务规范“十要、十不要” P.17一、服务理念1、 服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。2) 微笑。3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到满足；捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、温馨服务“十五规范（10.5FL）” l 在距离客人10步时，用目光关注客人。l 在距离客人5步时，向客人问候。l 与客人接触时，第一句话永远是你说的。l 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识- 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。- 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求- 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。- 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求- 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。- 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。- 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。- 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。- 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求- 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。- 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求- 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。- 不应佩带运动型的手表款式。- 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求1. 发型- 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。- 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；- 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化妆- 面部要注意清洁和适当的修饰。- 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。- 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为- 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。- 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。- 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。- 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。- 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求- 态度要诚恳、亲切- 用语要谦逊、文雅- 声音要优美、动听- 表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语- 称呼语： 先生、女士等- 迎送用语：您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎下次光临、祝您一路平安- 问候语： 您好，（M）先生/女士； 早上好，（M）先生/女士；- 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵意见- 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。- 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。- 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要帮助，请来电（四）举止礼仪1、规范的站姿- 端正、自然、亲切、稳重- 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.- 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、 优雅的坐姿 - 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。- 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。- 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。- 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。- 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。- 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。- 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。- 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势- 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”- 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。- 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。- 手势动作应与表情和表意想一致。- 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。- 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。- 微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。- 微笑要合乎规范l 口眼结合，略带笑容，自然亲切l 微笑与神、情、气质相结合；l 微笑与语言相结合；l 微笑与仪表、举止相结合。l 微笑贯穿服务的全过程、各环节。l 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处l 微笑接待是如家温馨服务的具体表现6真诚的态度- 主动、热情、耐心、周到- 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。- 关注每一位客人的需求和要求。- 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。- 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。- 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。- 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。- 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 三、酒店服务礼仪（一）服务理念 至诚至真- 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，- 视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。（二）服务礼仪1电话礼仪A接听电话：- 三声铃响内接起，左手接听电话- 需有问候语：如“您好！名派大酒店”；- 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。- 使用普通话、避免使用专业术语- 让来电者听到您的微笑- 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。- 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白- 复述重要事项和记录- 同时照顾好您周围的客人- 对客人的要求不要推脱，及时记录- 必须有礼貌道别语：“（M）先生/女士，再见”，“欢迎您来电”。B接听规范：- 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。- 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。- 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。- 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”- 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来- 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。- 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。- 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是名派大酒店,您可能打错了电话”，态度友好。C. 拨打电话：- 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。- 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 - 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/女士，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 - 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2迎送宾客- 及时热情地问候客人，“先生/女士，您好，欢迎光临”。- 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。- 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。- 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。- 向离店客人微笑道别：“先生/女士，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” 4 问候接待- 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“女士/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。- 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。- 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。- 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。- 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。- 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。- 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。- 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。- 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。- 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。- 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.递送物件- 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。- 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/女士，这是您（要）的，请収好，谢谢！”- 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。- 递交房卡时，应说：“女士/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”- 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6. 指示方向- 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。- 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。- 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。- 不可用一个手指为客人指示方向。 7提携行李- 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。- 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。- 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。- 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。- 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。- 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/女士，祝您愉快,再见！”; “先生/女士，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！”- 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客- 面带微笑，主动问候：“先生/女士，您好”。- 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/女士，您回来了”。- 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。- 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。- 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。- 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。 9清扫客房- 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。- 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”- 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。- 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。- 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。- 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。- 略加整理客人物品，不可随意翻动。- 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。10公共区域清洁- 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。- 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。- 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。- 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。- 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。- 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。- 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。11陪同客人- 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；- 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。- 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。- 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。- 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。12客人离店- 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。- 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。- 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。- 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。- 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。13其他礼仪- 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。- 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。- 跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或